解讀客戶的肢體語言

1、1頁 2009年5月早會(huì)直通車把握客戶購買心理把握客戶購買心理2頁 2009年5月早會(huì)直通車肢體語言肢體語言（body language）又稱身體語言身體語言，是指經(jīng)由身身體的各種動(dòng)作體的各種動(dòng)作，從而代替語言藉以達(dá)到表情達(dá)意表情達(dá)意的溝通目的溝通目的。廣義的肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”是原始溝通媒介之一,在日常生活大家也能做出不少肢體語言，而報(bào)告者和話劇中運(yùn)用得最多。 透過它，可觀察口語以外，所呈現(xiàn)的潛在感受。是情緒一部份,肢體的表達(dá)往往由情緒控制。肢體語言是一個(gè)自發(fā)的協(xié)助，通常是意識(shí)的舉動(dòng)，所以它

2、很少具有欺騙性。3頁 2009年5月早會(huì)直通車談到由肢體表達(dá)情緒時(shí)，我們自然會(huì)想到很多慣用動(dòng)作的含義。當(dāng)事人以下肢體活動(dòng)表達(dá)情緒，別人也可由之辯識(shí)出當(dāng)事人用其肢體所表達(dá)的心境。鼓掌鼓掌興奮興奮 頓足頓足生氣生氣 搓手搓手焦慮焦慮垂頭垂頭沮喪沮喪 攤手?jǐn)偸譄o奈無奈 捶胸捶胸痛苦痛苦4頁 2009年5月早會(huì)直通車怎樣辨別肢體語言怎樣辨別肢體語言 要辨別人們所做出的肢體語言，我們要了解： 1.對(duì)方所處的環(huán)境，這絕對(duì)能幫助你更加清楚表達(dá)者的意思。2.如想了解對(duì)方是否心口不一，可以看看他的肢體語言和他所表達(dá)的內(nèi)容吻合。 5頁 2009年5月早會(huì)直通車測測 試試 圖中這個(gè)人拿杯子的動(dòng)作圖中這個(gè)人拿杯子的動(dòng)

3、作, ,表示這個(gè)人有怎樣的表示這個(gè)人有怎樣的性格性格? ? A)個(gè)性內(nèi)向,會(huì)隱藏心事。 B)外向活潑,對(duì)事情比較看得開,放得下。 C)高貴優(yōu)雅,有要求完美的傾向。 D)防衛(wèi)性強(qiáng)，故作姿態(tài)。 6頁 2009年5月早會(huì)直通車這位經(jīng)理聽了年度計(jì)劃之后這位經(jīng)理聽了年度計(jì)劃之后, , 做出了這個(gè)做出了這個(gè)動(dòng)作動(dòng)作, , 他想表達(dá)什么他想表達(dá)什么? ? A) 有意見要表達(dá)。B) 考慮當(dāng)中。C) 去洗手間。D) 聽不下去,想離開。正確答案正確答案 A A7頁 2009年5月早會(huì)直通車8頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：輕揉鼻子輕揉鼻子心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：代表著他還不敢信任您，他認(rèn)為

4、您在花言巧語。代表著他還不敢信任您，他認(rèn)為您在花言巧語。此時(shí)應(yīng)想辦法建立信任。此時(shí)應(yīng)想辦法建立信任。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”9頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：輕拍著手掌或捏著手指時(shí)輕拍著手掌或捏著手指時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：代表著沒有多大的耐性了，可能您說的太多，代表著沒有多大的耐性了，可能您說的太多，此時(shí)談話內(nèi)容該進(jìn)入結(jié)束階段了。此時(shí)談話內(nèi)容該進(jìn)入結(jié)束階段了。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”10頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：客戶如果握緊拳頭客戶如果握緊拳頭心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是種有權(quán)威的動(dòng)作，客戶自認(rèn)比您

5、還靈敏，這是種有權(quán)威的動(dòng)作，客戶自認(rèn)比您還靈敏，此時(shí)不要急著進(jìn)入促成階段（或身體向前表示爭論）此時(shí)不要急著進(jìn)入促成階段（或身體向前表示爭論） 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”11頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：撫摸后腦撫摸后腦心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是反對(duì)信號(hào)，這個(gè)客戶不同意您的說法。這是反對(duì)信號(hào)，這個(gè)客戶不同意您的說法。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”12頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：輕拍或撫摸頭發(fā)輕拍或撫摸頭發(fā)心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是同意信號(hào)，您可以進(jìn)入促成階段了。這是同意信號(hào)，您可以進(jìn)入促成階段了。 把握客戶購買心

6、理解讀“他”的“肢體語言”13頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：張大眼睛張大眼睛心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是同意的信號(hào)，促成時(shí)機(jī)已到了。這是同意的信號(hào)，促成時(shí)機(jī)已到了。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”14頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：閉縮眼睛閉縮眼睛心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是反對(duì)信號(hào)，此時(shí)不要強(qiáng)去促成。這是反對(duì)信號(hào)，此時(shí)不要強(qiáng)去促成。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”15頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：咬指甲咬指甲心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：代表不安猶疑，此時(shí)您要堅(jiān)持，但要注意制造代表不安猶疑，此時(shí)您要堅(jiān)持

7、，但要注意制造友善的氣氛，這種情形之下很容易促成。友善的氣氛，這種情形之下很容易促成。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”16頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：摸著耳朵或緊拉著耳朵時(shí)摸著耳朵或緊拉著耳朵時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這情形表示著他不能作決定，您可試著幫他決這情形表示著他不能作決定，您可試著幫他決定，在這決定與否邊緣，您可能沒有向他解說很清楚，所以，您可定，在這決定與否邊緣，您可能沒有向他解說很清楚，所以，您可以再重復(fù)說明，也可以立即代他決定了。以再重復(fù)說明，也可以立即代他決定了。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”17頁 2009年5月早會(huì)直通車

8、動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：點(diǎn)煙點(diǎn)煙心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是絕對(duì)同意的信號(hào)，是促成的大好時(shí)機(jī)。這是絕對(duì)同意的信號(hào)，是促成的大好時(shí)機(jī)。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”18頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：當(dāng)客戶的太太根本不看當(dāng)客戶的太太根本不看您而低著俯視時(shí)您而低著俯視時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：表示她根本沒有購買的意念表示她根本沒有購買的意念 ，此時(shí)不要去促，此時(shí)不要去促成。成。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”19頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：撫摸著小腿脛骨撫摸著小腿脛骨 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：表示正想下決定購買，此時(shí)應(yīng)

9、立即促成。表示正想下決定購買，此時(shí)應(yīng)立即促成。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”20頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：說話而咬指頭或整只手說話而咬指頭或整只手遮著嘴巴時(shí)遮著嘴巴時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是反對(duì)或想講話的信號(hào)，也可能他在欺騙你。這是反對(duì)或想講話的信號(hào)，也可能他在欺騙你。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”21頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：面對(duì)著其他地方或眼神面對(duì)著其他地方或眼神俯視不面對(duì)您時(shí)俯視不面對(duì)您時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是反對(duì)信號(hào)，他根本不接受您所說的話，此這是反對(duì)信號(hào)，他根本不接受您所說的話，此時(shí)不要

10、強(qiáng)求促成。時(shí)不要強(qiáng)求促成。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”22頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：將手靜置在口袋時(shí)將手靜置在口袋時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這個(gè)防御性的姿態(tài)，他對(duì)您感到畏懼，這時(shí)您這個(gè)防御性的姿態(tài)，他對(duì)您感到畏懼，這時(shí)您可以用輕松的舉動(dòng)消除他的不安，比如：抽煙、喝口茶或贊美環(huán)可以用輕松的舉動(dòng)消除他的不安，比如：抽煙、喝口茶或贊美環(huán)境境等。等。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”23頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：將手伸入口袋中且翻動(dòng)將手伸入口袋中且翻動(dòng)著著 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這時(shí)他是聯(lián)想到經(jīng)濟(jì)的問題，也可能缺錢。

11、這時(shí)他是聯(lián)想到經(jīng)濟(jì)的問題，也可能缺錢。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”24頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：緊捏著鼻梁、撫著下巴時(shí)緊捏著鼻梁、撫著下巴時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：此時(shí)客戶正考慮下決定，那需要安靜的環(huán)境，此時(shí)客戶正考慮下決定，那需要安靜的環(huán)境，此時(shí)不要打擾他，安靜的時(shí)間愈長，他下肯定的決心也可能愈大。此時(shí)不要打擾他，安靜的時(shí)間愈長，他下肯定的決心也可能愈大。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”25頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：揉著眼睛時(shí)揉著眼睛時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是反對(duì)的信號(hào)，他根本不接受您的說明。這是反對(duì)的信號(hào)，他根本不接受您的說明。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”26頁 2009年5月早會(huì)直通車動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：當(dāng)您說話時(shí)，他注視您當(dāng)您說話時(shí)，他注視您的時(shí)間愈久的時(shí)間愈久 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)