第十一章第三節(jié)信件處理

1、案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入第三節(jié)第三節(jié) 信件處理信件處理處理客人信件的失誤處理客人信件的失誤Page 2LOGOn 某日某日S市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫(xiě)明業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫(xiě)明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李XX收。收。”在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！笨偱_(tái)值班服務(wù)員看是一封平信，思想上未引起重視，隨總臺(tái)值班服務(wù)員看是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員

2、交接手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封“死信死信”。 外地工廠來(lái)信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸外地工廠來(lái)信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸與該廠談判合資辦廠問(wèn)題，事先用圖文傳真告知該廠，他到與該廠談判合資辦廠問(wèn)題，事先用圖文傳真告知該廠，他到大陸大陸S市的日期和所住飯店市的日期和所住飯店(包括地址包括地址)以及他到達(dá)該廠的大以及他到達(dá)該廠的大約日期。約日期。 Page 3LOGOn 廠方接到傳真以后，廠方談判代表恰巧到廠方接到傳真以后，廠方談判代表恰巧到S市辦公事市辦公事，

3、于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平市以前，寄出一封平信，認(rèn)為信，認(rèn)為S市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。 事與愿違。臺(tái)灣李先生在事與愿違。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)

4、此事。正是無(wú)巧不成書(shū)，且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。正是無(wú)巧不成書(shū)，就在李先生離就在李先生離S市乘火車(chē)的途中，廠方的代表卻坐在行駛市乘火車(chē)的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車(chē)上，直到最后只好到方向恰恰相反的火車(chē)上，直到最后只好到S市找電話回廠市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回S市，折騰了一番。市，折騰了一番。 Page 4LOGOn 分析：分析： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉

5、以輕心。 臺(tái)灣李先生匆匆往返于臺(tái)灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來(lái)地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來(lái)S市市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任! 目前國(guó)內(nèi)外的大飯店都專門(mén)設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)目前國(guó)內(nèi)外的大飯店都專門(mén)設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人

6、為止，當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵件交給客人。件交給客人。 Page 5LOGOn 一、處理信件的大致步驟一、處理信件的大致步驟n 秘書(shū)部門(mén)處理日常信件，大致步驟為：分揀、拆封、分送秘書(shū)部門(mén)處理日常信件，大致步驟為：分揀、拆封、分送、閱看、登記、復(fù)信、查對(duì)、閱看、登記、復(fù)信、查對(duì)、n 寄發(fā)。寄發(fā)。n 二、處理信件的一般要求二、處理信件的一般要求n 1分揀分揀n 秘書(shū)部門(mén)要將每天會(huì)收到的大量郵件分揀成四種類型：秘書(shū)部門(mén)要將每天會(huì)收到的大量郵件分揀成四種類型：n 電報(bào)；電

7、報(bào)；n 信函、通知；信函、通知；n 印刷品、包裹；印刷品、包裹；n 報(bào)紙、雜志。報(bào)紙、雜志。Page 6LOGOn 秘書(shū)主要是處理辦理公務(wù)的電報(bào)、信函、通知類秘書(shū)主要是處理辦理公務(wù)的電報(bào)、信函、通知類。私人信函、報(bào)紙雜志及包裹，只需準(zhǔn)確地分送。私人信函、報(bào)紙雜志及包裹，只需準(zhǔn)確地分送有關(guān)部門(mén)或人員即可。有關(guān)部門(mén)或人員即可。n 2拆封拆封n 秘書(shū)不能拆開(kāi)寫(xiě)明秘書(shū)不能拆開(kāi)寫(xiě)明“親啟親啟”或標(biāo)有或標(biāo)有“機(jī)密機(jī)密”記號(hào)記號(hào)的信件，除非被授予這種權(quán)力。如果的信件，除非被授予這種權(quán)力。如果n 被無(wú)意拆開(kāi)，應(yīng)立即封上信口，并在信封上注明被無(wú)意拆開(kāi)，應(yīng)立即封上信口，并在信封上注明“誤拆誤拆”，簽上拆信者的姓名

8、，盡快地交給，簽上拆信者的姓名，盡快地交給n 收信人。收信人。Page 7LOGOn 秘書(shū)拆信時(shí)注意不能損壞信封內(nèi)信箋和其他內(nèi)附秘書(shū)拆信時(shí)注意不能損壞信封內(nèi)信箋和其他內(nèi)附件，取出信箋后，再檢查一下信封內(nèi)有無(wú)遺漏件，取出信箋后，再檢查一下信封內(nèi)有無(wú)遺漏(如如單據(jù)、照片等單據(jù)、照片等)，并對(duì)照信上注明的附件進(jìn)行查對(duì)，并對(duì)照信上注明的附件進(jìn)行查對(duì)，如有缺少，應(yīng)在信箋上注明。信箋應(yīng)平整鋪開(kāi)，如有缺少，應(yīng)在信箋上注明。信箋應(yīng)平整鋪開(kāi)，連同附件一起釘在信封上。信封不能丟掉，以，連同附件一起釘在信封上。信封不能丟掉，以免有粗心的來(lái)信者不寫(xiě)回信地址或來(lái)信連信封上免有粗心的來(lái)信者不寫(xiě)回信地址或來(lái)信連信封上也未標(biāo)

9、明地址，只能從郵戳上查明來(lái)信的地名。也未標(biāo)明地址，只能從郵戳上查明來(lái)信的地名。秘書(shū)還應(yīng)在信封上注明收到的日期。秘書(shū)還應(yīng)在信封上注明收到的日期。Page 8LOGOn 3分送分送n 秘書(shū)要將已分揀好的信件，分送到各有關(guān)部門(mén)和秘書(shū)要將已分揀好的信件，分送到各有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員手中。重要的電報(bào)和信件應(yīng)放在其他信有關(guān)人員手中。重要的電報(bào)和信件應(yīng)放在其他信件上面，以便收信人先行閱讀。件上面，以便收信人先行閱讀。Page 9LOGOn 4閱看閱看n 有些秘書(shū)受權(quán)替領(lǐng)導(dǎo)閱看信件，并注出信件中的有些秘書(shū)受權(quán)替領(lǐng)導(dǎo)閱看信件，并注出信件中的重點(diǎn)部分。秘書(shū)可用紅筆或鉛筆畫(huà)出信件中重要重點(diǎn)部分。秘書(shū)可用紅筆或鉛筆畫(huà)出

10、信件中重要句子，或在信末、頁(yè)邊空白處寫(xiě)明要點(diǎn)。秘書(shū)還句子，或在信末、頁(yè)邊空白處寫(xiě)明要點(diǎn)。秘書(shū)還應(yīng)提供給領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信時(shí)必要的參考材料，包括已歸應(yīng)提供給領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信時(shí)必要的參考材料，包括已歸檔的來(lái)往信件。如果一封信需要幾位領(lǐng)導(dǎo)閱辦，檔的來(lái)往信件。如果一封信需要幾位領(lǐng)導(dǎo)閱辦，可按常規(guī)程序周轉(zhuǎn)，或可按常規(guī)程序周轉(zhuǎn)，或n 是分送復(fù)印件。是分送復(fù)印件。Page 10LOGOn 5登記登記n 重要信件必須登記，登記的項(xiàng)目有：收信日期和重要信件必須登記，登記的項(xiàng)目有：收信日期和時(shí)間，發(fā)信日期、發(fā)信人姓名、單位和地址，內(nèi)時(shí)間，發(fā)信日期、發(fā)信人姓名、單位和地址，內(nèi)容摘要，處理人、處理方式和日期。一般咨詢性容摘要，處理人、

11、處理方式和日期。一般咨詢性信件或通知之類，可不登記。信件或通知之類，可不登記。Page 11LOGOn 6復(fù)信復(fù)信n 秘書(shū)按領(lǐng)導(dǎo)批示寫(xiě)回信，或受權(quán)替領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信，內(nèi)秘書(shū)按領(lǐng)導(dǎo)批示寫(xiě)回信，或受權(quán)替領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信，內(nèi)容應(yīng)針對(duì)來(lái)信的要求，或是回答問(wèn)題，或是提供容應(yīng)針對(duì)來(lái)信的要求，或是回答問(wèn)題，或是提供資料，或是聯(lián)系有關(guān)事項(xiàng)，均應(yīng)盡可能給予確切資料，或是聯(lián)系有關(guān)事項(xiàng)，均應(yīng)盡可能給予確切滿意的答復(fù)。如不能解決，也要說(shuō)明理由，或提滿意的答復(fù)。如不能解決，也要說(shuō)明理由，或提示解決問(wèn)題的其他途徑與方法。復(fù)信的文句應(yīng)簡(jiǎn)示解決問(wèn)題的其他途徑與方法。復(fù)信的文句應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，注意禮貌；不必添枝加葉，也不能虛言明扼要，注意禮貌；不

12、必添枝加葉，也不能虛言搪塞。信件的書(shū)寫(xiě)或打印格式要正確，整潔無(wú)誤搪塞。信件的書(shū)寫(xiě)或打印格式要正確，整潔無(wú)誤。如按領(lǐng)導(dǎo)批示書(shū)寫(xiě)的復(fù)信，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。如按領(lǐng)導(dǎo)批示書(shū)寫(xiě)的復(fù)信，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。Page 12LOGOn 7查對(duì)查對(duì)n 復(fù)信寄發(fā)之前，必須認(rèn)真查對(duì)。查對(duì)的項(xiàng)目有：復(fù)信寄發(fā)之前，必須認(rèn)真查對(duì)。查對(duì)的項(xiàng)目有：n 信箋上收信人姓名與信封上是否一警，收信人單位地信箋上收信人姓名與信封上是否一警，收信人單位地址或信箱號(hào)碼、郵政編碼有無(wú)差錯(cuò)；址或信箱號(hào)碼、郵政編碼有無(wú)差錯(cuò)；n 簽名、用印是否正確清晰；簽名、用印是否正確清晰；n 信封上的郵件標(biāo)記信封上的郵件標(biāo)記(如如“機(jī)密機(jī)密”、“親啟親啟”、“急件急件

13、”、“航空航空”、“掛號(hào)掛號(hào)”等等)是否正確無(wú)誤；是否正確無(wú)誤；n 附件是否齊全，是否已在信箋上標(biāo)明。密件要有密封附件是否齊全，是否已在信箋上標(biāo)明。密件要有密封，包裹要捆繩結(jié)實(shí)，包紙牢固，包裹要捆繩結(jié)實(shí)，包紙牢固，n 體積不超過(guò)規(guī)定。體積不超過(guò)規(guī)定。Page 13LOGOn 8寄發(fā)寄發(fā)n 在發(fā)信前，秘書(shū)應(yīng)注意正確地書(shū)寫(xiě)或打印信封內(nèi)容。在發(fā)信前，秘書(shū)應(yīng)注意正確地書(shū)寫(xiě)或打印信封內(nèi)容。信箋折疊裝入信封時(shí)，直寫(xiě)式信箋可用我國(guó)傳統(tǒng)的折疊法信箋折疊裝入信封時(shí)，直寫(xiě)式信箋可用我國(guó)傳統(tǒng)的折疊法，收信人姓名顯露，一抽即見(jiàn)。橫寫(xiě)式信箋一般采用三折，收信人姓名顯露，一抽即見(jiàn)。橫寫(xiě)式信箋一般采用三折法或兩折法，同時(shí)注

14、意折疊后的信箋應(yīng)比信封小法或兩折法，同時(shí)注意折疊后的信箋應(yīng)比信封小(一般上一般上下左右各小下左右各小l 厘米厘米)，以免收信人拆封時(shí)將信箋損壞。如有，以免收信人拆封時(shí)將信箋損壞。如有小張附件，應(yīng)包裹在信箋內(nèi)，便于收信人發(fā)現(xiàn)。小張附件，應(yīng)包裹在信箋內(nèi)，便于收信人發(fā)現(xiàn)。n 信件發(fā)出時(shí)，秘書(shū)應(yīng)將不同性質(zhì)的信件分開(kāi)信件發(fā)出時(shí)，秘書(shū)應(yīng)將不同性質(zhì)的信件分開(kāi)(如本地如本地、外地、平信、掛號(hào)、外地、平信、掛號(hào))，交給收發(fā)人員或直接交付郵局。，交給收發(fā)人員或直接交付郵局。發(fā)出的重要信件同樣要做登記留存，或摘要留檔；如果寄發(fā)出的重要信件同樣要做登記留存，或摘要留檔；如果寄出的是影印件或復(fù)印件，原件則應(yīng)歸檔備查。出

15、的是影印件或復(fù)印件，原件則應(yīng)歸檔備查。Page 14LOGOn 案例分析案例分析n 來(lái)信處理來(lái)信處理n 某公司的秘書(shū)小王上班后，從傳達(dá)室取回當(dāng)日的某公司的秘書(shū)小王上班后，從傳達(dá)室取回當(dāng)日的各種信函、郵件。有一封標(biāo)注總經(jīng)理親啟字樣的各種信函、郵件。有一封標(biāo)注總經(jīng)理親啟字樣的信函，有一封反映下屬工廠管理混亂，財(cái)務(wù)不清信函，有一封反映下屬工廠管理混亂，財(cái)務(wù)不清的信函，但內(nèi)容較長(zhǎng)，條理不清，還有一封是舉的信函，但內(nèi)容較長(zhǎng)，條理不清，還有一封是舉報(bào)某部門(mén)經(jīng)理挪用公款的信函。請(qǐng)你利用學(xué)過(guò)的報(bào)某部門(mén)經(jīng)理挪用公款的信函。請(qǐng)你利用學(xué)過(guò)的知識(shí)來(lái)處理這些信函。知識(shí)來(lái)處理這些信函。Page 15LOGOn 明確：明確

16、：n 秘書(shū)不應(yīng)拆領(lǐng)導(dǎo)的私人信函，應(yīng)將第一封直接送秘書(shū)不應(yīng)拆領(lǐng)導(dǎo)的私人信函，應(yīng)將第一封直接送交領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)內(nèi)容重要、表達(dá)不清的信函要實(shí)行摘交領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)內(nèi)容重要、表達(dá)不清的信函要實(shí)行摘報(bào)，因此第二封信應(yīng)采取摘報(bào)的方式。第三封信報(bào)，因此第二封信應(yīng)采取摘報(bào)的方式。第三封信函反映的問(wèn)題重要，內(nèi)容又不易擴(kuò)散，應(yīng)先呈送函反映的問(wèn)題重要，內(nèi)容又不易擴(kuò)散，應(yīng)先呈送主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核批示后再轉(zhuǎn)送責(zé)任單位或部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核批示后再轉(zhuǎn)送責(zé)任單位或部門(mén)。第三封信應(yīng)采取批轉(zhuǎn)的方法，先交總經(jīng)理批示。第三封信應(yīng)采取批轉(zhuǎn)的方法，先交總經(jīng)理批示，在交有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)查處。，在交有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)查處。Page 16LOGOn【課堂小結(jié)課堂小結(jié)

17、】n 本節(jié)課內(nèi)容不多，但實(shí)踐性較強(qiáng)，同學(xué)們要將信本節(jié)課內(nèi)容不多，但實(shí)踐性較強(qiáng)，同學(xué)們要將信件處理的大致步驟和一般要求爛熟于心，并運(yùn)用件處理的大致步驟和一般要求爛熟于心，并運(yùn)用到實(shí)踐中去，課后要多練習(xí)，為將來(lái)從事這方面到實(shí)踐中去，課后要多練習(xí)，為將來(lái)從事這方面工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。Page 17LOGOn 【課后練習(xí)課后練習(xí)】n 1簡(jiǎn)述秘書(shū)處理信件的大致步驟。簡(jiǎn)述秘書(shū)處理信件的大致步驟。n 參考答案：參考答案：n 秘書(shū)部門(mén)處理日常信件，大致步驟為：分揀、拆秘書(shū)部門(mén)處理日常信件，大致步驟為：分揀、拆封、分送、閱看、登記、復(fù)信、查對(duì)、寄發(fā)。封、分送、閱看、登記、復(fù)信、查對(duì)、寄發(fā)。Page 18LOGOn 2簡(jiǎn)述秘書(shū)處理信件的一般要求。簡(jiǎn)述秘書(shū)處理信件的一般要求。n 參考答案：參考答案：n 秘書(shū)處理信件的一般要求為：分揀秘書(shū)處理信件的一般要求為：分揀四種類型：四種類型：n 電報(bào)；電報(bào)； 信函通知；信函通知；n 印刷品、包裹；印刷