第七章油品營銷管理

1、第七章 石油公司油品營銷管理7.1 油品零售管理7.2 油品零售戰(zhàn)略管理7.3 油品零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)7.4 營銷組織管理7.5 促銷策略7.6 客戶服務(wù)管理7.1 油品零售管理7.1.1當(dāng)代跨國石油公司油品零售業(yè)務(wù)概述當(dāng)代跨國石油公司油品零售業(yè)務(wù)概述一、跨國石油公司概況一、跨國石油公司概況（一）埃克森美孚公司（二）BP公司（三）殼牌公司二、跨國石油公司油品銷售模式二、跨國石油公司油品銷售模式（一）跨國石油公司油品銷售管理結(jié)構(gòu)（二）跨國公司油品零售管理結(jié)構(gòu)特點：1.根據(jù)管理對象劃分專業(yè)進(jìn)行管理。2.在實行專業(yè)化管理的同時，配備專門的服務(wù)支持部門。3.專門設(shè)置工業(yè)客戶經(jīng)理，對其他工業(yè)客戶進(jìn)行專門銷售管

2、理。4.重視品牌管理。（三）跨國石油公司油品零售模式1.對于自營加油站實行垂直管理。2.對自有他營加油站實行嚴(yán)格的監(jiān)控。3.對特許加盟加油站實行較為松散的契約管理。4.石油公司同時通過其分銷商管理部門對非品牌商管理部門對非品牌加油站進(jìn)行油品的銷售。三、跨國石油公司的零售服務(wù)支持三、跨國石油公司的零售服務(wù)支持（一）加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和發(fā)展（二）加油站的設(shè)計和建造四、跨國石油公司的油品配送和供應(yīng)鏈管理四、跨國石油公司的油品配送和供應(yīng)鏈管理（一）對自有加油站采用綜合集成的優(yōu)化和配送管理（二）對其他油品用戶和加油站設(shè)立配送中心，以加強對 需求的了解和運送的管理五、跨國石油公司油品零售業(yè)務(wù)的特點五、跨國石油

3、公司油品零售業(yè)務(wù)的特點（一）跨國石油公司僅經(jīng)營數(shù)量很少的自有加油站 ，大部分加油站都是特許加盟的加油站（二）對自有自營加油站注重技術(shù)投入，以提高銷 量和控制成本7.1.2 油品零售行業(yè)的未來趨勢油品零售行業(yè)的未來趨勢一、加油站發(fā)展的驅(qū)動力一、加油站發(fā)展的驅(qū)動力二、加油站發(fā)展的總體趨勢二、加油站發(fā)展的總體趨勢（一）競爭日益激烈，利潤降低，規(guī)模經(jīng)營顯著（二）加油站的發(fā)展將走向兩個極端無人加油 站和加油社區(qū)（三）超市加油站的出現(xiàn)將對油品零售行業(yè)產(chǎn)生深 遠(yuǎn)的影響三、未來的挑戰(zhàn)三、未來的挑戰(zhàn)（一）持續(xù)提高銷售并增加客戶訪問量（二）持續(xù)運用先進(jìn)的技術(shù)控制成本，減少運營損耗（三）領(lǐng)先于環(huán)保的要求7.2 油品

4、零售戰(zhàn)略管理7.2.1 戰(zhàn)略管理概述戰(zhàn)略管理概述一、企業(yè)戰(zhàn)略一、企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略是指企業(yè)面對外部經(jīng)營環(huán)境變化，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。二、戰(zhàn)略管理二、戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略管理是一系列決定企業(yè)長期績效的管理決策和措施。（一）環(huán)境分析（二）戰(zhàn)略制定（三）戰(zhàn)略實施（四）評估與控制三、戰(zhàn)略決策三、戰(zhàn)略決策 所謂戰(zhàn)略決策是指決策者對重大戰(zhàn)略問題的決斷。包括以下8個步驟：1.評估當(dāng)前業(yè)績。2.評價企業(yè)治理。3.分析外部環(huán)境。4.分析內(nèi)部環(huán)境。5.綜合分析。6.總結(jié)、評估 并選擇最佳戰(zhàn)略方案。7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略。8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略。7.2.2 成品油零售企業(yè)的核心競爭力成品油零售企業(yè)的核

5、心競爭力一、成品油零售業(yè)的市場地位一、成品油零售業(yè)的市場地位（一）石油工業(yè)價值鏈的終端銷售環(huán)節(jié)（二）典型的零售服務(wù)業(yè)（三）發(fā)展成為綜合性“車人服務(wù)中心”二、成品油零售企業(yè)的核心競爭力二、成品油零售企業(yè)的核心競爭力 所謂核心競爭力是指企業(yè)擁有的超越其他競爭對手的競爭優(yōu)勢。（一）基礎(chǔ)層 基礎(chǔ)層由零售網(wǎng)絡(luò)、配送體系、信息管理系統(tǒng)三個基本模塊組成，主要任務(wù)是完成物流、信息流和資金流，追求的目標(biāo)是成本低、高效率、服務(wù)優(yōu)。（二）核心層 核心層是運作模式和運作機(jī)制，即通過什么運作模式和運作機(jī)制實現(xiàn)企業(yè)務(wù)單元的協(xié)調(diào)發(fā)展。1.市場營銷能力創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值。2.管理運作能力實現(xiàn)員工價值。3.創(chuàng)新能力適應(yīng)環(huán)境

6、變化。7.2.3 中國成品油零售企業(yè)競爭環(huán)境分析中國成品油零售企業(yè)競爭環(huán)境分析一、行業(yè)引力分析一、行業(yè)引力分析（一）發(fā)展?jié)摿薮螅ǘ┦袌鲋刃蛑鸩揭?guī)范（三）加油站數(shù)量過多可能導(dǎo)致過度競爭（四）市場競爭日益升級（五）油品零售毛利下降二、行業(yè)競爭分析二、行業(yè)競爭分析（一）市場競爭結(jié)構(gòu)（二）主要競爭者的競爭優(yōu)勢和劣勢分析7.2.4 油品零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略油品零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略一、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張戰(zhàn)略一、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張戰(zhàn)略（一）為什么要進(jìn)一步擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)（二）以效益為中心把握網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的“度”二、低成本戰(zhàn)略二、低成本戰(zhàn)略 所謂低成本戰(zhàn)略，也稱成本領(lǐng)先，是指企業(yè)通過將成本控制在低于行業(yè)平均水平或主要競爭對手水平以下，從而獲

7、得成本優(yōu)勢。三、滿意服務(wù)戰(zhàn)略三、滿意服務(wù)戰(zhàn)略（一）客戶是我們的衣食父母（二）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意（三）客戶滿意經(jīng)營建立客戶信息系統(tǒng)四、市場營銷戰(zhàn)略四、市場營銷戰(zhàn)略（一）市場營銷的核心思想創(chuàng)造客戶價值和滿意（二）市場營銷在油品零售中的作用五、品牌戰(zhàn)略五、品牌戰(zhàn)略（一）品牌與品牌價值 所謂品牌，就是一個名字、稱謂、符號或設(shè)計，或上述的綜合，其目的在于使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于競爭對手。所謂品牌價值，可以從兩個層面來理解：其一是指在市場競爭中，品牌能夠為企業(yè)帶來積極的效果，形成巨大的優(yōu)勢；其二是指品牌的資產(chǎn)價值，也稱無形價值。（二）品牌管理及其意義 所謂品牌管理，是指在品牌創(chuàng)造、品牌維護(hù)和品牌發(fā)展過程

8、中，有效地整合各品牌要素，使其反映品牌的核心價值和戰(zhàn)略活動，目的是不斷提升品牌價值。品牌管理的意義就在于其能夠確立和鞏固企業(yè)形象，鞏固客戶群體，促進(jìn)銷售和占領(lǐng)市場。六、信息化戰(zhàn)略六、信息化戰(zhàn)略七、人力資源戰(zhàn)略七、人力資源戰(zhàn)略（一）不拘一格招聘人才（二）不拘一格培育、選撥人才（三）用待遇留人、情感留人、事業(yè)留人八、八、HSE戰(zhàn)略戰(zhàn)略九、多角化經(jīng)營戰(zhàn)略九、多角化經(jīng)營戰(zhàn)略 十、競合戰(zhàn)略十、競合戰(zhàn)略7.3 油品零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)7.3.1 市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃一、市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的異同一、市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的異同 如果市場計劃是一個宏觀的設(shè)想，那么網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃就是實現(xiàn)這個設(shè)想的行動細(xì)節(jié)。市場計

9、劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃共同構(gòu)成石油企業(yè)進(jìn)行零售網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的行動指南。二、市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基本原則二、市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基本原則（一）符合政府的加油站規(guī)劃（二）與企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)（三）與企業(yè)的油庫網(wǎng)絡(luò)相匹配（四）長期與短期相結(jié)合（五）基于充分的市場調(diào)研三、設(shè)定成品油零售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展目標(biāo)三、設(shè)定成品油零售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展目標(biāo)1.公司的總體發(fā)展目標(biāo)。2.市場因素。3.政策和法律因素，比如市場準(zhǔn)入、反壟斷等。四、制定市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的主要步驟四、制定市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的主要步驟（一）市場調(diào)研和分析（二）分析市場的特征和潛在的投資機(jī)會（三）確定市場發(fā)展目標(biāo)（四）制定本公司在市場盡快發(fā)展的詳細(xì)行動方案五、市場

10、計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃報告五、市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃報告 一份完整的市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃報告通常包括綜觀市場、地區(qū)概述、市場調(diào)查和分析方法、油品需求、油品供應(yīng)和毛利、投資機(jī)會鑒定、總體目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)分解以及具體的行動方案、目標(biāo)項目清單、附錄等部分。六、不同類型市場加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的總體思路六、不同類型市場加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的總體思路（一）優(yōu)勢市場：鞏固和調(diào)整（二）劣勢市場：重點突出、多樣發(fā)展（三）新入市場：打開關(guān)鍵門戶，以點帶面7.3.2 網(wǎng)絡(luò)效率分析與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)效率分析與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化一、單站經(jīng)營業(yè)績分析一、單站經(jīng)營業(yè)績分析 單站經(jīng)營業(yè)績分析是網(wǎng)絡(luò)效率分析的基礎(chǔ)和重要組成部分，其目的在于探索和正確評價經(jīng)營業(yè)績和銷售

11、潛力之間的關(guān)系。二、市場有效度分析二、市場有效度分析 市場有效度是指在特定的市場范圍內(nèi)，某一競爭主體的市場份額與其油站份額之比。 市場有效度=市場份額油站份額 市場份額=本公司零售量該市場零售總量油站份額=本公司加油站數(shù)量該市場加油站總數(shù)三、市場飽和度分析三、市場飽和度分析 進(jìn)行市場飽和度分析的意義在于，通過新增加油站的商圈與原有加油站商圈的分析，確定在某一特定區(qū)域的“最佳網(wǎng)點數(shù)”。四、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的途徑四、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的途徑（一）提高現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量（二）新建與并購（三）合并與資產(chǎn)置換（四）關(guān)閉7.3.3 加油站規(guī)劃加油站規(guī)劃一、加油站規(guī)劃的概念一、加油站規(guī)劃的概念 加油站規(guī)劃有廣義和狹義之分，廣義的

12、加油站規(guī)劃既包括政府意義上的行政規(guī)劃，也包括石油公司的企業(yè)規(guī)劃；狹義的加油站規(guī)劃僅包括政府的行政規(guī)劃。二、加油站規(guī)劃的意義二、加油站規(guī)劃的意義（一）規(guī)范現(xiàn)有加油站布局（二）規(guī)劃和預(yù)測未來加油站建設(shè)（三）為企業(yè)的經(jīng)營行為提供指導(dǎo)和約束三、加油站規(guī)劃的基本原則三、加油站規(guī)劃的基本原則1.遵循國家和地方有關(guān)加油站的法律、法規(guī)、政策 和規(guī)范。2.城市總體規(guī)劃、道路交通規(guī)劃協(xié)調(diào)一致，與市政、消防、環(huán)境保護(hù)、水源保護(hù)、氣象等部門的要求 相銜接。3.現(xiàn)狀調(diào)查分析為基礎(chǔ)。4.根據(jù)我國成品油零售市場的現(xiàn)狀，加油站的近期 規(guī)劃要以提高加油站的單站日均量為目標(biāo)。四、加油站規(guī)劃的方法四、加油站規(guī)劃的方法加油站總數(shù)=成

13、品油消耗總量單站平均銷售能力五、加油站規(guī)劃中的熱點問題五、加油站規(guī)劃中的熱點問題（一）我國到底需要多少加油站（二）加油站結(jié)構(gòu)性調(diào)整的方向（三）便利性零售業(yè)將成為行業(yè)發(fā)展的總體趨勢（四）加油站規(guī)劃應(yīng)實現(xiàn)的幾個突破7.4 營銷組織管理7.4.1 企業(yè)營銷人員的素質(zhì)要求企業(yè)營銷人員的素質(zhì)要求一、強烈的敬業(yè)精神一、強烈的敬業(yè)精神二、誠實守信的優(yōu)良品質(zhì)二、誠實守信的優(yōu)良品質(zhì)三、敏銳的市場觀察能力三、敏銳的市場觀察能力四、服務(wù)顧客的能力四、服務(wù)顧客的能力五、廣闊的知識面五、廣闊的知識面7.4.2 營銷人員績效考核的內(nèi)容與方法營銷人員績效考核的內(nèi)容與方法一、績效考核的目的一、績效考核的目的二、績效考核的內(nèi)容

14、二、績效考核的內(nèi)容1.業(yè)績貢獻(xiàn)2.業(yè)務(wù)能力3.工作態(tài)度4.規(guī)范服務(wù)三、績效考核的方法三、績效考核的方法（一）營銷人員之間的比較（二）現(xiàn)在與過去的營銷業(yè)績比較（三）消費者滿意評價（四）個人行為品質(zhì)評價四、績效考核應(yīng)注意的問題四、績效考核應(yīng)注意的問題（一）過于寬松或過于嚴(yán)厲（二）趨中效應(yīng)（三）暈輪效應(yīng)（四）感情（五）壓力7.4.3 營銷人員的激勵機(jī)制營銷人員的激勵機(jī)制一、激勵的必要性一、激勵的必要性二、激勵的原則二、激勵的原則（一）企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)相結(jié)合（二）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合（三）正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合（四）按需激勵（五）公正透明三、激勵的方式三、激勵的方式（一）環(huán)境激勵（二）目標(biāo)激勵（三

15、）物質(zhì)激勵（四）精神激勵 7.5 促銷策略7.5.1 人員促銷人員促銷一、人員促銷的特點一、人員促銷的特點（一）注重人際關(guān)系，有利于建立企業(yè)與顧客之間 的友誼（二）具有較大的靈活性（三）針對性強（四）在大多數(shù)情況下能實現(xiàn)潛在交易，促成實際 交易（五）占用人員多，推銷費用或成本較高二、人員促銷策略二、人員促銷策略（一）推銷人員的任務(wù)（二）組建推銷隊伍（三）合理分配推銷人員三、油品推銷的步驟與策略三、油品推銷的步驟與策略（一）推銷程序（見下圖）尋找和確定潛在顧客推銷訪問前的準(zhǔn)備工作接近顧客介紹和論證油品處理異議介紹推銷訪問善后工作（二）洽談的藝術(shù)1.引起顧客注意。2.激起顧客的購買欲望。3.促成交

16、易。（三）關(guān)系管理 主要步驟是：1.提出需要建立關(guān)系管理的主要客戶。2.搜集準(zhǔn)備列入關(guān)系管理的客戶的有關(guān)資料。3.明確關(guān)系管理人員的職責(zé)范圍。4.指派專人與客戶保持聯(lián)系。7.5.2 廣告促銷廣告促銷一、廣告的特點一、廣告的特點（一）廣泛性 （二）表現(xiàn)力強（三）反復(fù)滲透（四）信息傳遞的單向性二、廣告策略二、廣告策略（一）確定廣告目標(biāo)（二）制定廣告預(yù)算（三）選擇廣告媒體（四）測定廣告效果7.5.3 營業(yè)推廣營業(yè)推廣一、營業(yè)推廣的特點一、營業(yè)推廣的特點（一）時效性（二）直接性（三）刺激性（四）多樣性二、營業(yè)推廣的主要方式二、營業(yè)推廣的主要方式（一）刺激用戶的方式1.贈送樣品。2.有獎銷售。 3.折價

17、優(yōu)惠。4.交易印花。5.附贈品銷售。6.特價優(yōu)惠。7.油品展示。8.特別服務(wù)。（二）刺激中間商的方式1.價格折讓。2.經(jīng)銷津貼。3.推廣競賽。（三）刺激推銷人員的方式1.銷售競賽。2.銷售紅利。3.獎品。4.特別推廣金。7.5.4 公共關(guān)系公共關(guān)系一、公共關(guān)系的特點一、公共關(guān)系的特點（一）受眾不設(shè)防（二）可信度高（三）影響的長遠(yuǎn)性（四）費用低（五）可控程度差二、公共關(guān)系的構(gòu)成二、公共關(guān)系的構(gòu)成（一）內(nèi)部公眾關(guān)系（二）外部公眾關(guān)系三、公共關(guān)系活動的主要方法三、公共關(guān)系活動的主要方法1.創(chuàng)造和利用新聞進(jìn)行宣傳2.聽取和處理公眾意見3.建立與客戶、社會團(tuán)體、政府結(jié)構(gòu)、公安消防等 的密切關(guān)系，爭取他們

18、對本企業(yè)的支持。4.建立成品油銷售企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系5.贊助和支持社會公益活動四、公共關(guān)系活動的策劃程序四、公共關(guān)系活動的策劃程序（一）確定公共關(guān)系的目標(biāo)（二）選擇公關(guān)主題和公關(guān)載體（三）實施公關(guān)促銷方案（四）評估公共關(guān)系效果7.5.5 促銷策劃促銷策劃一、抓住輿論中心二、獨特的創(chuàng)意三、吸引用戶參與四、提供附加利益7.6 客戶服務(wù)管理7.6.1 客戶服務(wù)客戶服務(wù)一、服務(wù)的特征一、服務(wù)的特征（一）無形性（二）差異性（三）不可分離性（四）不可貯存性二、服務(wù)的階段二、服務(wù)的階段 按照加油站實際服務(wù)過程，一般分為售前、售中、售后服務(wù)3個階段。三、以客戶為中心的服務(wù)理念三、以客戶為中心的服務(wù)理念四、服務(wù)

19、規(guī)范四、服務(wù)規(guī)范（一）建立服務(wù)規(guī)范的意義 通過規(guī)范化的服務(wù)，有利于提高員工思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)、推動加油站經(jīng)營管理水平，有利于提升加油站和油品的品牌形象，增強競爭能力，有利于顧客對油品的認(rèn)同，形成穩(wěn)定的客戶群體，增加油品的銷售量。（二）建立服務(wù)規(guī)范的關(guān)鍵要求 在建立服務(wù)規(guī)范過程中，加油站要按照顧客的期望或要求衡量現(xiàn)有的服務(wù)過程，刪除那些對顧客價值不大的服務(wù)活動和降低那些超出顧客要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以節(jié)約加油站的服務(wù)成本。（三）服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范從顧客對服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標(biāo)。加油站管理規(guī)范從服務(wù)要素、現(xiàn)場管理和銷售管理等方面對服務(wù)規(guī)范作了具體要求。五、客戶服務(wù)技巧五、客戶服務(wù)技巧1.遵循

20、“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針，不斷提高加油站服務(wù)水平；2.研究不同類型客戶消費需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)；3.通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強顧客對加油站的信心；4.利用企業(yè)文化背景開展有效的公關(guān)促銷活動和社會公益活動，進(jìn)一步擴(kuò)大知名度；5.及時處理客戶的抱怨；6.調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度。六、常見的服務(wù)方式六、常見的服務(wù)方式（一）隨機(jī)客戶服務(wù)（二）定期客戶服務(wù)（三）完整的客戶服務(wù)體系（四）“一對一”服務(wù)（五）客戶關(guān)懷7.6.2 服務(wù)現(xiàn)場管理服務(wù)現(xiàn)場管理一、服務(wù)現(xiàn)場的構(gòu)成一、服務(wù)現(xiàn)場的構(gòu)成（一）服務(wù)因素（二）服務(wù)

21、現(xiàn)場的構(gòu)成 從服務(wù)過程與顧客的關(guān)系看，可分為直接服務(wù)和間接服務(wù)現(xiàn)場。二、影響現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的因素二、影響現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的因素（一）正常因素（二）異常因素三、服務(wù)現(xiàn)場管理的內(nèi)容三、服務(wù)現(xiàn)場管理的內(nèi)容（一）油品質(zhì)量管理（二）加油站設(shè)備管理（三）現(xiàn)場安全管理（四）環(huán)境管理（五）質(zhì)量信息管理（六）人員管理7.6.3 服務(wù)接觸點分析與服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)接觸點分析與服務(wù)質(zhì)量控制一、服務(wù)接觸點分析一、服務(wù)接觸點分析（一）服務(wù)接觸的概念及方式 服務(wù)接觸是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過程中與顧客的接觸。（二）制定接觸計劃（三）服務(wù)接觸的技巧二、服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)質(zhì)量控制（一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1.服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的

22、主觀性2.服務(wù)質(zhì)量具有絕對性3.服務(wù)質(zhì)量具有變動性4.企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)5.服務(wù)質(zhì)量的提高可以提供比競爭對手更多的價值。（二）加油站服務(wù)測定的標(biāo)準(zhǔn)1.規(guī)范化和技能化。 2.態(tài)度和行為。3.可親近性和靈活性。4.自我修復(fù)。5.名譽和可信性。（三）影響加油站服務(wù)質(zhì)量的原因1.顧客對加油站服務(wù)質(zhì)量的期望與加油站管理人員對顧客期望的理解存在差距。2.加油站管理人員對顧客的期望的理解與其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距。3.加油站的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工實際提供的服務(wù)之間的差距。4.加油員工實際提供的服務(wù)與加油站在促銷活動中宣傳的服務(wù)質(zhì)量存在差距。三、提高加油站服務(wù)質(zhì)量的策略三、提高加油站服務(wù)質(zhì)量的策略

23、（一）把顧客滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標(biāo)（二）讓管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量（三）重視加油員工培訓(xùn)工作（四）建立有效的激勵機(jī)制（五）加強與顧客的溝通7.6.4 服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式（一）管理職責(zé)要素（二）資源管理要素（三）產(chǎn)品實現(xiàn)要素（四）測量分析與改進(jìn)要素三、建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法和主要工作三、建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法和主要工作（一）質(zhì)量管理體系建立的系統(tǒng)方法（二）建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的過程7.6.5 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理就是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的一種管理理念。一、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)一、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1.提高效率。2.拓展市場。3.保留客戶。二、客戶關(guān)系管理的原則二、客戶關(guān)系管理的原則1.客戶中心原則2.一致性原則3.戰(zhàn)略原則4.老客戶郵優(yōu)先原則三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（一）顧客分析（二）對顧客的承諾（三）信息交流（四）留住客