店面銷售及導(dǎo)購技巧培訓(xùn)課件

1、如何讓顧客一見鐘情生意不好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔ心男┍憩F(xiàn)？1.躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；2.幾個人聚在一起聊天，大聲說笑；3.胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；4.背靠著墻或依靠著貨架，發(fā)呆、打哈欠；5.遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；6.眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；7.專注于整理商品，不理會顧客；8.貨品很亂生意好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔＳ心男┍憩F(xiàn)？1.衣著整潔、儀表端正的形象2.表情和語言明朗、快活、親切、溫和3.機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形4.導(dǎo)購精神飽滿，店里一片忙碌1.隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；2.認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來；3.把顧客挑選之后的商品重新擺放整

2、齊；4.查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；5.隨時補(bǔ)充不足的商品；6.及時更換破損的POP及宣傳品；當(dāng)面對顧客后，張小姐總是：1.習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產(chǎn)品；2.總是喜歡以一位專家的高姿態(tài)面對顧客；3.總是喜歡去指導(dǎo)顧客，并指出對方的錯誤；4.從來不會承認(rèn)錯誤，哪怕明顯就是自己的錯；1.我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是低？2.導(dǎo)購就是引導(dǎo)、輔導(dǎo)顧客做好購買3.在心態(tài)上要以一種輔導(dǎo)客戶的心態(tài)4.具備專家的知識，不要有專家的姿態(tài)5.沒有人喜歡一個陌生人比自己更強(qiáng)6.可以使用一些專業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕n顧客的問題一多，導(dǎo)購的臉色就拉了下來n對顧客愛理不理，不愿意回答顧客的問題n不要

3、看不起顧客，對顧客物品指指點點n不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一樣1.買與不買一樣2.生人熟人一樣3.大小生意一樣4.大人小孩一樣5.買與換一樣6.班前班后一樣7.外地與本地顧客一樣8.領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)沒在都一樣李小姐經(jīng)常在顧客面前傳播負(fù)面的信息，如：1.上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了；2.天氣下雨真討厭，今天顧客很少；3.剛才那位顧客很煩，不買還浪費自己的時間；4.現(xiàn)在的顧客真難打交道5.公司對員工的關(guān)心太少了6.競品的質(zhì)量經(jīng)常會出問題，不要去買n顧客不喜歡負(fù)面信息而連帶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員n將負(fù)面的信息用正面的方式表達(dá)出來n說你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的n說顧客喜

4、歡聽的，聽顧客喜歡說的1.張小姐見到顧客后，臉總是漲得通紅；2.張小姐非常擔(dān)心顧客提出自己回答不了的問題3.張小姐與有錢的顧客談時，總是很緊張4.張小姐見到顧客后總是找不到話說n顧客并不會像你想象中那樣關(guān)注你（緊張，但對方看不出來）n顧客提出的，不一定是她自己所在意的n不是所有的異議你都要回答n傳幫帶的開展n多練習(xí)、多實踐張小姐見到顧客后，總是習(xí)慣性地考慮：1.這個人是否是進(jìn)來買產(chǎn)品的？2.她是不是小偷呢？3.顧客可能會提出哪些異議呢？n你認(rèn)同她的做法嗎？ 某天，一位顧客來到柜臺，張小姐熱情地向前打招呼，沒想到顧客冷冷地說了一句：“不要跟著我，我自己會挑”，你會如何看待這位顧客？A、顧客素質(zhì)真

5、差，沒有人情味；B、顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品不如別人，不想買C、自己剛才得罪了顧客D、顧客現(xiàn)在心情不好培訓(xùn)n多考慮客戶外在的因素n少考慮內(nèi)在的因素n與客戶換位思考n歡迎顧客時，眼睛可以不看著顧客嗎？n歡迎顧客時，手上還可以在整理自己的貨品嗎？n拿/放商品時動作應(yīng)該輕還是重？n給顧客遞商品時應(yīng)該單手還是雙手？n站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？n送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？n送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎n當(dāng)顧客說“再看看時”，導(dǎo)購可以立即轉(zhuǎn)身離開嗎？1.說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少50%2.對顧客不理不睬3.打招呼時眼睛不看著顧客4.一句話不說緊跟在客戶的走后5.

6、對老顧客視而不見n隨手將商品丟在桌面上；動作粗魯?shù)啬蒙唐罚籲三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕n將錢或商品直接丟下或單手遞給對方；n站在顧客旁邊，臉無表情，眼睛看著其它地方；n顧客不問，導(dǎo)購就不說話n顧客進(jìn)門時，不關(guān)注到顧客的存在n顧客試戴商品后，立即恢復(fù)位置，表現(xiàn)出不耐煩n顧客喊導(dǎo)購時，導(dǎo)購不過來1.“標(biāo)牌上面寫著呢，自己看嘛”2.“你的手指太粗了，要戴大一點的”3.“小心一點！別弄臟了”4.“就那幾種顏色你自己看吧”5.“試來試去到底買不買呀”6.“看好價錢再試”7.“買不買隨便你”8.“就是這個價，沒得少”9.“都放在這里了，有就有，沒有就沒有了” 李小姐認(rèn)為只有顧客有了購買意向，才同意將產(chǎn)

7、品給她試戴，否則顧客只是在浪費自己的時間，經(jīng)常對客戶說：n看好價錢再試n想試，先付款后才行n要買才能試n隨機(jī)性購買的人占72%，計劃性購買的人占28%n只要顧客接近柜臺，就有機(jī)會購買n熱情接待每一位顧客 一個面無表情的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？1.導(dǎo)購過得不開心，剛被主管罵了2.導(dǎo)購對產(chǎn)品不自信，產(chǎn)品質(zhì)量不好3.導(dǎo)購已經(jīng)幾個月沒有發(fā)工資了4.導(dǎo)購對自己的人生失去了希望一位面帶笑容的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？1.導(dǎo)購是一位很陽光、很友好的人；2.導(dǎo)購的產(chǎn)品以及公司非常優(yōu)秀，導(dǎo)購很自信；3.導(dǎo)購的生意非常好；4.導(dǎo)購對自己的人生很滿意；5.顧客感覺到自己很受歡迎；1.產(chǎn)品前面有標(biāo)價,你可以

8、自己看2.你選中了嗎?那我?guī)湍汩_票吧；3.歡迎光臨,幾位有什么需要的嗎?4.項鏈嗎？需要多少？5.抱歉，我們就是這個價6.一千多元的不算多，昨天還有買五千多的呢，也沒少一分錢1.笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送2.一個表情可以讓對方溫暖一天，一個表情同樣可以讓人討厭一生3.微笑代表自己很充實、對自己的公司、職業(yè)、人生充滿希望4.微笑是一種自信的表現(xiàn)、自信的態(tài)度 當(dāng)你在購買一件你不了解的商品時，你會有哪些表現(xiàn)？1.不停地要求查看不同型號或規(guī)格的產(chǎn)品；2.一個問題接一個問題的詢問；3.花很長時間查看某一個產(chǎn)品；4.反復(fù)地提某一個已經(jīng)回答過的問題；5.反復(fù)地進(jìn)行多家商店的比較；6.反復(fù)地提出異議去試探導(dǎo)

9、購；如果你看到非常喜歡的產(chǎn)品，購買時，你會如何表現(xiàn)？A、顯得愛不釋手，并告訴對方自己喜歡的理由；B、漫不經(jīng)心：表現(xiàn)出可買可不買的樣子；C、吹毛求疵：盡量找出商品的多種不足；D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個產(chǎn)品，并因“價格問題”而后轉(zhuǎn)向自己喜歡的那個產(chǎn)品；E、虛張聲勢：告訴對方同行業(yè)比他的價格更低F、若即若離：顯示出貨比三家、價比三家的心態(tài)；1.顧客沒有導(dǎo)購人員那么專業(yè)；2.顧客除了了解你之外，還了解了其它競品的信息；3.即使你不高興，也不要在顧客面前表現(xiàn)出來；4.即使你很累，也要持續(xù)一貫的熱情；5.耐心是一種美德、是一種修養(yǎng)；6.耐心也是一種博弈，因為沒有錯賣的，只有錯買的7.對自己的工作要有耐

10、心8.不要僅僅關(guān)注顧客這一筆訂單1.如果你不認(rèn)同公司的產(chǎn)品，客戶更不會買你的2.不要做一個一問三不知的人，了解自己的產(chǎn)品3.有信心不一定贏，沒有信心一定輸4.學(xué)會站在自己利益的對立面，真誠的對待顧客5.用第三人稱的方式說明6.多人說服的方式7.不要說夸大不實的話（最好、最早、最優(yōu)秀）n導(dǎo)購：“歡迎光臨，請問需要買點什么？”n顧客：“我隨便看看”n導(dǎo)購：“好的，這是我們的新款，今年最流行”n顧客：“嗯”n導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品今天買可以打6折”n顧客：“哦”n導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品是藍(lán)水晶的，很漂亮，非常適合你”n顧客：“呃”n導(dǎo)購：“買不買沒關(guān)系，喜歡可以試一試”n顧客：“我再比較一下”n導(dǎo)購：“歡迎光臨

11、，需要我?guī)兔?？”n顧客：“我隨便看看”n導(dǎo)購：“好的，您是自己用還是送人呢？”n顧客：“我是自己用”n導(dǎo)購：“您想選耳環(huán)，還是項鏈？”n顧客：“我想看看項鏈”n導(dǎo)購：“您喜歡水晶的還是珍珠的項鏈？”n顧客：“水晶的還是不錯”n導(dǎo)購：“你喜歡偏紅色還是偏藍(lán)色的”n顧客：“偏紅色比較好看”n銷售就是幫助別人買商品，而不僅僅是賣商品給顧客n銷售就是把顧客的事當(dāng)作自己的事n世界上最大的自私就是無私1.你如果買的話，我就去找適合你的型號2.當(dāng)客戶看到產(chǎn)品后就核算價格3.一味地強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠而不在乎是否適合客戶4.一見到客戶就問客戶買點什么？5.一見到客戶就上下打量對方n不管顧客喜不喜歡都認(rèn)為這個產(chǎn)品好n客戶

12、說了不喜歡的原因，還是不承認(rèn)n總是一廂情愿地認(rèn)為客戶會喜歡自己喜歡的那個商品n對吃零食的顧客進(jìn)店，主動給她一張面紙n對感冒的顧客，主動給她一張面紙n下雨天進(jìn)店的顧客，主動準(zhǔn)備一個水桶n帶孩子進(jìn)店的顧客，主動送小玩具n對于走累了的顧客，可以請他坐下n看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；n看到顧客手上拎著很重的東西，請顧客放下n看到顧客滿頭大汗，送上紙巾n蔑視語：我們是高端品牌，你買不起就不要買n煩躁語：你到底想不想買？n否定語：你還的價，我們不可能接受的n斗氣語：如果你能用這個價買下相同的產(chǎn)品，我跟你姓 顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人； 顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人； 顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人； 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 顧客退貨，實事求是，不埋怨人； 顧客不買，自找原因，不挖苦人； 顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人； 顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人； 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； 顧客離店，熱情道別，不催促人。1.禮（禮貌待人）2.勤（勤服務(wù)）3.精（精通業(yè)務(wù)）4.細(xì)（工作細(xì)心）5.快（動作快捷）6.靜（保持環(huán)境安靜）7.潔（保持自身和環(huán)境清潔）1.手勤（勤幫顧客拿東西）2.腳勤（顧客上門立