淡季銷售心態(tài)培訓(xùn)劉光錫

1、 深圳OPPO培訓(xùn)組 劉光錫 十部寶典 提升終端業(yè)績(jī)的真正秘訣 不是能力高低，也不是容貌美丑 那是什么？！ 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)心里想： 我不只是打工者，我就是老板！我要全情 投入并且對(duì)我所做的所有事情負(fù)責(zé)！ 獎(jiǎng)金提成更多，工作時(shí)像老板一樣敬業(yè)，自然有一天會(huì)被老板賞識(shí)，獲得更高的職位 收入少的導(dǎo)購(gòu)心里想： 我就是一個(gè)打工的，他們都欠我的，馬馬虎虎差不多就行了。 業(yè)績(jī)萎靡，獎(jiǎng)金降低，久而久之難逃老板的火眼金睛，養(yǎng)成了這種不敬業(yè)的習(xí)慣，到了哪家公司最終都不會(huì)受到歡迎，干不長(zhǎng)久。（老工匠的故事） 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)愛(ài)學(xué)習(xí)，普通導(dǎo)購(gòu)愛(ài)休閑 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)消極被動(dòng) 想做事的人永遠(yuǎn)在

2、找方法， 不想做事的人永遠(yuǎn)在找理由 1.妄自菲薄，自我作踐 （浙江三彩導(dǎo)購(gòu)害怕自己嫁不出去）2.高高掛起，推卸責(zé)任 （解決方案，和抱怨）3.斤斤計(jì)較，頻繁跳槽 (你為企業(yè)創(chuàng)造多少價(jià)值就會(huì)有相應(yīng)回報(bào)）4.心不在焉，指東畫西 （少抱怨，多欣賞，家家有本難念的經(jīng)） 一 能力缺陷導(dǎo)購(gòu)：先生，這是剛到的新款，如果您喜歡的話可以試穿一下。導(dǎo)購(gòu)潛臺(tái)詞：如果您喜歡就試，試就表示您喜歡，喜歡的話，您就要買。如果您不喜歡，您一開(kāi)始就不要試，免得麻煩我。 【低級(jí)錯(cuò)誤，無(wú)人糾正】 二 輕視客戶 只要開(kāi)門營(yíng)業(yè)，我們就不可能選擇客戶，而應(yīng)該善待各種客戶。很多時(shí)候我們業(yè)績(jī)不好，那不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗了我們，也不是顧客打敗了我們

3、，而是我們自己打敗了自己。不尊重顧客的行為只能把顧客驅(qū)逐出去。 千萬(wàn)不要賣東西，而是要幫助客戶買東西 真實(shí)案例：2次吃飯的經(jīng)歷 1次買睫毛膏的經(jīng)歷 把你自己銷售出去 做顧客一輩子的生意，就好像一個(gè)男人與一個(gè)女孩子談了一段時(shí)間戀愛(ài)后，將女孩從“女朋友”變成“老婆”，讓彼此關(guān)系更緊密姓名電話生日喜好風(fēng)格愛(ài)好喜歡的品牌對(duì)我們的建議其它（性格、家庭） 1.要全力以赴，但決不強(qiáng)求 2.即使輸今天，也要贏未來(lái) 3.要贏業(yè)績(jī)，更要贏信任 4.感動(dòng)客戶，讓顧客親如家人 導(dǎo)購(gòu)一輩子要做的三件事 導(dǎo)購(gòu)的全新概念 導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn) 這個(gè)概念告訴我們：做導(dǎo)購(gòu)工作必須做到工作主動(dòng)以及積極配合引導(dǎo)。

4、1.工作主動(dòng) 2.積極引導(dǎo) 第一件事：主動(dòng)探詢并做產(chǎn)品定向 導(dǎo)購(gòu)不要毫不知情就迫不及待介紹產(chǎn)品，這樣做就可能給顧客介紹他根本就不需要的東西，顧客的反應(yīng)自然就很冷淡。 與顧客打完招呼后一定要主動(dòng)探詢并做產(chǎn)品定向。 第二件事：主動(dòng)推介并引導(dǎo)體驗(yàn) 顧客其實(shí)不喜歡只是一味地聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)講，他更希望手里有東西，并且還可以全方位地感知。 如果顧客還沒(méi)了解并體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，此時(shí)無(wú)論顧客提出什么問(wèn)題，您需要做的就是：處理完問(wèn)題后立即主動(dòng)推介并引導(dǎo)體驗(yàn)。 第三件事：主動(dòng)成交并做好服務(wù) 當(dāng)成交機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候下手一定要快準(zhǔn) 狠，這是我們最后的任務(wù)。 探詢體驗(yàn)成交是我們終端導(dǎo)購(gòu)的三個(gè) 基本動(dòng)作 實(shí)現(xiàn)與顧客良好溝通的實(shí)戰(zhàn)策略

5、 談 戀 愛(ài) 人員服務(wù)！ 超級(jí)導(dǎo)購(gòu) 普通導(dǎo)購(gòu) 語(yǔ)言溝通的藝術(shù) 語(yǔ)言簡(jiǎn)單機(jī)械 一句話笑 一句話跳 感覺(jué)舒服 感覺(jué)糟糕 有個(gè)秀才去買柴，遇到一個(gè)賣柴人，秀才招手：“荷薪者來(lái)。”賣柴人一頭霧水的猜秀才的意思，估計(jì)是要看柴，于是挑著柴就過(guò)去了，秀才看了看問(wèn)：“其價(jià)幾何？”賣柴人聽(tīng)到有個(gè)“價(jià)”字，估計(jì)是問(wèn)價(jià)格，就報(bào)了個(gè)價(jià)。秀才搖頭說(shuō)：“荷薪者，此柴外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”這次賣柴人猜了半天實(shí)在是不明就里，最后只得挑著柴轉(zhuǎn)身走開(kāi)了。 （遇到什么樣的人，就應(yīng)該說(shuō)什么樣的話 ） 一群顧客來(lái)到餐館吃飯，為首的顧客對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“服務(wù)員，茶”服務(wù)員看到來(lái)了大生意特別興奮，認(rèn)真清查人數(shù)后告訴顧客：“先生，1

6、4個(gè)人，要不分兩桌坐吧？”為首的顧客苦笑著說(shuō)：“服務(wù)員，我叫你倒茶”服務(wù)員連忙開(kāi)始倒著清查，發(fā)現(xiàn)還是14個(gè)人?！胺?wù)員我叫你倒茶，你數(shù)什么呀？”顧客大聲嚷嚷，服務(wù)員帶著哭腔委屈地說(shuō)：“先生，我屬豬！”（實(shí)際案例分析） 高級(jí)導(dǎo)購(gòu) 普通導(dǎo)購(gòu) 真誠(chéng) 忽悠 銷售高手的特點(diǎn) 空洞的技巧 賺大錢 蠅頭小利 A不尊重源于導(dǎo)購(gòu)情緒因素 B不尊重源于無(wú)意識(shí)行為 C不尊重源于逞一時(shí)口舌之快 贊美是打開(kāi)人與人之間心靈的大門 發(fā)自內(nèi)心-真誠(chéng)-具體-間接-通過(guò)第三者-及時(shí) 好的贊美時(shí)機(jī)應(yīng)該在我們與顧客溝通的過(guò)程中，尤其是顧客透漏其個(gè)人信息，體驗(yàn)產(chǎn)品或者我們解決顧客異議的時(shí)侯。 如果顧客身材不好，我們就找她皮膚的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊

7、美;如果她皮膚不好，我們就找她眼睛的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美；如果她皮膚、眼睛都不好，我們就找她頭發(fā)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美。要贊美對(duì)方引以為豪的細(xì)節(jié)。 如果你是小孩的家長(zhǎng)，您手里有10顆巧克力，如果您只能選擇一種分配方法，請(qǐng)問(wèn)您是愿意一次性給他10顆隨便他怎么吃呢，還是愿意每次給他一顆呢？ 解決顧客異議的時(shí)候是一個(gè)非常棒的贊美時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谀幚眍櫩彤愖h時(shí)，顧客把心思全部放在問(wèn)題上，此時(shí)對(duì)他的贊美會(huì)被認(rèn)為很真誠(chéng)，并且能令他心情愉悅，這樣往往更有利于問(wèn)題的解決。 有一些客戶本身帶有一定的虛榮心，他們特別希望得到別人的贊美和認(rèn)同，尤其是那些愿意主動(dòng)向他人透露個(gè)人隱私信息的顧客更是如此，作為導(dǎo)購(gòu)，此時(shí)一定要及時(shí)并真誠(chéng)地滿足顧

8、客這種心理，否則會(huì)讓顧客非常失望。 以“認(rèn)同”取代直線思維將極大提升我們的溝通效率 快速成交的高級(jí)溝通技巧 “利益”聯(lián)想 您是否覺(jué)得 + 您可以想象一下 + 就想一樣（或引導(dǎo)一個(gè)利益情景） 銷售者不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值 挖痛苦 給夢(mèng)想 （演練） 您想迅速提升自己的銷售業(yè)績(jī)嗎？如果想的話，您需要快速提升自己的溝通能力，要提升溝通能力，就要讓顧客愿意主動(dòng)說(shuō)出自己的想法和問(wèn)題，而要讓顧客如此侃侃而談，導(dǎo)購(gòu)就必須要提高自己的提問(wèn)能力。 A 引起注意，激發(fā)興趣 B 顧客參與，溝通互動(dòng) C 啟發(fā)觀念，自我說(shuō)服 D 探尋需求，確認(rèn)信息 A問(wèn)對(duì)我們有利的問(wèn)題 B問(wèn)便于顧客回答的問(wèn)題 C問(wèn)壓力不太

9、大的問(wèn)題 D顧客回應(yīng)后，立即附加提問(wèn) 多聽(tīng) 恭聽(tīng) 確認(rèn) 回應(yīng) 建立關(guān)系：主動(dòng)接觸，贏在起點(diǎn) 21世紀(jì)，顧客早已經(jīng)成長(zhǎng)，我們的導(dǎo)購(gòu)卻沒(méi)有改變。依然重復(fù)10年前的打招呼做法： 小姐，一個(gè)人來(lái)??？小姐，一個(gè)人來(lái)?。?小姐，外面太陽(yáng)大嗎？小姐，外面太陽(yáng)大嗎？ 先生，想看點(diǎn)什么，我給您介紹一下好嗎？先生，想看點(diǎn)什么，我給您介紹一下好嗎？ 小姐，喜歡的可以試穿一下。小姐，喜歡的可以試穿一下。 如果你被鎖在一個(gè)15層樓的房間里，請(qǐng)問(wèn) 有哪些方法可以把門打開(kāi)呢？ 用鑰匙呀！ 把門踢開(kāi)嘛！ 可以把鎖撬開(kāi)！ 用螺絲刀把釘子一個(gè)一個(gè)卸下！ 不學(xué)習(xí)也可以賺錢 但只能賺小錢 要賺大錢就一定要學(xué)習(xí) 無(wú)論我們的產(chǎn)品質(zhì)量多么

10、好、門店形象多么靚、導(dǎo)購(gòu)技巧多么高超，我們都不可能把產(chǎn)品賣給所有的顧客，只能賣給顧客中的一部分，我們要做的就是提升這個(gè)概率。 顧客形形色色，我們是在做概率，那么我們就有必要分清顧客類型，并明確哪類顧客是我們的目標(biāo)，我們要選對(duì)顧客，才能最終成交。 如果釣魚者選錯(cuò)了池塘，用釣鯽魚的誘餌在一個(gè)沒(méi)有鯽魚甚至根本就沒(méi)有魚的地方釣魚，無(wú)論技術(shù)多精湛、工具多精良、天氣多適合，最后的結(jié)果也大多是勞而無(wú)功。 A.完善型顧客 此類顧客的認(rèn)知度較高，對(duì)價(jià)位的敏感度較低，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)，他希望產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值能同等；此類顧客能關(guān)懷別人，在購(gòu)買過(guò)程中具有同情心； 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此人動(dòng)作彬彬

11、有禮，在進(jìn)店時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)用熱情的語(yǔ)言接待他時(shí)，他會(huì)先回應(yīng)你的視線，然后再將目光關(guān)注到產(chǎn)品上來(lái)；此類顧客做連帶銷售的成功機(jī)率較大。 B 行動(dòng)型顧客 此類顧客的工作效率非常高，不喜歡別人哆嗦，在購(gòu)買的過(guò)程中買的是效率，因?yàn)樗ㄋ](méi)有耐心等待你， 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此類顧客走路的節(jié)奏性較快，在進(jìn)店時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)用熱情的語(yǔ)言來(lái)接待她時(shí)，她的眼神直接看POP或產(chǎn)品，不會(huì)因?yàn)槟愕恼泻艟突貞?yīng)你的；因此在銷售時(shí)，一定要和此類顧客保持一定的對(duì)角線，默默的注視著她，以便隨時(shí)能幫助到她更好進(jìn)行選購(gòu)，在購(gòu)買的過(guò)程中希望得到高效力的配合，因?yàn)樗幌矚g別人哆嗦，否則即使她會(huì)消費(fèi)也可能是一次性消費(fèi)，以后再來(lái)店的機(jī)率

12、較小 C 理性型顧客 此類顧客多屬于會(huì)過(guò)日子或經(jīng)濟(jì)收入單一的消費(fèi)群體，他們希望買到的是質(zhì)量較好但價(jià)位較低的產(chǎn)品，因此我們可以大量推薦庫(kù)存積壓貨；在對(duì)此類顧客服務(wù)的時(shí)候，要做到耐心、細(xì)心，否則成交率則會(huì)降低；此類顧客占市場(chǎng)份額較大。 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此類顧到店時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)用熱情的語(yǔ)言來(lái)接待她時(shí)，她無(wú)回應(yīng)，視覺(jué)看往打折商品或低價(jià)位的產(chǎn)品，希望買到稱心又省錢的商品，在試款式相同的服裝的時(shí)候，往往會(huì)從高價(jià)位到低價(jià)位過(guò)度進(jìn)行試穿、比較，最終買的是低價(jià)位的產(chǎn)品 。 D 和諧型顧客 此類顧客屬于人際關(guān)系導(dǎo)向的顧客，對(duì)于時(shí)尚元素較敏感；在現(xiàn)場(chǎng)喜歡跟導(dǎo)購(gòu)做語(yǔ)言上的互動(dòng)（開(kāi)玩笑）。 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類

13、顧客的方法：此類顧到店時(shí)，一般情況都不會(huì)是一個(gè)人，都是幾個(gè)朋友一起進(jìn)店的；當(dāng)顧客在試衣服的時(shí)候，一定不要冷落她的朋友們，因?yàn)闆Q定此類顧客購(gòu)買的人不是她本人，而是她的朋友們；服務(wù)好她的朋友后，還可以做成附加推銷；否則你將可能會(huì)失去此類顧客。 無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量多么過(guò)硬、銷售技巧多么高超、店鋪形象多么優(yōu)美，如果沒(méi)有顧客進(jìn)店或者顧客進(jìn)店數(shù)突然下滑，都將意味著門店業(yè)績(jī)及競(jìng)爭(zhēng)力的下滑。所以，可以這么說(shuō)，顧客進(jìn)店率直接影響店鋪經(jīng)營(yíng)狀況。 如何判斷一家店鋪生意的好壞？ 在沒(méi)有客人進(jìn)店時(shí)去看這個(gè)店鋪的員工在做什么 店員在做一些與營(yíng)業(yè)相關(guān)的事情往往可以吸引顧客進(jìn)店店員做的是一些與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的事則容易降低顧客進(jìn)店的欲望

14、真功夫 蒸膳美 30分鐘內(nèi)的調(diào)查 安踏 某品牌 30人 10人 4分35秒 1分20秒 物美價(jià)廉的商品 完美無(wú)缺的服務(wù) 舒適輕松的氛圍 店長(zhǎng)、店員一定要思考： 商品結(jié)構(gòu)如何，陳列做得怎么樣，燈光、音樂(lè)是否受顧客喜歡，賣場(chǎng)動(dòng)線是否便于顧客移動(dòng)，店員工作狀態(tài)是否有活力。 成也蕭何，敗也蕭何！ 通過(guò)問(wèn)候致意的方式來(lái)招呼顧客，然后靜 觀顧客動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)接近時(shí)機(jī)來(lái)到再主動(dòng)為顧客提供服務(wù)： 歡迎光臨* 小姐，下午好！ 非提問(wèn)的陳述句與顧客溝通，幾乎沒(méi)給客戶任何壓力，被拒絕的風(fēng)險(xiǎn)也很少。適合新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)或者接待閑散客戶。 通過(guò)向顧客有節(jié)奏提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客參與到銷售面談中來(lái)，并且循序漸進(jìn)地做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“三件

15、事”，推動(dòng)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)。美女導(dǎo)購(gòu)眼鏡導(dǎo)購(gòu)大姐導(dǎo)購(gòu)小姐買衣服吧？小姐今天想選件什么樣的衣服？小姐，您今天想了解一下連衣裙，還是牛仔褲？無(wú)語(yǔ)，不買衣服干嘛來(lái)逛更無(wú)語(yǔ)，這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的太大了，那么多款式，我也不清楚脫口而出：連衣裙光榮犧牲光榮犧牲小姐，現(xiàn)在夏天來(lái)了， 小姐，您是第一次來(lái)我們店嗎？(積極真誠(chéng)的表情） 小姐，您以前有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)牌子嗎？ 讓顧客開(kāi)口說(shuō)話，要設(shè)計(jì)壓力較小的問(wèn) 句。但我們要向顧客推薦產(chǎn)品就一定要知道顧客現(xiàn)在的問(wèn)題和需求： 您在什么場(chǎng)合下穿？ 您家里什么顏色的衣服比較多？ 您有做過(guò)色彩咨詢吧？ 站好位 管住腳 管住嘴1.站立位置 （以下幾個(gè)位置盡量不站） 離門口過(guò)近的地方。會(huì)給客戶心理壓力，所以站立位置選擇至少離門口2米遠(yuǎn)的地方。 主通道，站在主通道上，會(huì)阻擋顧客行進(jìn)或者讓顧客感到不便進(jìn)入。 看不到顧客的地方。比如柱子和拐角后面，這樣的位置不便于導(dǎo)購(gòu)在第一時(shí)間招呼顧客。2.站立姿勢(shì) 在銷售黃金時(shí)間里，店員要按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)迎接顧客，其他時(shí)間段可以安排店員適當(dāng)休息和放松，養(yǎng)精蓄銳。 1.沖得太快 切忌 “打草驚蛇”2.跟得太緊 客戶需要輕松的感覺(jué)，研