DCRC12月份工作總結(jié)及下月計(jì)劃

1、1internal documentservice deptmercedes-benz2010.12.312010.12.31dcrc12dcrc12月份工作總結(jié)及下月計(jì)劃月份工作總結(jié)及下月計(jì)劃東營(yíng)長(zhǎng)信東營(yíng)長(zhǎng)信 董俊紅董俊紅2internal documentservice deptmercedes-benz匯報(bào)內(nèi)容匯報(bào)內(nèi)容銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意度情況銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意度情況售后客戶(hù)滿(mǎn)意度情況售后客戶(hù)滿(mǎn)意度情況客戶(hù)預(yù)約客戶(hù)預(yù)約客戶(hù)檔案分析客戶(hù)檔案分析會(huì)員發(fā)展及其他工作情況會(huì)員發(fā)展及其他工作情況下月工作計(jì)劃下月工作計(jì)劃3internal documentservice deptmercedes-benz銷(xiāo)售客戶(hù)

2、滿(mǎn)意度情況銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意度情況本月銷(xiāo)售車(chē)輛總數(shù)為46臺(tái)，成功回訪(fǎng)46例，成功回訪(fǎng)率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意度為95%，與上月相比，提高1.5%。4internal documentservice deptmercedes-benz銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意度情況銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意度情況5internal documentservice deptmercedes-benz1212月份銷(xiāo)售部各分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分月份銷(xiāo)售部各分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分6internal documentservice deptmercedes-benz1212月份銷(xiāo)售顧問(wèn)成功回訪(fǎng)樣本量月份銷(xiāo)售顧問(wèn)成功回訪(fǎng)樣本量7internal documentser

3、vice deptmercedes-benz1212月份銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度月份銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度8internal documentservice deptmercedes-benz1212月銷(xiāo)售回訪(fǎng)客戶(hù)抱怨數(shù)量月銷(xiāo)售回訪(fǎng)客戶(hù)抱怨數(shù)量 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)能力專(zhuān)業(yè)能力 承諾承諾未未兌現(xiàn)兌現(xiàn) 其他其他 總計(jì)總計(jì)1 12 21 15 59 99internal documentservice deptmercedes-benz1212月份銷(xiāo)售回訪(fǎng)詳細(xì)抱怨情況：月份銷(xiāo)售回訪(fǎng)詳細(xì)抱怨情況：客戶(hù)姓名客戶(hù)姓名銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)車(chē)型車(chē)型抱怨內(nèi)容抱怨內(nèi)容處理結(jié)果處理結(jié)果預(yù)防措施預(yù)防措施責(zé)責(zé)任任人人韓艷紅、李韓

4、艷紅、李鈞鈞付秀君付秀君馬馬3 3合格證等待時(shí)間比較長(zhǎng)，延誤掛牌時(shí)間；合格證等待時(shí)間比較長(zhǎng)，延誤掛牌時(shí)間；李鈞反映其專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般李鈞反映其專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般表示理解表示理解提前與客戶(hù)溝通提前與客戶(hù)溝通宋國(guó)棟宋國(guó)棟孫玉鵬孫玉鵬馬馬2 2勁翔勁翔沒(méi)有詳細(xì)解釋保養(yǎng)項(xiàng)目沒(méi)有詳細(xì)解釋保養(yǎng)項(xiàng)目理解理解嚴(yán)格執(zhí)行流程嚴(yán)格執(zhí)行流程李李明明崔長(zhǎng)華、李崔長(zhǎng)華、李建明建明穆欣麗穆欣麗馬馬2 2勁翔、勁翔、馬馬3 3提車(chē)時(shí)車(chē)輛設(shè)備不夠齊全提車(chē)時(shí)車(chē)輛設(shè)備不夠齊全; ;理解理解做好溝通做好溝通李國(guó)梁李國(guó)梁所提車(chē)輛為展車(chē)，劃痕多。所提車(chē)輛為展車(chē)，劃痕多。已做拋光處理已做拋光處理董蒙蒙董蒙蒙穆欣麗穆欣麗馬馬3 3客戶(hù)反映銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)

5、知識(shí)欠缺，沒(méi)有詳客戶(hù)反映銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺，沒(méi)有詳細(xì)解釋車(chē)輛的保養(yǎng)維修項(xiàng)目，問(wèn)的時(shí)候才細(xì)解釋車(chē)輛的保養(yǎng)維修項(xiàng)目，問(wèn)的時(shí)候才給介紹，提車(chē)時(shí)，定好的車(chē)刮蹭了，待全給介紹，提車(chē)時(shí)，定好的車(chē)刮蹭了，待全額打款后才告知客戶(hù)車(chē)蹭了，臨時(shí)換車(chē)，額打款后才告知客戶(hù)車(chē)蹭了，臨時(shí)換車(chē)，態(tài)度不夠積極，沒(méi)有拿出合理的解決方案態(tài)度不夠積極，沒(méi)有拿出合理的解決方案換車(chē)，表示諒解換車(chē)，表示諒解嚴(yán)格執(zhí)行八大流程，嚴(yán)格執(zhí)行八大流程，制定出發(fā)措施。制定出發(fā)措施。陳大鵬、李陳大鵬、李梅、單青梅、單青李文萍、李文萍、崔彩秀、崔彩秀、劉永超劉永超馬馬3 3車(chē)輛內(nèi)外部不夠清潔，另外單青反映接待車(chē)輛內(nèi)外部不夠清潔，另外單青反映接待不夠及

6、時(shí)不夠及時(shí)表示理解表示理解執(zhí)行流程，提升服務(wù)執(zhí)行流程，提升服務(wù)態(tài)度。態(tài)度。吳吳凱凱波、波、時(shí)時(shí)學(xué)學(xué)志志10internal documentservice deptmercedes-benz售后客戶(hù)滿(mǎn)意度情況售后客戶(hù)滿(mǎn)意度情況 本月進(jìn)店收到售后客戶(hù)檔案125份，成功回訪(fǎng) 62 例， 成功回訪(fǎng)率49.6%， 滿(mǎn)意 度是97%。成功面訪(fǎng)54例，成功面訪(fǎng)率是43.2%（ 5例不做回訪(fǎng)，2 例停機(jī)，2例因?yàn)楣ぷ鞣泵芙游覀兊幕卦L(fǎng)都已短信的方式體現(xiàn)。）11internal documentservice deptmercedes-benz112112月份售后客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)比圖月份售后客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)比圖12i

7、nternal documentservice deptmercedes-benz1212月份售后各分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度月份售后各分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度13internal documentservice deptmercedes-benz1212月份服務(wù)顧問(wèn)成功回訪(fǎng)樣本量月份服務(wù)顧問(wèn)成功回訪(fǎng)樣本量14internal documentservice deptmercedes-benz1212月份服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度月份服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度15internal documentservice deptmercedes-benz1212月份售后回訪(fǎng)客戶(hù)抱怨情況月份售后回訪(fǎng)客戶(hù)抱怨情況服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)能力專(zhuān)業(yè)

8、能力 維修質(zhì)量維修質(zhì)量 費(fèi)用費(fèi)用 休息環(huán)境休息環(huán)境其他其他 總計(jì)總計(jì) 2 22 22 25 53 34 4181816internal documentservice deptmercedes-benz1212月份客戶(hù)抱怨詳細(xì)情況月份客戶(hù)抱怨詳細(xì)情況客戶(hù)姓名客戶(hù)姓名抱怨內(nèi)容抱怨內(nèi)容處理方式處理方式再次電訪(fǎng)結(jié)果再次電訪(fǎng)結(jié)果服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)維修技師維修技師整改措施整改措施執(zhí)行人執(zhí)行人項(xiàng)春艷客戶(hù)反映是在巡回服務(wù)活動(dòng)中做的保養(yǎng)，我們服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)的接待，而且廣饒客服區(qū)的的電腦不能調(diào)臺(tái)也沒(méi)有紙杯。向客戶(hù)詳細(xì)解釋客戶(hù)理解陳薇薇李西亞加強(qiáng)參加巡回服務(wù)活動(dòng)的溝通，制定統(tǒng)一解釋話(huà)述，使客戶(hù)理解，加強(qiáng)與二網(wǎng)合作

9、商的溝通，提供完善的服務(wù)。董俊紅王小勇客戶(hù)反映我們的兒童游樂(lè)區(qū)不干凈，希望我們以后能有專(zhuān)人打掃。已給客戶(hù)解釋客戶(hù)理解李寧李西亞建議設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔。馬向峰徐智華客戶(hù)反映自己是會(huì)員，來(lái)保養(yǎng)時(shí)可以免費(fèi)添加玻璃水但是本次來(lái)我們的服務(wù)人員告訴客戶(hù)沒(méi)有玻璃水了。向客戶(hù)解釋并致歉，及時(shí)上報(bào)配件部門(mén)制定訂購(gòu)計(jì)劃?？蛻?hù)理解李寧李西亞加強(qiáng)零配件及小精品的供應(yīng)，及時(shí)下達(dá)訂購(gòu)單，以后杜絕此現(xiàn)象出現(xiàn)。董翠劉旭霞等五位客戶(hù)客戶(hù)反映維修保養(yǎng)費(fèi)用較高向客戶(hù)耐心解釋客戶(hù)還是希望能有所改善李寧劉小偉、李西亞制定統(tǒng)一解釋口徑，原廠(chǎng)配件及保修的優(yōu)勢(shì)，另針對(duì)養(yǎng)護(hù)品推薦項(xiàng)，根據(jù)客戶(hù)車(chē)輛使用情況及結(jié)合上次保養(yǎng)記錄推薦，

10、讓客戶(hù)感到物超所值。劉雪輝李寧蘇帥李寧劉小偉、李西亞陳薇薇鄧久振李寧鄧久振李寧蘇帥張國(guó)慶等三位客戶(hù)休息區(qū)內(nèi)溫度較低，車(chē)輛清洗不干凈。已給客戶(hù)解釋客戶(hù)理解楊崇高鄧久振向客戶(hù)做好解釋工作，另抓緊完成洗車(chē)設(shè)備的補(bǔ)充及完善。董俊紅、時(shí)學(xué)志郭冠釗、周 淼沒(méi)有承諾交車(chē)時(shí)間已給客戶(hù)解釋客戶(hù)理解楊崇高蘇帥加強(qiáng)sug的檢查與考核力度劉雪輝賀雪蓮客戶(hù)反映我們店太偏遠(yuǎn)希望建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，客服區(qū)空曠有點(diǎn)冷，我們店的保養(yǎng)價(jià)格較高。車(chē)的室內(nèi)衛(wèi)生沒(méi)有處理過(guò)，發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)沒(méi)有吹干凈，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮過(guò)三次維修過(guò)三次，離合器踏板給安裝了兩次才安裝好給客已解釋客戶(hù)還是希望我們可以進(jìn)一步完善李寧劉小偉、李西亞劉雪輝、時(shí)學(xué)志、董俊紅范衛(wèi)忠

11、客戶(hù)反映我們維修及等待的時(shí)間較長(zhǎng)已給客戶(hù)做出解釋客戶(hù)理解楊崇高劉小偉培養(yǎng)客戶(hù)預(yù)約習(xí)慣，完善預(yù)約流程。劉雪輝、董俊紅付悅客戶(hù)反映服務(wù)人員承諾的是4號(hào)交車(chē)結(jié)果是五號(hào)下午才讓客戶(hù)取的車(chē)輛，還有前擋風(fēng)玻璃的貼膜貼出來(lái)很多小氣泡。服務(wù)人員承諾下次來(lái)維修時(shí)給修復(fù)。已給客戶(hù)做出解釋客戶(hù)理解楊崇高崔振浩、王東加強(qiáng)車(chē)間工作進(jìn)度時(shí)學(xué)志馬素芳客戶(hù)反映當(dāng)天來(lái)維修時(shí)愛(ài)車(chē)儲(chǔ)物盒里面的小橡膠掉了，客戶(hù)隨口反問(wèn)服務(wù)人員為什么能掉的原因。但是我們服務(wù)人員的解釋?xiě)B(tài)度很僵硬。讓客戶(hù)認(rèn)為我們的服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)一步完善現(xiàn)場(chǎng)劉雪輝已給客戶(hù)做出解釋客戶(hù)勉強(qiáng)接受楊崇高鄧久振教育培養(yǎng)員工服務(wù)態(tài)度并給入考核劉雪輝張傳運(yùn)客戶(hù)反映修車(chē)時(shí)將愛(ài)車(chē)劃傷，現(xiàn)

12、已拋光處理，承諾的兩天內(nèi)交車(chē)未兌現(xiàn)，直到客戶(hù)三日后到店才給維修，而且將工具隨手放在車(chē)上，在拆裝時(shí)將后尾燈損壞，簡(jiǎn)單黏貼之后交車(chē)，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)后尾燈進(jìn)水，待巡回服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題，現(xiàn)二網(wǎng)服務(wù)店已經(jīng)為客戶(hù)更換后尾燈。 已給客戶(hù)溝通客戶(hù)理解廣饒廣饒與廣饒二網(wǎng)溝通改善全面提高整體業(yè)務(wù)水平。董俊紅17internal documentservice deptmercedes-benz客戶(hù)預(yù)約及保養(yǎng)提醒情況：客戶(hù)預(yù)約及保養(yǎng)提醒情況：預(yù)約總量預(yù)約總量被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約成功預(yù)約成功預(yù)約成功率成功率858538383131696981.12%81.12%保養(yǎng)提醒保養(yǎng)提醒首保首保例行保養(yǎng)例行保養(yǎng)成功率成功

13、率48483 3454583.33%83.33%18internal documentservice deptmercedes-benz會(huì)員發(fā)展情況會(huì)員發(fā)展情況本月本月新新增增vipvip本月新本月新增貴賓增貴賓本月本月合計(jì)合計(jì)總計(jì)總計(jì)會(huì)員會(huì)員銷(xiāo)售銷(xiāo)售車(chē)輛車(chē)輛總計(jì)總計(jì)入會(huì)入會(huì)率率18181 1191923423453053044%44%19internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)保有客戶(hù)情況管理內(nèi)保有客戶(hù)情況 現(xiàn)我司共有管理內(nèi)客戶(hù)現(xiàn)我司共有管理內(nèi)客戶(hù)642臺(tái)，共中自臺(tái)，共中自銷(xiāo)車(chē)銷(xiāo)車(chē)輛輛530臺(tái)，他銷(xiāo)車(chē)輛臺(tái)，他銷(xiāo)車(chē)輛112臺(tái)。分布圖：臺(tái)。分布圖

14、：20internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)客戶(hù)車(chē)型分布情況管理內(nèi)客戶(hù)車(chē)型分布情況銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售渠道 馬馬3馬馬2勁翔勁翔 馬馬2 進(jìn)口馬進(jìn)口馬3 合計(jì)合計(jì) 自銷(xiāo) 315 157 39 19 530 他銷(xiāo) 87 8 16 1 112 合計(jì) 402 165 55 20 64221internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)客戶(hù)車(chē)型分布情況對(duì)比圖管理內(nèi)客戶(hù)車(chē)型分布情況對(duì)比圖 22internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)客戶(hù)地理位置劃分情況管理內(nèi)客戶(hù)地理位

15、置劃分情況渠道渠道東營(yíng)東營(yíng)區(qū)區(qū)廣饒廣饒河口河口墾利墾利利津利津?yàn)I州濱州合計(jì)合計(jì)自銷(xiāo)2681126933741530他銷(xiāo)61692034112合計(jì)329118783577564223internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)客戶(hù)地理位置劃分情況對(duì)比圖管理內(nèi)客戶(hù)地理位置劃分情況對(duì)比圖24internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)客戶(hù)年齡分析管理內(nèi)客戶(hù)年齡分析銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售渠道18-25歲歲25-35歲歲35-45歲歲45歲以上歲以上 合計(jì)合計(jì) 自銷(xiāo) 64 236 142 42 484 他銷(xiāo) 6 49 47

16、 4 106 合計(jì) 70 285 189 46 59025internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)客戶(hù)年齡分析對(duì)比圖管理內(nèi)客戶(hù)年齡分析對(duì)比圖26internal documentservice deptmercedes-benz管理內(nèi)客戶(hù)按性別劃分管理內(nèi)客戶(hù)按性別劃分 性別性別男男女女 保有量 30023027internal documentservice deptmercedes-benz客戶(hù)流失情況分析：客戶(hù)流失情況分析：管理內(nèi)客戶(hù)管理內(nèi)客戶(hù)自銷(xiāo)自銷(xiāo)他銷(xiāo)他銷(xiāo)流失流失數(shù)量數(shù)量流失率流失率64264253053011211215152.83%

17、2.83%28internal documentservice deptmercedes-benz客戶(hù)流失原因分析：客戶(hù)流失原因分析：月份月份維修費(fèi)用維修費(fèi)用外調(diào)車(chē)輛外調(diào)車(chē)輛虛出庫(kù)虛出庫(kù)失聯(lián)失聯(lián)其他其他本月本月9 92 23 31 10 029internal documentservice deptmercedes-benz其他工作情況其他工作情況 1、本月針對(duì)“愛(ài)馬進(jìn)行時(shí) 隆冬幸福年”活動(dòng)的開(kāi)展做好詳細(xì)客戶(hù)分類(lèi)及邀約工作，并對(duì)活動(dòng)禮品進(jìn)行派發(fā)。 2、為提高銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意度，與銷(xiāo)售部溝通建立銷(xiāo)售客戶(hù)面訪(fǎng)制度，制做面訪(fǎng)問(wèn)卷及流程，并建立客戶(hù)滿(mǎn)意度溝通表，回訪(fǎng)遇到的問(wèn)題第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)責(zé)任人處理，并做好跟進(jìn)工作。 3、做好保期及及年險(xiǎn)客戶(hù)的提醒工作。 30in