銀行以客戶為中心

1、銀行以客戶為中心篇一：銀行員工演講稿：假如我是一名客戶 銀行員工演講稿：假如我是一名客戶 在越來越激烈的市場競爭中，在這個人們越來越關(guān)注細節(jié)的時代，作為一個商業(yè)銀行保持優(yōu)勢的策略，便在于服務(wù)的升華，任何一個企業(yè)都不能把“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”僅僅當(dāng)作老套的口號，因為只要你怠慢了客戶，客戶會離你而去；你人性化地親近客戶，客戶就會重復(fù)地選擇你。這就要求我們要轉(zhuǎn)變觀念，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“應(yīng)付檢查，應(yīng)付考核”這種錯誤的觀念中走出來。從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獮榭蛻舴?wù)”，真正認(rèn)識到做好服務(wù)工作是自身價值的體現(xiàn)，更是金融發(fā)展的需要。 假如我是一名客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)？我希望銀行能理解客

2、戶，體諒客戶，想問題盡量多站在客戶的立場，想客戶所想，急客戶所急，真正達到“您的滿意是我的心愿”這個服務(wù)宗旨。 假如我是一名客戶，在我選擇銀行時我會選一家口碑較好、宣傳力度強，誠信至上，資金的安全第一，資金回報能較高的銀行。宣傳是客戶認(rèn)識銀行的首要途徑。 假如我是一名客戶 ，我會到一家網(wǎng)點便于接近、門面的檔次感較氣派的銀行辦理業(yè)務(wù)。我想要的是一種舒適、整潔的環(huán)境，這就要求網(wǎng)點十分重視日常的環(huán)境衛(wèi)生工作。無論是柜員站立的姿勢、地面的整潔度、甚至是柜臺上物品的擺放都會給客戶留下深刻的印象，該分理處的大堂值班經(jīng)理在做好環(huán)境保潔工作的同時，做好客戶的咨詢導(dǎo)儲工作，推介金融產(chǎn)品宣傳工作，及時幫助客戶解決

3、一些實際困難，真正讓客戶體會“賓至如歸”的感覺。另外我要有安全感，服務(wù)大廳最好要有保安，還要保證一米線的秩序，這樣我在輸密碼時不至于有人看見。這就是銀行提供服務(wù)的環(huán)境問題。 假如我是一名客戶，我要求員工在接待我時有禮貌，熱情親切，面帶微笑，對我的疑惑和提問能不厭其煩地解釋。為我的資金收益推薦好產(chǎn)品，提供好參謀。真正做到為客戶所想，讓我感到有一種親情感，就象對待自己家里人一樣。這就是銀行提供的服務(wù)態(tài)度以及感情投入問題。 假如我是一名客戶，我討厭排長長的隊伍等候，我不愿浪費我的時間。我不希望我希望銀行接待客戶要有所區(qū)別，不能金額大小一個樣，最好設(shè)立VIP優(yōu)質(zhì)重要客戶，因為往往70%的存款集中在30

4、%的客戶手中，為這樣的客戶上門服務(wù)，提供如辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等特色服務(wù)，而不是一樣去排隊。這就是銀行提供服務(wù)的工作效率問題。 假如我是一名客戶，我要求銀行提供一站式服務(wù)，盡量減少客戶來回跑，簡化服務(wù)程序。銀行讓顧客填寫非常復(fù)雜的單子，就是對顧客需求的不了解。這就是銀行提供服務(wù)的程序問題。 假如我是一名大客戶，在我生日時如果能收到銀行一份禮物，那我會很高興，對銀行的印象會更深。我希望銀行能建立起三類客戶群：一類是最有價值的大客戶群；一類是經(jīng)常性的老客戶群；一類是周邊客戶群，分別建立檔案，包括姓名、住址、電話、生日、愛好、家庭基本情況等，從而有針對性地開展服務(wù)工作，實現(xiàn)服務(wù)的

5、多元化。 總而言之銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。要超越顧客期望才能提

6、升銀行服務(wù)。篇二：2021.6銀行卡從業(yè)人員培訓(xùn)-客戶服務(wù)模擬題 23道 客戶服務(wù)模擬題 23道 單選題 銀行卡客戶服務(wù)體系中，對營業(yè)網(wǎng)點的管理體系在（定位上、不再局限于昨晚處理客戶交易的場地，營銷角色越來越重；分布上，由于成本和效率的考慮，許多銀行業(yè)做了更多理性的分析；對于網(wǎng)點的形象和裝修也有很多概念上的轉(zhuǎn)變） 銀行卡客戶服務(wù)體系中,對自助設(shè)備的管理（以上都對） 銀行客戶群中占最大比重（借記卡客戶） 銀行卡客戶服務(wù)體系中，服務(wù)能力提升路徑包括（以上都對） 如何對網(wǎng)上銀行和手機銀行進行管理（以上都對） 以2021年中國銀聯(lián)成立為契機。在銀行卡產(chǎn)業(yè)的（發(fā)展期） 銀行卡產(chǎn)業(yè)銀行卡客戶服務(wù)經(jīng)歷了（萌

7、芽、起步、形成、發(fā)展、轉(zhuǎn)型） 按照生命周期將客戶分為（潛在、成長期、成熟期、衰退期、流失） 按照級別將客戶分為（普卡、金卡、白金卡、無限卡） 按照產(chǎn)品類型將客戶分為（借記、準(zhǔn)貸記卡、信用卡和借貸合一） 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略價值得到體現(xiàn)，服務(wù)營銷一體化行車的時期（轉(zhuǎn)型期） 對比各渠道穩(wěn)定性，較高的是（自助語言、ATM；網(wǎng)上銀行、網(wǎng)站查詢及網(wǎng)點） 多選題 銀行卡客戶服務(wù)渠道管理的作用表現(xiàn)在（是銀行卡增值服務(wù)向市場推廣營銷的載體；直接影響客戶的滿意度和忠誠度；可以大規(guī)模降低基礎(chǔ)設(shè)施的成本；利用服務(wù)渠道的整合，銀行可以提供差異化的服務(wù)） 銀行卡客戶服務(wù)體系，針對目前渠道管理存在問題，可使用的渠道優(yōu)化策略（建

8、立和完善可共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫；加大電子渠道的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)手段傳銷；明確渠道的分工定位；細分各渠道的目標(biāo)客戶，形成渠道網(wǎng)絡(luò)的整體集成優(yōu)勢；豐富電子渠道功能，加大自主服務(wù)渠道營銷推廣力度） 銀行卡客戶服務(wù)渠道管理的主要方法（根據(jù)客戶的價值和渠道偏好細分層級；積極拓展電子渠道；明確各渠道的重點運營業(yè)務(wù)；疊加營銷和銷售功能） 客戶服務(wù)取得長效發(fā)展，其特點主要有（客戶服務(wù)與銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同步；客戶服務(wù)和受理市場的建設(shè)密不可分；系統(tǒng)是開展客戶服務(wù)的技術(shù)保障；考核機制是做好客戶服務(wù)的保證；客戶服務(wù)始終服務(wù)于銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；客戶服務(wù)與銀行卡發(fā)展水平密切相關(guān)） 中國的銀行卡客戶服務(wù)主要特點（銀行卡注重在

9、銀行卡跨行交易客戶服務(wù)領(lǐng)域越來越重要；銀行卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新對服務(wù)創(chuàng)新的推動作用增強；風(fēng)險防范成為銀行卡客戶服務(wù)的重點內(nèi)容；個性化、定制銀行卡客戶服務(wù)發(fā)展迅速；銀行卡客戶服務(wù)中心的應(yīng)用領(lǐng)域逐步擴大；銀行卡客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有分散走向統(tǒng)一） 各銀行客戶服務(wù)中心較以前的改變（銀行服務(wù)突破實體柜臺；全面優(yōu)化服務(wù)策略、差異化區(qū)隔服務(wù)，精確尋找服務(wù)價值；走向客戶聯(lián)絡(luò)中心） （自助柜臺POS；電話；網(wǎng)上；手機）渠道拓展用戶享有服務(wù)的空間，讓客戶基本不受時間、不受地點或很少受地點限制 銀行卡客戶關(guān)系管理的價值（銀行卡經(jīng)營戰(zhàn)略實施的重要保障；客戶價值挖掘的重要手段；提升客戶滿意度、忠誠度的有效砝碼；商業(yè)銀行盈利的有效保障）

10、 經(jīng)過調(diào)研，客戶對賬務(wù)服務(wù)使用渠道的偏好（39%、39%、22%；更喜歡人工服務(wù)；非常愿意介紹電子賬單和自助短信） 銀行卡客戶服務(wù)體系，低價值客戶，工作側(cè)重于（發(fā)展；促動；提高滿意度） 成熟期客戶更希望得到的服務(wù)（實時了解賬戶情況；提高辦事效率；更注重發(fā)卡行的增值服務(wù)；機場貴賓禮遇） 網(wǎng)上銀行的劣勢表現(xiàn)在（系統(tǒng)缺乏穩(wěn)定性；依然受到空間的限制；通過該渠道盈利能力有限；安全性受到挑戰(zhàn)） 銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展將會呈現(xiàn)以下特點（發(fā)卡市場進入相當(dāng)穩(wěn)定整長階段；信用卡和貸記卡功能差異明顯；銀行卡受理市場規(guī)模擴大；銀行卡市場結(jié)果呈多元化和分散化；銀行卡產(chǎn)品國際化將持續(xù)深入發(fā)展；新興支付市場將進一步高速發(fā)展） 銀行

11、卡產(chǎn)業(yè)形成初期，客戶服務(wù)具有哪些特征（銀行客戶服務(wù)意識逐步增強；銀行卡強化了銀行吸收居民存款的功能；借記卡異軍突起，提升了國民的用卡熱情；銀行卡服務(wù)渠道有所增加，服務(wù)資源整合穩(wěn)步推進；銀行卡依然作為存折的附屬品；業(yè)務(wù)流程虛完善；人員素質(zhì)需提供）篇三：商業(yè)銀行客戶維護 課后測試 商業(yè)銀行客戶維護 關(guān)閉 課后測試 如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。 測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！ 單選題 1. 根據(jù)市場營銷的觀點，客戶從從業(yè)人員手中得到的是： A 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 B 周到的服務(wù) C 銀行的推銷 D 客戶需求的滿足 正確答案： D 2. 在個人理財?shù)目蛻絷P(guān)系維護中不包

12、括： A 知識維護 B 客戶本身價值維護 C 顧問式營銷維護 D 交叉銷售維護 正確答案： B 3. 幫助客戶解決實際問題，為客戶提供種種方便，提供全過程維護屬于： A 軟件維護 B 硬件維護 C 心理維護 D 功能維護 正確答案： D 4. 維護客戶的最有效辦法是： A 細分客戶 B C D 幫助客戶成功 加強對重點客戶的維護 給客戶以關(guān)懷 正確答案： B 5. 下列不屬于按照客戶對金融產(chǎn)品偏好劃分的客戶類型的是： A B C D 關(guān)系中心型 存款倚重型 綜合均衡型 中間業(yè)務(wù)倚重型 正確答案： A 6. 培育忠誠客戶的策略不包括： A B C D 提供個性化服務(wù) 超越客戶期望 細分客戶市場

13、積極解決客戶投訴 正確答案： C 7. 不屬于維護重點客戶的方式是： A B C D 根據(jù)情況有選擇地進行客戶關(guān)懷 全方位服務(wù)和營銷 及時專項答疑 隨時溝通 正確答案： A 8. 處理客戶投訴，不應(yīng)該： A 了解客戶投訴原因 B 判斷投訴問題對客戶可能產(chǎn)生的影響 C 安撫客戶 D 僅僅讓客戶把情緒發(fā)泄出來 正確答案： D 9. 寫客戶抱怨回函的第一步是： A 承認(rèn)自己的錯誤，并向客戶道歉 B 感謝對方提出問題 C 提出解決問題的方法 D 描繪美好的未來 正確答案： A 10. 當(dāng)我們詢問客戶問題時，對方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我們應(yīng)該： A 引導(dǎo)客戶思維 B 多問幾個“為什么” C 揣摩客戶的意圖 D 根據(jù)經(jīng)驗判斷 正確答案： B 判斷題 11. 銷售真正的關(guān)鍵是把產(chǎn)品賣給客戶。