酒店餐廳案例分析2

1、酒店餐廳案例分析這是誰的責(zé)任？ 佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。 客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。管理員B說：剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦。管理員A說：沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。 不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 緊張的工作日以繼夜地度過了

2、十幾天，管理員A正為自己的英明決策感到沾沾自喜時(shí)。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。 第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對(duì)客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員

3、A聽后，陷入沉思 主管：您好，先生，請(qǐng)問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？主管：您好，先生，請(qǐng)問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損 失。失。主管：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說。主管：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望 您也冷靜。您也冷靜。客人：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來。主

4、管：主管： 談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了?？蛇z憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了。 客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現(xiàn)金及護(hù)照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 們們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？以補(bǔ)救我們的過失呢？客人：你們應(yīng)當(dāng)

5、賠償我的損失?？腿耍耗銈儜?yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按規(guī)定處理并按規(guī)定處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)好此事，同時(shí)我們還會(huì) 對(duì)有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到對(duì)有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到 公安部門報(bào)案？公安部門報(bào)案？客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償， 你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。經(jīng)理：謝謝先生給我們

6、提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培 訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上 打電話去打電話去110報(bào)案，并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過主動(dòng)報(bào)報(bào)案，并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過主動(dòng)報(bào) 警證實(shí)不是自己員工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。警證實(shí)不是自己員工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的： 因公安抓不到盜賊，無從證實(shí)該客人是否真因公安抓不到盜賊

7、，無從證實(shí)該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)?？傊?，全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)?？傊?，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。償。 客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏?，客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏绻矙C(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰?？腿?，并愿意接受公安部門的處罰。處理結(jié)果參考意見：處理結(jié)果參考意見：案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果：案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果：臺(tái)灣客人

8、吃飯很忌把筷子碰落地上，認(rèn)臺(tái)灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認(rèn)為是為是“筷子落地，名落孫山，不吉利筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認(rèn)為是把碗碟及匙更打破則認(rèn)為是“很晦氣，很晦氣，會(huì)破財(cái)會(huì)破財(cái)”的預(yù)兆，中國民間也有一種說的預(yù)兆，中國民間也有一種說法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認(rèn)為該到男家作客，如打爛了東西，被認(rèn)為該女子是女子是“掃把星掃把星”克夫家?？朔蚣?。如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運(yùn)用語言藝術(shù)解除客人的不快？樣運(yùn)用語言藝術(shù)解除客人的不快？ 應(yīng)首先向客人道歉：應(yīng)首先向客人道

9、歉：“先生，實(shí)在抱歉，先生，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了。給您添麻煩了?！辈②s快給客人換上新餐具，并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此將摔碎的餐具收走。并運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而形成的緊張氣氛。如而形成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利、快快樂樂！意一定會(huì)順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：“匙更匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會(huì)平平安安碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會(huì)平平安安的。的?！?/p>

10、或或“落地開花，金玉滿堂落地開花，金玉滿堂”。點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)：評(píng)：問題討論：問題討論： 一位食客清晨打來電話投訴，他和他一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的腹泄，對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會(huì)怎如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會(huì)怎 樣處理？樣處理？1、首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張、首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，

11、我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳、然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，

12、化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜單）。單）。4、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大藥費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。限度地控制新聞爆光）。 5、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。 6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。點(diǎn)評(píng)：

13、點(diǎn)評(píng)： 有有6位顧客到某酒樓用餐位顧客到某酒樓用餐, 點(diǎn)完酒菜點(diǎn)完酒菜, 用餐到一半用餐到一半時(shí)，來了時(shí)，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會(huì)又位小姐，于是加了一些菜，再過了一會(huì)又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時(shí)先來的來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時(shí)先來的那那6位客人都分別以打電話、位客人都分別以打電話、上洗手間上洗手間、點(diǎn)歌等借口、點(diǎn)歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房。陸續(xù)地離開了該廳房。 此時(shí)后來的那此時(shí)后來的那4位小姐和位小姐和2位先位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒有留意，等們

14、了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒有留意，等到負(fù)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時(shí)（賬單一到負(fù)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時(shí)（賬單一共數(shù)目共數(shù)目1萬多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請(qǐng)客的人走了。萬多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請(qǐng)客的人走了。原來那原來那4位小姐是先來的位小姐是先來的6位客人從附近夜總會(huì)叫過來位客人從附近夜總會(huì)叫過來的的“三倍小姐三倍小姐”，后來的那，后來的那2位男的是外地的位男的是外地的“無業(yè)無業(yè)流氓流氓”，都是被騙的，不愿意付錢。，都是被騙的，不愿意付錢。問題討論：問題討論： 1、你認(rèn)為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？、你認(rèn)為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？ 2、如果你是該店的經(jīng)理你會(huì)如何處理此事

15、？、如果你是該店的經(jīng)理你會(huì)如何處理此事？某客人用餐時(shí)不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝某客人用餐時(shí)不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時(shí)，客飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時(shí)，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請(qǐng)陳總到場，如果你是這位經(jīng)理你由，要求請(qǐng)陳總到場，如果你是這位經(jīng)理你會(huì)怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信會(huì)怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信要你當(dāng)著他的面打電話給陳總時(shí)，你怎么打要你當(dāng)著他的面打電話給陳總時(shí)，你怎么打這個(gè)電話？這個(gè)電話？點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： “顧客是老板顧客是老板”，只要是合理的要求都應(yīng)，只要是合理的要求都應(yīng)盡

16、量滿足，對(duì)于無理要求一律婉言拒絕。盡量滿足，對(duì)于無理要求一律婉言拒絕。當(dāng)時(shí)陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的：當(dāng)時(shí)陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的：樓面經(jīng)理：樓面經(jīng)理：請(qǐng)問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。請(qǐng)問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。陳陳 總：我就是。總：我就是。樓面經(jīng)理：樓面經(jīng)理：他的朋友用餐時(shí)不小心地把餐廳的東西他的朋友用餐時(shí)不小心地把餐廳的東西 弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。陳陳 總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外，總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外， 損壞的東西要讓他賠償?shù)?。損壞的東西要讓他賠償?shù)?。樓面?jīng)理：樓面經(jīng)理：好，謝謝。好，謝謝。 放下電話后，

17、樓面經(jīng)理對(duì)站在身旁的客人禮貌放下電話后，樓面經(jīng)理對(duì)站在身旁的客人禮貌地講地講“很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談?wù)勀沁呑略僬務(wù)劇??？腿送对V及突發(fā)事件的處理客人投訴及突發(fā)事件的處理1發(fā)現(xiàn)客人未付帳便和朋友離開餐廳時(shí)怎么辦?2突然停電怎么辦?3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?4當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?5客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?7如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?9客人投訴多收費(fèi)怎么辦?10如果客人約你去吃夜宵怎么辦?

18、11.突然有兩位客人打架.怎么辦? 13.客人回來餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦? 14. 當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么辦? 15.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?16.當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦? 17客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決? 18客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦? 19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦? 20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦? 21.遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？ 22負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？ 23客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？ 24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)

19、間太長等原因提出不要時(shí)怎么辦？ 24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長等原因提出不要時(shí)怎么辦？ 25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？26如果客人問起你的工資，你怎么辦？27客人帶寵物來餐廳用餐時(shí)怎么辦？28 在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你的腿時(shí)怎么辦？ 一發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦?利用語言藝術(shù)把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨(dú)禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結(jié)帳時(shí)間太長,讓您的客人久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時(shí)刻記著把對(duì)的讓給客人,錯(cuò)的留給自己,不

20、能讓客人難看,否則會(huì)給工作帶來更大的麻煩二突然停電怎么辦?首先不要慌張,不要離開崗位,點(diǎn)燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟.向平時(shí)一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了.應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了.(其實(shí)停電未必是件沮喪的事,還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐)三客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場)四當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí),怎

21、么辦?平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí),盡量回答客人問題,如回答不了,要請(qǐng)客人稍等,向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用我不知道,”我不懂,或”我想”可能”等詞語不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人.五客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的,也可能是因?yàn)閯e的原因,此時(shí),服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗(yàn),分析客

22、人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.六突然失火怎么辦?工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺(tái)或者消防中心.七如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?服務(wù)員要時(shí)刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù),使對(duì)方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺(tái)打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價(jià)格收費(fèi)輸入帳單.八客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請(qǐng)問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意,以防走單.九客人投訴多收

23、費(fèi)怎么辦?耐心為客人對(duì)帳,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補(bǔ)過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單.十如果客人約你去吃夜宵怎么辦?如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:實(shí)在對(duì)不起,今晚我們有會(huì)議,”或真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天等等.然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并有禮貌的說:”有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來用餐的客人,對(duì)對(duì)方相對(duì)熟知,且覺得對(duì)方并無惡意,叫上一個(gè)或兩個(gè)同事一起去.要有自我保護(hù)意識(shí).十一.突然有兩位客人打架.怎么

24、辦? 這種情況肯定要盡力拉開其中一個(gè),遠(yuǎn)離出事地點(diǎn),再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快的速度點(diǎn)清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單十三.開餐時(shí)，遇客人同時(shí)爭坐一張臺(tái)怎么辦？在節(jié)假日期間，餐廳的客源流動(dòng)量較大，高峰時(shí)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客人爭坐一張臺(tái)的現(xiàn)象。在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問雙方客人各有多少位，如一張強(qiáng)能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時(shí)安排一張臺(tái)用膳，如當(dāng)時(shí)餐廳實(shí)在無空臺(tái)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)征詢其他客是否可以搭臺(tái)，征得雙方客人同意后，熱情領(lǐng)客入席，拉椅讓座，給予熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)為客人送上香巾及茶水。當(dāng)然，如果迎送員工作做好，這種情況是完全可以避免

25、的。十四. 當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么辦? 禮貌的跟客人說:全靠各位領(lǐng)導(dǎo)的支持,我們的生意一直都很好,營業(yè)額酒店有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé),我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的,具體情況并不了解,請(qǐng)?jiān)徥?遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?1盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方2馬上為小孩取一張兒童椅3易破損的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方4為客人分湯時(shí),湯碗應(yīng)放在小孩家長一邊,避免小孩弄翻5建議酒店平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒十六.當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦?負(fù)責(zé)買單的人員平時(shí)要學(xué)會(huì)用手感,視覺去鑒別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給

26、我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的說:先生/小姐,這張錢請(qǐng)您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時(shí),則請(qǐng)客人到收銀臺(tái)核實(shí),并告訴對(duì)方我們工作人員上班不準(zhǔn)帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽(yù)決不會(huì)去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當(dāng)時(shí)的具體情景,臨場靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打110報(bào)警,請(qǐng)警察來處理.十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決?遇到此類問題,服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào).管理人員經(jīng)過了解后,請(qǐng)專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時(shí)為客人退換并給予相應(yīng)優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:我們酒店在顧客心目中的信譽(yù)一直很好,決不

27、會(huì)拿自己的牌子來開玩笑的.所以請(qǐng)您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進(jìn)來的,不會(huì)有假.如果客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗(yàn),但賬單必須先結(jié)好,如檢驗(yàn)出有問題,我們酒店會(huì)依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?迅速幫助客人處理,派上小毛巾,同時(shí)誠懇地向客人道歉,視客人情緒,適當(dāng)用合適的語言藝術(shù)緩解緊張氣氛:真的很抱歉,您的氣質(zhì)這么好,給您服務(wù)還真有些緊張等,如果嚴(yán)重的話要及時(shí)通知管理人員,與客人有一個(gè)很好的溝通,幫助客人清洗衣物然后要對(duì)客人作以賠償（賠償金額由服務(wù)人員工資中扣除）二十一.遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上匯報(bào)上司，了解事情經(jīng)過和所失竊財(cái)