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文檔簡介
1、淺析保險公司與淺析保險公司與4s4s店的戰(zhàn)略合作店的戰(zhàn)略合作 中華聯(lián)合財產保險股份有限公司浙江分公司中華聯(lián)合財產保險股份有限公司浙江分公司 邵眉樂邵眉樂2011年年3月月15日日摘 要: 在如今的保險市場上,保險公司通過在如今的保險市場上,保險公司通過4s4s店銷售保險產品店銷售保險產品已經成為一種主流渠道銷售模式。自從市場監(jiān)管力度加大,已經成為一種主流渠道銷售模式。自從市場監(jiān)管力度加大,市場競爭進一步規(guī)范以后,兩行業(yè)的合作也從原先的手續(xù)市場競爭進一步規(guī)范以后,兩行業(yè)的合作也從原先的手續(xù)費、價格為主向服務和品牌為主轉變,競爭秩序不斷趨好。費、價格為主向服務和品牌為主轉變,競爭秩序不斷趨好。但從
2、目前的合作情況看,保險公司在獲得銷售資源的同時,但從目前的合作情況看,保險公司在獲得銷售資源的同時,也付出了高額的成本,各保險公司為了獲得也付出了高額的成本,各保險公司為了獲得4s4s店的合作,店的合作,不顧成本的情況也較為普遍,本文從保險公司與不顧成本的情況也較為普遍,本文從保險公司與4s4s店合作店合作面臨的面臨的swotswot態(tài)勢及相應的對策,探討保險公司如何理性態(tài)勢及相應的對策,探討保險公司如何理性地與地與4s4s店開展合作,并通過店開展合作,并通過4s4s店這個載體,進一步體現(xiàn)店這個載體,進一步體現(xiàn)差異化的服務方式,提升品牌效應,實現(xiàn)雙方持續(xù)、健康、差異化的服務方式,提升品牌效應,
3、實現(xiàn)雙方持續(xù)、健康、雙贏的合作模式。雙贏的合作模式。4s4s店定義及業(yè)務結構店定義及業(yè)務結構 4s4s店零配件銷售體系特征店零配件銷售體系特征 保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析 保險公司與保險公司與4s4s店開展戰(zhàn)略合作的舉措店開展戰(zhàn)略合作的舉措 112344s店的市場定義 4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式,是包括整車銷售(sale)、售后服務(service)、零配件(spare part)、信息反饋等(survey)服務為一體的特約服務站。4s4s店定義及業(yè)務結構店定義及業(yè)務結構 4s店的業(yè)務結構 4s店的利潤來源并不單純依靠汽車銷售,
4、維修、保養(yǎng)、二手車、車上用品、零配件等后續(xù)服務已經成為其利潤的主要來源,其中,維修利潤尤為可觀。4s店的維修業(yè)務從業(yè)務來源區(qū)分主要有兩種:一種是普通維修業(yè)務,即正常的保養(yǎng)、零配件更換或大修業(yè)務,一般占維修總業(yè)務量的60%-70%;另一種是保險理賠業(yè)務,即事故車輛到4s店進行受損部件的維修,該維修費用基本上由保險公司全部承擔或部分承擔,此項業(yè)務一般占維修總業(yè)務量的30%-40%。4s4s店定義及業(yè)務結構店定義及業(yè)務結構零配件銷售的形式壟斷 目前國內各大汽車生產企業(yè)大多采用4s店專賣模式,將維修與正廠原裝配件的銷售統(tǒng)一納入4s店的經營管理中,并對配件實施嚴格的管控。隨著目前市場上整車利潤的不斷削減
5、,零配件已經成為廠家的主要利潤來源,其高額的利潤是廠家對正廠配件進行壟斷的最主要原因,正廠配件外賣始終是一根危險的“高壓線”,4s店如果私自出售正廠配件將會受到廠家的嚴厲處罰。但不同品牌汽車的零配件其壟斷程度也不盡相同。 4s4s店零配件銷售體系特征店零配件銷售體系特征與保險公司合作的配件定價差異 雖然各品牌4s店都打著全國統(tǒng)一銷售的旗號,但是在實際運作中,各地區(qū)之間、個體之間還是會存在普遍的價格差異。14s店配件價格構成4s店的配件價格構成分為兩部分。一是入庫價,就是在原品牌生產廠家指定價格的基礎上,根據(jù)市場及整體銷售策略統(tǒng)一調整的廠家分配價格,因牽涉到品牌車型的整體銷售市場及戰(zhàn)略核心。二是
6、用戶價,即原品牌生產廠家分配采購獲得的配件價格,通過4s店的加點,形成最終用戶價,此價格包含了增值稅費、4s店的運營成本及利潤。4s4s店零配件銷售體系特征店零配件銷售體系特征2配件價格存在差異 大部分常見品牌的原廠中心庫都有明確的全國統(tǒng)一指導價,但在實際操作過程中,同一品牌的4s店與保險公司合作的價格還是會存在一定的差異,這主要是因為4s店不同的運營成本、利潤目標的調整以及市場競爭環(huán)境的變化。4s4s店零配件銷售體系特征店零配件銷售體系特征機遇1、通過與4s店的合作獲得大量的客戶資源 4s店是客戶購車的主要場所,能夠為保險公司提供廣闊的新車市場,隨著汽車保有量的逐年上升,新車市場已經成為保險
7、公司最主要的競爭點。如今,4s店提供的是購車、上牌、代辦保險一攬子服務,保險公司如果抓住了這個源頭,也就抓住了可觀的新車市場。同時,4s店銷售服務的延續(xù)性和客戶對4s店售后服務的依賴性,除了新車資源外,部分續(xù)??蛻舻馁Y源也掌握在4s店手中。所以,保險公司通過與4s店的合作可以獲得大量的客戶資源。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析2、通過與4s店合作有利于提高保險售后服務質量 由于良好的售后服務和強有力的維修質量保證,車主們對4s店越來越青睞。許多客戶在保險事故發(fā)生后都會直接前往4s店進行修理,尤其是私家車、新車和高檔車,對4s店的維修更是信任有加。但是由于4s
8、店與普通修理廠在配件價格和工時費上的巨大差異,使得在4s店維修的車輛往往需要自行“貼補”差價,此種情況一方面使保險糾紛不斷增加,另一方面也給保險公司的客戶維系造成了一定的困難,所以保險公司選擇與4s店合作可以盡量減少或者避免此類問題。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析3、4s店的道德風險相對較小 一些維修單位的不誠信行為,如任意擴大損失、以修代換、制造虛假騙賠案件等,都會大幅提高保險公司的隱性理賠成本。相對而言,4s店更加注重企業(yè)的品牌形象和良好口碑,依靠嚴格的經營管理、良性的服務運作及高額的配件利潤,從而有較高的誠信度,道德風險相對較小。因此,選擇與4s店合
9、作可以盡量減少這部分隱性成本的支出。4、有利于促進保險公司理賠質量的提高 4s店在經營過程中要求資金流轉快速、暢通,這就要求保險公司提高結案率,加快結案速度,縮短結案周期,有利于促進保險公司加強內部管理,提高理賠效率,提升服務水平,樹立品牌形象。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析挑戰(zhàn)1、產生高額的理賠成本 在與4s店的合作中,保險公司付出了高額的理賠成本和工時費成本代價。4s店的配件價格構成在其實際成本的基礎上附加了很大一部分品牌廠商的運營成本和利潤及4s店部分的運營成本和利潤,由于目前還沒有相應的價格監(jiān)督機制能夠對零配件的合理定價進行監(jiān)督,這樣到達客戶手中的
10、零配件最終用戶價將會大大高于廠家直銷的價格。同時在工時費上,4s店的定價也高于一般資質的維修單位。而保險公司通常采用的是廠家直銷零配件價格和市場平均的人工成本,因此與4s店合作后,零配件和人工成本的提升將導致理賠費用的大幅攀升,給保險公司經營成果造成直接影響。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析2、產生新的潛在資源分配危機 保險公司與4s店合作,保險公司將自己的客戶資源通過自身的控制力分配給合作的4s店,而4s店則通過購車這一環(huán)節(jié)將自身的客戶資源分配給合作的保險公司,從形式上看雙方形成一種利益雙贏,資源互補。但是,如果追求市場效益最大化的4s店從保險公司接收客戶
11、資源,再通過其優(yōu)良的客戶維系,將此類客戶又轉化為自身的資源,從而掌握客戶投保的主動權,迫使保險公司與4s店的合作處于被動局面,那將對保險公司產生新的潛在資源分配危機。如果保險公司仍然在客戶維系方面無所作為,那么,4s店必將會成為保險公司客戶資源中新的潛在威脅。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析優(yōu)勢 絕大多數(shù)4s店愿意與保險公司保持穩(wěn)定的合作關系,這為保險公司提供了先天的戰(zhàn)略優(yōu)勢。主要原因是保險公司為4s店提供了大量的客戶資源,并有效提升了其服務實力。1、為4s店提供維修客戶資源 售后維修服務已成為4s店利潤的重要來源,而維修行業(yè)競爭激烈,客戶資源尤為珍貴。保險
12、公司是這個市場上影響客戶資源的重要因素之一??蛻舫鲭U以后對維修點的選擇,保險公司有著舉足輕重的影響。首先,保險公司的服務專線是首先獲得市場維修資源信息的地方,擁有比較集中的維修資源,專線服務的引導對客戶后續(xù)維修點的選擇有著一定的影響。其次,定損服務人員的溝通和引導,也對客戶對維修點的選擇有著重要影響。因此保險公司可以成為4s店開拓市場、擴大業(yè)務的重要媒介。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析2、有利于4s店提高服務水平 4s店的一條龍銷售服務理念,催生了保險、上牌等一系列的延伸服務??旃?jié)奏的生活中,絕大多數(shù)客戶都希望盡快得到手續(xù)齊備的愛車。而保險公司可以利用其本
13、身的資源提供4s店駐店服務,提供即時投保、審核、送交保單等一系列便捷服務,免去了客戶自行前往保險公司填寫保單、等待出單等一系列繁瑣手續(xù)。與此同時,當客戶投保的車輛發(fā)生保險事故后,客戶也能在這里得到集中便捷的理賠服務,定損、維修、理賠資料搜集等都可以在4s店集中完成,大大縮短了理賠周期。為送車上門等便捷服務提供了發(fā)展的空間。通過保險公司的積極參與和服務深入,提高了4s店的服務實力和品牌形象,擴大了4s店的客戶群體,同時也有利于有效規(guī)避不正當市場競爭所造成的沖擊,促進了雙方資源共享、優(yōu)勢互補、互利共贏。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析3、有利于4s店提升盈利空間
14、 保險公司與4s店進行合作,支付的大部分賠款都將用于4s店的維修費用,因此,保險公司的理賠成本將直接影響4s店的盈利空間。而保險理賠業(yè)務的利潤率要遠遠高于保養(yǎng)等普通維修業(yè)務,該項業(yè)務已經成為4s店重點關注和搶占的主營業(yè)務,甚至成為了某些4s店經營的生命線。這種贏利模式也決定了保險公司在與4s店的合作中具有固有的優(yōu)勢。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析劣勢 保險公司理賠服務上的不足會在其與4s店的合作中形成劣勢。保險公司與4s店從某種角度來說其經營是極為相似的。保險公司的產品是服務,而4s店之所以區(qū)別于單純的車商和修理廠的原因就在于其創(chuàng)立的理念就是服務,其服務品
15、質和服務內容在系統(tǒng)操作上遠勝于兩者。因此,保險公司和4s店的經營都是以服務為核心。但現(xiàn)實中,兩者之間的服務理念、服務措施及相關的制度體系卻有所差別。4s店的服務體系顯然要比保險公司更健全,雖然,目前許多保險公司已經意識到問題的存在,并正在著手提升服務的品質和內涵,但是,長期以來的積習和惡性競爭,諸如重保費、輕服務,承保容易、理賠難等現(xiàn)象仍然非常突出。合作中,雙方在服務理念上難免存在不相適應的地方。保險公司與保險公司與4s4s店合作的店合作的swotswot分析分析 保險公司在與4s店的合作關系中,機遇與挑戰(zhàn)并存,存在風險的同時也孕育著巨大的利益空間。雖然合作的障礙依然存在,但是與4s店開展合作
16、不僅是大勢所趨,而且是保險公司長期發(fā)展的重要條件。倘若保險公司能夠擺脫與4s店合作的被動性,那么雙方的合作還有更大的潛能可以挖掘。而合作能否真正實現(xiàn)雙贏,關鍵就在于雙方能否創(chuàng)新合作模式?,F(xiàn)如今,保險公司應該如何理性地與4s店開展合作呢?保險公司與保險公司與4s4s店開展戰(zhàn)略合作的舉措店開展戰(zhàn)略合作的舉措開發(fā)個性化產品 保險公司要高度重視個性化產品的開發(fā)。4s店通過對車輛的銷售、保養(yǎng)、維修等一條龍長期性的服務,與客戶有著更加深入密切的關系,更能取得客戶的信任,對掌握客戶真正需求有著得天獨厚的優(yōu)勢。通過與4s店的調研溝通和信息共享,能更加精準、貼切地了解細分市場上特有的保險消費需求,對保險公司開發(fā)
17、適合市場的車險產品是一個良好的契機。同時,可以密切保險公司與4s店的合作關系,為4s店提供更加細分的產品,提升4s店的綜合服務實力。保險公司與保險公司與4s4s店開展戰(zhàn)略合作的舉措店開展戰(zhàn)略合作的舉措合理簽訂合作協(xié)議 保險公司與4s店要想保持長期、穩(wěn)定、互利的合作關系,必須實現(xiàn)雙方利益均衡。而4s店為了取得更大的利潤空間,通常會在配件價格上大做文章,虛報、抬高配件價格。所以,保險公司要合理簽訂與4s店的合作協(xié)議,既要讓4s店有利可圖,又要控制其利潤空間,減少自身理賠成本,使雙方在理賠利益上的此消彼漲關系找到一個契合點。首先保險公司應當積極主動地搜集4s店的光盤價,形成自有的配件價格數(shù)據(jù)庫,盡量
18、做到知己知彼,避免處于被動地位,為開展誠信合作奠定基礎。其次,保險公司應細分配件類型,區(qū)別對待不同車型不同配件的價格。如根據(jù)實際情況,按照配件的價格構成及利潤空間,對國產或進口、高檔車或低檔車及不同部位的配件,合理簽訂合作協(xié)議,確定不同折扣或浮動比例,合理壓縮配件的利潤空間。保險公司與保險公司與4s4s店開展戰(zhàn)略合作的舉措店開展戰(zhàn)略合作的舉措科學調整保費 像寶馬、奧迪等高檔車型,其4s店材料價格與市場價差異較大,且車輛檔次較高,該部分客戶對4s店偏好度也高,許多理賠糾紛也往往產生于此類客戶。這樣的車型,可以加強承保環(huán)節(jié)的把關,有意識地提高保費來減輕后期高昂的理賠壓力。例如通過調查配件虛高部分價
19、格的比例,在車輛損失險保費計算時,調節(jié)相應的比例系數(shù),提高車損險保費或者其他附加險的保費。此舉不僅能有效降低因4s店價格虛高而產生的理賠成本的升高,還能有效地避免由于客戶“貼補差價”所帶來的糾紛,從源頭上掌控由于4s店配件價格虛高造成的高額理賠成本。保險公司與保險公司與4s4s店開展戰(zhàn)略合作的舉措店開展戰(zhàn)略合作的舉措加強服務資源配置 保險公司可對4s店在資源配置、服務措施等方面給予適當?shù)膬A斜,優(yōu)化雙方的合作關系。首先,保險公司可定期對4s店進行保險代理業(yè)務培訓,不斷提高4s店的保險代理業(yè)務素質和職業(yè)道德,確保保險服務的專業(yè)化和規(guī)范化。其次,為4s店維修理賠業(yè)務開辟“綠色通道”,實行快速理賠,推動4s店業(yè)務的健康穩(wěn)定發(fā)展。再次,保險公司可對業(yè)務量達一定規(guī)模的4s店派員駐店,就地為客戶提供即時出單、定損、收集理賠資料等服務,滿足客戶承保、定損、結案一站式服務的需求,大大提高服務效率,縮短理賠周期,提升保險公司的客服水平和客戶滿意度。同時駐店人員還可對4s店的保險業(yè)務整個過程和環(huán)節(jié)全方位地參與和監(jiān)控,針對其承保、定損、修理等方
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