商業(yè)地產(chǎn)運營管理實務

1、一、商業(yè)地產(chǎn)的類型一、商業(yè)地產(chǎn)的類型二、為什么？城市綜合體是二、為什么？城市綜合體是最復雜的商業(yè)最復雜的商業(yè)地產(chǎn)地產(chǎn)三、商業(yè)物業(yè)在城市綜合體中扮演的角色商業(yè)物業(yè)在城市綜合體中扮演的角色四、商業(yè)物業(yè)在城市綜合體運營管理中的五個階段四、商業(yè)物業(yè)在城市綜合體運營管理中的五個階段 1.1.規(guī)劃設計期重點規(guī)劃設計期重點: : 2.2.前期籌備期重點前期籌備期重點: : 3.3.開業(yè)啟動期重點開業(yè)啟動期重點: : 4.4.運營服務期重點運營服務期重點: : 5.5.品質(zhì)提升期重點品質(zhì)提升期重點: :五、商業(yè)物業(yè)運營服務的終極目標五、商業(yè)物業(yè)運營服務的終極目標一、商業(yè)地產(chǎn)的類型（40年） 本課件主要著重最復

2、雜的商業(yè)地產(chǎn)類型城市綜合體之購物中心酒店酒店商務型、度假型、會議型、觀光型、商務型、度假型、會議型、觀光型、 經(jīng)經(jīng)濟型、連鎖酒濟型、連鎖酒 店型、公寓式酒店店型、公寓式酒店辦公樓辦公樓 頂級、甲級、乙級、丙級商業(yè)商業(yè)購物中心、百貨公司、超市、倉儲店、專賣店、專營店、便利店）二、為什么？二、為什么？城市綜合體是城市綜合體是最復雜的商業(yè)最復雜的商業(yè)地產(chǎn)地產(chǎn)城市綜合體城市綜合體 城市綜合體本質(zhì)是隨著城市規(guī)模的擴大，城市文化程度的提高而出現(xiàn)的一種特殊的城市形態(tài)，是一個社會多生態(tài)系統(tǒng)概念。它是建筑綜合體的升級和城市空間的延續(xù)。 HOPSCA（為HOTEL、OFFICE、PARK、SHOPPINGMALL

3、、CONVENTION、APARTMENT構(gòu)成）是指在城市中的集居住、辦公、商務、出行、購物、文化娛樂、社交、游憩等各種城市功能、各類交通及停車系統(tǒng)功能復合，相互作用、互為價值鏈的高度集約化完整的街區(qū)建筑群體；是建筑綜合體向城市空間巨型化、城市價值復合化、城市功能集約化發(fā)展的結(jié)果；同時HOPSCA通過街區(qū)作用，實現(xiàn)了與外部城市空間的有機結(jié)合，交通系統(tǒng)的有效聯(lián)系，成為城市功能混合使用中心，延展了城市的空間價值。如：日本大坂難波公園、美國紐約洛克菲勒中心、日本東京六本木新城北京華貿(mào)中心二、為什么？二、為什么？城市綜合體是最復雜的商業(yè)地產(chǎn)城市綜合體是最復雜的商業(yè)地產(chǎn)城市綜合體城市綜合體必須具備以下五

4、個特征：必須具備以下五個特征：1.它是多種城市要素的整合 城市要素不但是建筑要素，還 有道路、橋梁、軌道、自然地貌和河流等自然要素及人文要素；2. 這些要素是有機聯(lián)系的，這些聯(lián)系是相互穿插的，并且可 通過步行系統(tǒng)把它們聯(lián)系起來；3. 這些要素是立體整合的、開放的；4. 它必須是作為城市的一個區(qū)域；5. 它是具有整體性的。建筑只是城市的一個要素，建筑只是城市的一個要素，而城市綜合體必須包括建筑以外而城市綜合體必須包括建筑以外的東西。的東西。二、為什么二、為什么? ?城市綜合體是最復雜的商業(yè)地產(chǎn)城市綜合體是最復雜的商業(yè)地產(chǎn)建筑綜合體建筑綜合體（建筑物形態(tài)分） 建筑綜合體是由多個使用功能不同的空間組

5、合而成的建筑。分單體式（單幢建筑）和組群式（多幢建筑）兩種類型。 單體式指各層之間或一層內(nèi)各房間使用功能不同，組成一個既有分工又有聯(lián)系的綜合體。如：上海的金茂大廈、環(huán)球金融中心。 組群式是指在總體設計上、功能上、藝術(shù)風格上組成一個完整的建筑群 ，各個建 筑 物之間有機協(xié)調(diào)，互為補充，成為統(tǒng)一的綜合體。如：萬達廣場二/三代店、杭州萬象城。商業(yè)綜合體商業(yè)綜合體（建筑物用途分）中國單體面積最大的百貨公中國單體面積最大的百貨公司司北京新光天地北京新光天地 （華貿(mào)中華貿(mào)中心）心）全球最大的單體建筑全球最大的單體建筑成都新世紀環(huán)球中心成都新世紀環(huán)球中心世界上最具規(guī)模、最具水世界上最具規(guī)模、最具水平、最具競

6、爭力的會展綜平、最具競爭力的會展綜合體合體中國博覽會會展綜合體中國博覽會會展綜合體總建筑面積：總建筑面積：100萬萬平方米平方米 超超5A寫字樓：寫字樓：20萬平方米萬平方米 五星級酒店：五星級酒店：6萬平方米萬平方米 商業(yè)面積：商業(yè)面積：18萬萬平方米平方米 國際國際公寓公寓：20萬平方米萬平方米 停車位：停車位：5000個個總建筑面積總建筑面積170萬平方米萬平方米 購物中心購物中心 ： 24萬平方米萬平方米 海洋樂園海洋樂園 ： 26萬平方米萬平方米甲級辦公甲級辦公 ： 80萬平方米萬平方米藝術(shù)中心藝術(shù)中心 ： 18萬平方米萬平方米洲際酒洲際酒店店 ： 1000間客房間客房 音樂噴泉音樂

7、噴泉 ： 周長周長400M 停車泊位停車泊位 ： 15,000 （ 地上地上3000）總建筑面積總建筑面積147萬平方米萬平方米 室內(nèi)展廳室內(nèi)展廳：40萬平方米萬平方米 室外展場室外展場：10萬平方米萬平方米 商業(yè)中心商業(yè)中心：15萬平方米萬平方米 商務商務辦公辦公：18萬平方米萬平方米 五星級酒店五星級酒店：6萬平方萬平方米米二、為什么？二、為什么？城市綜合體是城市綜合體是最復雜的商業(yè)最復雜的商業(yè)地產(chǎn)地產(chǎn)二、為什么？二、為什么？城市綜合體是城市綜合體是最復雜的商業(yè)最復雜的商業(yè)地產(chǎn)地產(chǎn)建筑物體量龐大（資金、工期、收益 。建筑物構(gòu)造復雜（施工管理、動線、定位及調(diào)整 。設施設備數(shù)量多（設備選型、高

8、新科技、節(jié)能環(huán)保 。硬 件二、為什么？二、為什么？城市綜合體是城市綜合體是最復雜的商業(yè)最復雜的商業(yè)地產(chǎn)地產(chǎn)運營管理難度大（組織機構(gòu)、專業(yè)性、管理體系、流程 。服務、協(xié)調(diào)對象眾多（政府、內(nèi)部、服務商、商家、客戶 。安全風險大（治安、消防、城管、交警、重大活動、服務過失、高空/特種操作、自然災害、突發(fā)事件、媒體曝光）軟件三、商業(yè)物業(yè)在城市綜合體中扮演的三、商業(yè)物業(yè)在城市綜合體中扮演的 角色角色商業(yè)物業(yè)介入的時機應貫穿于城市綜合體資產(chǎn)管理操作全過程物業(yè)管理（資產(chǎn)服務）投融資管理研策規(guī)劃、設計、建設定單地產(chǎn)/招租市場營銷推廣運行管理（運營管理）四、商業(yè)物業(yè)在城市綜合體四、商業(yè)物業(yè)在城市綜合體 運營管理

9、中的五個階段運營管理中的五個階段1. 規(guī)劃設計期2. 前期籌備期3. 開業(yè)啟動期4. 運營服務期5. 品質(zhì)提升期1.規(guī)劃設計期重點:l早期介入l參與規(guī)劃l設計優(yōu)化l節(jié)省資金l滿足需要 規(guī)劃設計期指物業(yè)管理企業(yè)在接管商業(yè)項目之前就提早介入，以物業(yè)管理運營的角度對商業(yè)項目從使用功能、設施設備選型、施工質(zhì)量、環(huán)境影響、消防安全、裝飾品質(zhì)、使用維修便利等提出建議。為項目今后的投入使用創(chuàng)造先天條件，并且最大化節(jié)約資金，為今后良好的物業(yè)管理及運營打下基礎(chǔ)。同時，根據(jù)項目的建設特點，依據(jù)市場定位/使用者的物業(yè)管理服務要求，初步制訂物業(yè)管理服務方案、確定服務標準及服務項目。前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設

10、計中有哪些關(guān)鍵點強電強電綜合體商業(yè)的配電分離二路供電及應急發(fā)電機綜合管線交錯的考量主力店等超時營運商戶的單獨能耗計量設備營運商戶單獨的充值電表系統(tǒng)和近端統(tǒng)一抄表機房的設立BA分區(qū)控制電路(點光源的預留)不同業(yè)態(tài)電量設計規(guī)制保潔的臨時用電點設置廣場、多種經(jīng)營點位、中廳、走廊處市場活動多電源類型的預留穹頂、走廊燈源照度、色溫、顯色度的控制前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點弱電弱電(智能化5A ，包括OA：辦公自動化系統(tǒng)；CA：通訊自動化系統(tǒng)；FA：消防自動化系統(tǒng)； SA：安保自動化系統(tǒng)；BA：樓宇自動控制系統(tǒng))監(jiān)控系統(tǒng)：點位需滿足24小時無縫布防設置。紅外線布防無線對講機系統(tǒng)：須

11、對各層進行測試，確定中繼站、信號放大器安裝位置。頻道數(shù)量消防系統(tǒng)：逃生集散區(qū)、逃生疏散距離（根據(jù)2006版大商業(yè)規(guī)范：1、柜架式營業(yè)區(qū)域，單側(cè)設置柜架或陳列窗的通道1.5米，雙側(cè)設置柜架或陳列窗的通道2.2米，米主通道3米。2、店鋪式營業(yè)區(qū)域單側(cè)設置店鋪的通道2米，雙側(cè)設置店鋪的通道2.5米，主通道3米。3、商業(yè)營業(yè)廳的安全出口前應設置疏散集散區(qū)，其長度和寬度均不應小于5米，且在其范圍內(nèi)不應布置影響人員疏散的設施）內(nèi)街/穹頂?shù)南酪髽菍酉澜o排水的分區(qū)服務臺/主力店的背景音樂音響，需接入消防廣播的強切、安全疏散指示燈的方式消防栓位置對商戶的影響防凍措施：寒冷地區(qū)車庫噴淋采用預作用系統(tǒng)，消防栓

12、管道采用電伴熱保溫（消防專用阻燃自限電伴熱帶，外包絕熱層為A級不燃保溫材料）前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點無線網(wǎng)絡覆蓋系統(tǒng)：手機信號、WIFI網(wǎng)絡對客服務功能BA系統(tǒng)：集成控制功能(燈控、空調(diào)、給排水、電梯、消防、停車場等)自動扶梯的變頻和垂直電梯的手機信號覆蓋人流計數(shù)器系統(tǒng)的科學分級布置統(tǒng)一POS機收銀系統(tǒng)的集成O2O/B2C (是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。是“商對客” 電子商務的一種模式，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務) 的綜合布線各類弱電機房位置及工程技術(shù)條件前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點

13、給排水給排水餐飲給排水管管徑、檢修口預留各水箱的聯(lián)通、限位報警水房的排水系統(tǒng)、控制箱的安裝樓層給排水的位置、閥門樓層空調(diào)機房的排水、防水屋頂?shù)某两悼p、虹吸雨排防水樓層沉降縫水管的軟接方式大門雨掤的防排水前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點水景（水處理）、廣場的防水、排水保潔的臨時給排水點攔河、臺階、室外自動扶梯、地庫、垃圾房的排水二級隔油池的隔離排臭、清掏空間預留和排污泵的處置 項目排水管與市政管網(wǎng)的標高、單向閥污水檢測井的方便性前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點空調(diào)空調(diào)中央空調(diào)機組的合理選型及大小配置內(nèi)外分區(qū)、多個環(huán)路，每個環(huán)路加裝能量計量表。設動態(tài)平衡閥，

14、未端設電動調(diào)節(jié)閥根據(jù)業(yè)態(tài)組合及合約，是否對超市、影院、KTV備置單獨空調(diào)機組業(yè)主統(tǒng)一安裝租戶套內(nèi)風機盤管的時間BA系統(tǒng)的控制垂直電梯的空調(diào)管道保溫雙道門廳的制冷、供熱方式前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點通風通風車庫、變配電室、水泵房、制冷/鍋爐房、發(fā)電機房等設置機械通風系統(tǒng)過渡季大空間全新風運行弱電間、衛(wèi)生間、垃圾房、二級隔油池設置機械排風/降溫系統(tǒng)餐飲商戶設置排風和送風系統(tǒng)換氣頻率:4-6次/小時，變配電室8-15 次/小時（據(jù)環(huán)境和設備發(fā)熱量定）前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點廚房排風廚房排風廚房排風系統(tǒng)宜按防火分區(qū)設計，不穿防火墻。否則裝防火閥及防

15、火封堵屋面設排風機維持管道內(nèi)負壓。排風道內(nèi)風速應不小于8m/s,排風罩內(nèi)接風管處的喉部風速應為45m/s，排風罩口的吸風速度應不小于0.5m/s屋面設置油煙凈化裝置，油煙有組織排放。盡量高空排放。距離較遠不能高空排放的要盡量遠離塔樓，并不低于30米以上排氣管出口段的長度至少應有4.5倍管道直徑的平直管段。為防冬季水汽、油霧疑結(jié)，排風機室外部分及管道須保溫，或砌機房排風管道通常應由1.5mm鍍鋅鋼板/不銹鋼板制作（磚砌管道內(nèi)壁須抹平）。水平管道并應有2%的坡度坡向排風罩。對于水平管段要求底邊采用整張板制作，減少漏油，法蘭接頭采用滿足規(guī)范的密封膠密封。前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些

16、關(guān)鍵點大型餐飲、主力店餐飲預留土建豎井，內(nèi)襯1.5mm厚鍍鋅鋼板，同時預留油煙凈化器及風機位置，并考慮其荷載。豎井尺寸要滿足人工清洗及維護所需空間。豎井尺寸按廚房面積占酒樓總建筑面積1820%、層高3.23.5m、換氣次數(shù)50次、風速810m/s確定，襯管短邊尺寸不小于500mm。補風井按照規(guī)范設計。前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點步行街餐飲，采用共用豎井及水平管道集中就近排放。要求土建豎井內(nèi)襯不銹鋼板，水平管道采用不銹鋼風道。在豎井最低端設泄油閥及清掃口（清掃口一條邊不于600mm）。對于短邊小于500mm的支管每3m設一個清掃口。餐飲商戶將油煙排入共用油煙井前必須經(jīng)過凈

17、化處理并滿足相關(guān)規(guī)范。合用的井道尺寸：標準步行街按餐飲面積占步行街商鋪面積的50%（以餐飲為主題的步行街餐飲面積占步行街商鋪面積70%）、廚房面積占餐飲面積25%、有吊頂?shù)膹N房層高按3.23.5m計算，無吊頂?shù)膹N房按照層高計算、換氣次數(shù)40次、風速810m/s、豎井短邊尺寸不小于500mm確定風管尺寸。前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點廚房送風廚房送風一般情現(xiàn)下送風量為排風量的70%左右例：排油煙量（m3/h）=商鋪面積/3*標高*40 （m3/h） 補風量=排油煙量*70%前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點土建土建合理的三流動線規(guī)劃對資產(chǎn)價值的提升作用項目

18、定位決定樓層高度不同步開閉店業(yè)態(tài)/主力店動線隔離外墻廣告的形式，及對商戶的影響外立面櫥窗設計管控首層大門（寒冷地區(qū)雙門斗，正壓）的設置方式及尺寸大理石地面選材及鋪裝要求男女衛(wèi)生間廁位的比例1：1.5男女衛(wèi)生間排風量須滿足排煙排臭的單向排放要求無障礙設施前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點前期規(guī)劃設計中有哪些關(guān)鍵點配套（重點配套（重點“三流動線三流動線”）公交、出租車、超市巴士停駛港灣規(guī)劃非機動車停放場地規(guī)劃室外廣場的路障設置地下車庫數(shù)量及出入口動線出入口圖像識別、中央收費、超聲波空余車位引導系統(tǒng)以及反向?qū)ぼ?、公交一卡通結(jié)算功能系統(tǒng)物業(yè)運營配套用房標準（辦公室、客服中心、郵局、倉庫、食堂、VIP室、母嬰室

19、*）貨梯位置與垃圾房位置關(guān)系貨車道高度、卸貨平臺及數(shù)量餐飲樓層后通道前期規(guī)劃設計前期規(guī)劃設計對開業(yè)影響對開業(yè)影響關(guān)鍵點關(guān)鍵點消防設計、竣工驗收的重要性消防設計、竣工驗收的重要性交評的重要性交評的重要性 環(huán)評的重要性環(huán)評的重要性2.前期籌備期重點:l機構(gòu)設置l團隊建設l建設控制l制度建設l專業(yè)培訓前期籌備期 一般在購物中心建設竣工投入使用前八十二個月開始，物業(yè)管理也將正式進入前期籌備階段。主要工作包括：決定自行組建/選聘物業(yè)管理公司團隊或邀請專業(yè)顧問公司參與運營管理擬訂內(nèi)部機構(gòu)設置及人員編制，逐步分期、分批選聘人員及培訓編制物業(yè)費收費標準;前期開辦財務預算、物業(yè)年度收入預算開業(yè)倒排計劃的編制制訂

20、物業(yè)管理整體動作方案收集項目建設各類資料，對照規(guī)劃設計擴初說明及圖紙復核項目建設現(xiàn)狀，提供缺陷報告參加項目工程建設專題會配合招商部門與租戶進行工程技術(shù)條件對接及調(diào)改編制物業(yè)管理所需的各種文件,主要包括：設備設施接管驗收記錄、 設備設施臺帳、租戶手冊、二次裝修規(guī)制、 二次裝修手冊、開閉店規(guī)定 、消防管理協(xié)議等設計各部門的運作方案及規(guī)章制度物業(yè)保潔（開荒）、保安、綠化、石材養(yǎng)護、垃圾清運、工程設施外委招投標工作配合市場部門開業(yè)活動所涉保衛(wèi)方案的制定及報批由于物業(yè)管理前期準備階段的專業(yè)性非常強，故此聘請專業(yè)物業(yè)顧問公司以其豐富的經(jīng)驗、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為支持是今后成功于否的保障。成功的前期準備階段

21、可為后期實際運作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風險，并充分體現(xiàn)項目發(fā)展的建設目的。管理文件組織架構(gòu)崗位說明書開業(yè)倒排計劃開辦費計劃開業(yè)后收支預算交房標準機電配置表物業(yè)運營用房標準租戶交房、裝修流程二次裝修管理手冊店招/門頭裝修設計規(guī)制管理文件租戶管理手冊物業(yè)管理方案物業(yè)管理操作手冊 3.開業(yè)啟動期重點:l項目接管l設備調(diào)試l二裝管控l外委招投標l開業(yè)許可l開業(yè)控制開業(yè)啟動期物業(yè)管理的全面啟動階段，是以物業(yè)的接管驗收為標志。此階段包括： 物業(yè)的設備設施接管驗收、缺陷整改、調(diào)試物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護計劃辦理租戶收樓、二裝設計、裝修對接裝修手續(xù)及監(jiān)管、建立物業(yè)

22、的檔案資料、租戶資料開業(yè)籌備這一階段的工作紛繁復雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為租戶提供服務的同時，加強溝通宣傳管理公司的管理規(guī)定，以謀求租戶的理解支持并及時根據(jù)租戶的要求，調(diào)整各種管理計劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。管理文件倉庫租賃合同治安、消防安全責任書招投標文件開業(yè)安全保障管理方案開閉店管理方案案例：某購物中心開業(yè)倒排計劃表（2013.082015.10.01）-24M-12M-11M-10M圖紙熟悉 改善建議 專題會議 機構(gòu)設置專業(yè)培訓建設跟蹤 缺陷報告 市場調(diào)查市場定位物業(yè)管理服務要求收集 前期介入物業(yè)管理方案前期介入物業(yè)管理成本測算 招商配合機電配置設計

23、布局商業(yè)動線 商業(yè)配套服務標準服務項目物業(yè)預算有償服務方案 建設跟蹤 管線施工 隱蔽工程驗收 缺陷報告案例：某購物中心開業(yè)倒排計劃表（2013.082015.10.01）-8M-7M-9M 物業(yè)管理備案管理公約租戶手冊工程調(diào)改施工跟進缺陷報告專題會議裝修規(guī)則物業(yè)收樓文件消防安全協(xié)議施工跟進 消防施工缺陷提交專題會議施工跟進缺陷提交專題會議工程應急預案 人員招聘 團隊建設 專業(yè)培訓案例：某購物中心開業(yè)倒排計劃表（2013.082015.10.01 ）-5M-4M-6M內(nèi)外裝跟進VI系統(tǒng)跟進缺陷提交專題會議主力店收樓手續(xù)辦理保潔招投標垃圾清運招投標石材養(yǎng)護招投標綠化養(yǎng)護招投標設施管理招投標外包保安進場缺陷提交專題會議主力店對接 外包保安招投標施工跟進缺陷提交專題會議 貨運通道 應急預案二裝培訓案例：某購物中心開業(yè)倒排