全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

1、二一四年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析2015-02-02 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) 根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)（不含港澳臺(tái)地區(qū)），2014年全年共受理消費(fèi)者投訴619,415件，解決543,970件，投訴解決率87.82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92,002萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V7,299件，加倍賠償金額1,500萬元。全年，各級(jí)消協(xié)組織支持消費(fèi)者起訴1,462件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢92萬人次。一、投訴分類基本情況（一）投訴性質(zhì)分析根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），質(zhì)量問題占45.80%，售后服務(wù)問題占17.91%，合同問題占12.97%，價(jià)格問題占2.94%，安全問題占2.0

2、8%，虛假宣傳問題占1.47%，假冒問題占0.89%，計(jì)量問題占0.81%，人格尊嚴(yán)問題占0.46%，其他問題占14.67%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同爭議問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。圖1投訴性質(zhì)比例圖（%）與2013年相比（如表1所示），涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、安全、人格尊嚴(yán)性質(zhì)的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降。有關(guān)質(zhì)量性質(zhì)的投訴數(shù)量減少，但是比重有所增加。表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表（單位：件）項(xiàng)目2014年投訴比重（%）2013年投訴比重（%）比重變化質(zhì)量283,68145.80301,27542.892.91售后服務(wù)110,94717.91106,36715

3、.142.77合同80,32912.97118,55816.883.91價(jià)格18,2072.9425,9893.700.76安全12,8502.088,9901.280.80虛假宣傳9,0951.4711,6751.660.19假冒5,4930.897,7661.110.22計(jì)量5,0380.816,9730.990.18人格尊嚴(yán)2,8770.462,5260.360.10其他9089814.67112365161.33（二）商品和服務(wù)類別分析與2013年相比（如圖2、表2所示），商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類和食品類投訴量仍居前列。與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的衣

4、（服裝鞋帽類）、食（食品類）、住（房屋建材類）的投訴比重同比均有所下降，只有行（交通工具類）的投訴比重略有所上升。圖2商品大類投訴量圖（單位：件）表2商品大類投訴量變化表（單位：件）商品大類2014年投訴比重（%）2013年投訴比重（%）比重變化家用電子電器類128,60720.76165,57123.572.49服裝鞋帽類50,8638.2159,5438.480.14日用商品類43,2476.9853,3287.590.50交通工具類33,7065.4438,0105.410.12食品類26,4594.2742,9736.121.78房屋建材類24,5993.9728,4254.050.0

5、2首飾及文體用品類9,4481.5311,3001.610.06煙、酒和飲料類8,6181.3912,1151.720.31農(nóng)用生產(chǎn)資料類5,5540.909,9171.410.50醫(yī)藥及醫(yī)療用品類3,8000.616,4920.920.30根據(jù)2014年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活、社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前五位。與2013年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)從第四位升至第二位，郵政業(yè)服務(wù)在2014年中排至服務(wù)類第五位，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。圖3服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）表3 服務(wù)大類投訴量變化表（單位：件）服務(wù)大類2014年投訴比重（%）2013年

6、投訴比重（%）變化情況生活、社會(huì)服務(wù)類590759.54609518.681.00互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)288954.66301004.280.46銷售服務(wù)273574.42499147.112.63電信服務(wù)233793.77406195.781.95郵政業(yè)服務(wù)81541.32133521.900.56公共設(shè)施服務(wù)75601.22144132.050.81文化、娛樂、體育服務(wù)65771.0661730.880.20教育培訓(xùn)服務(wù)64231.0463580.910.14房屋裝修及物業(yè)服務(wù)55960.9078041.110.19旅游服務(wù)17010.2835610.510.23金融服務(wù)13440.2216720.

7、240.02保險(xiǎn)服務(wù)11730.1918740.270.08衛(wèi)生保健服務(wù)6620.1124420.350.24其他商品和服務(wù)10661817.21355775.112.11（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析在具體商品投訴中，投訴量居前幾位的分別為（如圖4所示）：通訊類產(chǎn)品、服裝、汽車及零部件、鞋、食品等。食品類的投訴從2013年的第二位降至2014年第五位，這說明通過政府主管部門、行業(yè)組織、消費(fèi)者組織、食品經(jīng)營者、消費(fèi)者、新聞媒體等多方共同的努力，食品消費(fèi)環(huán)境得到了進(jìn)一步改善。汽車及零部件投訴量由2013年的第四位上升到2014年第三位，新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法于2014年3月15日正式實(shí)施，其中

8、有關(guān)汽車等耐用商品的舉證責(zé)任倒置的條款可以更加有效地幫助消費(fèi)者主張權(quán)利，加之2013年10月1日實(shí)施的家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定實(shí)施，使得汽車產(chǎn)品消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和保障提高，直接體現(xiàn)在投訴比重增加。圖4 商品大類投訴前十位在服務(wù)投訴中，投訴量居前幾位的分別為（如圖5所示）：遠(yuǎn)程購物、移動(dòng)電話服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、和美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因基于網(wǎng)絡(luò)購物的數(shù)量激增，此外，新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中七天無理由退貨等關(guān)于遠(yuǎn)程購物規(guī)定的實(shí)施，也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。圖5 服務(wù)大類投訴前十位二、投訴熱點(diǎn)分析（

9、一）投訴熱點(diǎn)日趨多元化，群體投訴顯著增加從歷年消協(xié)組織受理投訴統(tǒng)計(jì)情況分析來看，2008年前涉及到消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在家用電子電器、日用百貨、食品等家居常用消費(fèi)品。近年來，隨著我國居民消費(fèi)從雷同化、排浪化到個(gè)性化消費(fèi)的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)也開始呈現(xiàn)多元化。從2014年消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)來看，在汽車、商品房、假冒農(nóng)資產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)購物、裝修建材、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、旅游服務(wù)、預(yù)付款購物、快遞服務(wù)等方面消費(fèi)者的投訴呈上升趨勢。并且，以往消費(fèi)者投訴問題的性質(zhì)主要是商品質(zhì)量，現(xiàn)在消費(fèi)者投訴問題性質(zhì)涉及到安全、價(jià)格、計(jì)量、假冒、合同、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)等多個(gè)方面。投訴涉及的商品和服務(wù)種類多、性質(zhì)復(fù)

10、雜。隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者之間溝通渠道和方式增多，新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施后，消費(fèi)者的群體投訴也開始顯著增加。例如，2014年3月6日，貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到貴陽市一起涉及上萬居民因長期生活用水供應(yīng)不正常而引起的群體性投訴，群眾反映自2013年10月底所居住小區(qū)進(jìn)入長時(shí)間白天無水，深夜才有水的不正常狀態(tài)，給群眾生活造成極大不便，14名代表向省消協(xié)提交了按有手印的投訴申請書，懇請省消協(xié)幫助解決生活用水問題。接到投訴后，省消協(xié)立即安排專人到投訴居民小區(qū)和自來水公司了解情況，經(jīng)調(diào)查受影響區(qū)域的居民自2013年11月開始就分別向供水公司、12319公共服務(wù)平臺(tái)及媒體多次反映該問題

11、，但問題久拖不決，已有誘發(fā)群體性事件風(fēng)險(xiǎn)。由于投訴涉及的居民多、持續(xù)時(shí)間長、影響程度深、原因復(fù)雜，為幫助群眾徹底解決此問題，省消協(xié)把調(diào)查核實(shí)的情況及處理建議整理報(bào)送貴陽市委、市政府，最后由市政府召集省消協(xié)、市規(guī)劃局、市水利局、市供水總公司等部門有關(guān)負(fù)責(zé)人召開專題會(huì)，會(huì)議形成九點(diǎn)意見以貴陽市人民政府專題會(huì)議紀(jì)要方式下發(fā)實(shí)施，最終在各有關(guān)部門的努力下解決了該區(qū)域的生活用水問題。（二）遠(yuǎn)程購物和預(yù)付款消費(fèi)投訴不斷增加在消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)方式變化的影響下，遠(yuǎn)程購物（包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等）和預(yù)付款消費(fèi)已經(jīng)非常普遍，這兩種購物方式對信用要求較高，而國內(nèi)的信用體系建設(shè)并不完善，信息溝通機(jī)制也不暢通，經(jīng)營

12、者信用意識(shí)尚待強(qiáng)化，因而容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。2014年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20,135件，其中網(wǎng)絡(luò)購物占92.28%，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物投訴反映突出的問題主要有：一是交易對象不明確，知情權(quán)難以保護(hù)；二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)；三是消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯；四是網(wǎng)上購物付款安全存隱患；五是售后服務(wù)不盡人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者反映預(yù)付款式消費(fèi)較為集中的問題有：一是發(fā)卡時(shí)的承諾不兌現(xiàn)。不少經(jīng)營者在銷售時(shí)做出種種承諾誘使消費(fèi)者購買消費(fèi)卡，之后卻不能兌現(xiàn)承諾的服務(wù)。主要體現(xiàn)在：服務(wù)“縮水”，降低服務(wù)質(zhì)量或者限制減少消費(fèi)范圍；以種種理由提價(jià)加錢，使持卡消費(fèi)金額比現(xiàn)金付

13、款還高；在服務(wù)過程中強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售其他商品或服務(wù)，并從卡中予以扣款等。二是發(fā)卡商家改址、關(guān)店。在消費(fèi)者辦理預(yù)付款消費(fèi)卡后，已經(jīng)發(fā)生多起經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更等情形，導(dǎo)致消費(fèi)者的預(yù)付卡無法繼續(xù)使用，也找不到商家退卡。三是以“一經(jīng)售出、概不退卡”為由，規(guī)避違約責(zé)任。消費(fèi)者辦卡后，對服務(wù)感覺不滿意，或因客觀情況變化不能繼續(xù)享受服務(wù)時(shí)，退卡困難。例如，數(shù)名消費(fèi)者向天津消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，他們在天津市東麗區(qū)利津路某造型理發(fā)店分別購買了價(jià)值2,000元和500元的5折美發(fā)卡，今年4月門店人員告知其該店即將關(guān)門停業(yè)，請卡內(nèi)尚有余額的消費(fèi)者到河?xùn)|區(qū)中山門店繼續(xù)消費(fèi)。部分消費(fèi)者認(rèn)為兩地距離遠(yuǎn)，不便于出行，

14、要求門店退卡，被商家拒絕。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退還卡內(nèi)余額。（三）電信領(lǐng)域整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高2014年，全國消協(xié)組織共受理電信服務(wù)類投訴23,379件，在服務(wù)類投訴中位居第四位。電信服務(wù)涉及到日常生活和工作的方方面面，但是在電信業(yè)發(fā)展的同時(shí)，有關(guān)電信服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴也在各類投訴排名中居高不下。從消費(fèi)者的投訴情況來看，電信服務(wù)領(lǐng)域的主要問題有：一是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高。綜合服務(wù)質(zhì)量包括電信服務(wù)硬件和軟件兩項(xiàng)內(nèi)容，即電信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和電信人員的服務(wù)水平。在消協(xié)組織日常受理的投訴中涉及較多的問題是電信營業(yè)廳服務(wù)窗口少、辦事效率低、服務(wù)人員少、投訴問題后處理慢、手機(jī)信號(hào)弱、易掉線、

15、網(wǎng)絡(luò)覆蓋有盲區(qū)等問題。二是消費(fèi)者對資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度低，廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。消費(fèi)者反映電信企業(yè)資費(fèi)透明度低，不履行對于資費(fèi)方案限制性條件及其他需引起消費(fèi)者注意事項(xiàng)的提示義務(wù)。三是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者的投訴集中在設(shè)置最低消費(fèi)、固話與寬帶綁定后，其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)，另一項(xiàng)業(yè)務(wù)也立即停止服務(wù)、套餐流量和通話時(shí)間不能累計(jì)等方面。例如，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合多家新聞單位對消費(fèi)領(lǐng)域中存在的霸王合同等問題進(jìn)行征集，收到大量關(guān)于電信運(yùn)營商手機(jī)上網(wǎng)流量“當(dāng)月清零”、“超額消費(fèi)”的投訴，三大電信運(yùn)營商多次與省消費(fèi)者協(xié)會(huì)溝通，最終，河南移動(dòng)公司將流量的使用時(shí)間延長到3個(gè)月至半年，消費(fèi)者的流量由“當(dāng)月

16、清零”改為一個(gè)季度或者半年結(jié)算一次。2014年12月24日，消費(fèi)者郭先生投訴至甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，稱自己在某網(wǎng)絡(luò)通訊商城以2,199元購置一款合約手機(jī)，簽收后，咨詢客服得知因參加活動(dòng)的號(hào)碼綁定了其他業(yè)務(wù)，與此次訂單承諾的合約計(jì)劃互斥，不能享受此次活動(dòng)贈(zèng)送及返還話費(fèi)的優(yōu)惠，消費(fèi)者為此提出退機(jī)要求，被告知商品已拆封，影響二次銷售，不予退貨。消費(fèi)者認(rèn)為，當(dāng)初購買的是合約機(jī)，因經(jīng)營者告知不到位及設(shè)置誤導(dǎo)性套餐等原因使自己權(quán)益受損。在與客服溝通過程不暢后請求省消協(xié)給予幫助。經(jīng)甘肅省消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者給予退機(jī)處理，消費(fèi)者表示滿意。（四）房屋類消費(fèi)陷阱多維權(quán)難2014年，全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理房屋及建材類投訴24

17、,599件，房屋中介服務(wù)投訴1,069件。房屋類投訴原因復(fù)雜，往往涉及群體性投訴。房屋類相關(guān)投訴主要集中在以下幾方面：一是房屋質(zhì)量問題。主要集中在漏水、滲水問題，外墻面脫落，以及墻壁裂痕、空調(diào)布局不合理等。二是交易合同糾紛。主要集中在合同附加條款、期房和現(xiàn)房不相符、周邊環(huán)境不一樣、配套不完善、交房延誤、有關(guān)定金的糾紛等。三是房屋面積欺詐。主要集中在實(shí)際面積和交付面積存在較大誤差、交易雙方對政策法規(guī)理解有偏差等。四是物業(yè)服務(wù)糾紛。主要是遇到房屋質(zhì)量問題后，確定責(zé)任主體時(shí)，物業(yè)與開發(fā)商之間的扯皮現(xiàn)象比較多。五是房產(chǎn)中介糾紛。主要集中在二手房的實(shí)際年份、具體面積存在問題，二手房交易過程中的落戶人員、

18、物業(yè)費(fèi)用沒有繳清、中介方推諉責(zé)任等問題。例如，2013年2月12日消費(fèi)者安某在青海省海東市民和縣某房地產(chǎn)公司買了一套商品房，價(jià)格38萬元，合同規(guī)定：房子于2014年5月1日前交付使用，如不按時(shí)交付，開發(fā)商賠償違約金2萬元。到了2014年8月15日，房子還未交付；2014年8月21日，投訴至青海省海東市民和縣消協(xié)，要求賠償違約金2萬元。接到投訴后，青海省海東市民和縣消協(xié)工作人員到該房地產(chǎn)公司進(jìn)行調(diào)查了解，指出開發(fā)商未履行合同協(xié)議，未向購房戶告知延遲交房的義務(wù)，違約責(zé)任在開發(fā)商。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由開發(fā)商賠償違約金1.6萬元。（五）汽車銷售及維修服務(wù)滿意度偏低伴隨著汽車保有量的增長，有關(guān)汽車售

19、后及維修服務(wù)的投訴也逐年攀升。2014年，全國消協(xié)組織共受理汽車相關(guān)投訴26,251件，其中質(zhì)量問題10,230件，合同問題6,104件，售后服務(wù)問題4,111件。根據(jù)年度投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果和山東、黑龍江等部分省份消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告，消費(fèi)者對汽車銷售及維修服務(wù)的投訴問題有：一是強(qiáng)制消費(fèi)。主要集中在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等方面，消費(fèi)者對汽車銷售過程中的不正當(dāng)營銷方式反映強(qiáng)烈。二是不公平格式合同條款。主要集中在購車不簽訂書面合同、合同條款過于簡單或提車后購車合同收回、混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等。三是汽車質(zhì)量問題。如2014年某汽車廠家一款汽車后懸橫梁頻頻出現(xiàn)斷裂

20、，各地消協(xié)多次接到消費(fèi)者反映他所購買這款汽車后懸橫梁出現(xiàn)裂紋，存在安全隱患，而廠家提出的補(bǔ)救方案并未令消費(fèi)者滿意。四是服務(wù)費(fèi)用問題。主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問題。五是售后服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬、野蠻，致使矛盾不斷升級(jí)。車主因車輛質(zhì)量問題向售后進(jìn)行咨詢或投訴，工作人員無法對故障做出正面技術(shù)解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實(shí)，多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規(guī)避責(zé)任，加重消費(fèi)者舉證義務(wù)，車主無法接受售后無理野蠻、強(qiáng)硬處事方式，致使矛盾升級(jí)。例如，2014年5月27日，福建省廈門市同安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者鄭先生的投

21、訴，鄭先生于5月24日在廈門市某汽車4S店購買一輛轎車，前往交車款時(shí)卻被告知要另行收取綜合服務(wù)費(fèi)用，包括銀行風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保費(fèi)、代辦費(fèi)、三包數(shù)據(jù)傳輸費(fèi)用，共計(jì)4,000元。鄭先生認(rèn)為事先并未告知，商家的做法不合理，要求商家免收綜合費(fèi)用或者退還定金。廈門市同安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者鄭先生的投訴后，依法受理，并展開調(diào)查。在消保委工作人員的調(diào)解下，商家同意為消費(fèi)者鄭先生辦理退款，鄭先生表示滿意。（六）旅游消費(fèi)欺詐購物問題依然突出2014年，全國消協(xié)組織共受理直接涉及旅游服務(wù)的投訴1,701件，如果將住宿、餐飲等間接涉及旅游的投訴計(jì)算在內(nèi)，投訴量更高。消費(fèi)者對旅游相關(guān)的投訴問題主要有：一是旅游合同不

22、透明。旅行社提供的旅游合同，對旅游線路行程、時(shí)間安排、交通工具及檔次等級(jí)、住宿安排及住宿酒店檔次等級(jí)、景點(diǎn)（景區(qū)）及游覽線路等內(nèi)容，往往采取模糊化處理，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，旅行社給出的解釋不利于消費(fèi)者。二是旅游購物問題多。在旅游景點(diǎn)或旅游行程安排的購物活動(dòng)中，很多商品存在以次充好、價(jià)格虛高、缺少衛(wèi)生許可等問題，特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等，還有一些是旅行社違規(guī)安排的購物店也存在誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制購買、質(zhì)次價(jià)高等問題。三是旅游騙局多。一些旅行社在國內(nèi)熱點(diǎn)旅游線路上，往往會(huì)安排一些自費(fèi)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目有些還是重要的觀光景點(diǎn)。這是旅行社通過“票價(jià)回扣”獲取利益的手段，消費(fèi)者在不知情的情況

23、下被騙消費(fèi)。四是在境外旅游代購維權(quán)難。消費(fèi)者在國外旅游時(shí)，有時(shí)會(huì)委托導(dǎo)游或他人代理購物，因代購涉及環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者回國后一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格不符實(shí)、質(zhì)量缺陷等問題，需要導(dǎo)游協(xié)助辦理修、退、換貨時(shí)，往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力。同時(shí)，個(gè)別導(dǎo)游會(huì)通過代理購物的方式推薦質(zhì)次價(jià)高的商品。例如，北京消費(fèi)者溫女士向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，她的家人參加某旅行社組團(tuán)到香港旅游。期間，導(dǎo)游帶著游客購買首飾用品。經(jīng)店員和導(dǎo)游推薦，老人選中一款首飾，并將所需現(xiàn)金交付給了店員，導(dǎo)游主動(dòng)代為交款取貨。老人回到北京后，溫女士發(fā)現(xiàn)那款首飾品質(zhì)相對較差、價(jià)格明顯偏高，并對現(xiàn)金消費(fèi)變成了刷卡支付的情況產(chǎn)生了疑問。于是，溫女士與香港的商家協(xié)商退貨。商家表示

24、，由于購買首飾時(shí)是導(dǎo)游刷卡付款的，貨款只能退回到導(dǎo)游的銀行卡里。溫女士電話聯(lián)系導(dǎo)游，被告知首飾必須先寄給他，等他下次帶團(tuán)到香港后再辦理退貨，貨款回到卡里后再轉(zhuǎn)給溫女士的家人。之后，溫女士在網(wǎng)上查到已有多名游客投訴過該導(dǎo)游帶隊(duì)購物的問題，不再相信導(dǎo)游的口頭承諾，希望他出具一個(gè)書面承諾，導(dǎo)游拒不同意。（七）健康消費(fèi)投訴賠償損失確認(rèn)難，保健品冒充藥品誤導(dǎo)老年消費(fèi)者依然嚴(yán)重近幾年來醫(yī)藥及醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務(wù)投訴一直是消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，2014年，全國消協(xié)組織共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴3,800件，衛(wèi)生保健服務(wù)投訴662件。投訴所反映的問題主要集中在質(zhì)量、虛假宣傳、售后服務(wù)問題上。過去一些通過網(wǎng)絡(luò)、電

25、視電話購買醫(yī)藥保健品的投訴，因銷售者地點(diǎn)難確定，第三方平臺(tái)又沒有明確的賠償責(zé)任，消費(fèi)者的損失往往很難得到賠償。新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法出臺(tái)后，由于加大了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，明確了第三方平臺(tái)責(zé)任，使得這一類醫(yī)藥保健品投訴解決率大幅度上升。醫(yī)藥及醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務(wù)投訴的特點(diǎn)：一是消費(fèi)群體集中。從投訴數(shù)據(jù)中顯示，老年消費(fèi)者占九成，老年消費(fèi)群體對保健品概念、功效缺乏最基本的認(rèn)識(shí)和判斷；同時(shí)，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過對保健品功效虛假宣傳，誘使老年人以高價(jià)購買只具有普通保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復(fù)雜。消費(fèi)者主要通過電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取保健品信息，鋪天蓋地及長時(shí)段

26、滾動(dòng)廣告宣傳，潛移默化的為消費(fèi)者“洗腦”，強(qiáng)化對商品的認(rèn)知。三是商家推銷保健品手段多樣?！百?zèng)藥”、“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”、“名醫(yī)會(huì)診”、“免費(fèi)旅游”、“專家講座”都是經(jīng)營者慣用的手段，甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說法，誘使老人上當(dāng)受騙。例如，2014年5月，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)將該省消費(fèi)者吳某投訴轉(zhuǎn)給陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，稱消費(fèi)者于2013年12月10日在某電視臺(tái)看到一個(gè)節(jié)目說能治療自己的疾病，受商家誘騙前后共花費(fèi)80,400元，仍未能治好自己的疾病，要求退款時(shí)遭商家拒絕。經(jīng)陜西省消協(xié)工作人員調(diào)查了解，商家賣給消費(fèi)者的并不是所謂的藥品，而是保健品。省消協(xié)根據(jù)新消法第四十五條相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系某電視臺(tái)，通知他們協(xié)助處

27、理此案，經(jīng)過多次溝通最終經(jīng)銷商給消費(fèi)者退還現(xiàn)金共計(jì)68,100元，消費(fèi)者吳某對處理結(jié)果滿意。2014年受理投訴統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)單位：件類別總計(jì)質(zhì)量安全價(jià)格計(jì)量假冒合同虛假宣傳人格尊嚴(yán)售后服務(wù)其他合計(jì)619415283681128501820750385493803299095287711094790898一、家用電子電器類12860769458210115241651481787714252083084713521視聽產(chǎn)品11881628222617111348221112131601043其中：平板電視機(jī)555526615084154216191839424顯像管電視機(jī)9273

28、341053118837574空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品11895501317115471997471254553908其中：空調(diào)器775328455481880540113301608洗衣類產(chǎn)品4958248884749183953231433422其中：洗衣機(jī)3074136834196103202631050238廚房電器類產(chǎn)品13566708526411317729751061238431079其中：電冰箱（柜）467222215527474292831489409熱水器33041394534683002341207269家用小電器產(chǎn)品56663681158568531886531100354照攝像產(chǎn)

29、品1251660223412765113243185其中：數(shù)碼相機(jī)4272141914108212247數(shù)碼攝像機(jī)895753168通訊類產(chǎn)品57789320368945407911573279746120116177321其中：移動(dòng)電話機(jī)451822344527428025910299056764102366391固定電話機(jī)681294139520991114072計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品13026647115526010439142111536911256臺(tái)式計(jì)算機(jī)150772725311498131467140便攜式計(jì)算機(jī)615529673713615456157111863513其他8575574

30、212712223582657261207953二、服裝鞋帽類50863359651191936117509182033817653014510服裝269331875058159871322122825110821532871鞋200661438953124128143503674528561263帽467375317141273126其他3397245176801740881816261350三、食品類26459157041219114816875329179521175493634食品19400119159048451270351663325913162720其中：米、面粉91160432

31、4411914865970食用油622376223816409251779肉及肉制品168810715589222151626815171水產(chǎn)品6813162230160249951078乳制品170811306156145012320751196保健食品30501387102972910020853312178404其他400924022132063888146941455510四、煙、酒和飲料類86184596342290177621654178346751051煙草、酒類3513197216199824381419215138375其中：啤酒806509422074944682893白酒

32、12436512028331736756376136非酒精飲料3155141914511323864643915466385其中：飲用水140041811217736288364194其他19501205367872974947471291五、房屋及建材類245991206777463326617157755678418312431房屋793824472991977120331539640326827其中：商品房508714993981309228033719237556裝修建材14465829139932913511922881283914071330其他219613297610760321

33、7243598274六、日用商品類432472444410001108368635430159011360474641兒童用品428927531121231350235659545384其中：嬰兒用品7124061927174111113762嬰幼兒奶粉560377161228431314543童裝39426156621334742童鞋2982057147334325兒童衛(wèi)生用品1811025518542823兒童玩具6523972227143819261兒童車33022217221874121家具133587153168193368524181251518501315廚房用品30951715

34、9983619235464610278其中：燃?xì)庠罹?1205513013241006233478化妝品31781732152125161082099020221505衛(wèi)生、清潔用品20531057501352673112667313214五金交電3141198474432424217275509234日用雜品88785070199154505852798381692992其中：眼鏡941539132377096152122鐘表229511432581610392754235其他525529801462521972183487315307719七、首飾及文體用品類944852492502691

35、053095932933611611183首飾671937641391799120343122013806873文化用品10526373249123842171697112體育用品3792353331223923329健身器械3541623110122177833其他944451152825575305147136八、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類380016151602126018517652126278567中藥、中成藥4781873050192011622079西藥34012610411318102431085醫(yī)療器械7943954222543767212595保健用品1519659486519119

36、62245696200其他6692483034424561231527108九、交通工具類33706152388475308115562793876453774748自行車及零部件325718204935219160309910223其中：電動(dòng)自行車2110113216145112195693114摩托車及助力車4783287220152540164385917489其中：摩托車113758815158678289147汽車及零部件236389387563381698258033004733943612其中：家用轎車1287943198918691640521413418402193汽車零部件

37、117560415271336221305107其他202811593462514152193156424十、農(nóng)用生產(chǎn)資料類5554382417778116147188909417508農(nóng)用機(jī)械及配件2025138831298592123296161化肥55334911122749101811561農(nóng)藥16512252111888種子11608553710224755272384飼料2901721752810913630其他1361938762030252212569164十一、生活、社會(huì)服務(wù)類5907518785197229694156113105812948943610572餐飲服務(wù)987

38、027624539901801620961944508681861住宿服務(wù)62691863340572411922952309441261美容、美發(fā)113393328412467801029672769614922211其中：醫(yī)療美容12732913060287225249329洗滌、染色46932836273634139666386722其中：干洗服務(wù)281116491042511261142300454攝影及照片沖洗加工3539898419610313444619355727中介服務(wù)562011667017721531297932214727其中：房屋中介16093131986467154

39、20140302出國、留學(xué)中介73151136614家政中介19845186912648保養(yǎng)和修理服務(wù)12065418116928533121117355046661517其中：電器維修67522207419611450212273273579汽車修理2613843401014330138717593摩托車修理1627810154118農(nóng)機(jī)修理11959951414社會(huì)服務(wù)10353804683920534108197其中：家政服務(wù)334995188514977搬家服務(wù)10220184311217其他46451371168236371392978614031349十二、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)559

40、6227127632336713745025480754房屋裝修34631482781201951110387309295物業(yè)服務(wù)13654621171657166516116311其中：保安服務(wù)53126431513存、停車管理37157266114521420145其他7683278138102987255148十三、旅游服務(wù)170137561128511570107979356旅游160335657120411549106969322其中：境內(nèi)旅游76315322502322880628191境外旅游11993562171913其他98194812111034十四、文化、娛樂、體育服務(wù)6

41、57714051661902642505106827201373放映、演出服務(wù)900178103271303229108230健身服務(wù)34026835139415593930406591參觀、游樂服務(wù)1376264514044632039149346其他899280547911318025457206十五、郵政業(yè)服務(wù)815426566402053915973432814772078快遞服務(wù)639720924691421915521302013761713郵政基本服務(wù)3539426316541035295其他14044701456043983549270十六、電信服務(wù)23379634429421

42、926024345943555429016000固定電話服務(wù)2804728342649236521311424583移動(dòng)電話服務(wù)16216420623114864683130232782819684497其他43591410294424299196415509920十七、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)2889563721647011182689922147437038531網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)11828280849339716341093624292617其中：有線寬帶接入9732200320214354316758319912237無線寬帶接入3511523761251315957經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)97441416726512321703649225044其中：網(wǎng)絡(luò)游戲83531155411716602317974659其他