法律事務調解

1、調解工作實務調解的作用u定分止爭u緩和當事人關系u節(jié)約訴訟資源，減少解決糾紛的成本調解員的作用u 促進溝通u 幫助各方更切實際，了解利益和優(yōu)先事項u 指導當事方進行談判u 幫助生成有創(chuàng)意的調解方案u 幫助緩和雙方對立情緒，克服反射性排斥u幫助評估可供選擇的和解方案u幫助各方著眼于未來u促成協(xié)議的達成u幫助取得批準調解員的角色定位u召集者u溝通者u參謀者u矛盾緩和者調解的規(guī)則u調解是在第三方協(xié)助下進行的談判u調解的結果由當事人控制u調解員控制程序u調解員要保持中立u輪流表述u調解員協(xié)助雙方進行對話u調解員可以單方會見任一方當事人調解的基本流程u申請u受理u調解前準備u實施調解u簽訂調解協(xié)議書u申

2、請司法確認u回訪調解的受理（一）調解的開始 當事人申請：口頭或書面 調解組織主動介入 法院、公安、信訪委托調解 民事訴訟法第一百一十九條 起訴必須符合下列條件：（一）原告是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；（二）有明確的被告；（三）有具體的訴訟請求和事實、理由；（四）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。 起訴應當向人民法院遞交起訴狀，并按照被告人數提出副本。書寫起訴狀確有困難的，可以口頭起訴 接待工作u 確定接待人員，接待糾紛當事人，聽取申請人說明糾紛案件的緣由；u 作好記錄，仔細詢問申請人姓名、戶籍、居住地等基本情況，查看申請人身份證、暫住證、戶口簿等身份證件以及有關

3、案情材料u 審查糾紛案件是否符合人民調解案件受理條件，如實填寫調解登記表。（二）管轄u 由糾紛當事人所在地（所在單位）或者糾紛發(fā)生地的人民調解委員會受理調解 u 村民委員會、居民委員會或者企業(yè)事業(yè)單位的人民調解委員會調解不了的疑難、復雜民間糾紛和跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調解委員會受理調解，或者由相關的人民調解委員會共同調解。人民調解工作若干規(guī)定（三）受案范圍：發(fā)生在平等主體之間涉及民事權利義務爭議的各種糾紛。調解前的準備第一：分析糾紛 1. 糾紛的可調解性糾紛的類型 適合調解的糾紛：關系可修復型 雙方當事人利益交叉重疊，在調解中可以相互合作和包容 2. 糾紛的可調和性個案 雙

4、方之間的權利要求是否存在彈性處理空間 當事人的態(tài)度是否是合作、解決問題和妥協(xié)調解的過程就是博弈零和博弈：單贏非零和博弈：雙贏 對癥下藥，找出爭議焦點 發(fā)現(xiàn)共同利益 確立調解目標 選擇調解策略第二 管理糾紛走訪調查調查筆錄一個能夠體現(xiàn)各方利益的解決方案絕非當事人之間的覺悟提高和互諒互讓，而是一個各有所獲的雙贏解決頂線 底線 可接受的目標u 抗衡型策略：雙方目標相反，呈現(xiàn)對抗狀態(tài)對策：找出對抗雙方底線，并盡量影響其談判底線。p 合作型策略：調解目標存在一致性對策：明確雙方的真實需要，求同存異，尋找符合雙方目標的調解方案。調解策略的運用u掌握好“火候”u設置調解“價碼”u合理使用“沖突”u把握調解“

5、脈搏”u 調解人確定因素：年齡、資歷、性別、外表、職務、經驗、文化程度、社會地位u 當事人的確定：與案件有直接利害關系的當事人；第三人u 合適的其他調解參與人：有關組織和人員；當事人的親屬、朋友；代理人 第三 確定合適的調解參加人u莊嚴型場所u親和型場所u個性約束型場所 第四 選擇適當的地點調解前需進行的事項u 與當事人分別見面，了解有關爭議及其背景資料u 評估爭議是否適合調解u 了解當事人參加調解的目的與能力u 確定調解是否需要相關專業(yè)人士參加u 判斷自己是否適合調解該爭議u 事前向當事人介紹有關的調解知識u 確定調解時間和場所u 安排相關文件供當事人簽署準備階段的目的u與當事人之間建立信任

6、關系u讓當事人真正認識到調解員的作用和地位u讓當事人熟悉調解u使當事人愿意參加調解調解方案的擬訂調解方案的內容要素u 糾紛概括u 爭執(zhí)焦點u 調解要達到的目的u 可能涉及的法律法規(guī)政策內容 u 預設可能發(fā)生的問題及突發(fā)性事件u 具體的工作方法、重點u 對可能達成的協(xié)議的基本設想調解的實施u介紹階段（提供安全感）u闡述階段（增進理解）u解決問題階段（樹立主人翁意識）u協(xié)議（尋求可持續(xù)性）介紹階段u 問候、就坐、介紹與會者u 闡明目標：強調調解的自愿性，旨在促使雙方達成共識u 介紹調解人的作用（幫助雙方溝通，而不是給出問題答案）u 介紹整個程序u 雙方承諾遵守基本規(guī)則介紹階段應注意的事項u先于當事

7、人到達會場u會談場地布置要舒適并便于雙方互動u建立安全感，調解員控制局面闡述階段應注意的事項u發(fā)言的順序安排u確保程序公正u調解員注意傾聽，找出雙方共同認可的事實和看法u調解員要有很好的概括和總結 每個人都站在自己的立場上做自我合理化的敘事 每一種敘事背后都有其需要與利益良好的傾聽u 滿足人們被他人理解和賞識的普遍訴求u 創(chuàng)造讓當事人放松并集中注意力的有利環(huán)境u 在當事人和調解人之間建立默契和信任u 為當事方提供范例，告訴他們要解決沖突時應如何互動u 使沖突的焦點不再停留在表面的僵局，而轉向各方的深層需求雙方溝通階段u對話的目的：不在于以爭辯贏另一方，而是要讓另一方知悉自己的看法和見解u對話應

8、圍繞爭議點進行u調解員在傾聽時應鼓勵雙方表達出自己潛在的利益訴求。單方溝通u了解當事人在面對面溝通時未能或不愿披露的信息u探討當事人的利益之所在及其與對方之間的聯(lián)系u安撫有關當事人u探求當事人爭議的真正原因u使當事人以現(xiàn)實的態(tài)度來面對爭議以及提出切實可行的解決方案確定議題u目的：保證調解過程的針對性u當事人各自提出自己的看法u調解員可以將議題概括提煉通過雙方的敘述，找出雙方的共同點，確定分歧點解決爭議階段u當事人輪流提出解決方案u對解決方案分析可行性u確定方案具體實施的細節(jié)調解員需注意處理的問題u 學會情緒管理u 學會行為管理 處理打斷的情況 應對挑釁言論 如何打破僵局：（1）采用迂回策略：擱

9、置爭議；創(chuàng)設新的游戲規(guī)則（2）通過調查了解背后的原因（3）換位思考緩解和調節(jié)當事人情緒情感的方法u注意力轉移法u宣泄法u隔離法u操縱法u調整需要法達成協(xié)議階段u訂立調解協(xié)議書u協(xié)議書應包含的內容：解決方式、履行時間、地點u應檢查協(xié)議是否充分或盡量滿足雙方的利益需求；協(xié)議是否平等；當事人有無能力執(zhí)行；協(xié)議是否可以徹底解決糾紛調解終結u （調解終結）人民調解員調解糾紛，調解不成的，應當終止調解，并依據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。u （調解協(xié)議書的制作）經人民調解委員會調解達成調解協(xié)議的，可以制作調解協(xié)議書。當事人認為無需制作調解協(xié)議書的，可以采

10、取口頭協(xié)議方式，人民調解員應當記錄協(xié)議內容調解回訪u人民調解法第31條：人民調解委員會應當對調解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督，督促當事人履行約定的義務完整的卷宗調解的形式u面對面調解和背靠背調解u直接調解和間接調解調解的方法u換位思考法u褒獎激勵法u喚起舊情法(以情動人法）u冷處理法u重點突破法u輿論壓力法u運用適當強硬手段法u模糊處理法u依靠多種社會力量協(xié)助法調解的技巧u地點要素調解的場所u時間要素什么時間介入調解u人物要素什么人來調，對什么人進行調解u情節(jié)要素通過調查了解糾紛產生的原因、動機u語言要素包括口頭語言和體態(tài)語言一條信息所產生的全部影響力=7%（語言內容）+38%（聲音：語音、語調以及

11、語速）+55%（肢體語言）語言控制（一）調解過程中的語言控制u果斷制止u切換話題u歸納爭議點（二）特殊場景時的語言控制u對于當事人套近乎的處理u對于當事人的離席威脅的處理（三）注意調解語言與審判語言的差別（平白、精確、易于理解、符合當地語言習慣）調解過程中心理學知識的運用u西周時期的“以五聲聽獄訟，求民情”辭聽、色聽、氣聽、耳聽、目聽“u微笑贏得當事人的信任u微表情對當事人肢體語言的觀察案例u基本情況u甲公司是乙公司的原材料供應商，在某一筆貨物的交易中，乙公司未能按期付款，其理由是該貨物的質量存在問題。甲公司則認為貨物質量沒問題，是乙公司的資金鏈緊張無法及時付款而托辭質量問題。u現(xiàn)甲公司要求乙公司支付貨款，并承擔合同中約定的違約金（總貨款的10%）。背景資料u乙公司是行業(yè)老大，外銷市場很好，有很大拓展空間，資金鏈緊張是受國際金融危機的影響u甲、乙之間有5年的合作關系u乙公司在資金緊張時期，請求甲公司同意延期付款，甲拒絕，其公司的業(yè)務員在行業(yè)聚會中散布乙公司即將破產的消息，乙很氣憤。u乙公司在與甲公司鬧矛盾期間，公司所需原