IBM的客戶管理介紹.doc

1、行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理研討時(shí)間： 2000 年 9/29 9:3012:00 AM14:00-17:30PM地點(diǎn)： TCL 電腦科技公司會(huì)議室主講：范宇 （IBM 大中華區(qū)公共事業(yè)部總經(jīng)理）主題：行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理舉辦單位： TCL 信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)參加人員： TCL 信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán) /TCL 電腦科技 / 上海天時(shí)公司 / 瀚林匯軟件 / 信息技術(shù)公司（惠州） 各銷售相關(guān)人員及部分副總紀(jì)錄整理： TCL電腦科技人力資源部潘諾麟目錄1、作為銷售管理者應(yīng)具備的7 個(gè) S2、IBM的銷售模式3、客戶性格分析和探討4、IBM怎樣運(yùn)行一筆真正的生意5、提問(wèn)和研討6、經(jīng)驗(yàn)分享一、作為銷

2、售管理者應(yīng)具備的7 個(gè) S銷售組織結(jié) 構(gòu)Structure策 略系統(tǒng)StrategySystems共享價(jià)值SHAREDVALUES技能文化風(fēng)格SkillsStyle員工Staff個(gè)人觀點(diǎn) ：IBM曾經(jīng)的銷售組織架構(gòu)：2-3 個(gè)技術(shù)支持人員IBM 銷售代表大客戶售前、售后的服務(wù)支持人員存在的問(wèn)題： 1 、 銷售人員對(duì)大客戶只是做品牌機(jī)的銷售。2、 忽略了大客戶本身其他的需求。3、 大客戶其他需求包括： 網(wǎng)絡(luò)；咨詢；資訊；業(yè)務(wù)整合等等。結(jié)論： 現(xiàn)在不再是單一品牌機(jī)銷售的時(shí)代， 是一個(gè)需求整合的銷售時(shí)代 ?，F(xiàn)在的銷售組織架構(gòu)：大客戶銷售代表負(fù)責(zé)大客戶各專業(yè)技術(shù)部門所有公司員工都必須了解和支持銷售二、

3、 IBM 的銷售模式你將做什么？（行為）你將說(shuō)什么？（競(jìng)爭(zhēng)力）為什么而去？（意圖）爭(zhēng)取銷售權(quán)利大客戶背景大客戶存在的問(wèn)題需求分析大客戶的結(jié)論向客戶要承諾調(diào)查研究：顧客產(chǎn)品關(guān)系制訂一套計(jì)劃銷售前準(zhǔn)備（ Prepare）打開(kāi)銷售之門處(Open)理需求分析(Needs)拒解決方案(Propose)絕促成業(yè)務(wù)(Close)明確 (Clarify)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) (Empathise)試探 (Test)真實(shí) (Genuine)消除誤解突破劣勢(shì)確認(rèn)生意的成功特征 /作用（它是什么？）優(yōu)勢(shì)（有什么作用？）對(duì)客戶的益處（對(duì)客戶意味著什么？）處理業(yè)務(wù) - 合理性(Business-rational)處理人際關(guān)系 -

4、情緒性(Personal-emotional)要求.：假設(shè) (Assumptive)一步一步接近目標(biāo)(Step by step)提供可選擇性方案Alternative問(wèn)題和情況。結(jié)束！個(gè)人觀點(diǎn)：1、產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的好處, 必須和客戶探討。例如： A ： 本系列跑車馬力大。曹總，您經(jīng)常深圳廣州兩地來(lái)回跑，時(shí)間相當(dāng)寶貴，本款車能為您節(jié)約時(shí)間。B:本電視是雙向插頭。王總，您經(jīng)常需要在北京、上海、廣州等地跑生意，還經(jīng)常搬家，我們的電視是雙向插頭到哪都能用，即使出國(guó)也不擔(dān)心。2、拿到客戶最終的承諾。例如：下個(gè)禮拜我將準(zhǔn)備好的合同書拿給您過(guò)目。我回去核實(shí)一下價(jià)格，后天早上將拿給您確認(rèn)。3、客

5、戶經(jīng)常會(huì)有不同的聲音，我們需要管理不同的聲音。例如：TCL 的電腦太貴了！分析： 這句話的意思包涵的內(nèi)容非常廣：想殺價(jià)；想了解價(jià)格的構(gòu)成； 希望附送其他配件； 希望提供培訓(xùn)服務(wù)；希望送出國(guó)指標(biāo)等等。建議做法：1 、 不要立即正面回答問(wèn)題。2 、 提出進(jìn)一步問(wèn)題，了解對(duì)方真正的需求點(diǎn)，問(wèn)題背后的動(dòng)機(jī)。3、對(duì)癥下藥，給出解決方案。4、 對(duì)于不能即時(shí)給與答復(fù)的客戶，可以先認(rèn)同客戶意見(jiàn)，提出回公司和領(lǐng)導(dǎo)商量等的緩兵之計(jì)。實(shí)例演練 ：（過(guò)程要平滑，千萬(wàn)不能頂死，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的）客戶：要求數(shù)字電視上安裝IC 卡。銷售人員： 1 、請(qǐng)問(wèn)為什么您需要在數(shù)字電視上安裝IC 卡呢？2 、TCL 銷售人員用專業(yè)

6、的眼光，行業(yè)的趨勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的了解和對(duì)數(shù)字及 IC 卡的概念上的解釋，說(shuō)服客戶。3、仍無(wú)法解決，告訴對(duì)方，請(qǐng)給我一天的時(shí)間讓我回去了解后，明天再來(lái)拜訪您。三、客戶性格分析和探討。以事為主慢性子教授型結(jié)果型急性子老好人型演員型以人為主特點(diǎn)：演員型性格的客戶予人好感，健談，情緒和感情外露。因?yàn)樗麄兪且匀藶橹鳎院退麄兘⒘己玫膫€(gè)人關(guān)系非常重要。此類客戶做決策比較快。為人處事相對(duì)比較極端。對(duì)待此類客戶： 適當(dāng)調(diào)整決策速度，以免客戶因快速?zèng)Q定而后悔。結(jié)果型性格的客戶意志堅(jiān)決果斷，行動(dòng)迅速，目標(biāo)主導(dǎo)。 所以對(duì)結(jié)果要求明確，不需要過(guò)多的細(xì)節(jié)分析 。對(duì)待此類客戶：強(qiáng)調(diào)結(jié)果所能引起的作用，帶來(lái)的效果。教授

7、型性格的客戶深思熟慮、善于分析，嚴(yán)肅有目標(biāo)，追求完美，有責(zé)任心。所以對(duì)事情的來(lái)龍去脈要求詳細(xì)、周全，細(xì)節(jié)化。相信過(guò)程準(zhǔn)備充分，結(jié)果一定是完美的。對(duì)待此類客戶； 準(zhǔn)備詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的細(xì)節(jié)，同時(shí)客戶想不道的部分也要充分準(zhǔn)備。老好人性格的客戶性格低調(diào)， 平和，易相處，所以對(duì)銷售人員態(tài)度好， 認(rèn)為銷售資料也周全，就是不能最終做決定。對(duì)待此類客戶：努力幫助他們盡快做決定。如何識(shí)別各種類型的例子分析：母親不同意孩子再喝可樂(lè)，原因是可樂(lè)傷牙。演員型性格的孩子：打碎玻璃，表示不滿。結(jié)果型性格的孩子：媽媽不給，立刻去找爸爸，不放棄追求，行動(dòng)順?biāo)?。教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，說(shuō)什么好話，能

8、夠到達(dá)目的。老好人性格的孩子：軟磨硬泡。游戲：六人一組，每個(gè)小組中每個(gè)人員的責(zé)任和工作不同，相互不游戲總結(jié)：1、可以用言語(yǔ)、和書寫表達(dá)各自的職責(zé)范圍， 可以用手勢(shì)等其他方式。六個(gè)人共同完成一項(xiàng)工作：建一座寶塔。公司中每個(gè)員工都在負(fù)責(zé)不同的工作， 都有各自不同的目標(biāo)，但是他們的工作都是為實(shí)現(xiàn)公司大目標(biāo)而設(shè)立的。 每個(gè)員工是否清楚的明白公司的大目標(biāo)是什么， 對(duì)其小目標(biāo)的更好地實(shí)現(xiàn)是具有極其重大的意義。2、每個(gè)員工在完成同一個(gè)大目標(biāo)前， 有效的溝通是非常有必要的，正如“磨刀不誤砍柴工”。3、在工作中，每個(gè)員工是平等的， 無(wú)論你完成的工作責(zé)任大小，都一樣的重要，都一樣應(yīng)受到平等的尊敬。四、 IBM 是

9、怎樣運(yùn)行一筆真正的生意計(jì)劃銷售支持和解決客戶抱怨建IBM議控制和成交問(wèn)題：1、你的公司是怎樣創(chuàng)造生意機(jī)會(huì)和吸引客戶，同時(shí)提高銷售額？2、你的公司如何保持客戶忠誠(chéng)度的？3、你的公司如何反映市場(chǎng)變化的？4、你的公司如何適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展？客戶的分類及對(duì)策：1、 忠誠(chéng)型客戶 ： 對(duì)公司產(chǎn)品忠誠(chéng)，但是銷售成長(zhǎng)不大。對(duì)策： 加強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度。2、 快速增長(zhǎng)型客戶 ： 銷售增長(zhǎng)非?？臁?duì)策： 將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務(wù)。3、 睡眠型客戶 ： 曾經(jīng)是公司的客戶，但是現(xiàn)在沒(méi)有新的業(yè)務(wù)和增長(zhǎng)。對(duì)策： 為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)。4、 值得培養(yǎng)和重視的客戶。對(duì)策： 積極跟進(jìn)，確保將信息和

10、服務(wù)及時(shí)通告對(duì)方。IBM 的服務(wù)：對(duì)客戶有價(jià)值的事我們都做。“立項(xiàng)”應(yīng)了解的資料：1、 客戶的背景資料（包括成立時(shí)間，地點(diǎn)，長(zhǎng)期合作伙伴等）2、 客戶的組織結(jié)構(gòu)（包括人員崗位結(jié)構(gòu)，下屬分公司情況等）3、 客戶目前正在進(jìn)行最大的項(xiàng)目4、 IBM的機(jī)會(huì)在哪？切入口在哪？5、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。6、 IBM的切入的詳細(xì)時(shí)間計(jì)劃。7、 IBM在這個(gè)項(xiàng)目上能有什么利益。五、提問(wèn)和演討問(wèn)： 在銷售計(jì)劃方面，如何能夠把握計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性？答： 在 IBM 計(jì)劃是不脫離實(shí)際的 。IBM做計(jì)劃的時(shí)間非常長(zhǎng)，一般9 月份開(kāi)始做第二年的計(jì)劃。綜合及分析行業(yè)的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)工作計(jì)劃的制定。如，行業(yè)對(duì)明年預(yù)測(cè)表明：明年行業(yè)銷

11、售平均增長(zhǎng)為18%。IBM 明年的銷售計(jì)劃不能低于18%， 一般按 25%為基礎(chǔ)做計(jì)劃，以便確保明年的市場(chǎng)份額。另外，公司的資源和銷售掛鉤。根據(jù)公司提供相關(guān)資源的比例，銷售將按定量提高計(jì)劃。一般銷售計(jì)劃包括：月計(jì)劃；季度計(jì)劃；半年計(jì)劃； 全年計(jì)劃。問(wèn)： 在提高客戶滿意度方面的經(jīng)驗(yàn)。答： 1 、設(shè)立客戶滿意度指標(biāo)。2、每個(gè)主管對(duì)隊(duì)員的客戶滿意度考核3、公司對(duì)每個(gè)主管的客戶滿意度考核4、部門經(jīng)理對(duì)每個(gè)隊(duì)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考試，做到人人過(guò)關(guān)5、給客戶做培訓(xùn)，管理客戶的期望值6、建立CALL CENTER。專人統(tǒng)計(jì)部門投訴率。同時(shí)定時(shí)和大客戶聯(lián)系，提前將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，將被動(dòng)變主動(dòng) 。問(wèn)： IBM 是否有建立資源平臺(tái)？如何管理公司的資源？答： IBM 有建立資源平臺(tái)。例如：我們的客戶劃分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶：銀行客戶非銀行客戶銷售支持人員銷售支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員資源資源整合為共享的資源建立公共資源平臺(tái)六、