全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識概要

1、全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識一、概論1、質(zhì)量管理的發(fā)展分為五個階段： 操作者質(zhì)量管理、工長質(zhì)量管理、檢驗員質(zhì)量管理、統(tǒng)計質(zhì)量管理、 全面質(zhì)量管理 。2、質(zhì)量管理隨著生產(chǎn)的發(fā)展已成為一門具有完整理論體系的邊緣學(xué)科。 全面質(zhì)量管理的發(fā)展和深化將成為人類生產(chǎn)活動的永恒主題。3、全面質(zhì)量管理的深化和發(fā)展的主要標(biāo)志是建立一個包含ISO9000 和 ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)的全面質(zhì)量一體化管理體系（ TQIMS ），把全面質(zhì)量管理推向更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo) 準(zhǔn)化的新階段。4、ISO8402 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對全面質(zhì)量管理的定義： 一個組織以質(zhì)量為中心， 以全員參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有 成員及社會受益

2、而達(dá)到長期成功的管理途徑。5、全面質(zhì)量管理的原理： 是基于對質(zhì)量形成的全過程，即質(zhì)量環(huán)的控制，并通過有效的質(zhì)量體系或系統(tǒng)工程為 基礎(chǔ)來實施和體現(xiàn)。質(zhì)量環(huán)和系統(tǒng)工程可以用過程來體現(xiàn)，過程的不穩(wěn)定性，正是全面 質(zhì)量管理的控制目標(biāo)。6、不同的行業(yè)和產(chǎn)品都有各自的特點， 因此質(zhì)量環(huán)的劃分應(yīng)該隨行業(yè)和產(chǎn)品不同而有一 定的差異，但是，無論質(zhì)量環(huán)如何不同，其產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程都應(yīng)包括在內(nèi)并進(jìn) 行有效控制。7、全面質(zhì)量管理的特點： 全員、全過程、全范圍 及多方法 的質(zhì)量管理。8、全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的差異： 強調(diào)系統(tǒng)管理 、強調(diào)預(yù)防為主 、強調(diào)不斷改進(jìn) 、 強調(diào) 滿足顧客需要 。二、全面質(zhì)量管理體系的

3、建立與運行1、全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素包括： 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量策劃、質(zhì)量 成本、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量文化及質(zhì)量審核 。2、質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。3、質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。三、過程控制和質(zhì)量控制點1、過程控制 是質(zhì)量管理的核心和基礎(chǔ)， 質(zhì)量控制點 是過程控制的重要措施和方法。2、過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的資源和活動。資源可包括人員、 資金、裝置、設(shè)備，以及技術(shù)和方法等。3、工序是制造控制的主要環(huán)節(jié)。 工序控制的目的是為實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量， 通過制造最終 達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及滿足用戶要求。4、工序能力就是

4、操作者、設(shè)備、工裝、使用的原材料、操作方法、檢驗方法以及環(huán)境等 都在標(biāo)準(zhǔn)的條件下， 操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的加工精度， 也就是 工序處于穩(wěn)定狀態(tài) 下的實際加工能力。5、在服務(wù)質(zhì)量環(huán)中， 較為重要的是服務(wù)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程， 他們是服務(wù)質(zhì)量形成的主要環(huán)節(jié)。6、質(zhì)量控制點 ：是指在質(zhì)量活動過程中需要重點進(jìn)行控制的對象或?qū)嶓w。 質(zhì)量控制點是一個廣泛的實體范疇； 它可以是硬件產(chǎn)品的關(guān)鍵部位或零件， 也可以是 軟件產(chǎn)品的環(huán)節(jié)或程序，還可以流程性材料的重要工藝過程；在服務(wù)過程中，它可以 是關(guān)鍵部門，關(guān)鍵人員和關(guān)鍵因素等；質(zhì)量控制點具有動態(tài)性，也就是說，隨著過程 的進(jìn)行，質(zhì)量控制點的設(shè)置不是永久不變的。

5、7、質(zhì)量控制點的確定和實施， 為操作人員和檢驗員提出了很高的要求， 主要應(yīng)明確職責(zé)， 并創(chuàng)造性地做好本職工作。四、全面質(zhì)量管理的 經(jīng)濟效果建立有效的質(zhì)量體系和不斷深化全面質(zhì)量管理， 其最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受 益。1、符合性成本 ：為實現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費用。 非符合性成本： 由于不滿足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性成本的 附加費用。2、影響顧客滿意度的因素： 滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素 。3、滿意因素 ：是指某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。4、質(zhì)量成本屬于質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)范疇， 它包括確保和保證滿意的質(zhì)量時所發(fā)生的費用， 以及 未達(dá)到

6、滿意的質(zhì)量所造成的損失。因此，如何對質(zhì)量成本進(jìn)行 預(yù)測、計劃、考核和控 制，直接關(guān)系到全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟效果和社會效益。 質(zhì)量成本不僅是全面質(zhì)量管理 關(guān)注的中心，同時也涉及到生產(chǎn)者、用戶和社會利益。5、過程成本法是對任何一個過程中與質(zhì)量相關(guān)的成本進(jìn)行分析的方法，它主要分析兩類數(shù)據(jù)：符合性成本、非符合性成本。6、質(zhì)量成本分為三個級別的科目：一級科目：質(zhì)量成本；二級科目： 預(yù)防成本、 鑒定成本、 內(nèi)部損失成本、 外部損失成本、 外部質(zhì)量保證成本； 三級科目：（對二級科目每種成本的展開）7、質(zhì)量成本預(yù)測 是制定質(zhì)量成本計劃的主要依據(jù)， 是通過分析各種質(zhì)量要素與質(zhì)量成本 的依存關(guān)系，對一定時期的質(zhì)量成

7、本目標(biāo)，作出長期、中期、短期預(yù)測。8、制定質(zhì)量成本計劃應(yīng)與企業(yè)綜合經(jīng)營計劃、質(zhì)量計劃和產(chǎn)品成本計劃相協(xié)調(diào)。9、質(zhì)量改進(jìn) ：為向本組織及顧客提供更多的收益， 在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動 過程的效益和效率的各種措施。10、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時， 要劃清長期性故障和偶發(fā)性故障之間的界限。 對于偶發(fā)性問題的 解決屬于控制范疇，對于經(jīng)常延續(xù)長期性問題的解決屬于改進(jìn)范疇。11、質(zhì)量改進(jìn)的原理： 質(zhì)量改進(jìn)是通過 改進(jìn)過程 來實現(xiàn)的。 因為過程的效益和效率直接 關(guān)系到質(zhì)量， 因此對過程的改進(jìn)可直接影響到質(zhì)量和收益。 預(yù)防和糾正措施是質(zhì)量改 進(jìn)的關(guān)鍵。五、質(zhì)量管理小組和 5S 活動1、質(zhì)量管理小組 （QCC ）

8、和 5S 活動都是現(xiàn)場全面質(zhì)量管理具體實施的主要措施和保證， 同時也體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理以人為本和實施主體的基本思想。2、QC 小組的性質(zhì)主要表現(xiàn)在自主性、科學(xué)性和目的性幾個方面。3、QC 小組的特點：廣泛的群眾性、組織的靈活性、明顯的自主性、高度的民主性、明 確的目的性。4、QC 小組的主要任務(wù)應(yīng)該是 提高質(zhì)量意識，加強全面質(zhì)量管理的理論和方法的學(xué)習(xí) 及 解決實際質(zhì)量問題。5、QC 小組分為：管理型、現(xiàn)場型、攻關(guān)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型。6、QC 小組活動的主要步驟： 選擇課題、調(diào)查現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)值、分析原因、制定對策、 實施對策、檢查效果、鞏固措施和下步計劃等。（PDCA 四個階段）7、QC 小組

9、選題確定以后，調(diào)查現(xiàn)狀時，應(yīng)注意調(diào)查的客觀性、調(diào)查的時間性。8、5S 活動：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)。 （質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程）六、質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)， 應(yīng)使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)， 對數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù) 中所反映的差異、趨勢和變化進(jìn)行分析。1、ISO9004-4 質(zhì)量改進(jìn)指南中列舉 11 種質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。 A1：調(diào)查表：用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)資料，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析的統(tǒng)計圖表。 適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)A2：分層圖：按照一定的標(biāo)志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)或意 見加以整理、歸類和匯總。A3：水平對比法：是對照公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)或先進(jìn)水平來度量自己處

10、于何種狀態(tài)的方法。A4：頭腦風(fēng)暴法：是通過集體討論互相激發(fā)并產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的方法。A5：因果圖：是表述和分析因果關(guān)系的一種方法。A6：流程圖：是用圖的形式表示過程的一種方法。A7 ：樹圖：是把某一主題分解成若干要素，并能表示要素之間關(guān)系的一種方法。 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)A8：控制圖：是用于區(qū)分由異常或特殊原因所引起的波動和過程固有的隨機波動的 一種工具。A9：直方圖：用柱型表示數(shù)據(jù)頻數(shù)的圖，又稱為頻數(shù)直方圖。A10 ：排列圖（帕累托圖） ：是由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)和幾個按高低順序排列的 矩形及一條累計百分比折線組成， 以表示每個項目在整體中占有最重要和遞降次重要 順序的簡明圖示技術(shù)。A11：散布圖：描述兩個因素之間關(guān)系的圖形稱為散布圖，又稱相關(guān)圖。 主要用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。2、從統(tǒng)計學(xué)的角度來看，可以把產(chǎn)品質(zhì)量波動分為正常波動和異常波動。 正常波動：是由隨機原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。 （生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)） 異常波動：是由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量