汽車銷售中顧客異議處理技巧培訓

1、LOGO顧客異議處理技巧顧客異議處理技巧 汽車銷售v 1、年輕的客戶嫌邁騰老氣，說它是屬于成功老男人的車、年輕的客戶嫌邁騰老氣，說它是屬于成功老男人的車子。子。v 2、嫌邁騰跟波羅等前臉一樣，大眾車前臉千篇一律。、嫌邁騰跟波羅等前臉一樣，大眾車前臉千篇一律。v 3、客戶嫌邁騰內(nèi)飾太過簡單，同級別車有一鍵啟動、導、客戶嫌邁騰內(nèi)飾太過簡單，同級別車有一鍵啟動、導航等。航等。v 4、嫌邁騰價格太貴。、嫌邁騰價格太貴。v 5、嫌邁騰座椅太硬了、嫌邁騰座椅太硬了v 6、擔心邁騰、擔心邁騰DSG變速箱會出現(xiàn)死亡閃爍。變速箱會出現(xiàn)死亡閃爍。v 7、擔心邁騰燒機油。、擔心邁騰燒機油。v 如何說服客戶去掏錢買？

2、如何說服客戶去掏錢買？課程目的課程目的 了解顧客異議是銷售的機會了解顧客異議是銷售的機會1學會分辨異議和借口并找到真正的異議學會分辨異議和借口并找到真正的異議2 學會異議處理的原則、方法和技巧學會異議處理的原則、方法和技巧3思考：什么是異議思考：什么是異議v異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價格、服務、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解南通航運職業(yè)技術學院異議？借口？異議？借口？v 貌似貌似“異議異議”有時候可能只是一種有時候可能只是一種“借口借口”。v 對顧客來說，對顧客來說，“借口借口”是一種試圖隱藏他真正問是一種試圖隱藏他真正問題的防御。題的防御。v處理處理“借口借口”沒有意義，要找到?jīng)]有意義，要找到

3、 “借口借口” 背后背后真正的真正的“異議異議”來處理來處理南通航運職業(yè)技術學院異議傳遞的真實信號是異議傳遞的真實信號是v顧客感興趣顧客感興趣v顧客有疑問想解決顧客有疑問想解決v顧客希望繼續(xù)交談下去顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮你解決了我的疑慮，我就可以考慮” 這是顧客異議傳遞的最重要，這是顧客異議傳遞的最重要， 也是最積極的也是最積極的信號。信號。南通航運職業(yè)技術學院面對異議我們的態(tài)度是面對異議我們的態(tài)度是v把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會的機會v保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解顧客的異保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解顧客的

4、異議議v站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議議顧客異議的類型顧客異議的類型從產(chǎn)生異議的主體來看：從產(chǎn)生異議的主體來看： 1、借口、借口 2、真實的意見、真實的意見 3、偏見或成見、偏見或成見從指向的客體來看：從指向的客體來看： A、價格異議、價格異議 B、需求異議、需求異議 C、購買時間異議、購買時間異議 D、品牌異議、品牌異議 E、服務異議、服務異議處理顧客異議的原則處理顧客異議的原則p尊重顧客異議尊重顧客異議p永不抱怨、不爭辯永不抱怨、不爭辯p維護顧客自尊維護顧客自尊p強調(diào)顧客受益強調(diào)顧客受益避免爭論避免爭論v你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝！你永遠

5、無法在與顧客的爭論中獲勝！ v顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！ 請記住：請記?。耗尞愖h終結(jié)了銷售莫讓異議終結(jié)了銷售 思考：思考： v有些異議，你與顧客很難達成一致，如何處理？有些異議，你與顧客很難達成一致，如何處理？u尊重顧客的意見，不鉆牛角尖尊重顧客的意見，不鉆牛角尖u提出具體建議，找個保持接觸的理由提出具體建議，找個保持接觸的理由u轉(zhuǎn)移話題和關注點，記住異議，適時說服轉(zhuǎn)移話題和關注點，記住異議，適時說服u無關大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷無關大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因v 信息問題信息問題v 信任問題信

6、任問題v 溝通問題溝通問題v 顧客問題（喜歡挑刺）顧客問題（喜歡挑刺） 解鈴還須系鈴人解鈴還須系鈴人 思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？ERP解釋、澄清、提供真實信息建立關系，交朋友改進溝通方式，運用溝通技巧尊重、理解、一笑了之異議處理的四大步驟異議處理的四大步驟第一第一步步 明明 確確 異異 議議 所所 在在第二第二步步 同同 意意 并并 中中 立立 化化第三第三步步 提提 供供 解解 決決 方方 案案第四第四步步 尋尋 求求 顧顧 客客 認認 同同異議處理過程異議處理過程 接受他的感覺（不是接受他的意見）接受他的感覺（不是接受他的意見） 問他為什么會這樣（把異議變成問

7、句）問他為什么會這樣（把異議變成問句） 聽、確認（抱怨）聽、確認（抱怨） 有必要再做解釋權有必要再做解釋權異議處理異議處理異議處理的10個技巧忽視法忽視法反問法反問法緩沖法緩沖法補償法補償法證明法證明法主動法主動法異議處理的異議處理的10個技巧個技巧轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法預防法預防法延緩法延緩法衡量法衡量法忽視法忽視法對于無關緊要對于無關緊要的異議的異議客戶并不是真客戶并不是真的要解決的異的要解決的異議議異議處理的異議處理的10個技巧個技巧反問法贏得時間的途徑贏得時間的途徑獲得更加精確的信息獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成判斷異議是否由顧客自己所造成引導客戶自己否定自己的異議引導客戶自己否

8、定自己的異議異議處理的異議處理的10個技巧個技巧例如：“您為什么這樣認為呢？”緩沖法顧客不會接受一個對立的觀點顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進行延伸和補充對顧客的觀點進行延伸和補充例如：“ 您剛才所說的確是 但如果我們換個角度來看 ” 異議處理的異議處理的10個技巧個技巧顧客：“我聽說你們車的油耗比較高?！保ㄟ@其實是一個誤解） 錯誤的應對：“我們車的油耗一點都不高” 比較理想的應對：“看來您已經(jīng)花了一些時間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個測試，您就不會有這種想法了。轉(zhuǎn)化法利用負面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正利用負面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點。面的觀點。顧客：“這輛車

9、輪胎好象窄了一點?！?銷售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油” 異議處理的異議處理的10個技巧個技巧預防法預防可能出現(xiàn)的異議做到防預防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然?；加谖慈弧＠纾骸败嚿碇亻_起來當然更平穩(wěn)，但您一定擔心耗油會增加，是吧？”異議處理的異議處理的10個技巧個技巧補償法承認自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或承認自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補償產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補償例如：“雖然縫隙稍大一點，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看”異議處理的異議處理的10個技巧個技巧證明法 陳述第三者的評價和觀點陳述第三者的評價和觀點利用顧

10、客的從眾心理利用顧客的從眾心理例如：“呆會我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘囎蛹铀俸貌缓昧?？”“您可以向我們已購車車主了解有關情況”異議處理的異議處理的10個技巧個技巧主動法為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。議。主動提出顧客肯定會提出的異主動提出顧客肯定會提出的異議議。例如：“您是否對我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”異議處理的異議處理的10個技巧個技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。異議處理的異議處理的10個技巧個技巧例如：“價格當然很重要，但您更應該選個您喜歡的車，

11、等您真的認為這車適合您的話，我們再詳細談談價格，您看好嗎？”“我在等會介紹產(chǎn)品時再向您重點解釋?！?衡量法本本.富蘭克林法富蘭克林法主要用于價格商談時主要用于價格商談時例如：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備您覺得是不是更劃算呢？”異議處理的異議處理的10個技巧個技巧好處好處壞處壞處直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯誤的” 異議處理的典型錯誤異議處理的典型錯誤無端指責“您應該更仔細的閱讀用戶手冊！”“如果我是您，我會再看看說明書！” “如果您是內(nèi)行，您就應該知道”異議處理的典型錯誤異議處理的典型錯誤自我狡辯“我已經(jīng)盡力了?！薄澳惚仨毿湃嗡??！?“對此我無能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了”異議處理的典型錯誤異議處理的典型錯誤盲目同意“您是對的?！薄巴耆_！”“非常正確！”“非常同意?！碑愖h處理的典型錯誤異議處理的典型錯誤輕視“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些?！薄霸谀奈恢蒙?，您不得不這么說，是嗎？”異議處理的典型錯誤異議處理的典型錯誤回顧和總結(jié)回顧和總結(jié)v顧客說顧客說“不不”的時候，實際上是真正銷售的開始的時候，實際上是真正銷售的開始的時候的時候v處理異議不但需要專業(yè)的處理方法和技巧，更需處理異議不但需要專業(yè)的處理方法和技巧，更需要良