值班管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)歸納

1、1、評估情況2、設(shè)定方向3、輔導(dǎo)支持第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧第一章引言一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)一則是贏得追隨者去完成領(lǐng)導(dǎo)人認為有 價值的事業(yè)。管理一就是通過他人做好工作。二、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)人心，領(lǐng)導(dǎo)思想！用使命在領(lǐng)導(dǎo), 領(lǐng)導(dǎo)一種使命。領(lǐng)導(dǎo)者一組織者的核心，團隊的靈魂。領(lǐng)導(dǎo)者要建立自己的人生觀、事業(yè)觀、社會觀 領(lǐng)導(dǎo)者必須執(zhí)行公司的經(jīng)營理念，達成公司的經(jīng)營 目標，不斷提升員工的使命感、價值觀、責任心。 態(tài)度、品德最為重要。領(lǐng)導(dǎo)者是工作伙伴、指導(dǎo)員、支援者、教練等。一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用三、一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該怎么做呢？有一個明確的目標和達成目標的完整計劃。與團隊成員一起溝通目標

2、和計劃，使其參與。 嚴格執(zhí)行程序和標準，為團隊樹立榜樣。輔導(dǎo)和支持團隊，使其獲得成功。認同和慶賀團隊取得的成功。四、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者帶來的好處離職率降低服務(wù)品質(zhì)提高產(chǎn)品成本降低利潤目標提高五、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的基本要求天道酬勤口勤手勤耳勤眼勤腦勤難度以象認虎有罪正團七、溝通的關(guān)鍵表示尊敬傳遞明確的信息確認對方是否理解八、溝通的重要性當你傳遞一個信息卻不去查實是否有人接收，這僅 僅是單向溝通，它通常是行不通的，原因是你無法確信 另一人已獲取你給他的信息。你怎樣確定另一個人接收 了你發(fā)出的信息？運用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對 方是否接收了信息。請你每次與團隊成員交談時均運用 前述3種種溝通方式第二章領(lǐng)導(dǎo)模

3、式尋求改進：1. 執(zhí)行力2. 團隊合作3. 餐廳績效做什么：1. 確定目標和計劃2. 給予團隊指導(dǎo)確保團隊利益：1. 認同每位出色的服務(wù)員2. 提供建設(shè)性回饋， 并處理意外 反應(yīng)。4、追蹤六、群策群力，互助互信八大原則以客為尊相互信任認同鼓勵輔導(dǎo)支持有責任心追求卓越正面積極團隊合作查明團隊工作出色之處：1. 將實際結(jié)果與標準比較2. 提供認同和建設(shè)性的回饋3. 征求意見和回饋我知道你會做好工作第一節(jié)評估情況一、在每一次值班前，先找出待辦事項核對餐廳經(jīng)理的值班計劃執(zhí)行值班前檢查檢查餐廳的達標程度二、在評估過程中尋找下列改進機會點：顧客用餐經(jīng)驗團隊合作安全提升營業(yè)額三、評估情況的重要性因為評估情況

4、可以找出待辦事項，以便分清先后順 序。第二節(jié)設(shè)定方向作為值班經(jīng)理，你的工作是實施餐廳經(jīng)理的計劃， 你將根據(jù)這個計劃來確立值班目標及指引團隊。請匆嘗 試獨自完成所有工作。值班前為服務(wù)員指定工作站和工作范圍值班期間，請服務(wù)員清潔倒翻物或協(xié)助他人等特殊 工作。務(wù)必使你的團隊準備遵循你的領(lǐng)導(dǎo)，并接住你發(fā)出 的每一個任務(wù)。給予服務(wù)員指導(dǎo)時，請考慮：A、說什么B、如何說一、說什么1、請服務(wù)員執(zhí)行工作2、說明工作內(nèi)容及完成時間3、確認是否理解4、感謝服務(wù)員二、如何說人們通常會注意你的談話內(nèi)容與談話方式。在給予 指引時你的肢體語言應(yīng)當表明：這個班次由我負責我知道我在做什么三、如何處理服務(wù)員的意外反應(yīng)1、詢問更

5、多信息2、決定行動步驟3、如必要，回顧先前步驟4、以正面的態(tài)度給予支持1.1什么是啟發(fā)式的問題？啟發(fā)式問題：是以誰、什么、何時、何處為何及 如何開始的問題。啟發(fā)式問題使對方能“放開”回答及 提供信息這協(xié)助你找出應(yīng)當采取的行動。當李強回答不想清潔用餐區(qū)時，管理組問他，“為什么不愿意？ ”他答道：“我的背部受傷了，沒法搬椅 子?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是2.2工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下四個問題:馴養(yǎng)ill締觀不鱗貓懈？號敲 輛和回卿蔽暢側(cè)列方齟賭技臉鍛靛鹹函肛康轍#w笳乞現(xiàn)鄧著彷羅環(huán)同直四、關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議在服務(wù)員表達其觀點后盡快與之交談，如可能在公共場合談話。為何讓別人看見你？交流使團

6、隊富有凝聚力。第三節(jié)輔導(dǎo)與支持輔導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你的目標是輔導(dǎo) 團隊，使其每天做得更好。何為輔導(dǎo)？輔導(dǎo)即確保服務(wù)員具備正確履行工作所需 的一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時間及認同鼓勵！ 輔導(dǎo)就是向團隊成員表明，你關(guān)心其工作內(nèi)容與工 作方式。值班中，注意服務(wù)員是如何工作的，他們是否依照 程序和標準工作？當服務(wù)員執(zhí)行標準時，該怎么做？以認同的回饋，確保服務(wù)員知道你重視出色的工作當服務(wù)員未執(zhí)行標準時，該怎么做？給予建設(shè)性的回饋，找出服務(wù)員有待改進之處。一、以認同的回饋表示贊同1、 明確、真誠地說明服務(wù)員工作出色這處（運用關(guān)鍵2 傳遞明確地信息）2、說明贊賞的原因3、何時以認同的回饋贊同:一

7、旦團隊有超出期望的表現(xiàn)時一旦服務(wù)員或團隊達成一個目標時一旦服務(wù)員自身表現(xiàn)有所提升時4、何處以認同的回饋贊同:在公眾場合如是有意義的成就，則在團隊面前予以認同如個人有進步時，則在私下給予認同英型場合播昜員工作出色之處你對這箜養(yǎng)觴因“荊亂怫対那癥顧容的眼務(wù)菲常周到擁 讓他平薦下來，并重新購也一M尊枚這樣的厭勢會吸引慎客再也光怖我門辱斤、謝謝憐！磔立.經(jīng)椀蜩耳濮吁將願客訣閒錢“怫這抬全不味曲蒂愉沮幫托門所有同中學(xué)習(xí)，障現(xiàn)了豹口哋司辰寧的髙咼品理嚴亂下“干聶-悔4天看上去很秸沖，你的制眼干 帝平看耒你做奸了上班的淮侖F賢艮壞的形球檢由左一越國客理或1QIS顧容肓諺另1:每次值班至少表現(xiàn)一次認同鼓勵你在

8、上一次受到認同鼓勵時有何感受？可能你的 感覺好極了 ！也許你將微笑傳給他人。你希望服務(wù)員亦有同感，對嗎？請遵循這樣的標準：值班期間對每名服務(wù)員至少給 予一次正面回饋來進行認同鼓勵，而且你的語句是 明確、真誠的、使每個人了解你重視出色的工作。另2:不便于記憶，請記錄下來。以下情況，請保持書面的認同記錄：非常重要的成績，比如達到一項評估目標或營業(yè)額 目標；該服務(wù)員提供很大幫助比如在你人員不足的情況下加班；該服務(wù)員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)在評估中受到認同；先將便條貼在公告欄上，然后存入員工檔案。一張 書面的記錄將幫助你追蹤服務(wù)員的工作以備評選 優(yōu)秀員工和升遷時參考。二、提供建設(shè)性的回饋正確步驟如下：1、說明不合標

9、準這處；2、通過詢問取得更多信息；3、決定行動步驟；4、在必要時，回顧先前步驟；5、給予正面的支持；這些步驟看起來很熟悉，是不是？步驟2 5是處理意外反應(yīng)的步驟，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都會依 照同樣程序，略有不同這處是：開始討論時，以事實陳述開始。對他人的陳述或行為進行回應(yīng)時，要以詢問的方式開 始。3.1此處你將運用前面學(xué)習(xí)的方法解決這四個問題：問題解決辦法不知道工作方法？培訓(xùn)知道工作方法卻不能持續(xù)達到標準？通過輔導(dǎo)（包括練習(xí)和回饋來改進技能使對方達到標準）知道工作方法且具備技能，但沒有時間或正確的工具？安排時間和工具具備知識、技能、工具和時間，卻不愿意做？再次詢問對方是否愿意？若對 方

10、依然不同意，則告訴他你將向 餐廳經(jīng)理反映情況。3.2此處你將使用溝通關(guān)鍵 2傳遞明確的信息。 你的步 驟應(yīng)當明確而清楚。另：提供建設(shè)性回饋的其他提示及時給予建設(shè)性回饋。當你看到安全和保全危害時，立即予回饋！在沒有安全和危害且在低峰時間。先簡單提醒，然后 在員工下班前盡快與他談話；實用標準文檔如有可能，在公共場合談話。在服務(wù)員工作地點與其交談，除非服務(wù)員發(fā)火或無禮 或在前臺工作，如發(fā)生這種情況，請服務(wù)員和你到一個 別人能看見卻不能聽見你們說話的地方。將實際結(jié)果與標準進行比較提供認同和建設(shè)性的回饋征求回饋第四節(jié)追蹤現(xiàn)在是班末。值班中出現(xiàn)了幾個問題，但大體上進 展順利。營業(yè)額數(shù)據(jù)看來不錯，那么你如何

11、確保圓滿的 完成本次值班？當你在班末進行追蹤時：一、向團隊提供回饋根據(jù)目標和標準衡量團隊的表現(xiàn)以認同的回饋贊同優(yōu)秀的工作對工作中存在不足的隊員，給予建設(shè)性的回饋詢問重要服務(wù)員“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶茫?#39;二、接受回饋接受認同鼓勵接受建設(shè)性的回饋（一）接受正面的回饋：對服務(wù)員正面的回饋：“太好了或我非常感謝”將認同的回饋視為禮物，大方的予以接受。（二）接受建設(shè)性的回饋：1、通過詢問取得更多的信息：詢問開放式問題，得到全部細節(jié)；應(yīng)用關(guān)鍵 12、決定行動步驟：向服務(wù)員征求有解決問題的意見；運用關(guān)鍵23、回顧計劃：在討論出所有意見之后，重溫你們所達 成的共識；運用關(guān)鍵 34、給予正面的支持：使

12、服務(wù)員總是著愉快心情結(jié)束與 你的談話！第五節(jié)領(lǐng)導(dǎo)模式概述運用領(lǐng)導(dǎo)模式率領(lǐng)你的團隊獲得成功。為了保證你 的信息被接收和理解，請記住使用以下3種溝通方法：1、表示尊重；2、傳遞明確信息；3、檢查是否理解一、評估情況改進顧客用餐經(jīng)驗的執(zhí)行度改進團隊合作改進餐廳績效二、設(shè)定方向一旦知道做什么，你便能：確定目標和計劃；給予團隊指導(dǎo)：1、請員工執(zhí)行工作；2、說明工作內(nèi)容及完成時間；3、檢查是否理解；4、表示感謝。三、輔導(dǎo)和支持確保滿足團隊需要：認同每位值班期間工作出色的服務(wù)員（1）說明服務(wù)員工作出色之處；（2）說明贊賞原因。提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)（1）說明不合標準之處；（2）通過詢問取得更多信息；

13、（3 ）決定行動步驟；（4）在必要時，回顧先前步驟；（5） 說肯定的話表示支持。4、追蹤查明團隊工作出色之處：八顆之心：1、尊重2、期望3、合作4、溝通5、服務(wù)6、賞識7、授權(quán)8、分享第二章值班管理第一節(jié)引言、顧客對我們的期望美美觀整潔1的環(huán)境真一真誠友善的接待準-準確無誤的供餐優(yōu)一-優(yōu)良維護的設(shè)施高一咼質(zhì)穩(wěn)疋的產(chǎn)品快一-快速迅捷的服務(wù)二、影響顧客滿意度的二個因素（QSC服務(wù)-重要因素環(huán)境-關(guān)鍵因素產(chǎn)品-決疋因素三、產(chǎn)品對顧客滿意度（100%）的影響產(chǎn)品用餐經(jīng)驗一一 56%產(chǎn)品質(zhì)量一一31%產(chǎn)品價值一一13%四、值班經(jīng)理的工作目標1、給予每一位顧客絕佳風味的食品，提供顧客一個卓 越的用餐經(jīng)驗，

14、期待再來的價值。令李先生牛肉面成為 顧客的最愛。2、教導(dǎo)員工正確的操作程序，以達到餐廳合理的成本 控制。3、指導(dǎo)員工正確地操作，協(xié)助員工訓(xùn)練工作的執(zhí)行。4、確保行政工作順利進行。5、為餐廳良好的營運建立基礎(chǔ)，減少及避免意外事件 發(fā)生。五、值班經(jīng)理角色：好像是樂隊指揮家（領(lǐng)導(dǎo)者、計 劃者、問題解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。第二節(jié) 值班管理的六大范圍物料、設(shè)施、人員、清潔、產(chǎn)品、訓(xùn)練一、物料管理的重點1、督導(dǎo)適當?shù)奈锪蟼淞?、保證產(chǎn)品質(zhì)量的提升3、督導(dǎo)有效期的執(zhí)行4、確保員工執(zhí)行先進先出5、維持適當貨量6、督導(dǎo)補貨進貨的正確執(zhí)行7、負責值班期間庫房的整潔與安全8、值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整要及時與訂

15、貨經(jīng) 理溝通，跟進。產(chǎn)品質(zhì)量控制的七大環(huán)節(jié):.訂貨一米購一驗收一儲存一加工一銷售一剩余量儲存（一）職責值班經(jīng)理對當班期間內(nèi)餐廳內(nèi)的以下情況負責:1、人員協(xié)調(diào)2、控制物料準備3、維護機器設(shè)備運轉(zhuǎn)4、整齊清潔5、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（二）工作目標（目的）先進先出先用原則要注意貨物碼放標簽管理培訓(xùn)員工責任心和習(xí)慣值班追蹤產(chǎn)品促銷的原則：毛利高的產(chǎn)品存量較大的產(chǎn)品新推出的產(chǎn)品有效期臨近的產(chǎn)品積壓產(chǎn)品二、設(shè)施管理的重點1、教導(dǎo)員工遵守安全規(guī)則正確操作設(shè)施2、了解設(shè)施的產(chǎn)能做適當?shù)倪\用3、督導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行4、執(zhí)行能源管理5、勺推行與督導(dǎo)（愛護、仔細、注意）6、維持對設(shè)施運作的高度敏感7、為顧客提供一個干凈舒適

16、的用餐環(huán)境8、內(nèi)場工作區(qū)安全、操作順暢三、人員管理的重點1、安排服務(wù)員最適當?shù)墓ぷ魑恢迷谧蠲β禃r就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作 崗位2、協(xié)助管理組工作3、教導(dǎo)最佳的工作方式4、提高生產(chǎn)力5、協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行6、正確地執(zhí)行公司政策7、以身作則，帶動團隊精神服務(wù)意識、服務(wù)速度、執(zhí)行標準8、值班經(jīng)理要對當班時顧客投訴擔當責任，及時解決 投訴。發(fā)揮員工潛能的四個方向一.了解員工（工作技能、生活狀態(tài)、家庭狀況、生日） 信任員工鼓勵員工輔導(dǎo)員工四、清潔管理的重點1、引導(dǎo)員工達到卓越的清潔標準，隨時強調(diào)清潔的重要性。2、與員工溝通清潔標準及當前的執(zhí)行狀況3、與員工溝通清潔標準和執(zhí)行狀況的合適時機4、監(jiān)

17、督違背清潔標準的表現(xiàn)五、值班中有效跟進的四步驟1、表揚良好的工作表現(xiàn)2、指出要改正之處3、指出改正方法4、再次跟進，在跟進中請多采用積極的修正式的 方法來完成。六、值班管理的基本工具值班管理簿管理組及員工排班表值班流程表巡視路線圖時間管理簿值班評估表排班表及工作站安排為避免員工有倦怠感，同一工作站不宜連續(xù)過長的 工作時間。讓每個員工了解自己的主要和次要責任，要讓服務(wù) 員明確優(yōu)先要做的事，這樣他們就會首先照顧客人 的需求，隨后再做其他的事。將管理組安排在最機動與最有效率的位置。把自己安排在一個可隨時抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位 置。七、值班巡視為餐期做準備（準備工作）一50%餐期中（現(xiàn)場控制）30%餐期

18、后（打烊/準備階段）20%1、餐期前一巡視特別留意事項人員工作站位置安排（一）不同時段，巡視重點不同人員休息及用餐狀況是否有足夠存貨足以應(yīng)付整個餐期需要？效期情 況如何？（每日準備食品檢查表表）是否適度調(diào)整檢查收銀機備用金并抽大鈔洗手間檢查（異味、洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙、垃 圾桶、烘干機等）？垃圾桶是否需要更換垃圾袋？需要用的設(shè)施是否都開啟并且控制正確？2、餐期中一優(yōu)先任務(wù)是做好服務(wù)工作，在你進行巡視 時，你需要留心觀察服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及所提供客人 的產(chǎn)品質(zhì)量：服務(wù)人員是否親切、微笑，禮貌、殷切接待客人？ 隨時鼓勵服務(wù)員好的工作表現(xiàn)。服務(wù)員是否進行建議性促銷？產(chǎn)品的外觀與溫度是否正確？是否有

19、任何事物減緩提供產(chǎn)品的速度？餐期，不會有很多時間讓你培訓(xùn)服務(wù)員或進行教導(dǎo) 工作。你在餐期需要關(guān)注的是排除障礙。管理一個餐期 歸根結(jié)底就是找出什么東西在影響顧客的感受及服務(wù)， 然后立即采取行動將這些問題加以解決。3、餐期后一優(yōu)先任務(wù)是清潔工作與重新備貨，在巡視 時，你需要留心觀察產(chǎn)品保存時間與工作區(qū)清潔狀況:外場是否清潔洗手間是否清潔、無異味，并備好物品?內(nèi)場是否清潔？督促服務(wù)執(zhí)行。（二）巡視時的注意事項帶著值班前檢查表及時間管理簿 /每日待辦記錄 以顧客的觀點來看每一件事物，假設(shè)自己就是顧 客，正頭一次拜訪你的餐廳。要讓內(nèi)場或外場的人員知道你在進行巡視，以免發(fā) 生找不到值班經(jīng)理的狀況。只有在最短暫、急迫的問題才停下來。檢查你上次巡視所指正的事項。別忘了贊賞事情做得對的人！實踐、實踐、在實踐!尋找今天可能解決不了，但是需要以后注意的事 情。（三）4旦類巡視.A類巡視：開班前、高峰前30分鐘，每次花費30分鐘的執(zhí)行時間，主要檢查人員、物料、設(shè)施。B類巡視：班中30分鐘/次，快速（耗時10分鐘）