店鋪終端業(yè)績(jī)提升策略與執(zhí)行

1、門(mén)店終端運(yùn)營(yíng)管理特訓(xùn)店鋪運(yùn)營(yíng)是基于目標(biāo)體系的管理過(guò)程業(yè)績(jī)目標(biāo)店面目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 對(duì)店長(zhǎng)- 管理明確，共同理念 對(duì)員工- 指示清晰 對(duì)業(yè)績(jī)- 容易量度，容易跟進(jìn) 對(duì)店鋪- 形象一致業(yè)績(jī)目標(biāo) 每天/每周/每月銷(xiāo)售總額 時(shí)段生意額 分類(lèi)目標(biāo) 待機(jī)打招呼 留意顧客需要附加 推銷(xiāo)提供 試穿 專(zhuān)業(yè)貨品介紹安排付款交貨 送客運(yùn)作目標(biāo) 店面整潔 促銷(xiāo)及推廣活動(dòng) 陳列維護(hù) 貨品管理：庫(kù)存；暢銷(xiāo)；滯銷(xiāo) 人員管理日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店依次打開(kāi)電源，出樣并清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言即營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加。整理指

2、引清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行。指導(dǎo)整理貨品。根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查。收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況。開(kāi)店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門(mén)口機(jī)相應(yīng)位置早迎。日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)迎接到來(lái)顧客。專(zhuān)業(yè)貨品介紹，鼓勵(lì)顧客試穿。做好試衣間服務(wù)，提供多搭配服飾或配件。做好顧客登記或VIP卡辦理。收銀及送客?？臻e安排貨號(hào)抽查。產(chǎn)品熟悉及記憶。銷(xiāo)售演練。交接班上班銷(xiāo)售總結(jié)、分析。遺留待辦事項(xiàng)交接。下班營(yíng)業(yè)指標(biāo)分解。日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知公司銷(xiāo)售及推廣活動(dòng)通知。貨品入庫(kù)、出庫(kù)等情況通知。報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)計(jì)。顧客售后服務(wù)記錄。顧客預(yù)訂記錄。貨品盤(pán)點(diǎn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)及賣(mài)場(chǎng)貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。清潔打

3、烊賣(mài)場(chǎng)和道具、貨架清潔，關(guān)閉音樂(lè)、電腦，關(guān)閉電源。店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日日工作側(cè)重點(diǎn)工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署。1 調(diào)整，整理陳列2 做本周的工作部署3 整理統(tǒng)計(jì)上周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)。周二至周四培訓(xùn)，以跟進(jìn)工作為主。有一天大掃除，培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧等。周五做周六、日工作部署和準(zhǔn)備。1 檢查貨品庫(kù)存、補(bǔ)貨。2 調(diào)整，整理陳列。3 做周六、日工作安排。周六日以跟進(jìn)銷(xiāo)售目標(biāo)為主。1 跟進(jìn)周六、日銷(xiāo)售目標(biāo)。2 合理安排人手。3 掌控店鋪狀況。4 遇繁忙時(shí)參與銷(xiāo)售。店鋪促銷(xiāo)期間的工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn) 側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷(xiāo)前1 貨品準(zhǔn)備

4、2 人員準(zhǔn)備3 促銷(xiāo)規(guī)劃培訓(xùn)1 對(duì)員工進(jìn)行促銷(xiāo)前的培訓(xùn)2 對(duì)促銷(xiāo)品進(jìn)行清點(diǎn)擺放3根據(jù)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)核算促銷(xiāo)品庫(kù)存是否足夠，如不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)。4 活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置。促銷(xiāo)中全力沖刺1 分析促銷(xiāo)銷(xiāo)售報(bào)表2 跟進(jìn)促銷(xiāo)服務(wù)、陳列、貨品、促銷(xiāo)品庫(kù)存、人手及促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)促銷(xiāo)后撤場(chǎng)和總結(jié)1 活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷(xiāo)促銷(xiāo)店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列。2 與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售和促銷(xiāo)品庫(kù)存，核對(duì)后將結(jié)余促銷(xiāo)品退回公司倉(cāng)庫(kù)。3 做促銷(xiāo)總結(jié)并與員工分享。運(yùn)用系統(tǒng)圖法展開(kāi)行動(dòng)方案定期檢查 報(bào)表記錄制度 定期會(huì)議檢查討論 - 與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比 - 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成

5、目標(biāo)的原因 - 對(duì)下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂績(jī)效改善或維持 目標(biāo)未達(dá)成的原因分析 確定有效改善績(jī)效之方法 訂立績(jī)效改善的行動(dòng)計(jì)劃 達(dá)成后給予激勵(lì)主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)生意生意本店本店地區(qū)平均地區(qū)平均總銷(xiāo)售額（每月）（每月）同比（每月）（每月）分類(lèi)貨品銷(xiāo)售額（每月）（每月）暢銷(xiāo)10款（每分類(lèi)）（每月）（每月）滯銷(xiāo)10款（每分類(lèi)）（每月）（每月）連帶率客單價(jià)成功率目標(biāo)調(diào)整及分析 每周小結(jié)一次，計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率 如未達(dá)成本周業(yè)績(jī)指標(biāo)，則將本周差額平均分到未來(lái)幾周 目標(biāo)未達(dá)成檢討及跟進(jìn)行動(dòng)： - 檢討“店鋪表現(xiàn)指標(biāo)”，找出業(yè)績(jī)提升方 向； - 檢討店鋪跟進(jìn)行動(dòng)，每周利用“店長(zhǎng)管理跟進(jìn)表”制訂目標(biāo)跟進(jìn)行動(dòng) 項(xiàng)目項(xiàng)目事

6、項(xiàng)事項(xiàng)0 1 2 3 備注備注例會(huì)1店鋪備有每天簡(jiǎn)報(bào)會(huì)記錄2定期介紹新產(chǎn)品3隨機(jī)訪問(wèn)幾位當(dāng)值同事，能說(shuō)出當(dāng)天或最近簡(jiǎn)報(bào)會(huì)的銷(xiāo)售目標(biāo)或服務(wù)目標(biāo)產(chǎn)品知識(shí)及推薦4任意邀請(qǐng)當(dāng)班同事以N-FABE推介2款產(chǎn)品5任意邀請(qǐng)當(dāng)值同事以搭配2款主推產(chǎn)品員工表現(xiàn)6店鋪備有同事表現(xiàn)記錄表的存檔7每一位同事都有一份完整的個(gè)人表現(xiàn)記錄檔案8抽查同事最近表現(xiàn)記錄有學(xué)習(xí)事項(xiàng)及跟進(jìn)行動(dòng)9抽查同事最近表現(xiàn)記錄有否贊賞事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)教練10店長(zhǎng)定時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)教練的回應(yīng)技巧11現(xiàn)場(chǎng)教練在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)目標(biāo)做1分鐘回應(yīng)12現(xiàn)在教練在現(xiàn)場(chǎng)親自示范目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)管理13店管理層清晰了解當(dāng)月及當(dāng)日的業(yè)績(jī)目標(biāo)14店管理層有每天的營(yíng)運(yùn)記錄作為跟進(jìn)業(yè)績(jī)進(jìn)

7、度的工具15店管理層有每天/當(dāng)期的產(chǎn)品銷(xiāo)售指針給予各組同事（如主推產(chǎn)品之?dāng)?shù)量）服務(wù)目標(biāo)管理16店鋪備有服務(wù)指標(biāo)的記錄（如過(guò)往簡(jiǎn)報(bào)會(huì)記錄）17隨機(jī)訪問(wèn)嘔吐那該是能否說(shuō)出該店所訂立之服務(wù)目標(biāo)一般心態(tài)一般心態(tài)正面心態(tài)正面心態(tài)目標(biāo)太高，完不成員工技巧不行，所以目標(biāo)達(dá)不成同事時(shí)常會(huì)松懈，尤其生意不好的時(shí)候天氣不好，生意不好商場(chǎng)客流不高，生意做不好顧客喜歡其他牌子，所以生意不好有可操性，分解根據(jù)同事銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，挑選銷(xiāo)售技巧弱的同事進(jìn)行教練，提高銷(xiāo)售技巧根據(jù)時(shí)段目標(biāo)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)教練與跟進(jìn)提高連帶率，增加銷(xiāo)售顧客關(guān)系管理，提高成功率對(duì)比地區(qū)平均各類(lèi)別貨品銷(xiāo)售率，選擇重點(diǎn)貨品配置，增加對(duì)目標(biāo)顧客的銷(xiāo)售成功率營(yíng)運(yùn)管理

8、中的現(xiàn)場(chǎng)教練工具你了解店員嗎？-不同類(lèi)型店員之分析工作能力工作意愿高高低低欠缺激勵(lì)型不該錄用型有勇無(wú)謀型積極工作型 從言語(yǔ)面來(lái)了解 從行動(dòng)面來(lái)了解 從成果面來(lái)了解 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng) 一對(duì)一溝通你了解店員嗎？-日常工作中去了解現(xiàn)場(chǎng)教練的五個(gè)步驟 觀察并識(shí)別問(wèn)題所在 利用一對(duì)一時(shí)機(jī)做現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo) 溝通確認(rèn)需改善的地方 就如何改善達(dá)成一致 繼續(xù)現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)并評(píng)估店員的進(jìn)步店員銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)16種問(wèn)題-1 判斷顧客而采用不同態(tài)度 表情生硬 過(guò)于積極主動(dòng) 過(guò)于專(zhuān)注目前接待的顧客，忽略其他顧客 分不清楚顧客中的決定者 不先弄清楚顧客的需求 抓不住顧客需求重點(diǎn) 介紹產(chǎn)品過(guò)于簡(jiǎn)單、不耐煩 產(chǎn)品介紹沒(méi)有條理 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多 強(qiáng)調(diào)

9、特點(diǎn)遠(yuǎn)過(guò)于利益 不恰當(dāng)?shù)呐c其他品牌做比較 很少使用演示 愛(ài)糾正顧客的錯(cuò)誤或顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí) 處理顧客異議不夠積極 不斷介紹產(chǎn)品，不敢提出成交的要求店員銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)16種問(wèn)題-2首先確認(rèn)教導(dǎo)的主題 日常經(jīng)營(yíng)中店長(zhǎng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察找出店員的主要問(wèn)題 從多個(gè)問(wèn)題中挑出教導(dǎo)主題的原則 - 以前教導(dǎo)過(guò)的主題，再次出現(xiàn)問(wèn)題伏筆 - 與最近培訓(xùn)過(guò)或會(huì)議中提過(guò)的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的優(yōu)先 - 教導(dǎo)有把握讓店員認(rèn)同的主題 可教導(dǎo)一個(gè)主要問(wèn)題及相關(guān)聯(lián)的若干問(wèn)題如何進(jìn)行有效教導(dǎo)的開(kāi)場(chǎng)？ 觀察店員的狀態(tài)（店員激動(dòng)時(shí)不要做教導(dǎo)） 以贊揚(yáng)、鼓勵(lì)或安慰的話語(yǔ)開(kāi)場(chǎng) 使用關(guān)注的技巧如何有效促使店員認(rèn)識(shí)問(wèn)題所在？ 根據(jù)店員當(dāng)時(shí)的狀態(tài)來(lái)確定采

10、用何種方式進(jìn)行挑戰(zhàn) - 虛心、關(guān)系融洽 - 自我防衛(wèi)意識(shí)強(qiáng)烈 - 抵觸、沉默如何為店員提供實(shí)質(zhì)幫助？ 讓店員自己回顧以往培訓(xùn)內(nèi)容，并與教導(dǎo)主題結(jié)合分析 直接告訴店員如何做，并詢問(wèn)店員還有沒(méi)有更好的方法 告訴店員你希望的目的，問(wèn)店員如何才能實(shí)現(xiàn)這一目的如何鼓勵(lì)店員改善？ 總結(jié)教導(dǎo)的內(nèi)容，認(rèn)可店員的態(tài)度 - 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言信號(hào) - 恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言信號(hào) - 語(yǔ)言信號(hào)與非語(yǔ)言信號(hào)的一致 具體的再次肯定店員的優(yōu)點(diǎn) 說(shuō)明改善行為對(duì)三方的利益發(fā)現(xiàn)問(wèn)題依然存在時(shí)如何進(jìn)行再次教導(dǎo) 針對(duì)店員的失信自信式表達(dá)不滿 詳細(xì)了解再出現(xiàn)的原因 除非真的必要，盡量不再討論為什么要改善 指出持續(xù)不改善的后果 要求再次承諾，并再?gòu)?qiáng)調(diào)后

11、果營(yíng)運(yùn)管理中的業(yè)績(jī)提升工具廣告、宣傳（DM、平面廣告、電子廣告、電臺(tái)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、親善活動(dòng)、發(fā)表會(huì)、體驗(yàn)會(huì)）辦理促銷(xiāo)（節(jié)慶活動(dòng)、新上市活動(dòng)、季節(jié)性活動(dòng)、主題活動(dòng)、事件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）店鋪形象或特色櫥窗布置或店面展示的吸引力店鋪服務(wù)機(jī)制多樣化顧客關(guān)系管理：客推客，PR活動(dòng)店鋪招牌及其他LOGO或sign 之增設(shè)或改善商品復(fù)合化店鋪位移擴(kuò)展銷(xiāo)售通路提高業(yè)績(jī)的方法？ 店鋪服務(wù)質(zhì)量改善 商品力改善（商品品群品項(xiàng)、價(jià)格帶、物流、質(zhì)量、包裝、新商品開(kāi)發(fā)、滯銷(xiāo)品之處理） 實(shí)施顧客關(guān)系管理（CRM、顧客分類(lèi)與管理、會(huì)員制之實(shí)施） 妥善處理顧客抱怨 宣傳、廣告 營(yíng)業(yè)員之績(jī)效管理及獎(jiǎng)勵(lì)如何保持住老顧客？ 促銷(xiāo)：連續(xù)購(gòu)

12、買(mǎi)計(jì)劃，特別招待會(huì) 廣告 商品復(fù)合化 顧客關(guān)系管理（DM、電話提醒、增強(qiáng)互動(dòng)）規(guī)劃怎樣的促銷(xiāo)活動(dòng)可以吸引老顧客主動(dòng)再來(lái)？ 商品力改善（商品結(jié)構(gòu)、庫(kù)存管理） 陳列改善 VMD（Vision Merchandising） 辦理促銷(xiāo)活動(dòng) 店頭廣告強(qiáng)化 顧客服務(wù)質(zhì)量提升 店鋪導(dǎo)購(gòu)能力提升 商品復(fù)合化或多樣化 店員之績(jī)效管理及獎(jiǎng)勵(lì)如何提高來(lái)店購(gòu)買(mǎi)率？ 公司的價(jià)格策略 商品力是否齊全 提供附加價(jià)值（服務(wù)/商品知識(shí)） 新商品的開(kāi)發(fā) 店頭廣告的強(qiáng)化 面銷(xiāo)推介或商品視覺(jué)陳列可以轉(zhuǎn)換客人購(gòu)買(mǎi)的商品 有助于與客人購(gòu)買(mǎi)較高單價(jià)商品的促銷(xiāo)活動(dòng)如何提高客購(gòu)買(mǎi)單價(jià)？ 陳列改善 辦理促銷(xiāo)活動(dòng) 店頭廣告強(qiáng)化 面銷(xiāo)能力提升 商品力改善（商品的齊全性與關(guān)聯(lián)性） 商品復(fù)合多樣化 營(yíng)業(yè)員之績(jī)效管理及獎(jiǎng)勵(lì)如何提高購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù)？頭腦風(fēng)暴 1 潛在顧客從哪些途徑了解你？ - 多模式的廣告宣傳 - 口碑 - 其他的銷(xiāo)售通路 2 提高顧客的入店率？ - 地點(diǎn)好 - 招牌、標(biāo)識(shí)明顯 - 門(mén)面形象、櫥窗、促銷(xiāo)活動(dòng)、特別服務(wù) - 對(duì)店內(nèi)商品信