學(xué)習(xí)情景二人際溝通

1、學(xué)習(xí)情景二 人際溝通傾聽(tīng)能力自測(cè)v1、我在傾聽(tīng)方面存在的問(wèn)題v2、原因剖析v3、解決措施案例導(dǎo)入1v案例2-1 李浩的煩惱v思考：你有過(guò)類似的煩勞嗎？v 原因時(shí)什么？v 有什么辦法解決？案例導(dǎo)入2v案例2-2 張先生和魯先生的矛盾v提問(wèn)：張先生和魯先生之間是否產(chǎn)生了傾聽(tīng)障礙？v這是張先生的問(wèn)題還是魯先生的問(wèn)題？v是前任上司的問(wèn)題還是人事部門的問(wèn)題？v如果你是張先生或者魯先生，你會(huì)怎么做？案例導(dǎo)入3v案例2-3 最深刻的一次面試v根據(jù)你的生活和工作體會(huì)，你認(rèn)為溝通過(guò)程中一般存在哪些重要的非語(yǔ)言表現(xiàn)方式？2.1 認(rèn)知人際溝通v一、人際溝通v人際溝通一般指人與人之間的信息交流過(guò)程。其過(guò)程就是人們采用

2、言語(yǔ)、書信、表情、通訊等方式彼此進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見(jiàn)、情感等方面的交流，以達(dá)到人與人之間對(duì)信息的共同理解和認(rèn)識(shí)，取得相互之間的了解、信任，形成良好的人際關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)行為的調(diào)節(jié)。 人際溝通的特點(diǎn)v一、溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)v二、溝通雙方都應(yīng)時(shí)積極的參與者v三、溝通過(guò)程對(duì)溝通雙方產(chǎn)生相互影響v問(wèn)：你和某人交流了你的想法，你們之間就已經(jīng)完成了溝通，時(shí)這樣嗎？人際溝通的重要性v一、確保企業(yè)正確決策并貫徹實(shí)施 分析案例1v二、與客戶交流情感，讓情緒得以發(fā)泄v三、增進(jìn)企業(yè)對(duì)外宣傳，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的了解和擴(kuò)大企業(yè)影響v密切聯(lián)系社會(huì)，關(guān)注民生；加大與社會(huì)的公關(guān)力度；重視與媒體的合作交流高效溝通的3個(gè)

3、原則v要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。v1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性，即對(duì)事不對(duì)人的原則v2.要明確溝通v3.積極聆聽(tīng)四、影響人際溝通的因素v（一）影響信息源的因素v溝通技術(shù)：表達(dá)能力、邏輯思維能力、肢體語(yǔ)言表達(dá)v溝通者態(tài)度：懂禮貌、自信、熱情、真誠(chéng)、樂(lè)觀而包容的心態(tài)、竭力使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生興趣。v實(shí)例2v溝通者的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及社會(huì)地位（二）影響信息的因素v1、信息的排列組合v首因效應(yīng)和近因效應(yīng)v2、信息的量v實(shí)例3v3、信息的處理情況v選擇合適的語(yǔ)言和非語(yǔ)言進(jìn)行溝通時(shí)非常必要的。（三）影響信息渠道的因素v討論：在面談、電視、廣播、報(bào)紙、雜志、電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通媒介中，哪個(gè)影響力最大？（四）影響

4、信息接受者的因素v1、信息接收者的情緒v2、信息接收者的心理選擇（五）溝通的環(huán)境因素v自然、安靜、平等和開(kāi)發(fā)的溝通環(huán)境是非常有利的。如:圓桌會(huì)議室、辦公休息區(qū)、咖啡屋、陽(yáng)臺(tái)、清酒吧等非正式環(huán)境都比較適合。五、人際溝通的過(guò)程v一部分是人際溝通的心理過(guò)程v溝通動(dòng)機(jī)、信息選擇、信息理解v一部分是人際溝通的行為過(guò)程v人的溝通行為有12種。詳見(jiàn)P4243v第一階段提出問(wèn)題v第二階段是最緊張的討論或辯論v第三階段是解決問(wèn)題v第四階段是結(jié)束階段情景訓(xùn)練1v形式：集體參與v程序：v在P43上的圖2.1上作答。v分析：想想自己是否答正確？為什么？2.2 自我溝通v自我溝通定義：v自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送

5、者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。 v是一切溝通活動(dòng)的基礎(chǔ)。v認(rèn)識(shí)自己、改造自己、調(diào)整自己，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善。二、自我溝通的原則v1.遇到任何問(wèn)題、狀況與事情時(shí)，不要怨天尤人，怪別人甚至怪老天無(wú)眼，而是要冷靜下來(lái)先想想自己，做自我檢測(cè)與溝通。v2.自我溝通的首要條件，即在於認(rèn)知，知自己之不足、障礙、限制、圈圈和問(wèn)題到底在哪里。v3.認(rèn)知后，接著必須動(dòng)心，用心去感覺(jué)、去體悟，使自己的心開(kāi)放，增加自我溝通的內(nèi)心動(dòng)力。二、自我溝通的原則v4.心動(dòng)不如馬上行動(dòng)，當(dāng)自己內(nèi)心的動(dòng)力增強(qiáng)后，即刻就要付諸實(shí)踐，讓行動(dòng)發(fā)揮出自我溝通的充分效果。v5.自我溝通非一蹴即成，必

6、須持續(xù)不斷一次又一次的為之，不可心急或求速效，而必須慢慢的，一步一步來(lái)，方能真正達(dá)到自我溝通的確實(shí)效果。課堂互動(dòng)：v在營(yíng)銷工作的開(kāi)展過(guò)程中，如果客戶遲遲沒(méi)有對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)作出最終評(píng)價(jià)，也沒(méi)有最終作出購(gòu)買決策，前期的銷售工作沒(méi)能取得回報(bào)，作為銷售人員而言，應(yīng)該如何進(jìn)行自我溝通？實(shí)例4 購(gòu)買大理石石材v思考：v1、李莉在購(gòu)買大理石石材應(yīng)用了哪些溝通策略？v2、這個(gè)案例給你哪些啟示？三、自我溝通的類型v日常的、長(zhǎng)期的自我溝通：孔子的“吾日三省吾身”v短期的、以解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為目的的自我反思 ，也被稱為內(nèi)省式思考。四、自我溝通環(huán)節(jié)v（一）自我溝通是一個(gè)生理過(guò)程：v感官系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、大腦、發(fā)聲等表達(dá)

7、器官及控制這些器官的肌肉神經(jīng)（二）自我意識(shí)時(shí)一個(gè)能動(dòng)的意識(shí)和思維活動(dòng)過(guò)程v感覺(jué)v知覺(jué)v表象v概念v判斷v推理v感情和心理定勢(shì)v課堂互動(dòng)：v我們每天出門上班或上學(xué)前，面對(duì)鏡子給自己一個(gè)微笑，這在自我溝通中能夠起到哪些方面的作業(yè)？（三）自我溝通時(shí)一個(gè)社會(huì)化心理過(guò)程v自我溝通要求銷售人員在與客戶的溝通中，忽略專業(yè)知識(shí)的差距，正視對(duì)方的需求，明確不管客戶時(shí)怎樣的一個(gè)人，“客戶永遠(yuǎn)時(shí)對(duì)的，客戶是上帝”。五、自我溝通技巧v1、恰當(dāng)運(yùn)用自我防御或自我肯定v銷售人員要注意回避與客戶的正面沖突，盡量肯定客戶的價(jià)值判斷，對(duì)客戶加以建議和必要引導(dǎo)即可。v課堂討論：作為從事電話營(yíng)銷的工作人員而言，他們?cè)跇I(yè)務(wù)上被拒絕的

8、概率非常高，有很多人在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)行了自我淘汰，也有非常優(yōu)秀的銷售人員堅(jiān)持了下來(lái)，并最終取得成功。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為這些電話銷售人員的成功秘訣在哪里？（二）正確使用投射效應(yīng)v投射效應(yīng)是指將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向。在認(rèn)知和對(duì)他人形成印象時(shí)，以為他人也具備與自己相似的特性的現(xiàn)象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人，即推己及人的認(rèn)知障礙。比如，一個(gè)心地善良的人會(huì)以為別人都是善良的；一個(gè)經(jīng)常算計(jì)別人的人就會(huì)覺(jué)得別人也在算計(jì)他等等。 （二）正確使用投射效應(yīng)v銷售人員站在對(duì)方的角度滿足其受尊重的要求，則能在很大程度上使其降低對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，進(jìn)而提高營(yíng)銷的成功率。v實(shí)例5v請(qǐng)問(wèn)：你是總經(jīng)

9、理，你會(huì)選擇那封信來(lái)回復(fù)？為什么？（三）突破思維定式v1、逆向思維v逆向思維也叫求異思維，它是對(duì)司空見(jiàn)慣的似乎已成定論的事物或觀點(diǎn)反過(guò)來(lái)思考的一種思維方式。 v課堂互動(dòng)v當(dāng)你向客戶推介玻璃杯產(chǎn)品時(shí)，而產(chǎn)品不幸被正在做演示工作的你打壞時(shí)，你會(huì)如何繼續(xù)推介？（三）突破思維定式v實(shí)例6思考：對(duì)話中，如何將“不能超越”得出“可以超越”的結(jié)論？（三）突破思維定式v2、變換提問(wèn)角度v例：“你的觀點(diǎn)不對(duì)”換成“你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)我需要再補(bǔ)充幾句”2.3 有效傾聽(tīng)v一、傾聽(tīng)v傾聽(tīng)，屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。狹義的傾聽(tīng)是指憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程

10、；廣義的傾聽(tīng)包括文字交流等方式。其主體者是聽(tīng)者，而傾訴的主體者是訴說(shuō)者。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優(yōu)點(diǎn)。傾聽(tīng)者作為真摯的朋友或者輔導(dǎo)者，要虛心、耐心、誠(chéng)心和善意為訴說(shuō)者排憂解難。 一、傾聽(tīng)v1、傾聽(tīng)是人主動(dòng)地去參與聽(tīng)v2、傾聽(tīng)必須有視覺(jué)的參與v3、傾聽(tīng)當(dāng)中的“傾”有傾注、傾斜身體的意思 在傾聽(tīng)時(shí)，需要適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言配合。v課堂互動(dòng)v當(dāng)我們?cè)谂c他人交流的時(shí)候，有時(shí)會(huì)有一些關(guān)鍵信息需要記錄下來(lái)。那么在埋頭記錄重要信息的時(shí)候，有什么需要特別注意的地方嗎？一、傾聽(tīng)v實(shí)例7v這個(gè)案例給你什么啟示？二、傾聽(tīng)的重要性v1、傾聽(tīng)在溝通行為中所占比重最大v2、兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗v3、善聽(tīng)才能善言v4、

11、傾聽(tīng)可以掩蓋自身缺點(diǎn)v實(shí)例8 思考：為什么賣家以高于預(yù)期100萬(wàn)的價(jià)格成交了？v5、傾聽(tīng)能夠獲得友誼和信任v實(shí)例9 思考：男子為什么會(huì)那么失望？三、傾聽(tīng)的類型v（一）主動(dòng)傾聽(tīng)v（二）批判式傾聽(tīng)v（三）情感移入式傾聽(tīng)v（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)（一）主動(dòng)傾聽(tīng)v成為積極傾聽(tīng)者的幾種方式。v1. 識(shí)別中心思想；v2. 偶而的提問(wèn)；v3. 及時(shí)反饋。 需要獲取信息式傾聽(tīng)的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽(tīng)中，聽(tīng)者還應(yīng)該對(duì)所聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽(tīng)者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說(shuō)話者表達(dá)。 1. 確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)；2. 質(zhì)疑和提問(wèn)； 3. 承認(rèn)自己的偏見(jiàn)。（二）批判式傾聽(tīng)v1、確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)、確定說(shuō)話

12、者的動(dòng)機(jī)v 批判式傾聽(tīng)中，我們首先要做的是弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)。批判式傾聽(tīng)中，我們首先要做的是弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)。對(duì)于廣告，這是很容易的。對(duì)于政治競(jìng)選活動(dòng)中的候選人，對(duì)于廣告，這是很容易的。對(duì)于政治競(jìng)選活動(dòng)中的候選人，動(dòng)機(jī)就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問(wèn)題是他們?yōu)閯?dòng)機(jī)就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問(wèn)題是他們?yōu)槭裁催@樣想？他們追求金錢或權(quán)力嗎？他們要帶來(lái)一些社什么這樣想？他們追求金錢或權(quán)力嗎？他們要帶來(lái)一些社會(huì)變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來(lái)辦事嗎會(huì)變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來(lái)辦事嗎?v 當(dāng)我們處于被動(dòng)勸說(shuō)的情境之中時(shí)，質(zhì)問(wèn)勸說(shuō)者的動(dòng)當(dāng)我們處于被動(dòng)勸說(shuō)的情境之中時(shí)，質(zhì)問(wèn)勸說(shuō)者的動(dòng)機(jī)是一種正常和恰當(dāng)

13、的反應(yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個(gè)演講機(jī)是一種正常和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個(gè)演講者時(shí)，常常有很長(zhǎng)時(shí)間的介紹。這是使聽(tīng)眾相信演講者是者時(shí)，常常有很長(zhǎng)時(shí)間的介紹。這是使聽(tīng)眾相信演講者是值得聽(tīng)的。在公眾演講中，我們常通過(guò)研究演講者的背景值得聽(tīng)的。在公眾演講中，我們常通過(guò)研究演講者的背景去審視演講者的動(dòng)機(jī)。一些人在公共場(chǎng)合做很長(zhǎng)時(shí)間的自去審視演講者的動(dòng)機(jī)。一些人在公共場(chǎng)合做很長(zhǎng)時(shí)間的自我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。v2、質(zhì)疑和提問(wèn)、質(zhì)疑和提問(wèn)v 對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑以及質(zhì)問(wèn)觀點(diǎn)的合法性。講話對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑以及質(zhì)問(wèn)觀點(diǎn)的合法性。講話者從哪里得到的信息？他的來(lái)源可

14、信嗎？如果你有者從哪里得到的信息？他的來(lái)源可信嗎？如果你有與他所說(shuō)的內(nèi)容相反的信息，記下來(lái)，以便在以后與他所說(shuō)的內(nèi)容相反的信息，記下來(lái)，以便在以后進(jìn)行提問(wèn)。對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和質(zhì)問(wèn)其合理性是區(qū)分進(jìn)行提問(wèn)。對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和質(zhì)問(wèn)其合理性是區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)的能力。在一天的課程中，我們聽(tīng)到的事實(shí)和觀點(diǎn)的能力。在一天的課程中，我們聽(tīng)到的更多的是觀點(diǎn)而不是事實(shí)。雖然所有的事實(shí)都同樣更多的是觀點(diǎn)而不是事實(shí)。雖然所有的事實(shí)都同樣是真實(shí)的，但我們更有可能信任過(guò)去曾經(jīng)是正確的、是真實(shí)的，但我們更有可能信任過(guò)去曾經(jīng)是正確的、權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽(tīng)者，區(qū)分事實(shí)和權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽(tīng)者，區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)是重要

15、的。觀點(diǎn)是重要的。v3、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)v 你的價(jià)值觀、信仰、理解方法、期望和推測(cè)都會(huì)導(dǎo)致你的價(jià)值觀、信仰、理解方法、期望和推測(cè)都會(huì)導(dǎo)致先入為主而成為妨礙你傾聽(tīng)對(duì)方講話的先入為主而成為妨礙你傾聽(tīng)對(duì)方講話的“有色眼鏡有色眼鏡”。有。有時(shí)存在著我們不愿意聽(tīng)到的信息，因?yàn)檫@些信息與我們自時(shí)存在著我們不愿意聽(tīng)到的信息，因?yàn)檫@些信息與我們自己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會(huì)進(jìn)教堂己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會(huì)進(jìn)教堂做禮拜。如果你對(duì)數(shù)學(xué)老師講課沒(méi)興趣，你就不愿上這門做禮拜。如果你對(duì)數(shù)學(xué)老師講課沒(méi)興趣，你就不愿上這門課，即使去了，也不會(huì)專心聽(tīng)課，或許趴在座位上睡覺(jué)。課，

16、即使去了，也不會(huì)專心聽(tīng)課，或許趴在座位上睡覺(jué)。v如果你頭腦中冒出這樣的念頭：如果你頭腦中冒出這樣的念頭：“他怎么又說(shuō)了一遍！他怎么又說(shuō)了一遍！”或或“你還能指望他說(shuō)什么？你還能指望他說(shuō)什么？”，那說(shuō)明你已經(jīng)有了偏見(jiàn)。，那說(shuō)明你已經(jīng)有了偏見(jiàn)。此時(shí)，你應(yīng)該克服自己的偏見(jiàn)，考慮如何運(yùn)用講話人所提此時(shí)，你應(yīng)該克服自己的偏見(jiàn)，考慮如何運(yùn)用講話人所提供的信息。講話人的表達(dá)缺乏條理，所用言詞以及性別、供的信息。講話人的表達(dá)缺乏條理，所用言詞以及性別、文化差異等可能增加你聆聽(tīng)的難度。他的非語(yǔ)言信號(hào)和語(yǔ)文化差異等可能增加你聆聽(tīng)的難度。他的非語(yǔ)言信號(hào)和語(yǔ)調(diào)也會(huì)成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)調(diào)也會(huì)成為

17、影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)聽(tīng)下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時(shí)，你的任務(wù)是領(lǐng)聽(tīng)下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時(shí)，你的任務(wù)是領(lǐng)會(huì)談話人的觀點(diǎn)。會(huì)談話人的觀點(diǎn)。 情感移入式傾聽(tīng)，即承認(rèn)和識(shí)別說(shuō)話者的情感。1.為了情感而傾聽(tīng)2.否定式傾聽(tīng)反應(yīng)（1）否定情感；（2）對(duì)比；（3）給予指導(dǎo)；（4）防守性的反應(yīng)；3.利用情感移入式傾聽(tīng)（1）識(shí)別情感；（2）傾聽(tīng)敘述；（3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。（三）情感移入式傾聽(tīng)v1、為了情感而傾聽(tīng)、為了情感而傾聽(tīng)v 我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽(tīng)，并我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽(tīng)，并且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)且我們經(jīng)常要與他人分

18、享自己的情感。我們都經(jīng)常會(huì)心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人常會(huì)心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱?wèn)題。傾聽(tīng)他人的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱?wèn)題。傾聽(tīng)他人的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能力造就了與他人之間的親密關(guān)系。力造就了與他人之間的親密關(guān)系。v 許多人對(duì)他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你許多人對(duì)他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你情感移入式地傾聽(tīng)時(shí)，必須暫時(shí)忘掉自我意識(shí)，情感移入式地傾聽(tīng)時(shí)，必須暫時(shí)忘掉自我意識(shí)，使自己沉浸在對(duì)方的

19、講話之中。只有這樣，才能使自己沉浸在對(duì)方的講話之中。只有這樣，才能進(jìn)入對(duì)方的情感之中。進(jìn)入對(duì)方的情感之中。v2、否定式傾聽(tīng)反應(yīng)、否定式傾聽(tīng)反應(yīng)v 假設(shè)你的朋友近幾天里一直感到很憂郁，你問(wèn)她出了什么事，她答道：老板這陣子對(duì)她非常挑剔，她在工作中的處境非常艱難。下面是一些你可能的反映方式：v（1）否定情感）否定情感v 如果你回答：“你不應(yīng)該有那樣的感覺(jué)，每個(gè)人都知道與他相處是多么困難。”你是把重點(diǎn)放到老板的個(gè)性上，而不是你的朋友的感受上。當(dāng)情感非常強(qiáng)烈時(shí)，我們希望它們被承認(rèn)。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其他一些次要內(nèi)容。v（2）對(duì)比）對(duì)比v 如果在你生活的某個(gè)期間也曾經(jīng)有過(guò)如果在你生活的某個(gè)期間也

20、曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)糟糕的老板，這可能勾起你講述這個(gè)一個(gè)糟糕的老板，這可能勾起你講述這個(gè)老板以及你如何處理這個(gè)問(wèn)題的故事。然老板以及你如何處理這個(gè)問(wèn)題的故事。然而，這種反應(yīng)對(duì)你的朋友是沒(méi)有幫助的。而，這種反應(yīng)對(duì)你的朋友是沒(méi)有幫助的。她的老板使她感覺(jué)非常糟糕，她對(duì)她的老她的老板使她感覺(jué)非常糟糕，她對(duì)她的老板的感覺(jué)應(yīng)該是你們交談的中心。板的感覺(jué)應(yīng)該是你們交談的中心。v(3)給予指導(dǎo)給予指導(dǎo)v “到別處去，找一份新的工作，你的老板永遠(yuǎn)不會(huì)變好?！边@是具體的和明確的忠告。然而，當(dāng)人們有麻煩時(shí)，讓他們找到自己的解決辦法。你要做的不是給予指導(dǎo)，而是按照你的朋友能自己解決相應(yīng)問(wèn)題的一種方式去傾聽(tīng)。注意男人對(duì)處理問(wèn)題

21、比傾聽(tīng)這些問(wèn)題更感興趣。v(4)防守性的反應(yīng)防守性的反應(yīng)v 當(dāng)你回答當(dāng)你回答“你不應(yīng)該那樣想你不應(yīng)該那樣想”時(shí)，你的朋友時(shí)，你的朋友更氣地說(shuō)：更氣地說(shuō)：“你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想”。然。然后，你說(shuō)：后，你說(shuō)：“好，我只是想幫助你。如果你不想好，我只是想幫助你。如果你不想讓我?guī)椭?，就這樣說(shuō)！讓我?guī)椭?，就這樣說(shuō)！”這種回答就是防守性反這種回答就是防守性反應(yīng)，是我們認(rèn)為在受到批評(píng)時(shí)常常做出的反應(yīng)。應(yīng)，是我們認(rèn)為在受到批評(píng)時(shí)常常做出的反應(yīng)。然而，這樣的一種反應(yīng)會(huì)改變整個(gè)談話的性質(zhì)。然而，這樣的一種反應(yīng)會(huì)改變整個(gè)談話的性質(zhì)。v 上面所有這些反應(yīng)都是軟弱無(wú)力的，沒(méi)有哪上面所有這些反

22、應(yīng)都是軟弱無(wú)力的，沒(méi)有哪一種是非常有幫助的。因?yàn)樗鼈儾簧婕案星檫@個(gè)一種是非常有幫助的。因?yàn)樗鼈儾簧婕案星檫@個(gè)層次上的問(wèn)題，他們都同朋友的感情脫離開(kāi)了。層次上的問(wèn)題，他們都同朋友的感情脫離開(kāi)了。那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？v3、利用情感移入式傾聽(tīng)、利用情感移入式傾聽(tīng)v 為了感情而傾聽(tīng)的最好方式是利用情感移入式傾聽(tīng)你設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來(lái)理解他或她的感受，并把這些感情反饋回去。作為聽(tīng)者，你所要做的是把自己的情感放到一邊，投入到對(duì)方的情感中去。為了做到這一點(diǎn)，你需要識(shí)別情感，讓說(shuō)話者告訴你發(fā)生了什么，然后鼓勵(lì)他或她去找出問(wèn)題的解決辦法。v（1）識(shí)別情感）識(shí)別情

23、感v 首先，你需要傾聽(tīng)這個(gè)人談話內(nèi)容的真正含義。例如，某個(gè)朋友走過(guò)來(lái)說(shuō)：“我要把我的老板殺了！”他顯然不是在說(shuō)他真要?dú)⑺?。?dāng)然你在進(jìn)行情感移入式傾聽(tīng)時(shí)，首先需要識(shí)別說(shuō)話者當(dāng)前的感受是什么。在這個(gè)例子中，假定說(shuō)話者非常憤怒是合理的。如果你的反應(yīng)是：“小伙子，你聽(tīng)起來(lái)真的發(fā)瘋了。”那么，你給了朋友向你傾訴的機(jī)會(huì)。v（2）傾聽(tīng)敘述v 情感移入式傾聽(tīng)的另一部分是去傾聽(tīng)這個(gè)人必須要說(shuō)的內(nèi)容。在整個(gè)敘述進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有必要做出任何特別具體的反應(yīng)。這時(shí)只需傾聽(tīng)對(duì)方，你可以通過(guò)集中注意力和同情的表情來(lái)表示你對(duì)此的興趣。v（3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法v 有時(shí)僅僅傾聽(tīng)他人的情感并讓他們解釋使

24、他們心煩的事在很大程度上能解決問(wèn)題。我們經(jīng)常聽(tīng)到某人說(shuō)：“因?yàn)橹v給你聽(tīng)了，我就感覺(jué)好多了?！比藗兘?jīng)常要吐露自己的情感。而一旦他們這樣做了，就會(huì)感覺(jué)更好。這就叫“一吐為快”吧。v 但有時(shí)僅僅傾聽(tīng)是不夠的，你的朋友有一個(gè)問(wèn)題，而他或她需要幫助。在這種情況下，最好的方式通常是相信對(duì)方有能力去找出解決問(wèn)題的辦法。這并不意味著你忽視這個(gè)問(wèn)題。情感移入式傾聽(tīng)包括幫助他人找出解決問(wèn)題的方法。（四）享樂(lè)式傾聽(tīng) 該方式是為了樂(lè)趣而傾聽(tīng)，而理解起來(lái)又太復(fù)雜時(shí)的傾聽(tīng)方式。音樂(lè)欣賞課是利用所有這些技能的一個(gè)好例子。 四、傾聽(tīng)的過(guò)程v預(yù)言v接收信息v注意v賦予含義v記憶v評(píng)價(jià)五、傾聽(tīng)障礙v1、環(huán)境障礙v封閉性v硬件因素

25、v氛圍v對(duì)應(yīng)關(guān)系v障礙源2、溝通雙方障礙v理解能力v內(nèi)部噪聲v疲倦v急于發(fā)言v心理定式v消極肢體語(yǔ)言v缺乏眼神交流六、克服傾聽(tīng)障礙及運(yùn)用傾聽(tīng)技巧v1、創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境vA 選擇合適的溝通場(chǎng)所vB 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間vC 保持一定的距離v課堂互動(dòng)v當(dāng)你分別接待來(lái)自英國(guó)和阿拉伯地區(qū)的客戶時(shí)，你會(huì)注意克服哪些傾聽(tīng)障礙？2、專注投入v1、集中注意力v2、采取開(kāi)發(fā)式姿態(tài)v3、保持適當(dāng)眼神交流3、跟隨技巧的運(yùn)用v1、復(fù)述內(nèi)容v2、記筆記v課堂互動(dòng)v兩個(gè)人有效溝通中，手中的筆除了可以幫助他們更好地記錄關(guān)鍵信息外，還能起到什么作用？4、表示理解v1、捕捉要點(diǎn)v2、感悟?qū)Ψ降母星樯蕍3、結(jié)合視覺(jué)輔助手段5、進(jìn)行

26、反饋vA 口頭反饋vB 肢體語(yǔ)言反饋情景訓(xùn)練3v形式：集體參與v討論： v1、如何知道你的伙伴是否在認(rèn)真傾聽(tīng)？v2、你的伙伴是好的或者不好的傾聽(tīng)者，你的感覺(jué)？對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)你的講話有什么影響？v3、你認(rèn)為積極的傾聽(tīng)行為是什么？2.4 非語(yǔ)言溝通實(shí)例10v1、小羅在推銷衣服的過(guò)程中運(yùn)用了哪些非語(yǔ)言溝通方式？可以告訴客戶什么信息？v2、這么合適的時(shí)裝，為什么沒(méi)有成交？如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通揣摩客戶的心思？v3、要向成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是必須的？二、非語(yǔ)言溝通方式非語(yǔ)言表述 行為含義 手勢(shì) 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的

27、” 。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非語(yǔ)言溝通的種類非語(yǔ)言溝通的種類 （一）輔助語(yǔ)言（一）輔助語(yǔ)言 （二）形體動(dòng)作（二）形體動(dòng)作 形體動(dòng)作，也被稱為形體語(yǔ)言，具有象征性、形體動(dòng)作，也被稱為形體語(yǔ)言，具有象征性、說(shuō)明性、調(diào)整性、情感性和調(diào)適性。說(shuō)明性、調(diào)整性、情感性和調(diào)適性。 （三）眼神信息（三）眼神信息 1. 注視注視 2. 視線交流視線交流 （四）服裝（四）服裝 （五）空間和距離（五）空間和距離 （六）觸摸（六）觸摸表情

28、v( 一一 ) 表情的含義及其作用表情的含義及其作用v1. 表情的含義表情是指人們表現(xiàn)在面部的思想感情。表情的含義表情是指人們表現(xiàn)在面部的思想感情。v2. 表情的作用信息的總效果表情的作用信息的總效果 =7% 的書面語(yǔ)的書面語(yǔ) +38% 的音調(diào)的音調(diào) +55% 的面部表情。可見(jiàn)面部表情在人際溝通過(guò)程中占有何等的面部表情。可見(jiàn)面部表情在人際溝通過(guò)程中占有何等重要的地位。重要的地位。v(1) 表情最能反映出一個(gè)人的特性表情最能反映出一個(gè)人的特性 : 表現(xiàn)出心思、情感、喜悅、表現(xiàn)出心思、情感、喜悅、憤怒、悲憂、驚懼、憤怒、悲憂、驚懼、 愛(ài)慕、憎惡、欲望、嘲笑、哭泣等各種愛(ài)慕、憎惡、欲望、嘲笑、哭泣等

29、各種心態(tài)心態(tài) , 表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)與懦弱、直爽與深沉、安靜與急表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)與懦弱、直爽與深沉、安靜與急 躁等各種躁等各種性格氣質(zhì)性格氣質(zhì) , 以及肯定與否定的態(tài)度以及肯定與否定的態(tài)度 , 給人以某種特定的刺激。給人以某種特定的刺激。v(2) 在所有非語(yǔ)言溝通中在所有非語(yǔ)言溝通中 , 人們認(rèn)識(shí)最趨一致的就是臉部表情人們認(rèn)識(shí)最趨一致的就是臉部表情 , v(3) 表情在面對(duì)面的口語(yǔ)溝通過(guò)程中是心靈的屏幕表情在面對(duì)面的口語(yǔ)溝通過(guò)程中是心靈的屏幕 , 能夠輔助能夠輔助有聲語(yǔ)言傳遞信息有聲語(yǔ)言傳遞信息 , 溝通人們的感情。這對(duì)于提高口語(yǔ)表達(dá)效溝通人們的感情。這對(duì)于提高口語(yǔ)表達(dá)效果是很重要的。正如蔡特金的回憶中果是

30、很重要的。正如蔡特金的回憶中 所說(shuō)所說(shuō) , 列寧講話時(shí)列寧講話時(shí) 不不但每一個(gè)字都是從他心里發(fā)出來(lái)的但每一個(gè)字都是從他心里發(fā)出來(lái)的 , 而且面部的表情更加強(qiáng)了而且面部的表情更加強(qiáng)了 那種感覺(jué)。那種感覺(jué)。 v( 二二 ) 表情的控制與得體的表情表情的控制與得體的表情v1. 表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。v2. 得體的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外得體的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外 , 還有像眉部還有像眉部 的緊皺和舒放、嘴部的變化等。的緊皺和舒放、嘴部的變化等。v( 三三 ) 表情的組合及其識(shí)別表

31、情的組合及其識(shí)別v1. 臉與眼的組合臉與眼相結(jié)合最能表達(dá)人的思想和情感。笑和哭臉與眼的組合臉與眼相結(jié)合最能表達(dá)人的思想和情感。笑和哭就是眼和絕大部分信息的溝通都離不開(kāi)臉表情。就是眼和絕大部分信息的溝通都離不開(kāi)臉表情。v2. 表情的識(shí)別表情的識(shí)別 v(1) 眼睛和嘴巴張大眼睛和嘴巴張大 , 眉毛揚(yáng)起眉毛揚(yáng)起 , 是否驚愕的表情是否驚愕的表情 ?v(2) 害羞時(shí)是否會(huì)臉紅害羞時(shí)是否會(huì)臉紅 ? 這種臉紅又會(huì)延伸到什么部位這種臉紅又會(huì)延伸到什么部位 ?v(3) 一個(gè)人在憤慨或挑釁時(shí)一個(gè)人在憤慨或挑釁時(shí) , 是否會(huì)昂首挺胸、皺起眉頭是否會(huì)昂首挺胸、皺起眉頭 , 并把拳并把拳頭握緊頭握緊 ? v(4) 一

32、個(gè)人在深思問(wèn)題或極力想解開(kāi)疑團(tuán)時(shí)一個(gè)人在深思問(wèn)題或極力想解開(kāi)疑團(tuán)時(shí) , 會(huì)皺起眉頭或瞇起會(huì)皺起眉頭或瞇起眼睛嗎眼睛嗎 ?目光v ( 一一 ) 目光的功能目光的功能v (1) 愛(ài)僧功能。愛(ài)僧功能。v (2) 威嚇功能。威嚇功能。v (3) 補(bǔ)償功能。補(bǔ)償功能。v (4) 顯示地位功能。顯示地位功能。v ( 二二 ) 目光的具體運(yùn)用目光的具體運(yùn)用1. 環(huán)顧環(huán)顧2. 專注 v(1) 直視與長(zhǎng)時(shí)間的凝視可理解為對(duì)私人空間或勢(shì)力圈的侵犯直視與長(zhǎng)時(shí)間的凝視可理解為對(duì)私人空間或勢(shì)力圈的侵犯 , 所所以是不禮貌的。以是不禮貌的。v(2) 與人交談時(shí)與人交談時(shí) , 視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的視線接

33、觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的 30%60%; 超過(guò)這一平均值超過(guò)這一平均值 , 可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣感興趣 ; 低于此平均值低于此平均值 , 則表示則表示 對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人都不怎對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣。么感興趣。v(3) 傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí) , 幾乎不看對(duì)方幾乎不看對(duì)方 , 那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。女性對(duì)此表現(xiàn)女性對(duì)此表現(xiàn) 得更為明顯得更為明顯 , 往往內(nèi)心喜歡對(duì)方往往內(nèi)心喜歡對(duì)方 , 又不想用直觀方又不想用直觀方式表露出來(lái)式表露出來(lái) , 只能用不看對(duì)方的方只能用不看對(duì)方的方 式來(lái)抑制深層

34、心理中的欲望。式來(lái)抑制深層心理中的欲望。v(4) 眼神閃爍不定反映出精神上的不溫柔和性格上的不誠(chéng)實(shí)眼神閃爍不定反映出精神上的不溫柔和性格上的不誠(chéng)實(shí) ; 不愿不愿雙目交接者雙目交接者 ,是由于心中隱藏著某件事而有所歉疚。是由于心中隱藏著某件事而有所歉疚。v(5) 回避對(duì)方的視線回避對(duì)方的視線 , 是不愿被對(duì)方注意自己的心理活動(dòng)。是不愿被對(duì)方注意自己的心理活動(dòng)。v(6) 睜大眼睛看人是對(duì)對(duì)方感到極大興趣的表示。睜大眼睛看人是對(duì)對(duì)方感到極大興趣的表示。v(7) 眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘 58 次次 , 若眨眼若眨眼時(shí)間超過(guò)一秒鐘就為閉眼。眨眼時(shí)間超

35、過(guò)一秒鐘則表示厭煩時(shí)間超過(guò)一秒鐘就為閉眼。眨眼時(shí)間超過(guò)一秒鐘則表示厭煩 , 不不感興趣感興趣 , 或表示自己比對(duì)方優(yōu)越或表示自己比對(duì)方優(yōu)越 , 有輕視或蔑視的意思。有輕視或蔑視的意思。v(8) 在一秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼幾次在一秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼幾次 , 是神情活躍是神情活躍 , 對(duì)某事物感興趣的對(duì)某事物感興趣的表現(xiàn)表現(xiàn) ; 有時(shí)也有時(shí)也 可理解為由于個(gè)性怯懦或羞澀可理解為由于個(gè)性怯懦或羞澀 , 不敢正眼直視而做不敢正眼直視而做出不停地眨眼動(dòng)作出不停地眨眼動(dòng)作。v3. 虛視目光似視非視虛視目光似視非視 , 好像在看什么地方、好像在看什么地方、看什么昕眾看什么昕眾 , 但實(shí)際上什么也沒(méi)但實(shí)際上什么也沒(méi)

36、看?？?。v4. 視線交流角度溝通者心理狀態(tài)可以從視線視線交流角度溝通者心理狀態(tài)可以從視線交流角度反映出來(lái)。交流角度反映出來(lái)。v(1) 視線向下視線向下 , 表現(xiàn)出父母、長(zhǎng)輩對(duì)子女的表現(xiàn)出父母、長(zhǎng)輩對(duì)子女的愛(ài)護(hù)、愛(ài)憐與寬容的心理狀態(tài)。愛(ài)護(hù)、愛(ài)憐與寬容的心理狀態(tài)。v(2) 保持平視保持平視 , 是基于理性與冷靜思考和評(píng)是基于理性與冷靜思考和評(píng)價(jià)的成人心理狀態(tài)之上。表現(xiàn)出尊敬、敬畏價(jià)的成人心理狀態(tài)之上。表現(xiàn)出尊敬、敬畏和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態(tài)。和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態(tài)。v5.幢孔的大小幢孔的大小 幢孔的放大和縮小屬于微身體幢孔的放大和縮小屬于微身體動(dòng)作動(dòng)作。手勢(shì)v( 一一

37、 ) 手勢(shì)的含義及其要求手勢(shì)的含義及其要求vl. 手勢(shì)的含義在人際溝通中手勢(shì)的含義在人際溝通中 , 人們常常以手人們常常以手勢(shì)語(yǔ)符號(hào)表情達(dá)意。勢(shì)語(yǔ)符號(hào)表情達(dá)意。v2. 手勢(shì)的要求一般說(shuō)來(lái)手勢(shì)的要求一般說(shuō)來(lái) , 手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)該明手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)該明確精練確精練 , 自如和諧自如和諧 , 體現(xiàn)個(gè)性。明確精練體現(xiàn)個(gè)性。明確精練 , 是是指在談話時(shí)應(yīng)該配合有聲語(yǔ)言的內(nèi)容指在談話時(shí)應(yīng)該配合有聲語(yǔ)言的內(nèi)容 , 使手使手勢(shì)成為有目的的動(dòng)作勢(shì)成為有目的的動(dòng)作。 ( 二 ) 手勢(shì)的作用v1. 人們常常用手勢(shì)來(lái)代替語(yǔ)言行為比如人們常常用手勢(shì)來(lái)代替語(yǔ)言行為比如 : 用手的晃動(dòng)用手的晃動(dòng) , 表示攔車表示攔車 ; 用手的

38、左右搖擺用手的左右搖擺 , 表示否定或制止表示否定或制止 ; 有時(shí)可以代替說(shuō)話有時(shí)可以代替說(shuō)話 , 如聾如聾啞人的交談。啞人的交談。v2. 用來(lái)強(qiáng)調(diào)某一問(wèn)題用來(lái)強(qiáng)調(diào)某一問(wèn)題 , 或通過(guò)這種非語(yǔ)言方或通過(guò)這種非語(yǔ)言方式描述語(yǔ)言例如式描述語(yǔ)言例如 , 在一些社會(huì)工作中在一些社會(huì)工作中 , 手勢(shì)手勢(shì)還是一種專門的語(yǔ)言。還是一種專門的語(yǔ)言。v3. 給說(shuō)話者提供緩解緊張的機(jī)會(huì)也就是說(shuō)給說(shuō)話者提供緩解緊張的機(jī)會(huì)也就是說(shuō)手勢(shì)象征著說(shuō)話者的情緒狀態(tài)。手勢(shì)象征著說(shuō)話者的情緒狀態(tài)。 ( 三 ) 握手v1. 握手的意義握手是一種常見(jiàn)的握手的意義握手是一種常見(jiàn)的 “ 見(jiàn)面禮見(jiàn)面禮 ” 。v2. 握手的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的握手姿

39、勢(shì)應(yīng)該是平等式握手的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式 , :v(1) 男女之間男女之間 : 一般是女性先伸手一般是女性先伸手 ; 倘若男性已是祖輩年齡倘若男性已是祖輩年齡 , 或女性在或女性在 20 歲以下歲以下 , 則男性先伸手也是適宜的。則男性先伸手也是適宜的。v(2) 同性長(zhǎng)幼之間同性長(zhǎng)幼之間 : 年長(zhǎng)的應(yīng)先伸手年長(zhǎng)的應(yīng)先伸手 。v(3) 職位高低之間職位高低之間 : 職位高的應(yīng)先伸手。職位高的應(yīng)先伸手。v(4) 當(dāng)別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時(shí)當(dāng)別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時(shí) , 都應(yīng)該毫都應(yīng)該毫不遲疑地立即回握。不遲疑地立即回握。v (5) 握手時(shí)要以掌心相握握手時(shí)要以掌心

40、相握 , 注視對(duì)方的眼睛注視對(duì)方的眼睛 , 面帶誠(chéng)摯、親面帶誠(chéng)摯、親切的笑容。切的笑容。v (6) 老朋友握手時(shí)要緊緊相握老朋友握手時(shí)要緊緊相握 , 對(duì)尊敬的長(zhǎng)者要雙手擁握對(duì)尊敬的長(zhǎng)者要雙手擁握 , 對(duì)女性不可握得過(guò)重。對(duì)女性不可握得過(guò)重。 3. 握手之忌v例如例如 : 在中國(guó)很多人以為與女性握手只在中國(guó)很多人以為與女性握手只能握她的手指能握她的手指 , 這都是錯(cuò)誤的這都是錯(cuò)誤的 !v(1) 忌用力過(guò)大忌用力過(guò)大 , 給人粗魯之感。給人粗魯之感。v(2) 忌用力過(guò)小忌用力過(guò)小 , 給人拘謹(jǐn)或傲慢之感。給人拘謹(jǐn)或傲慢之感。v(3) 忌漫不經(jīng)心忌漫不經(jīng)心 , 東張西望東張西望 , 給人無(wú)禮的給人無(wú)

41、禮的感覺(jué)。感覺(jué)。v(4) 對(duì)女性忌伸手求握對(duì)女性忌伸手求握。 儀表v一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。相貌和身材是人生來(lái)就具有的身體特征等。相貌和身材是人生來(lái)就具有的身體特征 , 而衣著、打扮卻是按照人們自己的審美觀和而衣著、打扮卻是按照人們自己的審美觀和標(biāo)準(zhǔn)刻意追求的外在美的顯現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)刻意追求的外在美的顯現(xiàn)。姿態(tài)v( 一一 ) 行走姿態(tài)行走姿態(tài)v1. 行走姿態(tài)的特點(diǎn)每個(gè)人的走路姿勢(shì)都有行走姿態(tài)的特點(diǎn)每個(gè)人的走路姿勢(shì)都有所不同所不同 ,v2. 行走姿態(tài)的要求古人主張行走姿態(tài)的要求古人主張 , 人的姿態(tài)要人的姿態(tài)要 站如松、行如風(fēng)、坐如鐘站如松、行如

42、風(fēng)、坐如鐘 , 這是這是v姿態(tài)美的形象概括。姿態(tài)美的形象概括。v(l) 站姿站姿-站如松站如松 :v (2) 走姿走姿-行如風(fēng)行如風(fēng) : ( 二 ) 靜態(tài)姿勢(shì)v1. 靜態(tài)姿勢(shì)的識(shí)別靜態(tài)是以身體在某一場(chǎng)靜態(tài)姿勢(shì)的識(shí)別靜態(tài)是以身體在某一場(chǎng)景中以靜態(tài)姿勢(shì)表示意義。景中以靜態(tài)姿勢(shì)表示意義。v 2. 靜態(tài)姿勢(shì)的要求良好的坐姿要端正、舒靜態(tài)姿勢(shì)的要求良好的坐姿要端正、舒適、自然、大方。適、自然、大方。 時(shí)間控制與空間控制v( 一一 ) 時(shí)間控制時(shí)間控制v溝通時(shí)間的選擇溝通時(shí)間的選擇 , 交往間隔的長(zhǎng)短交往間隔的長(zhǎng)短 , 溝通次溝通次數(shù)的多少數(shù)的多少 , 以及赴約的遲早以及赴約的遲早 , 往往透示出行往往透

43、示出行為主體的品性和態(tài)度。為主體的品性和態(tài)度。 v( 二二 ) 空間控制空間控制v如果說(shuō)時(shí)間的利用主要是傳達(dá)行為主體自如果說(shuō)時(shí)間的利用主要是傳達(dá)行為主體自身方面的信息身方面的信息 , 那么空間的利用則主要顯示那么空間的利用則主要顯示著傳受雙方彼此間的關(guān)系。著傳受雙方彼此間的關(guān)系。觸摸v( 一一 ) 觸摸的含義和效應(yīng)觸摸的含義和效應(yīng)v觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替撫摸來(lái)代替 , 撫摸可使不安的人平靜下來(lái)?yè)崦墒共话驳娜似届o下來(lái) , 對(duì)昕力或視力不佳者對(duì)昕力或視力不佳者 , 撫摸

44、可使對(duì)方引撫摸可使對(duì)方引 起起注意注意 , 起加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可以有正起加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可以有正效應(yīng)效應(yīng) , 也可以有負(fù)效應(yīng)也可以有負(fù)效應(yīng) , 影響因素有性別、影響因素有性別、社會(huì)文化背景、觸摸的形社會(huì)文化背景、觸摸的形 式及雙方的關(guān)系式及雙方的關(guān)系等。如男女有別等。如男女有別 , 東西方的不同禮尚規(guī)范東西方的不同禮尚規(guī)范等等 , 若使用觸摸不當(dāng)若使用觸摸不當(dāng) , 反而會(huì)起不良作用。反而會(huì)起不良作用。( 二 ) 觸摸的方式和要求 v 貫穿于各種文化中貫穿于各種文化中 , 男子與婦女們發(fā)展起由身體男子與婦女們發(fā)展起由身體接觸來(lái)表明彼此間接收為伴的種種方式。接觸在見(jiàn)面接觸來(lái)表明彼此間接收為

45、伴的種種方式。接觸在見(jiàn)面時(shí)建立起關(guān)系時(shí)建立起關(guān)系 , 又在別離時(shí)確認(rèn)了它。一次握手、一又在別離時(shí)確認(rèn)了它。一次握手、一個(gè)擁抱、個(gè)擁抱、 一個(gè)親吻一個(gè)親吻 ( 依賴于文化和關(guān)系親密程度依賴于文化和關(guān)系親密程度 ) 是是對(duì)言語(yǔ)的重要補(bǔ)充。對(duì)言語(yǔ)的重要補(bǔ)充。v在職業(yè)關(guān)系中在職業(yè)關(guān)系中 , 接觸顯然不像在個(gè)人關(guān)系中那么重要。接觸顯然不像在個(gè)人關(guān)系中那么重要。然而在如護(hù)理這類職業(yè)然而在如護(hù)理這類職業(yè) 中中 , 它是治療作用的一部分。它是治療作用的一部分。研究表明研究表明 , 許多人在病中或遇到麻煩時(shí)許多人在病中或遇到麻煩時(shí) , 會(huì)僅僅由于會(huì)僅僅由于他他 人把手放在他身上而感到安慰和舒適些。人把手放在他身

46、上而感到安慰和舒適些。v最安全的對(duì)策最安全的對(duì)策 , 當(dāng)然是限制接觸不超過(guò)禮儀上的握手。當(dāng)然是限制接觸不超過(guò)禮儀上的握手。v職業(yè)性接觸的適用與否當(dāng)然依情境而不同。職業(yè)性接觸的適用與否當(dāng)然依情境而不同。 副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）v副語(yǔ)言又稱輔助語(yǔ)言是指有聲而無(wú)固定意義副語(yǔ)言又稱輔助語(yǔ)言是指有聲而無(wú)固定意義的聲音符號(hào)系統(tǒng)。的聲音符號(hào)系統(tǒng)。v1、速率、速率v2、音調(diào)、音調(diào)v3、音量、音量v4、聲音補(bǔ)白、聲音補(bǔ)白v5、質(zhì)量、質(zhì)量笑及其微笑v( 一一 ) 笑的類型和含義笑的類型和含義v1. 笑的類型。微笑笑的類型。微笑 , 輕笑輕笑 , 大笑大笑 , 報(bào)嘴而笑報(bào)嘴而笑 皮笑肉不笑皮笑肉不笑 , v 2. 笑的

47、含義沒(méi)有什么能比真正的開(kāi)懷大笑笑的含義沒(méi)有什么能比真正的開(kāi)懷大笑更有利于身心健康了。更有利于身心健康了。v( 二二 ) 微笑的魅力微笑的魅力v笑笑 , 最重要的是自然、大方。最重要的是自然、大方。 ( 三 ) 微笑的要求v1. 不可以假裝應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)不可以假裝應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。宜。v2. 要發(fā)自內(nèi)心當(dāng)一個(gè)人心情愉快、興奮或要發(fā)自內(nèi)心當(dāng)一個(gè)人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時(shí)遇到高興的事情時(shí) , 就會(huì)自然地流露就會(huì)自然地流露 出這出這種笑容。種笑容。v3. 要適度雖然微笑是人們交往中最有吸引要適度雖然微笑是人們交往中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情力、最有價(jià)值的面部表情 , 但也不能但也