公司前臺(tái)接待流程

1、.前臺(tái)接待工作流程及注意事項(xiàng)一、崗位職責(zé)1、服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)；2、負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理；3、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息；4、負(fù)責(zé)電話、傳真的收轉(zhuǎn)發(fā)工作， 做好工作信息的記錄、 整理、歸檔；5、配合上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作；6、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；7、負(fù)責(zé)員工外出行程記錄的日常管理工作；8、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見；9、面對(duì)各種突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，并及時(shí)聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

2、的其他或臨時(shí)工作。二、儀容儀表要求1、上班期間需穿著公司定制的工服上班，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；. 下載可編輯.2、不得穿 T 恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分；3、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)。不得披頭散發(fā)，短發(fā)發(fā)度長不得過肩；4、常剪指甲，保持清潔，不得留超長指甲；5、保持口氣清新自然無異味；6、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；7、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。三、接待流程1、尋常來訪客人的接待：應(yīng)立即招呼來訪客

3、人。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的， 要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止， 即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意。主動(dòng)熱情問候客人，打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。2 、陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺耗?！請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？3、接待客人時(shí)的注意事項(xiàng)：（ 1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再. 下載可編輯.次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（ 2）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人

4、由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間， 若客人愿意等待， 應(yīng)該向客人提供飲茶水。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待，如會(huì)客廳、大會(huì)議室） 。4、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時(shí)（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在， 而要告訴對(duì)方： “讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司。 ”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意： “請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明， 盡量從客人的回答中， 充分判斷能否讓他與同事見面。 如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)， 就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。四、接待禮儀1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用禮貌用語，做到

5、微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。 不以膚色、衣著、相貌取人；2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，若賓客主動(dòng)伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；3、與客人交談應(yīng)站立端正， 講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；. 下載可編輯.4、不得對(duì)來訪客人有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)；五、前臺(tái)接待流程圖前臺(tái)客人各職能部門開 始明確當(dāng)天來

6、訪記告知來訪者錄情況確認(rèn)與提醒配合訪問事宜接待來訪客戶來 訪通知被訪者客人等待確認(rèn)來訪告知相關(guān)事宜引領(lǐng)會(huì)見準(zhǔn)備接待來訪客人接待來訪客人送走客戶結(jié) 束六、前臺(tái)接待流程圖. 下載可編輯.開 始看到客人，禮貌招呼問明來訪事由通知被訪人安排客人等待地點(diǎn)引領(lǐng)客人到達(dá)等待地點(diǎn)奉茶或水，請(qǐng)客人稍等微笑離開結(jié) 束. 下載可編輯.七、電話接聽和撥打禮儀1、撥打電話時(shí)：（ 1）選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜；（ 2）開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；電話突然中斷，由主叫方立即重?fù)埽?并向?qū)Ψ秸f明。如撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；?3）通話時(shí)集中溝通主要議題，提高通話效率；（ 4）結(jié)束通話時(shí)，以主

7、叫方或尊者先掛斷為宜。2 、接聽電話：（ 1）電話鈴響應(yīng)在 3 聲之內(nèi)接起，如長時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意；（ 2）拿起話筒，主動(dòng)問好，然后進(jìn)行交談；（ 3）接聽電話時(shí)，溫和應(yīng)答；（ 4）如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加；（ 5）如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。. 下載可編輯.八、來電轉(zhuǎn)接流程圖前臺(tái)接待專員聽到電話鈴響（）拿起話筒接聽傾聽來電事由范范 圍 內(nèi)圍外 處 理轉(zhuǎn)接明確被訪人在否不在告知情況留言記錄結(jié) 束外部單位人員各部門或員工開始撥通電話在 公司接 電. 下載可編輯.九、來電處理流程圖開 始電話接通，禮貌招呼問明來電事由電話處理電話留言記錄電話記錄歸檔結(jié) 束十、傳真發(fā)文工作流程圖. 下載可編輯.前臺(tái)接待員工告知前臺(tái)