基于網(wǎng)絡(luò)評價的高星級酒店顧客服務(wù)質(zhì)量感知研究ppt課件

1、1研究背景2研究現(xiàn)狀和意義3研究過程4研究結(jié)論目錄目錄 1 研究背景和意義研究背景和意義1.1 信息時到來信息時到來1.2 1.2 中國五星級酒店發(fā)展迅速中國五星級酒店發(fā)展迅速根據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會五星級飯店名錄統(tǒng)計，截至2013年3月1號之前掛牌五星級飯店共758家，與2001年的129家相比，已經(jīng)增長了近5倍。1.3 1.3 酒店對服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)注度增強(qiáng)酒店對服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)注度增強(qiáng)顧客服務(wù)質(zhì)量感知是顧客的一種主觀評估，是顧客對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效間的差異比較，對酒店品牌的形象提升以及競爭力的可持續(xù)發(fā)展有著巨大的影響。2.2.研究意義研究意義2.1 2.1 研究必要性研究必要性（1）已

2、有模型和量表涉及指標(biāo)太多。（2）未形成統(tǒng)一的評價指標(biāo)體系。（3）服務(wù)質(zhì)量測量量表理論性太強(qiáng)、問項較多,其結(jié)果的實 用能力不強(qiáng)。2.2 2.2 研究目的與意義研究目的與意義（1）構(gòu)建一套精簡而又全面、適用于網(wǎng)絡(luò)點評的酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。（2）為酒店進(jìn)行合理的服務(wù)質(zhì)量管理提出建議。3 3 研究過程研究過程3.1 3.1 數(shù)據(jù)選取數(shù)據(jù)選取選取了booking網(wǎng)上六百條在線點評數(shù)據(jù)。3.2 3.2 數(shù)據(jù)編碼數(shù)據(jù)編碼3.3 3.3 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析3.3.1 相關(guān)分析地理位置（X1）、景觀環(huán)境（X2）、衛(wèi)生狀況（X3）、軟性服務(wù)（X3）、硬件設(shè)施（X5）、早餐（X6）、預(yù)訂服務(wù)（X7）、性價比（X

3、8）3.3.2 因子分析根據(jù)表4的因子得分系數(shù)可以將主成分各個評價指標(biāo)的原始變量表示為五個變量的線性組合，其方程如下（公式）：Z1=0.176stdX1+0.149stdX2+0.179stdX3+0.202stdX4+0.243stdX5+0.074stdX6+0.074stdX7+0.191stdX8Z2=-0.281 stdX1+0.153 stdX2-0.437 stdX3.-0.174stdX4+0.081stdX5+0.078stdX6+0.483 stdX7+0.354 stdX8 Z3=-143stdX1+0.834stdX2+0.077stdX3-0.545 stdX4+0.

4、000stdX5-0.105stdX6-0.239stdX7-0.069 stdX8Z4 =0.602stdX1+0.059stdX2+0.172 stdX3+0.014 stdX4-0.314 stdX5-0.336stdX6+0.828stdX7-0.311 stdX8 Z5=-0.956stdX1+0.352stdX2+0.573 stdX3+0.245 stdX4+0.110 stdX5+0.180stdX6+0.401stdX7-0.694 stdX8 其中stdXi（i=1，2，3，4，5，6，7，8）表示標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)變量。由表5的均值和標(biāo)準(zhǔn)差可以得出標(biāo)準(zhǔn)指示變量（公式2）：stdX1

5、=（X1-4.38）/0.576stdX2=（X2-4.42）/0.584stdX3=（X3-4.54）/0.658stdX4=（X4-4.33）/0.868stdX5=（X5-4.29）/0.624stdX6=（X6-4.21）/0.658stdX7=（X7-4.08）/0.504stdX8=（X8-3.79）/0.5883.3.3 回歸分析運(yùn)用主成分分析法得到因變量綜合總評價與主成分Z1，Z2，Z3，Z4，Z5的線性回歸關(guān)系，方程如下（公式3）：Y=4.375=0.553Z1-0.023Z2+0.009Z3-0.027Z4+0.001Z5將公式1與公式2帶入公式3，得到綜合總評價與8項評價指標(biāo)的線性回歸方程（公式4）：Y=-0.7565+0.1598X1+0.1385X2+0.1249X3+0.1348X4+0.3341s 5+0.3015X6-0.2786X7+0.2888X80.377O.377為估計誤差。3.3.4 文本挖掘4 4 研究結(jié)論研究結(jié)論（1）消費(fèi)者感知酒店服務(wù)質(zhì)量主要集中在硬件設(shè)施、軟性服務(wù)、地理位置、早餐、衛(wèi)生狀況、性價比、景觀環(huán)境、預(yù)訂服務(wù)這8個指標(biāo)上。（2）地理位置、預(yù)訂服務(wù)、軟性服務(wù)、硬件設(shè)施、早餐和性價比與綜合總評價的相關(guān)性很顯著；景觀環(huán)境對綜合總評價的相關(guān)性顯