商品賣場銷售流程

1、商品的賣場銷售商品的賣場銷售麥凱樂青島總店麥凱樂青島總店問題一：銷售是從什么時候開始的？成功銷售的第一步：等待顧客問題二：如何等待顧客？答案一：以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在門口或賣場內(nèi)，等待顧客的光臨。答案二：與附近同行聊天，同時觀察往來顧客。答案三：站在開票臺后面，做賬寫表，隨時準(zhǔn)備接待走進(jìn)賣場的顧客。答案四：在賣場內(nèi)整理貨品，調(diào)整陳列，檢查價簽，并用余光關(guān)注走進(jìn)賣場的顧客。答案五：在答案四的基礎(chǔ)上，關(guān)注有意向的顧客并及時喊賓。麥凱樂六大服務(wù)用語歡迎光臨謝謝很抱歉對不起 ，請您稍等一下是的，我明白了謝謝光臨 看到顧客經(jīng)過品牌或進(jìn)入時，用視線注視顧客，面帶笑容，用自信悅耳的聲音問好：“您好，歡迎光臨*品牌”

2、。成功銷售的第二步：接待顧客問題三：遇到特殊情況怎么辦？特殊情況一：顧客進(jìn)店時，營業(yè)員正在通電話特殊情況一：顧客進(jìn)店時，營業(yè)員正在通電話 解決方法：營業(yè)員需簡要跟對方說有顧客，待會再打過去，迅速掛斷電話接待顧客。特殊情況二：接待過程中電話響起特殊情況二：接待過程中電話響起 解決方法：先征求顧客的意見“對不起，我能不能先接電話？”，盡量縮短通電話的時間。特殊情況三：店內(nèi)已有顧客的同時又有新顧客進(jìn)入特殊情況三：店內(nèi)已有顧客的同時又有新顧客進(jìn)入 解決方法：營業(yè)員應(yīng)該做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客。可與顧客說：“對不起，現(xiàn)在人比較多，請您稍等一下”?！斑@是您要的商品，

3、您先試著，那還有其他顧客，有事您叫我”。顧客多時營業(yè)員應(yīng)盡量站在視角最寬的地方，照顧到各方面，也可請附近的同事幫忙照看。 接待顧客小貼士2分20秒原則： 讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安。成功銷售的第三步：買賣攻堅戰(zhàn)銷銷 售售銷售是由商品到貨幣最驚險又最精彩的最后一跳！銷售絕不僅僅是客戶對商品的接受，而是對推薦者的信任！銷售不僅僅是商品本身，是商品帶來的利益！銷售的成功是對銷售者本身價值的認(rèn)同！銷售是一項偉大的工作，崇高的職業(yè)！銷售的境界銷售的境界銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲

4、早會離開；眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。“賣”到不像“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。什么是超值銷售？什么是超值銷售？1.顧客買走想買的商品2.顧客還買走了沒想買的商品3.顧客獲得了自尊并得到了精神上的滿足。顧 客只有真正欣賞商品，欣賞銷售員的人才會成為顧客；顧客不是對手，是朋友，是完成銷售過程中最重要的合作伙伴；顧客永遠(yuǎn)是最聰明的人；顧客不是學(xué)生，不是你要去教導(dǎo)的人，你只能建議，并且要方法適當(dāng)。顧客是上帝，而你是上帝的導(dǎo)游！顧客是為利益而來，不是為商品本身而來顧客在銷售過程中永遠(yuǎn)是首先懷疑一切！顧客很難克服害怕上當(dāng)?shù)那楣?jié)。顧 客按 性 格 分保守型中老年節(jié)儉型中老

5、年按消費行為劃分隨意型青少年慎重型理性消費挑剔型主見消費被動型協(xié)助消費按收入水平劃分高收入階層中等收入階層低收入階層無收入階層顧客的類別職業(yè)類型職業(yè)類型消費心理特征消費心理特征工人、農(nóng)民對價格比較敏感，更注重經(jīng)濟(jì)實用知識分子求新、求美，獨立思考，不愿他人參與其消費過程文藝界人士不太考慮價格因素更注重新穎，美觀大方軍人多表現(xiàn)為仿效、安全心理愿意接受服務(wù)人員的建議學(xué)生屬沖動型消費者，易受廣告和服務(wù)人員的影響顧客心理基本分析顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失顧客購買動機(jī) 所謂動機(jī)，是人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，內(nèi)心產(chǎn)生的某種意圖與力量，從而推動人們?yōu)檫_(dá)到某種目

6、的或采取某些行動的心理特征。購買動機(jī)理智動機(jī)情感動機(jī)實用心理經(jīng)濟(jì)心理安全心理美感心理使用方便售后服務(wù)好奇心理炫耀心理崇洋心理獲取心理尊重心理消費心理的性別差異女性顧客情緒性消費：心情好壞、商場打折促銷對價格敏感：有一組統(tǒng)計數(shù)字：86%的女人在購物時會看價簽，而只有72%的男人會看。女性在購買行為中注重價格差異，若她們覺得價格便宜，即使不需要也會購買，大部分女性都會有一些因為感覺便宜而購買的物品，但實際上并不需要。購買目標(biāo)模糊，具有從眾心理；追求時尚，注重外觀；較強(qiáng)的自尊心和自我意識；求全心理接待方法：主動介紹和展示商品；要有耐心，不怕麻煩；幫助挑選，解決困難。消費心理的性別差異男性消費特點怕麻

7、煩的購物心理；目標(biāo)明確，選擇果斷；注重商品品質(zhì)，對價格不太在意；理智缺乏感情色彩接待方法：動作迅速，推銷商品時語言簡潔、精煉，要注意襯托他的知識面廣和他的身份很尊貴。不同類型顧客的特點見多識廣型顧客：見多識廣型顧客： 這類顧客喜歡提供意見，具體分三類： 深藏不露型：見識廣，卻不動聲色； 單刀直入型：一見面就表明態(tài)度； 自我膨脹型：認(rèn)識不深卻裝作懂得很多慕名型顧客慕名型顧客 通過某種途徑了解某一品牌，進(jìn)而產(chǎn)生“喜愛”的消費者，如經(jīng)過店鋪櫥窗發(fā)現(xiàn)一件非常喜愛的上衣，或經(jīng)由朋友介紹某一品牌進(jìn)而喜愛該品牌，從而專門到這一品牌進(jìn)行產(chǎn)品選購。 慕名型顧客常常對某一品牌或者某一商店有著較好的印象，很容易發(fā)展

8、成為我們的老顧客、回頭客。不同類型顧客的特點未定型顧客未定型顧客 即未成年顧客，也就是小顧客。這類顧客一般缺乏購買經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往隨意購買或奉命購買；在選商品時大多沒主見。這類顧客一般都渴望得到銷售人員的幫助，樂于聽取銷售人員的介紹，并很少去檢驗和查證商品質(zhì)量。猶豫不決型：猶豫不決型： 面對諸多商品難以取舍，一般而言，由于細(xì)心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購流行性強(qiáng)的商品時更是如此謙虛型顧客：謙虛型顧客： 謙虛是人類的美德，具有謙虛美德的顧客在挑選商品時，往往會選擇價格不高，或質(zhì)量不是太差的、功能不必齊全的商品 營業(yè)人員的常見戰(zhàn)術(shù)顧客要買的商品無貨時 與廠家溝通，留下顧客的

9、聯(lián)系方式 技巧的推薦替代品 其他品牌的類似貨品顧客要買的商品琳瑯滿目時 注意觀察顧客，肯定的進(jìn)行介紹 鼓勵顧客到其他地方選擇，再做決定顧客購物的心理過程觀察 興趣 聯(lián)想 欲望 評估 信心 行動 感受觀察階段：觀察階段： 準(zhǔn)備工作了解商品知識 1）商品的背景和生產(chǎn)方法 2）商品的使用方法 3）競爭因素 4）售后服務(wù)措施 要充分了解自己出售的商品適合什么人群，要有準(zhǔn)確的市場定位興趣階段：興趣階段： 當(dāng)顧客對商品進(jìn)行觀察后，經(jīng)過我們的正確引導(dǎo)，便會對商品產(chǎn)生興趣。 具體表現(xiàn)是：顧客用手反復(fù)觸摸商品，或與同伴共同討論商品，顧客有意識要詢問營業(yè)員時。這是要主動接近招呼顧客，誠懇介紹商品。而介紹商品不是隨

10、隨便便，而是要有不同的側(cè)重點。 聯(lián)想階段：聯(lián)想階段： 1）有的顧客自己就能產(chǎn)生聯(lián)想，我們要升華這種聯(lián)想，引發(fā)顧客的占有欲。 方法通過語言 2）有的顧客自己不會聯(lián)想，需要我們幫助他聯(lián)想。 方法鼓勵顧客多試穿、試用 欲望階段：欲望階段： 通過聯(lián)想階段我們已經(jīng)有效刺激了顧客的購買欲望，這時顧客就開始想要這件商品了，但這時會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品比其他的更好嗎？” 評估階段：評估階段： 消費者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，便會在心里比較幾種同類商品的好壞，這時也要根據(jù)不同類型顧客的心理，進(jìn)行有針對性地介紹。 這一階段要幫助顧客下定決心作出購買的決定，為顧客做好咨詢服務(wù)。 信心階段：信心階段： 消費者對

11、商品做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，此時店員要抓緊時機(jī)做最后的說服工作，給顧客打一劑“強(qiáng)心劑”。 行動階段：行動階段： 當(dāng)顧客終于消除疑慮，明確發(fā)出購買信號，甚至主動提出購買要求時，說明顧客進(jìn)入了購物的行動階段。此時店員要抓緊時機(jī)與顧客成交。與此同時，還要成交并非萬事大吉，需要認(rèn)真完成相關(guān)工作。 感受階段：感受階段： 商品成交后，顧客會對其所購買的商品，對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度有著各種各樣的感受。當(dāng)商品使用了一段時間以后，顧客對商品的品質(zhì)也會有各種各樣的評價。這些評價歸納起來，有兩種：滿意或不滿意。感到滿意的顧客，日后可能成為店里的老主顧。感到不滿意的顧客，可能由此對商店產(chǎn)生反感

12、，從而影響其以后的購買。注意：顧客并不是在購買任何商品時都有完整的這8個心理階段；顧客性格不同，經(jīng)歷的心理階段也不同；顧客的購買心理大多是在短時間內(nèi)連貫的表現(xiàn)出來；營業(yè)員要靈活掌握，具體問題具體分析。作為優(yōu)秀的銷售人員既要了解自己的商品和服務(wù)，又要了解顧客的心理，懂得針對顧客的性格特點來調(diào)整自己的溝通方式和接待方法，只有這樣才能做到有的放矢，達(dá)成交易。顧客購物心理的應(yīng)對技巧顧客并不是在購買任何商品時都能完整的這8個心理階段；顧客性格不同，經(jīng)歷的心理階段也不同；顧客的購買心理大多是在短時間內(nèi)連貫的表現(xiàn)出來；營業(yè)員要靈活掌握，具體問題具體分析。作為優(yōu)秀的銷售人員既要了解自己的商品和服務(wù)，又要了解顧

13、客的心理，懂得針對顧客的性格特點來調(diào)整自己的溝通方式和接待方法，只有這樣才能做到有的放矢，達(dá)成交易。溝通技巧基本要素基本問題是“心態(tài)”基本原理是“關(guān)心”基本要求是“主動”溝通技巧說話的藝術(shù)基本要求：基本要求：正確使用禮貌用語；說話時的身份意識；說話的小技巧；注意肢體語言的運用。銷售語言的原則：銷售語言的原則：措辭謙謹(jǐn)委婉速度適度忌快感情熱情陳訴生動忌死記硬背細(xì)致關(guān)鍵處銷售語言的藝術(shù)：銷售語言的藝術(shù)：多用肯定句，少用否定句多用“是，但是”常用引導(dǎo)法直接否定法慎用溝通技巧聽話的藝術(shù)學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽傾聽有助于了解客戶，增進(jìn)溝通傾聽可使客戶感到尊重和欣賞傾聽可以緩解壓力，幫助思考傾聽可以幫助化解矛盾傾

14、聽可以使自己更受歡迎傾聽有助于贏得主動多讓顧戶說話多讓顧戶說話一般來說銷售人員在四種情況下可以說話：剛開始接觸客戶問話達(dá)成交易顧客離開推銷小技巧善于利用贈品顧客對贈品價值的認(rèn)定特征：超值，易得顧客對贈品獲得難易程度的認(rèn)定：即購即得顧客對贈品的需求特征：實用性注重不同商品的側(cè)重點側(cè)重于商品的成分、性能；側(cè)重與商品的造型、花色、式樣；側(cè)重與商品的質(zhì)量特點；側(cè)重于名牌商品的特點；側(cè)重與商品的獨特風(fēng)格、性能使用“二選一”法： 是指營業(yè)員通過提出選擇性問句，讓顧客在提供的選擇范圍之內(nèi)做出回應(yīng)。它的要點是使客戶回避要還是不要的問題，阻止顧客說出“不”字。 這種方法是在假設(shè)顧客一定會購買的基礎(chǔ)上為其提出購買

15、決策的選擇方案。表面上來看，是把成交主動權(quán)給了顧客，而實際上只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，只要他做出一種選擇，都已經(jīng)是購買了。情景演練：面對挑剔的顧客 1. 一位顧客在一家高級時裝專賣店，在導(dǎo)購小姐的熱情服務(wù)下，看中了一款時裝。 顧客：“這是不是假冒偽劣商品呢” 營業(yè)員：？ 2.顧客：“這款時裝的紐扣色彩搭配得很不合適” 營業(yè)員：？ 3.顧客：“這件衣服太貴了吧？” 營業(yè)員：？面對猶豫不決的顧客 顧客：“我很喜歡這個皮箱，就是太重了，攜帶不方便?！?營業(yè)員：？面對匆匆走進(jìn)賣場的顧客 顧客匆匆走進(jìn)商店，就開始東張西望，仿佛在尋找什么似的。 營業(yè)員：？情景演練：面對駐足觀看的顧客 某一女士看到一個

16、漂亮的提包，停下來仔細(xì)打量，并打開包看看里面的料子和結(jié)構(gòu)，而且看得非常入迷。這時這位女士的行為完全是一種無意識的行為，表示她對這件商品發(fā)生了濃厚的興趣，并打算購買。 營業(yè)員：？情景演練：注意事項：介紹商品時，雙手呈遞顧客，如果是服裝類，指引試衣間或陪同前往試衣間，主動為顧客打開試衣間并溫和地說：“需要幫忙嗎？若需要幫忙，請隨時叫我?！薄Ｈ绻欠楊?，例如鞋需將鞋盒打開放置盒底，將鞋內(nèi)填充物取出，若有鞋帶或拉鏈，應(yīng)將鞋帶或拉鏈解開，采用半蹲姿勢雙手將鞋遞給顧客，并協(xié)助顧客試穿，并可根據(jù)實際情況協(xié)助顧客整理褲子。顧客試戴珠寶飾品時，營業(yè)員一定要親自服務(wù)，切不可讓顧客自己佩戴，柜臺上試戴的商品最好不

17、超過三件，若顧客挑選試戴的數(shù)量較多，可以跟顧客說“請您稍等一下，我把您不喜歡的這幾款先放回去?！卞伨哳?、家電類商品可實施現(xiàn)場演示。演示商品的時間一般以10分鐘為宜，時間過長容易分散顧客的注意力，影響演示效果。在演示過程中，重點介紹商品的特殊功能，但不要急于推銷商品，讓顧客購買成功銷售第四步：確認(rèn)銷售確認(rèn)顧客購買的商品后，清晰地念出商品的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了。 舉例： 顧客你選的這件衣服原價1800元，今天做7折，打完折后是1260元，這是您的小票。清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫銷售小票，并提醒M卡、購物卡的辦理和使用方法，以便促進(jìn)連帶消費。 舉例： 您交款的時候別忘了出示您的會員卡。1、如果顧

18、客是會員： 我們今天正常有一倍積分的。2、如果顧客不是會員： 您最好是辦一張麥凱樂的會員卡，我們的會員卡消費的時候都是可以積分的，積分當(dāng)現(xiàn)金使用隨時可以消費。當(dāng)日購物滿600元才可以辦理的，您今天已經(jīng)夠滿600元了，正好趁機(jī)辦理一張，今天直接就可以積上12.6元。銷售小票一式三聯(lián)：黑聯(lián)留存品牌，紅聯(lián)留存收銀，綠聯(lián)無明確要求12345678910111.賣區(qū)代碼必須填寫正確 7.與5對應(yīng)，書寫清晰2.時間填寫完整，方便查賬 8.用“￥”封頭3.銷售次分類號 9.簽名4.品牌名/貨號 10.在“滿減”或“買贈”活動時蓋章5.與7相呼應(yīng) 11.銷售出現(xiàn)異議時，可借此與收銀對帳6.全部封閉活動期小票書寫要求：打折活動：例如7折滿送活動：例如滿1000送200滿減活動：例如滿100減20（商場統(tǒng)一/品牌自主）積分活動：例如30倍積分成功銷售第五步：交款將開具好的小票雙手遞