客戶關(guān)系管理全套教案 完整版授課電子教案 整本書電子講義 教學(xué)講義（最新）

1、本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序1授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)1 認知客戶關(guān)系管理 1.1課程導(dǎo)入 、客戶的含義前次課教學(xué)內(nèi)容提要本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、掌握客戶的概念2、熟悉客戶關(guān)系管理的的內(nèi)容3、了解課程概況和學(xué)習(xí)方法教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶的概念教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容作業(yè)和思考題：你遇到過客戶關(guān)系管理嗎，舉例說明？課后小結(jié)：第一堂課主要引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生在課后自主學(xué)習(xí)和關(guān)心本門課程的相關(guān)知識。培養(yǎng)興趣很重要！教

2、 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧課程導(dǎo)入：客戶關(guān)系管理課程簡介 講授法25分鐘導(dǎo) 入課程導(dǎo)入；客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)方法線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授導(dǎo)入：討論案例思考討論：你遇到過客戶關(guān)系管理嗎 線下：ppt講授法、討論25分鐘 難 點客戶的含義線下：ppt講授法15分鐘熟 悉客戶及相近概念辨析線下：ppt講授法10分鐘重 點總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容1.1課程導(dǎo)入、客戶的

3、含義一、課程簡介（一）課程介紹客戶關(guān)系管理是一門將先進的管理理念、創(chuàng)新的管理機制與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的新興綜合性交叉學(xué)科，是營銷與策劃、電子商務(wù)等經(jīng)濟管理類專業(yè)的主干課程?？蛻絷P(guān)系管理這門課程既注重理論的學(xué)習(xí)，同時又非常強調(diào)實踐應(yīng)用，研究內(nèi)容具有綜合性、實踐性和應(yīng)用性等特點。（2） 課程體系（3） 課程學(xué)習(xí)方法態(tài)度是成功之父嚴(yán)格按要求完成學(xué)習(xí)任務(wù)理論聯(lián)系實際閱讀案例；觀察生活；參與實踐；勤于思考；二、客戶的含義（一）案例導(dǎo)入思考討論：你遇到過客戶關(guān)系管理嗎？（二）客戶的含義所謂客戶是指接受企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門的人員為其提供服務(wù)的組織和個人。（三）客戶及相近概

4、念辨析 消費者: 英文名是consumer。最初是經(jīng)濟學(xué)概念，消費者可以是用戶，可以是顧客，可以是客戶，可以同時兼具多種身份。 用戶：用戶是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者。顧客：。多用在零售行業(yè)。即通常是一些不穩(wěn)定，一次性交易的人。客戶：所謂的客戶就是那些能和企業(yè)長期保持來往，非常信任企業(yè)，企業(yè)可以通過這樣的信任，不斷地為客戶提供有價值的產(chǎn)品或解決方案的，這才是企業(yè)的財富。一張有名字的臉應(yīng)用舉例本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序2授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)1 認

5、知客戶關(guān)系管理 1.2客戶的內(nèi)涵前次課教學(xué)內(nèi)容提要課程導(dǎo)入、客戶的概念本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解影響客戶關(guān)系的因素2、熟悉客戶關(guān)系的含義3、掌握客戶、客戶關(guān)系的分類教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶的分類教學(xué)難點：客戶關(guān)系的分類思考案例：生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)與它的客戶會建立哪種類型的關(guān)系？課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多在課后閱讀相關(guān)案例，結(jié)合案例理解課本概念。教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶分類的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶的含義 提 問5分鐘導(dǎo) 入導(dǎo)入：討論案

6、例線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶的分類 線下：ppt講授法、討論35分鐘 重 點客戶關(guān)系的概念線下：ppt講授法10分鐘熟 悉客戶關(guān)系的類型線下：ppt講授法20分鐘難 點總結(jié)評價總結(jié)、機動10分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：課堂思考案例 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容1.3 客戶關(guān)系管理的含義（一）一、導(dǎo)入案例：當(dāng)上帝遭遇領(lǐng)導(dǎo)二、客戶的分類劃分依據(jù)細分類型1根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分(1) 消費者客戶(2) 中間客戶(3) 內(nèi)部客戶(4) 公利客戶2根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分(1) 貴賓型客戶(2) 重要型客戶(3) 普通型客戶3根據(jù)客戶的忠誠度劃分(

7、1) 忠誠客戶(2) 老客戶(3) 新客戶(4) 潛在客戶4根據(jù)客戶提供價值的能力劃分(1) 燈塔型客戶(2) 跟隨型客戶(3) 理性客戶(4) 逐利客戶三、客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系具有深度和廣度。企業(yè)在加強關(guān)系的過程中，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性，也要考慮關(guān)系的感覺特性?？蛻絷P(guān)系有一個生命周期：關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂。四、客戶關(guān)系的重要性1、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%2、向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷所花費的6倍3、如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%4、客戶關(guān)系管理的策略主要針對維系現(xiàn)有老客戶，

8、而不是一味地爭取新客戶。五、客戶關(guān)系的分類應(yīng)用思考：生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)與它的客戶會建立哪種類型的關(guān)系？本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序3授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)1 認知客戶關(guān)系管理 1.3客戶關(guān)系的內(nèi)涵 前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系的含義本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解客戶關(guān)系的影響因素2、熟悉發(fā)展客戶關(guān)系的方法3、掌握客戶關(guān)系管理的含義和意義教學(xué)重點及難點： 教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的含義教學(xué)難點：發(fā)展客戶關(guān)系的方法 作業(yè)和思考題：電商企業(yè)發(fā)

9、展客戶關(guān)系的方法有哪些？課后小結(jié)：教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶關(guān)系的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶關(guān)系 提 問5分鐘導(dǎo) 入導(dǎo)入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶關(guān)系的影響因素 線下：ppt講授法、討論15分鐘 熟 悉發(fā)展客戶關(guān)系的方法線下：ppt講授法20分鐘難 點客戶關(guān)系管理的含義線下：ppt講授法20分鐘重 點總結(jié)評價客戶關(guān)系管理的意義10分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：電商企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系的方法有哪些？ 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué)

10、 內(nèi) 容1.3 客戶關(guān)系管理的含義（一）一、導(dǎo)入案例：案例：當(dāng)上帝遭遇領(lǐng)導(dǎo)思考討論：這個郵局的客戶滿意嗎？請問這個郵局的服務(wù)有什么問題？企業(yè)在處理客戶關(guān)系時應(yīng)該思考什么問題？2、 影響客戶關(guān)系的因素（一）客戶自身因素（二）外部影響因素（三）競爭性因素（四）客戶的購買體驗3、 發(fā)展客戶關(guān)系的方法（一）對客戶進行差異分析（二）與客戶保持良好的接觸（三）調(diào)整產(chǎn)品或者服務(wù)以滿足每個客戶的需要 案例：只有一名乘客的航班4、 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶

11、的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。五、客戶關(guān)系管理的意義（一）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本（二）能降低企業(yè)與客戶的交易成本（三）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤（四）促進增量購買和交叉購買（五）能提高客戶的滿意度與忠誠度（六）能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序4授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)1 認知客戶關(guān)系管理 1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的含義和意義本次課教學(xué)目的、要求（分

12、掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容2、熟悉客戶關(guān)系管理的任務(wù)和功能3、掌握客戶關(guān)系管理的流程教學(xué)重點及難點： 教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的流程教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理的任務(wù)和功能 作業(yè)和思考題：練習(xí)題見智慧職教APP課后小結(jié)：教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶關(guān)系管理 提 問5分鐘導(dǎo) 入客戶關(guān)系管理研究的內(nèi)容線下：ppt講授法15分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶關(guān)系管理的核心 線下：ppt講授法、討論15分鐘 熟 悉客戶關(guān)系管理的任務(wù)

13、和功能線下：ppt講授法15分鐘難 點客戶關(guān)系管理的流程線下：ppt講授法20分鐘重 點總結(jié)評價本章總結(jié)、練習(xí)題20分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：練習(xí)題見智慧職教APP 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容1.3 客戶關(guān)系管理的含義（二）一、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶。第二，研究維護客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)： 對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。二、客戶關(guān)系管

14、理的核心3、 客戶關(guān)系管理的任務(wù)和功能（1） 任務(wù)1保留老客戶，避免客戶流失2吸引新客戶，增加企業(yè)的客戶資源3提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度（2） 功能1識別目標(biāo)市場2客戶管理系統(tǒng)化3增強企業(yè)的贏利能力4提高企業(yè)的核心競爭力四、客戶關(guān)系管理的流程1、客戶信息收集2、客戶信息分析3、客戶信息交流與反饋管理4、客戶服務(wù)管理5、客戶時間管理五、本章練習(xí)題本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序5授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 2.1 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程前次

15、課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的含義本教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、掌握營銷觀念的變化過程2.熟悉傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展、各自特點3.熟悉現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展、各自特點教學(xué)重點及難點： 教學(xué)重點：營銷觀念的變化過程教學(xué)難點：傳統(tǒng)現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展和特點作業(yè)和思考題： 歸納總結(jié)傳統(tǒng)和現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展過程和特點課后小結(jié)： 教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)營銷觀念變化的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶關(guān)系管理 提 問5分鐘導(dǎo) 入營銷觀念的變化過程線下：ppt講授法10分鐘難 點講授

16、傳統(tǒng)的營銷觀念及其特點 線下：ppt講授法、討論30分鐘 難 點現(xiàn)代的營銷觀念及其特點線下：ppt講授法25分鐘熟 悉兩種營銷觀念的比較線下：ppt講授法10分鐘重 點總結(jié)評價重難點10分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：歸納總結(jié)傳統(tǒng)和現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展過程和特點。 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價。教 學(xué) 內(nèi) 容2.1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（一）1、 營銷觀念的變化（1） 傳統(tǒng)的營銷觀念 在市場經(jīng)濟尚不發(fā)達的賣方市場條件下，企業(yè)主要通過擴大生產(chǎn)規(guī)模、提高勞動生產(chǎn)率、增加產(chǎn)品數(shù)量和種類來滿足市場需求。傳統(tǒng)的營銷觀念主要經(jīng)歷了： 生產(chǎn)觀念（19世紀(jì)末20年代初） 產(chǎn)品觀念（20世紀(jì)初） 推銷

17、觀念（20世紀(jì)20年代末50年代初）（2） 現(xiàn)代的營銷觀念 自20世紀(jì)50年代以來，隨著環(huán)境的變化，西方發(fā)達國家的市場已經(jīng)變成了買方市場，賣主間的競爭十分激烈，買方處于優(yōu)勢地位。科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的迅速發(fā)展使人民得文化生活水平迅速提高，消費者的需求向多樣化發(fā)展，營銷觀念有：市場營銷觀念（“以產(chǎn)定銷” “以銷定產(chǎn)”）社會營銷觀念（客戶需求+企業(yè)利潤+社會整體利益）大營銷觀念（美國營銷大師菲利普科特勒，1984年，特定市場）2、 傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展及特點營銷觀念產(chǎn)生背景基本觀點營銷任務(wù)生產(chǎn)觀念買方市場產(chǎn)品供不應(yīng)求客戶會接受任何他能買到、并且買得起的產(chǎn)品提高生產(chǎn)和分銷的效率產(chǎn)品觀念只關(guān)注產(chǎn)品只要是生產(chǎn)多

18、功能、高質(zhì)量的產(chǎn)品就會客戶盈門集中力量改進產(chǎn)品推銷觀念經(jīng)濟危機產(chǎn)品大量積壓如果企業(yè)組織不進行大規(guī)模的促銷和推銷，客戶就不會購買足夠多的商品銷售出制造的產(chǎn)品而非市場需要的產(chǎn)品，強調(diào)銷售的交易而非與客戶建立長期的互惠關(guān)系3、 現(xiàn)代營銷觀念發(fā)展及其特點營銷觀念產(chǎn)生背景基本觀點營銷任務(wù)營銷觀念社會產(chǎn)品急劇增加，競爭激烈確定目標(biāo)市場的需求和欲望，提供其所期望的產(chǎn)品和服務(wù)強調(diào)客戶的需要，按照客戶的價值和滿意狀況建立與客戶長期的互惠關(guān)系（CRM)社會營銷觀念能源短缺、通貨膨脹、消費者保護意識更強企業(yè)應(yīng)該確定目標(biāo)市場的欲望、需要和利益，以尊重社會道德為前提，權(quán)衡企業(yè)利潤、客戶的需求和公眾利益3者的關(guān)系，向目標(biāo)

19、市場提供其所期待的物品或服務(wù)，以便改善客戶和社會的福利。大市場營銷觀念市場環(huán)境買方市場加劇，互聯(lián)網(wǎng)+運用4P+2P的營銷手段進入特定市場，滿足客戶需求社會營銷觀念案例：王老吉大市場營銷觀念案例：百事可樂如何進入印度市場本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序6授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 2.2 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（一）本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.掌握客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因2.熟悉

20、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實現(xiàn)教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因作業(yè)和思考題： 課后案例分析課后小結(jié)：教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)提供勞務(wù)收入的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧營銷觀念變化 提 問5分鐘導(dǎo) 入客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 線下：ppt案例法45分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實現(xiàn) 線下：ppt講授法、討論15分鐘 難 點 重 點案例分析線下：ppt討論法法20分鐘熟 悉總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：總結(jié)本

21、次課主要內(nèi)容，畫出思維導(dǎo)圖 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容2.2 客戶關(guān)系的發(fā)展歷程（二）一、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因（一） 需求的變化是客戶客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的根本原因1.市場變化使企業(yè)的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題其一：企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息其二：來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在各自部門，不能共享。因此需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，建立一個以客戶為中心的平臺，即CRM系統(tǒng)2.企業(yè)客戶面臨的問題 不知道和誰對接，到底找誰解決問題？因此客戶需要企業(yè)有統(tǒng)一的處理問題或者聯(lián)系平臺 （二）企業(yè)相

22、關(guān)管理理論的發(fā)展是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論依據(jù) 1.企業(yè)管理理念的變遷經(jīng)營理論 產(chǎn)生的背景 管理焦點 核心活動 產(chǎn)值中心論 賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求 產(chǎn)值(量) 擴大生產(chǎn)規(guī)模 銷售中心論 經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓 銷售額 促銷，質(zhì)量控制 利潤中心論 競爭激烈，實際利潤下降 利潤 成本管理 客戶中心論 客戶不滿，銷售滑坡 客戶滿意 CRM 2.市場營銷觀念的發(fā)展3.消費者價值取向的變化價值取向 背景 特點 選擇標(biāo)準(zhǔn) 理性消費 物質(zhì)不充裕，生活水平低 物美價廉，經(jīng)久耐用 "好"與"差" 感覺消費 物質(zhì)和財富開始豐富，生活水平提高 注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計、方便性

23、 "喜歡"和"不喜歡" 感情消費 物質(zhì)非常豐富，選擇范圍更廣 追求購買與消費過程中心理上的滿足感 "滿意"與"不滿意" 教 學(xué) 內(nèi) 容 頁（三） 信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的技術(shù)條件近年來，隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)發(fā)展應(yīng)用的突飛猛進及數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高，信息技術(shù)和Internet成為日漸成熟的商業(yè)手段和工具，被越來越廣泛地應(yīng)用于金融、證券、電信、電力、商業(yè)機構(gòu)等領(lǐng)域的信息系統(tǒng)構(gòu)建。其應(yīng)用種類也從傳統(tǒng)的辦公事務(wù)處理發(fā)展到在線分析、決策支持、Interne

24、t內(nèi)容管理、應(yīng)用開發(fā)等等。充分的、先進的技術(shù)支持使得CRM的實現(xiàn)成為可能。案例：銀行機器人客服 京東快遞機器人掃臉支付2、 客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實現(xiàn)客戶關(guān)系的三維發(fā)展目標(biāo)多、久、深1.“更多”帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長2.“更久”延長客戶關(guān)系的生命周期3.“更深”促進客戶關(guān)系的質(zhì)量提高三、案例分析案例1-2萬科地產(chǎn) “非軟件化”的客戶關(guān)系管理（詳細內(nèi)容參見教材）案例討論題1在本例中，萬科地產(chǎn)是如何認識CRM的作用的？他們具體作了哪些基本工作？ 2CRM的應(yīng)用對于萬科地產(chǎn)銷售業(yè)績與客戶滿意度的提高產(chǎn)生了什么積極影響？3通過萬科地產(chǎn)與海爾公司CRM的對比，你認為企業(yè)實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵因素是什么？4請根據(jù)

25、以上兩個案例的介紹，為你所熟悉行業(yè)中的一家企業(yè)進行CRM內(nèi)容的設(shè)計。本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序7授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)3 客戶信息調(diào)查與分析 3.1 客戶信息調(diào)查的內(nèi)容前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（二）本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.掌握客戶調(diào)查的內(nèi)容；2.掌握客戶調(diào)查資料的基本途徑教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶信息調(diào)查的類型教學(xué)難點：客戶信息調(diào)查的基本途徑作業(yè)和思考題： 1.客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些?2.客戶調(diào)查的途徑哪一種

26、你認為更好？課后小結(jié)：教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶信息調(diào)查的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因 提 問5分鐘導(dǎo) 入案例導(dǎo)入線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶信息調(diào)查的類型 線下：ppt講授法、討論4分鐘 重 點客戶信息調(diào)查的途徑 線下：ppt講授法30分鐘難 點總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：客戶調(diào)查的途徑哪一種你認為更好？ 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容1、 案例引入案例分析：可口可樂：一次市場調(diào)研失敗的教訓(xùn)思考

27、：可口可樂失敗的原因二、客戶信息調(diào)查的概念客戶調(diào)查是廣泛深入掌握客戶信息資料、了解客戶需求的基礎(chǔ)，也是企業(yè)有效開展客戶關(guān)系管理的先決條件。只有通過完整的客戶信息收集、整理、分析的過程，才能有效的使用客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最大效用。2、 客戶信息調(diào)查的目的發(fā)現(xiàn)客戶的滿意率及滿意的地方。 發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意率及不滿意的地方。 提高企業(yè)的企業(yè)形象。 讓客戶有參與感，關(guān)注客戶的渴望，尋找客戶的需求。 直接促進服務(wù)工作質(zhì)量的提高。 3、 客戶信息調(diào)查的內(nèi)容（一）個體客戶1.基本信息2.心理和態(tài)度信息3.行為信息【小案例】美國禮維公司的分類市場調(diào)查（二）組織客戶1.基本信息2.客戶特征3.業(yè)務(wù)狀況4.

28、交易現(xiàn)狀4、 客戶信息搜集的途徑（一）直接渠道1.與客戶的直接交談或者調(diào)研 2.在營銷活動中收集客戶信息 3.通過售后服務(wù)獲得客戶信息 4.通過網(wǎng)站來收集客戶信息（二）間接渠道1.通過公開出版物 2.購買專業(yè)咨詢公司的報告 (三)兩種渠道各有優(yōu)劣： 直接渠道貼近客戶，從自身需要出發(fā)，更多了解客戶需求，但成本較高。間接渠道的信息由于來自其他組織或機構(gòu)，可能獲得的數(shù)據(jù)并不完整或不全面，不能完全滿足企業(yè)的需求，其優(yōu)點是成本較低。實踐中，企業(yè)會根據(jù)收集信息的目的和需求，決定利用哪種途徑，或二者兼用。本次課基本信息授課時間 月 日 第 4 周 星期 第 節(jié)授課順序8授課方式（請打）理論課þ 實

29、驗課 理實一體 討論課習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)3 客戶信息調(diào)查與分析 3.2 客戶信息調(diào)查的方法前次課教學(xué)內(nèi)容提要任務(wù)3 客戶信息調(diào)查與分析 3.1 客戶信息調(diào)查的內(nèi)容本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：掌握客戶調(diào)查的方法和步驟教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點難點：掌握客戶調(diào)查的方法和步驟作業(yè)和思考題： 運用客戶信息獲取分析方法進行客戶信息管理課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)熟記本節(jié)知識點，多在課后做相關(guān)練習(xí)，為后續(xù)章節(jié)內(nèi)容的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶調(diào)查方法的相關(guān)知識

30、 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶調(diào)查的內(nèi)容 提 問5分鐘導(dǎo) 入思考討論：常用的調(diào)查方法有哪些？線下：ppt講授法、討論10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶調(diào)查的方法 線下：ppt講授法60分鐘 難 點客戶調(diào)查的步驟概述線下：ppt講授法10分鐘難 點總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，歸納客戶調(diào)查方法 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容客戶調(diào)查的方法與步驟1、 思考討論常見的調(diào)查方法都有哪些？這些方法的適用范圍和優(yōu)劣勢是什么？2、 客戶調(diào)查的方法（1） 人員訪談法指企業(yè)直接與客戶對話，通過與客戶交流來弄請客戶的需求。面對

31、個體客戶：由于數(shù)量眾多，企業(yè)只能夠能從中選擇一些客戶，訪談經(jīng)常發(fā)生在售后，主要了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的態(tài)度。面對組織客戶：定期與客戶交流，了解客戶需求等信息（Eg:海爾要求其銷售人員定期拜訪客戶，了解客戶的需求及其對海爾銷售政策，服務(wù)等方面的意見和建議）（2） 觀察法 1.含義 指企業(yè)直接觀察客戶的行為，從中了解客戶的需求。即 觀察者利用自己的觀察能力而非被訪者的直接交流來獲取信息的行為?？梢杂迷诳蛻羧粘５馁徺I行為、營銷活動中。2.思考如何了解圖書館哪些書籍是最受歡迎的？如何調(diào)查一個社區(qū)人群的生活水平？3.觀察法適用條件：所需要的信息是能觀察到的或者能從行為推斷得到的；所觀察到的行為的頻繁的

32、，可重復(fù)的；被觀察的行為是短期的，并可獲得結(jié)果。4.觀察法的優(yōu)點：實際記錄，材料生動具體；對被調(diào)查者要求不多；簡單方便，靈活性高。5.觀察法的缺點： 只看到外部行為而不能說明內(nèi)部動機；被觀察者的狀態(tài)受外部因素干擾，未必完全真實。（3） 問卷調(diào)查法3、 客戶信息調(diào)查的步驟 本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序9授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)3 客戶信息調(diào)查與分析 3.2 客戶信息調(diào)查的步驟前次課教學(xué)內(nèi)容提要任務(wù)3 客戶信息調(diào)查與分析 3.2 客戶信息調(diào)查的方法本次課教學(xué)目的、要

33、求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、 掌握客戶調(diào)查資料的具體步驟2、 掌握客戶調(diào)查資料整理及分析的相關(guān)基本知識3、熟悉運用客戶信息獲取分析方法進行客戶信息管理的方法教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶調(diào)查資料的具體步驟教學(xué)難點：客戶信息分析作業(yè)和思考題： 課后小結(jié)：教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶信息調(diào)查步驟的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶調(diào)查的方法 提 問5分鐘導(dǎo) 入客戶調(diào)查的具體步驟線下：ppt講授法30分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶調(diào)查分析 線下：ppt討論法15分鐘 難 點案例分析線

34、下：ppt講授法、討論35分鐘熟 悉總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容客戶調(diào)查的方法與步驟（二）一、客戶信息調(diào)查的步驟（一）確定調(diào)查主題1. 提出調(diào)查主題2. 選定具體調(diào)查目標(biāo)(1) 客戶的總體購買力狀況。(2) 客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的狀況。(3) 企業(yè)客戶的經(jīng)營狀況、地域分布等。3. 形成假設(shè)因素(1) 陳述性假設(shè)。 價格影響很大。 位置并不重要。 服務(wù)質(zhì)量對客戶有顯著影響等。(2) 不同的行動方案假設(shè)。 改善員工的服務(wù)態(tài)度。 為客戶提供更多的優(yōu)惠。 開展有特色的個性化服務(wù)。4. 判斷調(diào)

35、查需要的信息（二）設(shè)計調(diào)查方案4. 選擇樣本計劃(1) 隨機抽樣 純隨機抽樣。 機械抽樣。 (2) 非隨機抽樣 類型抽樣。 整群抽樣。 任意抽樣。 判斷抽樣。 配額抽樣。 (3) 普查和典型調(diào)查5. 估計要進行的資料分析結(jié)果6. 預(yù)計調(diào)查費用及調(diào)查進度7. 提出一份完整的調(diào)查建議書(1) 概要：簡要概述調(diào)查建議書的內(nèi)容。(2) 背景：總結(jié)調(diào)查項目提出的背景資料以及其他與項目有關(guān)的情況。(3) 調(diào)查的目的：陳述調(diào)查的目的與假設(shè)。(4) 調(diào)查方法：著重講述進行調(diào)查的技術(shù)線路，如樣本設(shè)計、問卷形式、資料的收集方法等。(5) 進度安排與費用支付估計。(6) 附錄：可提供調(diào)查項目承擔(dān)人或機構(gòu)的背景資料及

36、業(yè)績等。（三）展開實際調(diào)查活動1. 收集資料2. 資料處理3. 資料分析4. 提交報告二、客戶信息分析 調(diào)查資料的整理是指把商業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)庫信息，資料的分析則是針對具體應(yīng)用，抽取數(shù)據(jù)庫中相關(guān)的部分，對它進行加工、運算，得到期望的結(jié)論。三、案例分析案例分析：“潤妍”的沒落本次課基本信息授課時間 月 日 第 5 周 星期 第 節(jié)授課順序10授課方式（請打）理論課 實驗課 理實一體þ 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)4 客戶的識別與選擇 4.1 客戶識別前次課教學(xué)內(nèi)容提要 3.2 客戶信息調(diào)查的步驟本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次

37、）：1、了解客戶識別的重要性2、熟悉客戶選擇的原因和方法3、掌握客戶識別的含義和步驟教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶識別的步驟教學(xué)難點：客戶選擇的方法作業(yè)和思考題： 如何識別潛在客戶的需求課后小結(jié)：教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶識別的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶調(diào)查的步驟 提 問5分鐘導(dǎo) 入導(dǎo)入：寶潔公司的客戶識別線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶識別的重要性 線下：ppt講授法、討論15分鐘 難 點客戶識別的含義線下：ppt講授法10分鐘熟 悉客戶識別的步驟20分鐘

38、客戶選擇的原因和方法線下：ppt講授法25分鐘重 點總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：如何識別潛在客戶的需求 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容客戶識別一、思考討論案例分析：寶潔公司的客戶識別過程二、客戶識別的重要性1.客戶識別有助于企業(yè)獲取新客戶（大面積郵寄宣傳品的反饋率2%-4%，有針對性郵寄反饋率25%-30%）2.有助于企業(yè)與客戶更好的溝通與互動（根據(jù)客戶消費習(xí)慣制定相應(yīng)的促銷活動）3.能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度（統(tǒng)計數(shù)據(jù)：5倍；流失率25%，降低5%，利潤增加100%）三、客戶識別的含義 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶

39、特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 4、 客戶識別的步驟 (1)客戶的定位。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類、詳細需求和價值取向，使企業(yè)清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，客戶對企業(yè)的依賴動力以及客戶的分布情況。(2)客戶的動態(tài)調(diào)整。由于市場環(huán)境是瞬息萬變的，因此必須用動態(tài)的、發(fā)展的眼光 看待客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務(wù)的變化，有可能過去的客戶已經(jīng)流失，而過去的競爭對手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻簟?(3)客戶分類。在進行客戶識別與調(diào)整后，下一步就是客戶分類、細分的工作。因為不同的客戶有不同的特征，在一定范圍

40、內(nèi)形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來進行客戶群的劃分，這也正是企業(yè)選擇客戶獲取、客戶保持以及關(guān)系終止策略過程中的必要步驟。(4)客戶發(fā)展。將客戶細分成不同的類型以后，接下來要了解當(dāng)前客戶的價值并采取 相應(yīng)的客戶維系策略，企業(yè)需要采取合適成本的具有針對性的營銷方案來發(fā)展客戶，從而降低成本、增加企業(yè)活動的效用。五、客戶選擇的原因和方法（一）客戶選擇的原因1.不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶2.不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益3 .正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4.目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位（二）客戶選擇的方法建議1. 選擇客戶必須“門當(dāng)戶對”雙方實力要對等客戶開發(fā)的難度關(guān)系維持的

41、難度2.依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標(biāo)客戶分析現(xiàn)有忠誠客戶的特征參照現(xiàn)有忠誠客戶的特征3、確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否有足夠的吸引力客戶購買的總金額客戶擴大需求而產(chǎn)生的增量購買和交叉購買等客戶的無形價值：規(guī)模效應(yīng)價值、口碑價值、信息價值企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)需要耗費的總成本客戶為企業(yè)帶來的風(fēng)險：信用風(fēng)險、資金風(fēng)險、違約風(fēng)險本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序2授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)1 認知客戶關(guān)系管理 1.2客戶的內(nèi)涵前次課教學(xué)內(nèi)容提要課程導(dǎo)

42、入、客戶的概念本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解影響客戶關(guān)系的因素2、熟悉客戶關(guān)系的含義3、掌握客戶、客戶關(guān)系的分類教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶的分類教學(xué)難點：客戶關(guān)系的分類思考案例：生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)與它的客戶會建立哪種類型的關(guān)系？課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多在課后閱讀相關(guān)案例，結(jié)合案例理解課本概念。教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶分類的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶的含義 提 問5分鐘導(dǎo) 入導(dǎo)入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶的分類

43、線下：ppt講授法、討論35分鐘 重 點客戶關(guān)系的概念線下：ppt講授法10分鐘熟 悉客戶關(guān)系的類型線下：ppt講授法20分鐘難 點總結(jié)評價總結(jié)、機動10分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：課堂思考案例 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容1.3 客戶關(guān)系管理的含義（一）一、導(dǎo)入案例：當(dāng)上帝遭遇領(lǐng)導(dǎo)二、客戶的分類劃分依據(jù)細分類型1根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分(5) 消費者客戶(6) 中間客戶(7) 內(nèi)部客戶(8) 公利客戶2根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分(4) 貴賓型客戶(5) 重要型客戶(6) 普通型客戶3根據(jù)客戶的忠誠度劃分(5) 忠誠客戶(6) 老客戶(7) 新客戶(8) 潛在客

44、戶4根據(jù)客戶提供價值的能力劃分(5) 燈塔型客戶(6) 跟隨型客戶(7) 理性客戶(8) 逐利客戶三、客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系具有深度和廣度。企業(yè)在加強關(guān)系的過程中，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性，也要考慮關(guān)系的感覺特性。客戶關(guān)系有一個生命周期：關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂。四、客戶關(guān)系的重要性1、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%2、向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷所花費的6倍3、如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%4、客戶關(guān)系管理的策略主要針對維系現(xiàn)有老客戶，而不是一味地爭取新客戶。五、客戶關(guān)系的分類應(yīng)用思考：生產(chǎn)

45、日用化妝品的企業(yè)與它的客戶會建立哪種類型的關(guān)系？本次課基本信息授課時間 月 日 第 周 星期 第 節(jié)授課順序3授課方式（請打）理論課þ 實驗課 理實一體 討論課 習(xí)題課 其它課時安排2題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）： 任務(wù)1 認知客戶關(guān)系管理 1.3客戶關(guān)系的內(nèi)涵 前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系的含義本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解客戶關(guān)系的影響因素2、熟悉發(fā)展客戶關(guān)系的方法3、掌握客戶關(guān)系管理的含義和意義教學(xué)重點及難點： 教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的含義教學(xué)難點：發(fā)展客戶關(guān)系的方法 作業(yè)和思考題：電商企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系的方法有哪些？課后小結(jié)：教 學(xué) 設(shè) 計 頁對本

46、次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶關(guān)系的相關(guān)知識 課中：教學(xué)環(huán)節(jié) 內(nèi) 容 形 式教學(xué)方法時間 備注知識回顧客戶關(guān)系 提 問5分鐘導(dǎo) 入導(dǎo)入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶關(guān)系的影響因素 線下：ppt講授法、討論15分鐘 熟 悉發(fā)展客戶關(guān)系的方法線下：ppt講授法20分鐘難 點客戶關(guān)系管理的含義線下：ppt講授法20分鐘重 點總結(jié)評價客戶關(guān)系管理的意義10分鐘課后：（線上） 1. 課后作業(yè)：電商企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系的方法有哪些？ 2. 學(xué)生與老師互評：對本次課的評價教 學(xué) 內(nèi) 容1.3 客戶關(guān)系管理的含義（一）一、導(dǎo)入案例：案例：當(dāng)上帝遭遇領(lǐng)導(dǎo)思考討論：這個郵局的客戶滿意嗎？請問這個郵局的服務(wù)有什么問題？企業(yè)在處理客戶關(guān)系時應(yīng)該思考什么問題？5、 影響客戶關(guān)系的因素（一）客戶自身因素（二）外部影響因素（三）競爭性因素（四）客戶的購買體驗6、 發(fā)展客戶關(guān)系的方法（一）對客戶進行差異分析（二）與客戶保持良好的接觸（三）調(diào)整產(chǎn)品或者服務(wù)以滿足每個客戶的需要 案例：只有一名乘客的航班7、 客