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文檔簡介
顧 客 的 期 望z 快捷z 禮貌z 整潔與衛(wèi)生z 關注z 安全感z 自豪感 what are customers?顧客的定義顧客是使用我們產品和服務的人.who is our customers誰是我們的顧客? external 外部顧客 internal 內部顧客優(yōu)質服務 任何時刻都達到或超越顧客的期望如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務商品質量商品價格企業(yè)形象品牌文化名牌員工快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。不良服務惡性循環(huán)v產品質量的問題v規(guī)章制度的問題v服務態(tài)度v管理的問題客人投訴的原因v產品質量-求補償心理v規(guī)章制度-解決問題的心理v服務態(tài)度-求尊重心理v管理的問題-求重視心理v自身情緒問題-求發(fā)泄的心理客人投訴的心理我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務,我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。20% 60% 20%你的態(tài)度決定你的出路
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