萬科防范系統(tǒng)防止客戶產(chǎn)生不滿的30個關(guān)鍵

1、防范系統(tǒng)：防止客戶產(chǎn)生不滿的30個關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻指的是客戶與公司發(fā)生互動，并能夠?qū)井a(chǎn)生印象的時點。關(guān)鍵時刻的提出，就是設(shè)身處地的為客戶著想，在接觸點上提供令客戶滿意的服務(wù)；同時，通過對關(guān)鍵時刻的強調(diào)，使公司的管理更加有的放矢，突出重點。這里僅提出發(fā)展商要面對的30個重要的關(guān)鍵時刻，它們都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來深刻的教訓(xùn)。按照英國專家的調(diào)查，一個這樣的關(guān)鍵時刻發(fā)生問題，往往需要十幾個閃光的關(guān)鍵時刻才能彌補。這些關(guān)鍵時刻分別發(fā)生在以下階段：l 設(shè)計階段l 工程階段l 銷售階段l 入住階段l 物業(yè)服務(wù)階段 一、設(shè)計階段的關(guān)鍵時刻在設(shè)計階段，客戶投訴的焦點集中在下列問題上：l 室內(nèi)噪音等物理污染l 室

2、內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染l 室內(nèi)生物污染l 室內(nèi)空間設(shè)計不合理l 設(shè)計變更問題這些問題的處理，是設(shè)計階段的關(guān)鍵時刻。 關(guān)鍵時刻1：室內(nèi)噪音等物理污染 這幾年來，客戶反映噪聲擾民的投訴越來越多。這些噪聲主要來自地下泵房、電梯、鍋爐房、空調(diào)機組等。這種頻率不變、永無休止的噪聲，即使不超標(biāo)，也會讓人感覺很難受，特別是對那些年老體弱、心臟不好、聽覺敏感的住戶和嬰幼兒，長此以往將影響健康。開發(fā)商在設(shè)計階段就要處理好這些樓房的附屬設(shè)備。 客戶服務(wù)方案要點：1、 一定要將問題消滅在設(shè)計、施工和銷售階段。2、 設(shè)計人員要提出各種可能的降噪措施。每一項設(shè)計都要考慮到對客戶的影響。3、 請物業(yè)公司和客戶服務(wù)人員提前介入，介

3、紹客戶可能提出的各種要求。4、 如果在設(shè)計、施工階段仍然沒有解決問題，對污染超標(biāo)的房屋寧作它用，也不能賣給客戶。5、 對污染未超標(biāo)但受影響的房屋，銷售時一定要向客戶交代清楚，并將雙方談妥的條件寫進合同條款。關(guān)鍵時刻2：室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染室內(nèi)有害的化學(xué)物質(zhì)包括甲醛、氡、氨氣、苯、甲苯和甲苯二異氰酸酯(tdi)等等。隨著生活質(zhì)量的提高和相關(guān)研究的深入，人們對室內(nèi)有害化學(xué)物質(zhì)的危害越來越關(guān)注。室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染產(chǎn)生于設(shè)計、施工，特別是建筑材料的選用。防止室內(nèi)化學(xué)污染的關(guān)鍵時刻主要在設(shè)計階段。室內(nèi)通風(fēng)、采光的設(shè)計、建筑材料和裝修材料的選用、保溫的處理等等都與室內(nèi)化學(xué)污染有關(guān)。將污染問題消滅在客戶入住以前是

4、最好的選擇，否則客戶與發(fā)展商都會蒙受巨大的損失。客戶服務(wù)方案要點：1、 設(shè)計人員加強環(huán)保意識，增加環(huán)保知識。2、 邀請環(huán)保、醫(yī)療專家會審圖紙。3、 嚴(yán)格遵守民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范等規(guī)定。4、 對全體員工進行有關(guān)室內(nèi)化學(xué)污染危害的教育。5、 絕對不賣有化學(xué)污染的房屋。關(guān)鍵時刻3：室內(nèi)生物污染 2003年初，一場難以預(yù)料的災(zāi)難肆孽了中國大陸、香港和臺灣，人們心中的創(chuàng)傷至今仍未撫平。在這場災(zāi)難中，有一個事件引起了人們對居家健康的極大關(guān)注，這就是香港淘大花園的sars病毒感染。造成細菌、病毒等大面積室內(nèi)生物污染的一個主要原因是通風(fēng)問題。香港淘大花園sars感染從個別戶擴大到整棟樓，隔離了幾百戶，

5、40多人死亡，這是一個慘痛的教訓(xùn)。雖然香港建筑專家提出了亡羊補牢的措施，但在設(shè)計階段解決好通風(fēng)問題，是減少室內(nèi)生物污染的關(guān)鍵時刻?？蛻舴?wù)方案要點：1、 設(shè)計人員增加人居知識和生活經(jīng)驗的積累。2、 參照健康住宅試行建設(shè)技術(shù)要點。3、 邀請環(huán)保、醫(yī)療專家對圖紙會審。4、 嚴(yán)格遵守民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范等規(guī)定。關(guān)鍵時刻4：室內(nèi)空間設(shè)計不合理在客戶的實際使用中，一些商品房的功能問題比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隱患的，有不符合人居習(xí)慣的，還有給客戶帶來永久麻煩的對設(shè)計師來說，無論是建筑還是空間的設(shè)計，都不僅僅是給予人們一個房子和環(huán)境，而是為其提供一種生活方式。這不是書本知識可以解決的問題

6、，這需要文化的積淀、生活的感悟和創(chuàng)造的激情?？蛻舴?wù)方案要點：1、 設(shè)計人員要換位思考，時刻記住客戶居住方便與需要。2、 杜絕閉門造車，請客戶代表參與設(shè)計，或征求客戶意見。3、 請客戶服務(wù)人員和物業(yè)公司代表參與細部設(shè)計。4、 不斷積累以前設(shè)計失誤的案例，形成案例庫。5、 嚴(yán)格設(shè)計審批程序。6、 設(shè)計人員定期下工地，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯誤。關(guān)鍵時刻5：設(shè)計變更問題 設(shè)計變更是交工前時常發(fā)生的事情。發(fā)展商常犯的錯誤是，事前不征求購房客戶的意見，擅自對已出售的房屋進行設(shè)計變更，結(jié)果好心不得好報。當(dāng)房屋出售以后，所有權(quán)已歸客戶。任何變更，如果沒有客戶的同意，就意味著侵權(quán)：既侵犯了知情權(quán)，也侵犯了所有權(quán)

7、，盡管發(fā)展商可能是好心?？蛻舴?wù)方案要點：1、 已出售的房屋信息一定要及時送達設(shè)計、工程等部門。2、 征求業(yè)主同意并簽署相應(yīng)的文件后，才能對已出售房屋進行設(shè)計變更。3、 認真了解客戶需求，不能因變更帶給客戶其他的不方便。4、 在變更中，為客戶做一件好事。5、 嚴(yán)格設(shè)計變更的審批程序。 二、工程階段的關(guān)鍵時刻 有關(guān)房屋質(zhì)量的問題，大都是在工程階段產(chǎn)生的，而投訴的處理，往往是在客戶入住以后。因此，同一問題在工程階段是關(guān)鍵時刻，在維修階段也是關(guān)鍵時刻?？蛻魧Ψ课葙|(zhì)量的投訴面很廣，似乎雜亂無章。但是采用abc重點管理法，在數(shù)量繁多的質(zhì)量投訴中篩選，屬于a類的，也就是客戶投訴比較集中的，主要是以下六類問

8、題：l 墻面裂縫與維修l 防水工程與維修l 門窗安裝與維修l 水管爆裂與維修l 分期開發(fā)中的擾民問題l 冬季供暖問題這些問題的處理，構(gòu)成工程階段的關(guān)鍵時刻。 關(guān)鍵時刻6：墻面裂縫與維修墻面裂縫是工程常見的質(zhì)量問題，客戶投訴率很高。裂縫問題不僅是技術(shù)問題，主要反映了質(zhì)量管理問題，嚴(yán)格按照國家的有關(guān)規(guī)范施工，是很少會產(chǎn)生裂縫的。但是在機械化程度較低的情況下，質(zhì)量管理體系的執(zhí)行難度較大，很難保證施工企業(yè)嚴(yán)格按國家規(guī)范施工。裂縫問題的維修，既沒有徹底根除的把握，又可能破壞客戶的家庭裝修，因此在工程和維修階段都要重視裂縫問題。 工期、質(zhì)量與成本，三者構(gòu)成建筑施工中一個永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省

9、。發(fā)展商要作出的是價值取向的判斷：在工期、質(zhì)量和成本中，以誰為主。以上案例起碼說明，工期是有客觀規(guī)律的，違背了這個規(guī)律，就要受到懲罰。客戶服務(wù)方案要點：施工階段：1、 相對施工企業(yè)，發(fā)展商更要接受“百年大計，質(zhì)量第一”的教育，因為處理客戶投訴的是發(fā)展商。2、 建立施工企業(yè)、監(jiān)理、發(fā)展商的工程人員和客戶服務(wù)人員組成的質(zhì)量控制小組。3、 大面積抹灰前先做樣板間。4、 嚴(yán)格按照相關(guān)質(zhì)量控制規(guī)范施工。5、 分階段多次驗收。投訴處理階段：1、 認真檢查房屋裂縫情況，并以照片形式記錄在案。2、 查找裂縫的原因，出具分析報告給業(yè)主。3、 與業(yè)主協(xié)商解決方式。4、 向業(yè)主提供維修方案。5、 就解決方法簽署協(xié)議

10、。6、 現(xiàn)場維修，維修結(jié)果入檔。關(guān)鍵時刻7：防水工程與維修房屋防水問題是施工中的難點問題，客戶投訴比較集中，對已入住客戶來說，防水出現(xiàn)問題，常常帶來較大的連帶損失。因此，解決防水問題的投訴，不僅僅是工程維修，還要涉及裝修破壞、貴重物品損壞等賠償。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等，這些工程的施工和維修都是發(fā)展商要面對的關(guān)鍵時刻?？蛻舴?wù)方案要點：施工階段：1、 選擇有資質(zhì)的專業(yè)防水施工隊伍。2、 作好節(jié)點設(shè)計。3、 選擇優(yōu)質(zhì)的防水材料。4、 嚴(yán)格隱蔽工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)。5、 做好成品保護。投訴處理階段：1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內(nèi)打掃干凈。2

11、、 耐心地聽客戶的訴說。3、 評估損失情況。4、 查找原因，確定責(zé)任。5、 與客戶協(xié)商解決方案。6、 向業(yè)主提供維修方案。7、 就解決方法簽署協(xié)議。8、 現(xiàn)場維修，維修結(jié)果入檔關(guān)鍵時刻8：門窗安裝與維修門窗質(zhì)量問題，如對不上，開關(guān)困難，漏風(fēng)漏水等。這些問題產(chǎn)生的主要原因：一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量?？蛻魧﹂T窗質(zhì)量的不滿，產(chǎn)生于生產(chǎn)、安裝之時，發(fā)生在入住、維修之刻。 門窗工程大多涉及發(fā)展商、主包單位、分包單位和廠家的多個單位的協(xié)作。質(zhì)量問題很容易產(chǎn)生在配合方面。但是不管是型材問題還是施工問題，一定要有人負責(zé)。客戶服務(wù)方案要點：施工階段：1、 選擇有資質(zhì)的廠

12、商和分包單位。2、 總包單位、分包單位、廠商共同制定施工方案。3、 嚴(yán)格控制型材、配件、輔料的質(zhì)量。4、 100% 地做淋水試驗。5、 物業(yè)公司和客戶服務(wù)人員參與驗收。投訴處理階段：1、 發(fā)展商首先對客戶承擔(dān)責(zé)任，耐心地聽客戶的訴說。然后根據(jù)合同追究有關(guān)方面的責(zé)任。2、 評估損失情況。3、 查找原因，確定責(zé)任。4、 與客戶協(xié)商解決方案。5、 向業(yè)主提供維修方案。6、 就解決方法簽署協(xié)議。7、 現(xiàn)場維修，維修結(jié)果入檔關(guān)鍵時刻9：水管爆裂與維修水管爆裂往往是突發(fā)事件，如果控制不住，短期內(nèi)就會給客戶造成很大的損失?？刂扑鼙训年P(guān)鍵時刻首先在安裝施工階段。水管爆裂的原因有二：一是管材閥門的質(zhì)量；二是

13、安裝質(zhì)量。從實際發(fā)生的投訴看，前者所占的比重要大一些。事件發(fā)生后，由于事出突然，且常常伴有較大的損失，投訴客戶的情緒一般都較為激動，因此水管爆裂的投訴處理和維修更為關(guān)鍵。水管爆裂事件在新開發(fā)的住宅小區(qū)頻頻發(fā)生。以上案例僅僅泡了地板，還有泡了家具、電器的，更有泡了家中珍貴收藏品的。這類問題的處理比較復(fù)雜，包括現(xiàn)場判斷、損失評估、原因查找、追究責(zé)任、客戶談判等諸多環(huán)節(jié)。如果雙方達不成共識，還需請第三方調(diào)解或裁定，正如上例一樣。客戶服務(wù)方案要點：施工階段：1、 嚴(yán)格控制管材、閥門等材料的質(zhì)量。2、 嚴(yán)格驗收隱蔽工程。 投訴處理階段：1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內(nèi)打掃干凈。2、 耐心傾聽客戶的訴

14、說。3、 評估損失情況。4、 查找原因，確定責(zé)任。5、 與客戶協(xié)商解決方案。6、 簽訂解決問題協(xié)議。7、 進場維修，并將維修結(jié)果入檔。 關(guān)鍵時刻10：分期開發(fā)中的擾民問題由于資金和市場問題，發(fā)展商一般都采取滾動開發(fā)的方式，分期建設(shè)規(guī)模較大的項目。已入住客戶都希望擁有一個安靜、舒適的家園環(huán)境，而后期的施工又勢必對環(huán)境產(chǎn)生影響，如現(xiàn)有景觀的破壞、施工噪音、施工人員和設(shè)備的進出等等。如果開發(fā)計劃安排不當(dāng)，或沒有做好客戶工作，小區(qū)后期的建設(shè)會引起已入住客戶的強烈不滿。客戶服務(wù)方案要點：1、 從客戶的角度制定小區(qū)分片開發(fā)計劃。2、 對施工預(yù)留地標(biāo)以明確的標(biāo)示。3、 對可能嚴(yán)重受施工干擾的客戶實施晚入住。

15、4、 施工前對已入住業(yè)主發(fā)布告示。5、 制定環(huán)保部門認同的施工計劃。6、 對施工企業(yè)進行環(huán)保方面的培訓(xùn)。7、 拜訪可能受影響的業(yè)主，制定相應(yīng)的措施。關(guān)鍵時刻11：冬季供暖問題在北方冬季，每年的取暖都是客戶投訴的焦點。傳統(tǒng)的集中供暖方式，由于運行和管理的問題，已經(jīng)不適應(yīng)新建的小區(qū)，采用熱計量收費的供暖系統(tǒng)是大勢所趨。但是新式采暖方式林林種種，各有優(yōu)缺點，因此選擇合適的供暖方式至為關(guān)鍵?？蛻舴?wù)方案要點：在選擇采暖方式時，應(yīng)考慮到以下幾個方面：1、 房屋的保溫性能。2、 第一年的取暖效果。3、 客戶的經(jīng)濟承受能力。4、 技術(shù)的安全性。5、 維修的便利性。6、 不要為了銷售進行過頭的宣傳。 三、銷售

16、階段的關(guān)鍵時刻 銷售階段是竭盡全力的階段。所有的發(fā)展商都會使盡渾身解數(shù)，向市場推銷自己的商品房。沒有發(fā)展商不重視銷售的，但不是所有的發(fā)展商都明白旺售中的風(fēng)險。這些風(fēng)險主要集中在以下八個方面：l 項目手續(xù)問題l 銷售承諾l 定金返還問題l 違約還是欺詐l 樣板間的銷售問題l 補充協(xié)議問題l 產(chǎn)權(quán)證的辦理l 面積差異問題這些問題的處理，是銷售階段的關(guān)鍵時刻。關(guān)鍵時刻12：項目手續(xù)問題在購房時，很多客戶都要求發(fā)展商出具“五證”：國有土地使用證， 規(guī)劃用地許可證， 建設(shè)開工許可證， 規(guī)劃設(shè)計許可證和（預(yù)）銷售許可證。有的客戶還要求看開發(fā)商的營業(yè)執(zhí)照和銀行按揭協(xié)議書，甚至要求審查所購買的房屋是否包含在預(yù)

17、(銷)售范圍內(nèi)。購房客戶要求了解項目的合法性。丑媳婦總要見公婆，不少違規(guī)項目過不了客戶這一關(guān)。不管發(fā)生什么糾紛，如果客戶知道了項目手續(xù)有問題，發(fā)展商馬上就會陷入被動，所有的小問題立即成為大問題。項目手續(xù)問題，將是發(fā)展商的軟肋，這是銷售階段可能面臨的最大風(fēng)險。 客戶服務(wù)方案要點：1、 發(fā)展商要合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。2、 備好有關(guān)項目合法性的文件（復(fù)印件）。3、 如實告訴客戶有關(guān)審批程序上的問題。關(guān)鍵時刻13：銷售承諾銷售承諾包括三個部分，其一、有明確、具體內(nèi)容的廣告，其二、現(xiàn)場銷售宣傳資料，包括樓書、沙盤及其他資料，甚至消費者錄下的有關(guān)銷售人員口頭承諾的錄音等。其三、合同中明確的各種承諾。承諾是一

18、種銷售工具，通過各種傳媒表達的承諾可以增加客戶的購房信心；同時承諾也是一種法律責(zé)任，一旦作出承諾，就意味著將監(jiān)督權(quán)交給了客戶。越來越多的發(fā)展商認識到，承諾是一把雙刃劍：宣傳自己的同時，也約束了自己。客戶服務(wù)方案要點：1、 建立及宣傳誠信經(jīng)營的企業(yè)理念。2、 統(tǒng)一銷售承諾的內(nèi)容，并嚴(yán)格審批。3、 嚴(yán)肅設(shè)計、工程、銷售的內(nèi)部承諾機制。4、 建立客戶代表監(jiān)督機制。5、 加強對銷售人員的培訓(xùn)。6、 建立相關(guān)案例庫，時時警鐘長鳴。關(guān)鍵時刻14：訂金返還問題在銷售中，訂金經(jīng)常被用來作為預(yù)定商品房的手段，它也經(jīng)常引發(fā)客戶與發(fā)展商的糾紛。在建設(shè)部頒布的商品房銷售管理辦法中，訂金條款的適用是：給付訂金的一方違反

19、約定致使合同不能履行的，收受訂金的一方有權(quán)扣留；收受訂金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還訂金。在沒有簽訂正式買賣合同的情況下，發(fā)展商沒有權(quán)力扣客戶的訂金。國家有關(guān)規(guī)定和法律在這方面已經(jīng)有了明確的規(guī)定，即以是否簽署了正式購房合同為準(zhǔn)繩。簽訂了，就按合同辦，沒有簽訂合同，發(fā)展商自然要退還定金。在實際銷售過程中，絕大多數(shù)關(guān)于退訂金的糾紛都屬于后一種情況。客戶服務(wù)方案要點：1、 聘請法律顧問參與制定有關(guān)銷售的流程細則。2、 對銷售人員進行“換位思考”的培訓(xùn)。3、 將發(fā)展商對收取定金的承諾及退還定金的條件明文告示客戶。4、 提醒客戶慎下定金。5、 簡化退還定金的程序。關(guān)鍵時刻15：違約還是欺詐只要

20、合同條款沒有如期兌現(xiàn)，是違約還是欺詐，就會成為發(fā)展商與客戶爭論的問題。由于發(fā)展商的開發(fā)過程較長，一些不可控制的因素不免發(fā)生變化，例如國家政策的變化、水電氣暖等壟斷行業(yè)的干預(yù)、某些主管部門的長官意志等，都會導(dǎo)致發(fā)展商的違約行為。同時，發(fā)展商也存在前期判斷失誤的情況。出現(xiàn)違約，發(fā)展商就要按合同規(guī)定的違約責(zé)任辦。但是客戶常常將發(fā)展商的違約看成為有意欺詐，使矛盾激化。如何處理這個問題？ 消費者權(quán)益保障法的有關(guān)欺詐規(guī)定，對商品房很難有操作意義。因此，過去有關(guān)商品房欺詐的投訴不少，法院判下來的卻寥寥無幾。對雙倍賠償?shù)呢?zé)任條件，高院的解釋規(guī)定雖然清楚，但是在消費者權(quán)益保障法和高院的解釋之間，還是給“是否欺詐

21、”留下了一塊較大的灰色地帶。發(fā)展商必須提高自我保護意識，不要去踩雷，更不要給自己埋雷。客戶服務(wù)方案要點：1、 對所有員工進行誠實守信經(jīng)營的教育。2、 對所有的承諾進行風(fēng)險評估。3、 對風(fēng)險較大的承諾提出附加條件。4、 對由于不可控因素引起的承諾未兌現(xiàn)，爭取證據(jù)，并出具給客戶。5、 熱情、耐心地與客戶溝通。6、 為客戶做一件好事。關(guān)鍵時刻16：樣板間的銷售問題樣板間是一種銷售道具，不是為了居住，而是為了展示，以提高客戶的購買欲望。很多發(fā)展商都不惜在樣板間裝飾上的投入，通過加強燈光、縮小家私尺寸、大量使用鏡面材料等夸張手段，對戶型揚長避短，而對使用功能卻甚少考慮。如果將這種烘托舞臺氣氛，缺少居家功

22、能的樣板間賣出去，最后可能是害人害己。樣板間為展示、宣傳之用，為了追求效果，在裝修方面難免有夸大、不實用的地方。銷售人員在賣樣板間時，一定要換位思考，即從客戶的角度考慮樣板間的實用性，并在銷售時原原本本地向客戶交代，對相關(guān)問題在合同里約定清楚。否則，后患無窮。同時發(fā)展商也不應(yīng)在裝修時片面夸大某些方面，而不顧房屋的使用功能。否則，也有欺騙誘導(dǎo)之嫌。客戶服務(wù)方案要點：1、 將樣板間的裝修重點從“掩飾缺點”調(diào)整到“重視功能”。2、 避免過分地給客戶造成視覺錯感的裝修裝飾。3、 將裝修方案的要點介紹給客戶4、 對欲購買樣板間及裝修的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同里約定。關(guān)鍵時刻17：補充協(xié)議問題目

23、前使用的都是國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)商品房買賣合同文本 。由于買賣雙方的需要，客戶或者發(fā)展商經(jīng)常要簽定補充協(xié)議。補充協(xié)議約定了一些正式合同文本沒有包括的內(nèi)容，也是買賣雙方重大利益的體現(xiàn)。發(fā)展商不能因為急于實現(xiàn)銷售，簽定不負責(zé)任的補充協(xié)議。 客戶服務(wù)方案要點：1、 補充協(xié)議的內(nèi)容要有統(tǒng)一的規(guī)定，并耐心對客戶解釋。2、 補充協(xié)議要征求法律顧問的意見。3、 嚴(yán)格補充協(xié)議的審批程序。4、 嚴(yán)肅發(fā)展商內(nèi)部各部門之間的承諾。5、 在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，補充協(xié)議要留有充分余地。關(guān)鍵時刻18：產(chǎn)權(quán)證的辦理城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例中規(guī)定：“現(xiàn)售商品房的購買人應(yīng)當(dāng)自銷售合同簽訂之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋

24、所有權(quán)登記手續(xù)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購買人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。”購房客戶大多委托發(fā)展商辦理產(chǎn)權(quán)證，由于產(chǎn)權(quán)證的辦理時間受各種因素影響，發(fā)展商辦理時間的承諾要留有充分的余地。客戶服務(wù)方案要點：1、 對房產(chǎn)證的承諾要慎重，留有充分余地。2、 房產(chǎn)證的相關(guān)工作要做在前面。3、 定期向入住客戶通報關(guān)于房產(chǎn)證的辦理情況。4、 對于有急需的客戶采取特殊方式解決客戶的困難。5、 避免不斷的承諾。6、 有關(guān)房產(chǎn)證的費用，最好在有把握辦理前收取。關(guān)鍵時刻19：面積問題面積問題涉及是否缺斤短兩，是客戶極為敏感的問題。建設(shè)部通知指出，商品房合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積

25、誤差比絕對值超出3%時，買房人有權(quán)退房。面積的測定是比較復(fù)雜的事情，由于是手工操作，往往不同的單位會有不同的測量結(jié)果。發(fā)展商要把面積測定工作做在前面：開盤銷售前，就要爭取與專業(yè)測量部門合作。 在期房銷售中，發(fā)展商只能根據(jù)圖紙計算面積，但辦理房產(chǎn)證卻要實地測量面積，兩種計算方法和手段都不同，誤差肯定會有。對此，發(fā)展商應(yīng)該在購房時就向客戶講明。在引起客戶不信任時再去說明，就很困難了?？蛻舴?wù)方案要點：1、 在開盤銷售前，請專業(yè)測定部門介入面積計算工作。2、 在簽訂合同時，向客戶講清楚兩種不同的計算方法可能產(chǎn)生的誤差。3、 發(fā)展商與客戶共同聘請有資質(zhì)的測量單位。4、 請客戶代表介入面積實地測量工作。

26、5、 如客戶另請測量單位做二次測量，請兩家測量單位事前就技術(shù)問題進行溝通。四、入住階段的關(guān)鍵時刻期房的銷售過程比較長，中間有一個建造過程，客戶辦理入住后，銷售過程才告結(jié)束。發(fā)展商重視開盤，業(yè)主重視入住。應(yīng)該說，開盤是竭盡全力的起跑，入住更是全力以赴的沖刺。實際上，客戶的絕大多數(shù)投訴發(fā)生在入住階段，即拿到商品房以后。以下六個方面是入住階段最容易發(fā)生問題的關(guān)鍵時刻。l 入主時間的確定l 交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 入住接待l 業(yè)主驗房l 入住收費l 保修期內(nèi)的維修關(guān)鍵時刻20：入住時間的確定在發(fā)展商的操作中，重開盤輕入住，是一種比較普遍的現(xiàn)象。一些發(fā)展商將交工與入住混為一談，把交工日定為入住日；也有的發(fā)

27、展商在交工后僅安排了一、二周檢查時間，即辦理入住。這些都是非常令人擔(dān)憂的。交工日期是施工企業(yè)的完工日期，完工前雖然經(jīng)過施工企業(yè)和有關(guān)質(zhì)檢部門的驗收，但是這個驗收標(biāo)準(zhǔn)不是客戶的標(biāo)準(zhǔn)，甚至連物業(yè)和客戶服務(wù)部門的驗收標(biāo)準(zhǔn)都達不到。如果將這種房子交給客戶，很可能會出現(xiàn)問題。 交工即入住，終于釀成惡果。在客戶入住裝修后，解決以上問題就變得非常復(fù)雜，發(fā)展商要付出的代價也大得多。經(jīng)驗證明，在工程驗收之后，有必要請比較熟悉客戶的物業(yè)公司和客戶服務(wù)部門，再次進行內(nèi)部驗收，將大部分質(zhì)量問題消滅在客戶入住以前。交工后，這種內(nèi)部驗收和維修時間一般需要二、三個月?？蛻舴?wù)方案要點：1、 入住時間以交工后二、三個月為宜。

28、2、 交工后，由物業(yè)公司和客戶服務(wù)部門制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，進行內(nèi)部驗收。3、 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，由工程部監(jiān)督施工企業(yè)維修。4、 維修后再次進行交叉內(nèi)部驗收。5、 建立客戶代表監(jiān)督機制。6、 不符合內(nèi)部驗收標(biāo)準(zhǔn)的房子不能交給客戶。關(guān)鍵時刻21：交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交房標(biāo)準(zhǔn)在正式買賣合同中是有約定的，但對工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定不夠細致。在入住時，一些客戶常常以工程質(zhì)量問題為由拒絕入住，還有客戶以此提出退房。而發(fā)展商則認為，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，都是保修期內(nèi)可維修的問題。這里的實質(zhì)是經(jīng)濟利益，如果將維修放到入住前，發(fā)展商就要支付晚交房補償；如果將維修放到入住后，就不用支付這筆費用。客戶與發(fā)展商常常在交房的工程質(zhì)量標(biāo)

29、準(zhǔn)上產(chǎn)生糾紛。 在簽訂正式合同時，發(fā)展商應(yīng)該就那些屬于保修范圍內(nèi)的問題予以詳細約定。鑒于大多數(shù)客戶缺乏工程常識，客戶服務(wù)人員更應(yīng)該以良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)快捷的維修承諾，消除客戶對房屋質(zhì)量的疑慮。客戶服務(wù)方案要點：1、 在正式合同中對入住的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作出詳細的約定。2、 以良好的服務(wù)和維修承諾消除客戶顧慮。3、 優(yōu)質(zhì)快捷的維修。4、 熱情幫助客戶解決其它的問題。5、 必要的法律文件準(zhǔn)備。關(guān)鍵時刻22：入住接待 入住接待工作給以客戶第一印象，并影響著客戶在整個入住過程的體驗。因此制定周密的工作計劃，以良好的態(tài)度提供快捷便利的服務(wù)，隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛等都是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)方案要點1、 制定有

30、關(guān)人員、場地、時間、資料、設(shè)備等的準(zhǔn)備計劃。2、 制定以方便客戶為核心的入住流程。3、 按約定的入住時間倒排計劃表。4、 員工有關(guān)入住接待的培訓(xùn)。5、 舉行喬遷之喜的儀式。6、 突發(fā)事件的處理方案。關(guān)鍵時刻23：業(yè)主驗房業(yè)主驗房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于很多業(yè)主缺乏工程知識，發(fā)展商要提供一份業(yè)主驗收項目的明細單。如果業(yè)主沒有驗收或者驗收項目不全，可能造成日后分不清土建還是裝修的責(zé)任，從而引發(fā)糾紛。客戶服務(wù)方案要點：1、 堅持入住前的客戶全面驗收。2、 根據(jù)常見質(zhì)量問題設(shè)計業(yè)主驗收項目單。3、 責(zé)任工程師陪同客戶驗房。4、 客戶在驗收合格聲明上簽字。5、 指定維修方案（如需要）并征得客戶同意。6、

31、提供優(yōu)質(zhì)快捷的維修服務(wù)。7、 提供業(yè)主裝修注意事項關(guān)鍵時刻24：入住收費辦理入住手續(xù)時的收費，名目較多，包括：公用設(shè)備維修基金、物業(yè)管理費、采暖費、裝修管理費、一些設(shè)施的初裝費等；辦理房產(chǎn)證還要交印花稅、登記費、契稅等。一般客戶對此都心理準(zhǔn)備不足，一定要作好解釋宣傳工作?？蛻舴?wù)方案要點：1、 編制客戶入住收費清單。2、 編寫各種收費的說辭。3、 將1、2、提前寄給客戶。4、 電話詢問客戶對收費有無疑義。5、 提供快捷的收費服務(wù)。6、 對繳費不齊的客戶，謹(jǐn)慎辦理入住。關(guān)鍵時刻25：保修期內(nèi)的維修保修期內(nèi)的維修很容易引起客戶的投訴。原因很多：發(fā)展商的維修反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、施工企業(yè)的維修質(zhì)量等等

32、。對施工企業(yè)來說，建造房子是掙錢的，維修是賠錢的，它們本能上不重視維修工作。如果發(fā)展商也不重視，問題一定會找到頭上，因為不滿意的客戶不會找施工企業(yè)。輕視保修期內(nèi)的維修工作，會給客戶帶來生活的不便，同時也給客戶造成惡劣的心理影響。剛辦理入住的客戶一般對新房都愛護倍加，且具有新業(yè)主的優(yōu)越感，如果感到不受尊敬，往往會以較極端的方式表現(xiàn)出來。客戶服務(wù)方案要點：1、 由客戶服務(wù)部門主管維修工作。2、 在與施工企業(yè)簽的保修合同中約定上述1。3、 對維修的反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量提出要求。4、 培訓(xùn)施工企業(yè)維修隊伍。5、 組建后備維修隊伍。6、 嚴(yán)格維修方案的審批。7、 同客戶討論維修方案并達成共識。8、 以良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)態(tài)度完成維修。五、物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵時刻在辦完入住手續(xù)拿到鑰匙后，客戶進入了居住體驗。他們開始關(guān)心物業(yè)服務(wù)的便利、質(zhì)量和收費等問題。此時的投訴雖然大多是對物業(yè)公司的，但由于物業(yè)公司大都與發(fā)展商有著千絲萬縷的聯(lián)系，因此協(xié)助它們做好物業(yè)服務(wù)工作，仍然是發(fā)展商義不容辭的責(zé)任。這個階段，客戶投訴的主要問題是：l 裝修管理l 物業(yè)管理收費l 小區(qū)安全問題l 物業(yè)維修l 社區(qū)文化關(guān)鍵時刻26：裝修管理裝修管理投訴的問題主要是三類：1、收費問題；2、裝修噪音擾民；3、私搭亂建，改變房屋主體結(jié)構(gòu)。其中裝修收費問題是