賓館客房部年終工作總結(jié)

1、2016年賓館客房部年終工作總結(jié)今年從七月中旬接手管理客房工作，雖然對(duì)客房日常管理工作很熟悉，但是對(duì)優(yōu)質(zhì)量的管理還有很大的差距?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將2016年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下2016年的工作總結(jié)：在2016年的工作中本人嚴(yán)格按照賓館下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，每天的退房無(wú)一遺漏的查完，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺

2、放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，每個(gè)樓層固定一個(gè)服務(wù)員為“樓主”，負(fù)責(zé)本樓層物品的管理和低值易耗品的補(bǔ)充。2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源,杜絕浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立低值易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。3、設(shè)備設(shè)施方面：今年的家具和電視由于是新更換的，所以要求員工有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。4、布草的更新方面：今年的布草二三樓的全部更換為新的，一樓的布草本著節(jié)約的原則，依然用二樓淘汰的布草。4、培訓(xùn)方面：今年在六月份的時(shí)候?qū)头坎康膯T工進(jìn)行了一次針對(duì)性培

3、訓(xùn)，考試結(jié)果全部合格。平常工作中有新的案例及時(shí)告知員工，不再重復(fù)同樣錯(cuò)誤。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于員工極端的言行正確引導(dǎo)。多站在員工的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，不武斷處理事情。員工有錯(cuò)必懲，有好人好事必獎(jiǎng)。今年客房部員工就有幾個(gè)員工撿到客人的貴重物品上交受到客人和賓館的獎(jiǎng)勵(lì)。穩(wěn)定員工隊(duì)伍，讓員工的流失降到最小。在工作中以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。6、星評(píng)工作方面。今年客房的星評(píng)工作

4、雖然準(zhǔn)備充分但是臨時(shí)改變房間，不過(guò)在客房部員工的努力下客服了困難。星評(píng)的工作還有很多的細(xì)節(jié)未做好，如房間設(shè)施的檢查和跟房服務(wù)不善始善終。通過(guò)日常工作發(fā)現(xiàn)客房工作中的不足之處有：1、 客人入住沒有引領(lǐng)，很多初次入住的客人感覺進(jìn)了“迷宮”。2、 服務(wù)員的熱情度不夠，大多數(shù)服務(wù)員沒有和客人打招呼的習(xí)慣，和客人擦肩而過(guò)不點(diǎn)頭微笑也不問(wèn)候。3、 客房的夜床服務(wù)只限于vip客人，對(duì)一般的客人沒有達(dá)到此項(xiàng)服務(wù)。4、 客房服務(wù)員的普通話不是很好，不能用書面的語(yǔ)言和客人交流，不能用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。5、 客房的細(xì)節(jié)衛(wèi)生還需要加強(qiáng)。6、 二三樓的巾類陳舊、污染、破損嚴(yán)重。針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：1與總臺(tái)做好

5、溝通工作，客人入住能夠及時(shí)客房中心，或者建議總臺(tái)增加一名行李員引領(lǐng)客人。2、加強(qiáng)服務(wù)員對(duì)客的服務(wù)的熱情度，要求在過(guò)道遇到客人必須要打招呼。3、客房晚班增加服務(wù)人員，對(duì)每一個(gè)入住的客人做夜床服務(wù)。4、每周一次集體普通話的練習(xí)，每個(gè)員工讀一篇文章。5、加強(qiáng)客房員工的細(xì)節(jié)衛(wèi)生意識(shí)。6、明年打算更換二三樓的巾類，淘汰到一樓用。明年的工作計(jì)劃：1、 配合賓館完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。2、 大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到普通話的加強(qiáng)等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。3、 通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。四、 加大部門內(nèi)部的檢查力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。五、 利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信明年的二郎山賓館客房部還有很多的工作要我去完成，很多的困難要我去客服?？傊?，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的