汾西新農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度

1、 畢業(yè)論文汾西新農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度調(diào)查分析經(jīng)濟(jì)與管理工系系程112094217逯禹杰學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 市場(chǎng)營銷系 部： 李潔專 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 二一五年六月汾西新農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度調(diào)查分析摘要:20世紀(jì)80年代以來，合作醫(yī)療開始不斷走向衰落，雖然各地區(qū)農(nóng)村居民對(duì)合作醫(yī)療的滿意度較高，但是由于受到“因病致貧”、“因病返貧”等不良現(xiàn)象的影響，導(dǎo)致合作醫(yī)療模式已經(jīng)難以適應(yīng)農(nóng)村社會(huì)發(fā)展要求，因此，我國政府于2002年提出要“逐步建立以大病統(tǒng)籌為主的新型的農(nóng)村合作醫(yī)療制度”。 調(diào)查采用隨機(jī)抽樣方法，總共調(diào)查汾西縣250位農(nóng)民。對(duì)調(diào)查的所有資料統(tǒng)一整理，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)參合農(nóng)民的滿意度以及參合

2、滿意度的影響因素進(jìn)行分析，得出報(bào)銷程序、起付線和報(bào)銷封頂線、宣傳力度這三方面滿意度較低，對(duì)這三個(gè)問題提出針對(duì)性的建議和改善措施。關(guān)鍵詞：汾西縣,新農(nóng)村合作醫(yī)療,公眾滿意度The analysis of Fenxi County new rural cooperative medical public satisfaction surveyAbstracts: Since the 80s of the 20th century, the cooperative medical began declining, although different areas of rural residents

3、 for the cooperative medical service satisfaction higher, but people due to the influence by the poverty due to illness, "poverty due to illness" and other undesirable phenomena, leading to cooperative medical model has been difficult to adapt to the requirements of the development of rura

4、l society. Therefore, the Chinese government in 2002 proposed to co-ordinate the serious illness of new rural cooperative medical system need to be established step by step. A total of 250 farmers in Fenxi county were investigated by random sampling.Statistical analysis of all the information of the

5、 survey.By the participation of farmers satisfaction and participation satisfaction influencing factors analysis, obtained reimbursement procedures, deductible and reimbursement cap line, publicity the lower satisfaction. Key words:Fenxi County,New rural cooperative medical system,Public satisfactio

6、n 目 錄1前言12相關(guān)理論基礎(chǔ)12.1公眾滿意度概述12.2新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度的內(nèi)涵22.3公眾滿意度的測(cè)評(píng)模型23汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度指標(biāo)體系及調(diào)研方案設(shè)計(jì)43.1汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療簡(jiǎn)介43.2汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)43.3 汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)63.3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)63.3.2問卷調(diào)查的方法和回收64汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析64.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析64.2數(shù)據(jù)的IPA模型分析84.2.1問卷量表的統(tǒng)計(jì)分析84.2.2新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度和重要性的IPA模型分析105提升汾西新農(nóng)村合作

7、醫(yī)療公眾滿意度的建議125.1完善新農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建議125.2完善新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的建議135.2.1繼續(xù)提高新農(nóng)村合作醫(yī)療的保障水平135.2.2完善汾西新農(nóng)村合作醫(yī)療籌資機(jī)制135.3完善汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心工作的建議145.3.1加強(qiáng)宣傳力度145.3.2加強(qiáng)基金監(jiān)管14參考文獻(xiàn)15致謝16附錄一17附錄二19太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文1 前言2002年10月，國務(wù)院下發(fā)了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生工作的決定，其中建立以大病統(tǒng)籌為主的新農(nóng)村合作醫(yī)療制度便是重點(diǎn)內(nèi)容，2011年，全國共有8.32億人參加新農(nóng)村合作醫(yī)療，新農(nóng)合的參合率已經(jīng)達(dá)到了97%，這不僅說明農(nóng)村居民就診意

8、識(shí)的不斷增強(qiáng)使衛(wèi)生服務(wù)利用率不斷上升，同時(shí)也在很大程度上緩解了農(nóng)村居民因病致貧、因病返貧等問題。現(xiàn)階段國內(nèi)學(xué)者對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度研究不斷增多，但是這些研究主要集中在對(duì)全國各地新農(nóng)合運(yùn)行機(jī)制和試行情況效果評(píng)價(jià)等，而關(guān)于各地區(qū)參合農(nóng)村對(duì)新農(nóng)合滿意度專門研究較少。農(nóng)民作為新農(nóng)合制度的直接受益者，其對(duì)新農(nóng)合試運(yùn)行情況有著第一手的體會(huì)，對(duì)新農(nóng)合制度的滿意度不僅關(guān)系到農(nóng)民需求與政府供給是否匹配、資源配置是否有效等問題，同時(shí)也關(guān)系到新農(nóng)合制度的成敗與其日后的改革方向。試點(diǎn)以來汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療對(duì)參合農(nóng)民、對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、對(duì)醫(yī)療救助產(chǎn)生了怎樣的影響，參合農(nóng)村居民對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療有怎樣的看法，新農(nóng)村合作醫(yī)

9、療在促進(jìn)農(nóng)村居民衛(wèi)生服務(wù)利用率發(fā)揮了怎樣的作用。將文獻(xiàn)研究和實(shí)地調(diào)研相結(jié)合，通過定量分析對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療進(jìn)行深入分析與探討。從實(shí)證分析的角度，尋找其中所存在的問題，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)這些因素的影響力進(jìn)行分析，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)建議，全面提升服務(wù)水平，提高農(nóng)民的公眾滿意度，可以更好的服務(wù)廣大的農(nóng)民。2 相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1公眾滿意度概述公眾滿意是公眾的情感反應(yīng)，公眾滿意度是建立在公眾主觀體驗(yàn)基礎(chǔ)上的，而公眾的主觀體驗(yàn)是與公眾的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)階層、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等密切相關(guān)的，因此它具有主觀性。這個(gè)特性的一個(gè)反映就是滿意度是期望和事后感知相比較的結(jié)果，而不是感知本身。也就是，對(duì)于

10、一個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，不同的評(píng)價(jià)者由于對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象有不同的期望而得到不同的滿意度分值。我國政府管理工作在引入公眾滿意度后很多學(xué)者對(duì)其開展了研究，對(duì)公眾滿意度的概念界定也分成了很多不同流派，將公眾滿意度（PSI）的概念定義為：公眾針對(duì)政府的政策、行政行為、政府績(jī)效等方面所表現(xiàn)出的個(gè)人心理狀態(tài)或心理感受。對(duì)公眾滿意度的概念進(jìn)行簡(jiǎn)化便是公眾對(duì)政府各項(xiàng)工作所持有的滿意程度評(píng)價(jià)，所以公眾滿意度在本質(zhì)上是一種政治心理，并且其屬于政治文化的范疇內(nèi)，通過對(duì)公眾這種政治心理的評(píng)價(jià)可以分析出其是否認(rèn)同政府政策、政府行為以及政府績(jī)效等方面。2.2新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度的內(nèi)涵公眾滿意度的內(nèi)涵是由企業(yè)管理中的顧客滿意度引申而

11、來，所以兩者在內(nèi)涵上存在較大的相似之處，公眾滿意度在本質(zhì)上便是公眾對(duì)某些事物的感覺狀態(tài)水平，是公眾對(duì)政府施行新農(nóng)村合作醫(yī)療制度所感知的績(jī)效和公眾的期望值進(jìn)行比較的結(jié)果，得到政府所施行的新農(nóng)村合作醫(yī)療制度在具體實(shí)施階段是否可以滿足農(nóng)村居民實(shí)際需求，同時(shí)也可以深入了解新農(nóng)村合作醫(yī)療制度是否符合社會(huì)發(fā)展的主觀評(píng)價(jià)3。新農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度的內(nèi)涵便是公眾對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療制度可實(shí)現(xiàn)其權(quán)力和感知的效果與公眾的期望值比較后，所形成的公眾對(duì)該項(xiàng)制度的主觀評(píng)價(jià)，如果農(nóng)村居民的滿意度較差則證明新農(nóng)村合作醫(yī)療制度存在一些具體問題，并幫助政府部門深入了解新農(nóng)村合作醫(yī)療制度發(fā)展中的影響因素，這對(duì)推動(dòng)后續(xù)制度建設(shè)來提升

12、新農(nóng)合制度實(shí)施效果有著重要作用。2.3公眾滿意度的測(cè)評(píng)模型在客戶滿意度的的多種測(cè)量模型中，期望不一致模型盡管是目前學(xué)術(shù)界應(yīng)用最廣的客戶滿意測(cè)量模式，而且?guī)缀踉谒蓄愋偷钠髽I(yè)中都被用來測(cè)量客戶滿意管理。但是，這個(gè)模型有個(gè)明顯的不足之處就是不能很好的解釋客戶滿意度的形成過。結(jié)合此次調(diào)查研究的實(shí)際，決定選用IPA分析模型。IPA分析模型（Importance Performance Analysis，重要性表現(xiàn)程度分析方法）是一種偏于定性研究的診斷模型。它首先通過調(diào)研和訪談列出企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，對(duì)每個(gè)績(jī)效指標(biāo)設(shè)重要性和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響

13、企業(yè)滿意度的各因素歸入四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素進(jìn)行分別處理【5】。IPA分析模型的橫軸代表客戶對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評(píng)分情況，縱軸代表所評(píng)價(jià)項(xiàng)目的重要性評(píng)分情況。將整個(gè)模型分為四個(gè)區(qū)域，其分析模型如圖2.1所示。低 滿意度 高高 重要性 低B區(qū)A區(qū)C區(qū)D區(qū)圖2.1 “IPA”分析模型圖中A區(qū)：優(yōu)勢(shì)區(qū)，客戶對(duì)這個(gè)區(qū)域分布的項(xiàng)目評(píng)價(jià)較高，同時(shí)這些指標(biāo)對(duì)他們也非常重要，屬于被評(píng)價(jià)企業(yè)的長(zhǎng)處，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持。B區(qū)：改進(jìn)區(qū)，客戶對(duì)這個(gè)區(qū)域分布的項(xiàng)目感受較差，客戶滿意度評(píng)價(jià)較低。但是在這個(gè)區(qū)域分布的指標(biāo)對(duì)客戶來說非常重要。因此對(duì)于改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)企業(yè)需要迅速做出改進(jìn)，以提高客戶滿意

14、度。C區(qū)：機(jī)會(huì)區(qū)，由于在機(jī)會(huì)區(qū)的指標(biāo)客戶不是特別在意，重要性評(píng)價(jià)不高，同時(shí)客戶的滿意度也較低，企業(yè)可以適當(dāng)減少甚至停止分配在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)中的資源。D區(qū)：維持區(qū)，目客戶這個(gè)區(qū)域的項(xiàng)目企業(yè)的表現(xiàn)比較滿意，客戶的評(píng)價(jià)較高，但是，對(duì)于客戶來說，這些項(xiàng)目對(duì)于客戶不是很重要，其對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)不會(huì)有太大的影響。因此企業(yè)在進(jìn)行資源的重新分配時(shí)，可以適當(dāng)減少在這些項(xiàng)目的投資。利用IPA模型對(duì)某企業(yè)的測(cè)評(píng)，可以了解客戶對(duì)企業(yè)當(dāng)前所提供的各類服務(wù)的認(rèn)可程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析判斷，尋找企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足。3 汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度指標(biāo)體系及調(diào)研方案設(shè)計(jì) 3.1汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療簡(jiǎn)

15、介汾西縣隸屬于山西省臨汾市，地處臨汾市北部、呂梁山東南麓，汾西縣國土面積為880平方公里，8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共14萬人口，汾西縣作為革命老區(qū)縣，同時(shí)也是國家級(jí)重點(diǎn)扶貧開發(fā)縣。汾西縣于2003年開始作為新農(nóng)村合作醫(yī)療試點(diǎn)縣開始試點(diǎn)工作，并且在新農(nóng)村合作醫(yī)療制度實(shí)施過程中積極探索籌資的新路子，利用多樣化的政策來鼓勵(lì)和引導(dǎo)農(nóng)村居民參保，隨著我國新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的日趨完善，汾西縣農(nóng)村居民在參加新農(nóng)村合作醫(yī)療中受益程度也開始穩(wěn)步發(fā)展。2003年以來，汾西縣將推行新農(nóng)村合作醫(yī)療作為政府工作的重點(diǎn)，并且在政府部門的大力支持下農(nóng)村居民參合率穩(wěn)定上升，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2003年汾西縣農(nóng)村居民參加新農(nóng)村合作醫(yī)療的參

16、合率達(dá)到了62.2%，并且地方政府積極采取一系列措施來推動(dòng)新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的落實(shí)，結(jié)合農(nóng)村居民的實(shí)際需求來創(chuàng)新服務(wù)模式，在不斷完善改革政策和宣傳方案下，2005年汾西縣農(nóng)村居民的參合率首次達(dá)到90%,2007年農(nóng)村居民的參合率達(dá)到了98.9%，2008年農(nóng)村居民的參合率達(dá)到了96.6%，2010年汾西縣農(nóng)村居民的參合率達(dá)到了98.2%。2003年-2004年，汾西縣農(nóng)村居民參加新農(nóng)村合作醫(yī)療的費(fèi)用為10元，2005年汾西縣醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用為20元，從2006年開始汾西縣醫(yī)療保險(xiǎn)的費(fèi)用提升至了30元，農(nóng)村居民在鄉(xiāng)級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院的補(bǔ)償比例為70%，縣級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償比例為60%，省、市以及外

17、省定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院補(bǔ)償比率為40%。3.2汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最終需要達(dá)到兩個(gè)目的：一是農(nóng)民對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療的滿意水平；二是各指標(biāo)對(duì)農(nóng)民滿意度水平影響的大小，以該指標(biāo)對(duì)農(nóng)民的重要性來衡量。所構(gòu)建的客戶對(duì)公眾滿意度模型中，需要將測(cè)評(píng)的各方面化為可明確測(cè)量的指標(biāo)，最后根據(jù)指標(biāo)體系構(gòu)建相應(yīng)的調(diào)查問卷。深入了解汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度現(xiàn)狀，將新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心作為三大變量因素，變量的測(cè)量是為了深入研究公眾滿意度，問卷設(shè)計(jì)過程中盡量采用國內(nèi)外相關(guān)研究中的常見測(cè)量量表或者項(xiàng)目，并結(jié)合汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療制度實(shí)施現(xiàn)狀

18、來對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整的主要是通過指導(dǎo)老師的指導(dǎo)與實(shí)際狀況狀況相結(jié)合，來對(duì)其加以完善。表3.1 新農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度模型圖參合滿意度制度因素A1所繳費(fèi)用A2起付線、報(bào)銷封頂線A3報(bào)銷比例A4補(bǔ)償方式A5報(bào)銷藥品種類定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素B1報(bào)銷程序B2參保費(fèi)用使用透明度B3醫(yī)療機(jī)構(gòu)的透明程度B4藥品價(jià)格、診療費(fèi)用B5醫(yī)療水平B6服務(wù)態(tài)度新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心C1宣傳力度C2交通情況C3資金的配套設(shè)施新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度在運(yùn)行過程中，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療服務(wù)的主要供給方，醫(yī)療服務(wù)供給的質(zhì)量直接關(guān)系到農(nóng)民的身體健康，醫(yī)療服務(wù)供給能否滿足農(nóng)民的就醫(yī)需求,是新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度能否持續(xù)發(fā)展的重要因素；新

19、型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心作為新型農(nóng)村合作醫(yī)療運(yùn)行中的主要管理方，其主要負(fù)責(zé)報(bào)銷環(huán)節(jié)相關(guān)制度的制定、監(jiān)督以及管理，報(bào)銷環(huán)節(jié)涉及農(nóng)民的切身利益, 報(bào)銷水平的高低是衡量新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度保障水平的重要方面，農(nóng)民對(duì)報(bào)銷環(huán)節(jié)的滿意程度將直接影響新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的可持續(xù)發(fā)展。其中農(nóng)村合作醫(yī)療制度因素主要由繳納保險(xiǎn)費(fèi)用、起付線、報(bào)銷封頂線、報(bào)銷比例、補(bǔ)償方式以及報(bào)銷藥品種類等，機(jī)構(gòu)因素主要包括報(bào)銷程序、參保費(fèi)用信息曝光度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)透明度、藥品價(jià)格、診療費(fèi)用以及醫(yī)療水平等，新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心主要包括政府宣傳力度、交通狀況、資金配套設(shè)施建設(shè)等方面。3.3 汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)3

20、.3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 根據(jù)滿意測(cè)量的“IPA模型”和上述的測(cè)評(píng)體系，結(jié)合公眾服務(wù)特點(diǎn)及研究目的和需要，設(shè)計(jì)了研究所用的調(diào)查問卷。問卷設(shè)計(jì)采用量表與非量表相結(jié)合的方式，主要包括兩個(gè)部分：第一部分是受訪者的基本信息；第二部分是針對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的量表調(diào)查。 問卷調(diào)查內(nèi)容主要以農(nóng)村居民個(gè)人基本信息和影響公眾滿意度各項(xiàng)指標(biāo)程度的調(diào)查，其中前者主要由受訪農(nóng)村居民的年齡、性別、婚姻狀況、學(xué)歷、收入水平、身體狀況以及就醫(yī)舉措等內(nèi)容為主，后者主要是以制度因素、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素以及管理中心因素為主。問卷設(shè)計(jì)中所有題目均采用李氏5分制來進(jìn)行定量分析，問卷對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行了設(shè)

21、計(jì)，從1分至5分，滿意程度依次遞減，5分表示非常滿意，4分表示比較滿意，3分以表示一般滿意，2分表示不太滿意，5分表示很不滿意，從而對(duì)每個(gè)被調(diào)查者的實(shí)際滿意程度進(jìn)行準(zhǔn)確定量分析。3.3.2問卷調(diào)查的方法和回收調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷250份，回收問卷238份，其中有效問卷為216份，有效率為86.4%。4 汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析 為了確保本次研究具有高度可信度和代表性，研究過程中采用人員訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式來收集數(shù)據(jù)，對(duì)汾西縣8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了問卷調(diào)查，其中調(diào)查對(duì)象的男女比例相當(dāng)，男性農(nóng)村居民占42.3%,女性農(nóng)村居民占57.7%。從調(diào)查對(duì)象的年齡分布

22、情況來看，34.1%的調(diào)查對(duì)象年齡為18-30歲，33.5%的調(diào)查對(duì)象年齡為31-45歲，24.2%的調(diào)查對(duì)象年齡為46-65歲，11.2%調(diào)查對(duì)象的年齡在65歲以上，因此，就樣本特征來說其可以充分反映出汾西縣整體農(nóng)村居民滿意度實(shí)際狀況。表4.1 農(nóng)民參合率參加的醫(yī)療保障人數(shù)新農(nóng)村合作醫(yī)療205（95.1%）商業(yè)保險(xiǎn)23（10.7%）新農(nóng)合與商業(yè)保險(xiǎn)23（10.7%）沒參加11（4.7%）由表4.1所示，在接受調(diào)查的216名汾西縣農(nóng)村居民中，有205人參加了新農(nóng)村合作醫(yī)療，同時(shí)有11名農(nóng)村居民并未參加新農(nóng)村合作醫(yī)療，整體參合率達(dá)到了95.1%，另外在接受調(diào)查的216名汾西農(nóng)村居民中有10.7%

23、的人同時(shí)參加了新農(nóng)合與商業(yè)保險(xiǎn)。而這一部分農(nóng)村居民主要以經(jīng)濟(jì)水平較高的群體為主，其具有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來購買額外的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，并且這一部分農(nóng)村居民表示商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的報(bào)銷比例更高一些，但是由于商業(yè)保險(xiǎn)與新農(nóng)村合作醫(yī)療兩者之間不能重復(fù)報(bào)銷，所以這一部分農(nóng)村居民在醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷選擇方面主要傾向于商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)。通過這組數(shù)據(jù)可以說明汾西縣絕大部分農(nóng)村居民，對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實(shí)施還是比較滿意的，并且政府工作和醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行等方面均受到了7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的任課，商業(yè)保險(xiǎn)的參與率達(dá)到了10.7%，則說明了汾西縣農(nóng)村醫(yī)療保障體系正在逐步向著多元化方向發(fā)展，農(nóng)村居民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升使其具有更多的選擇性。表4.2 農(nóng)

24、村居民對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的了解程度了解程度比重（%）非常了解8.2比較了解12.7一般了解28.5不太了解25.3完全不了解7.7如表4.2所示，在接受調(diào)查的汾西縣7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村居民中，有一半的農(nóng)村居民對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療有著一般的了解程度，但是近25%的農(nóng)村居民表示不太了解新農(nóng)村合作醫(yī)療制度，還有7.7%的農(nóng)村居民表示完全不了解新農(nóng)村合作醫(yī)療的作用和參合意義，這組數(shù)據(jù)充分說明汾西縣農(nóng)村居民對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療的了解程度較差，其主要是由新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心的宣傳工作不到位、信息傳播途徑落后等因素導(dǎo)致。本研究在與部分農(nóng)村居民進(jìn)行訪談中發(fā)現(xiàn)，汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療制度透明度較差，導(dǎo)致很多農(nóng)村居民對(duì)新農(nóng)村

25、合作醫(yī)療的報(bào)銷比例、起付線、最高報(bào)銷額以及報(bào)銷程序等方面缺乏了解，因此，本文認(rèn)為這也是導(dǎo)致一些農(nóng)村居民對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療持以不滿意態(tài)度的主要原因，在一定程度上遏制了汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療的發(fā)展。4.2數(shù)據(jù)的IPA模型分析4.2.1問卷量表的統(tǒng)計(jì)分析由表4.3公眾滿意度打分統(tǒng)計(jì)表可以看出，汾西縣農(nóng)村居民考慮新農(nóng)村合作醫(yī)療制度因素，所繳納費(fèi)用、報(bào)銷比例、補(bǔ)償方式等方面的問題，其滿意度都偏低，其次便是對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，最后是新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心工作方面的滿意度。其中農(nóng)民對(duì)起付線與報(bào)銷封頂線、報(bào)銷程序、宣傳力度的滿意偏低，是需要進(jìn)行改進(jìn)的，對(duì)于所交費(fèi)用、藥品價(jià)格、診療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等的滿意度都比

26、較高，需要繼續(xù)保持。表4.3新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度打分統(tǒng)計(jì)表編號(hào)問項(xiàng)Mean排序A1所繳費(fèi)用3.6241A2起付線、報(bào)銷封頂線2.26112A3報(bào)銷比例36A4補(bǔ)償方式3.0525A5報(bào)銷藥品種類2.4248B1報(bào)銷程序1.86614B2參保費(fèi)用使用透明度2.39210B3醫(yī)療機(jī)構(gòu)的透明程度2.33411B4藥品價(jià)格、診療費(fèi)用3.5222B5醫(yī)療水平3.224B6服務(wù)態(tài)度3.423C1宣傳力度1.91413C2交通情況2.3929C3資金的配套設(shè)施37由表4.4公眾重要性打分統(tǒng)計(jì)表可以看出, 對(duì)宣傳力度的這一方面的重要性分值比較高，是需要重點(diǎn)關(guān)注的。相比較而言，報(bào)銷藥品種類和服務(wù)態(tài)度的要求

27、是較低的。表4.4新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾重要性打分統(tǒng)計(jì)表編號(hào)問項(xiàng)Mean排序A1所繳費(fèi)用3.5324A2起付線、報(bào)銷封頂線3.15412A3報(bào)銷比例3.3097A4補(bǔ)償方式3.24811A5報(bào)銷藥品種類2.61714B1報(bào)銷程序3.5065B2參保費(fèi)用使用透明度3.2629B3醫(yī)療機(jī)構(gòu)的透明程度3.5512B4藥品價(jià)格、診療費(fèi)用3.25910B5醫(yī)療水平3.5493B6服務(wù)態(tài)度2.938 13C1宣傳力度3.9451C2交通情況3.2828C3資金的配套設(shè)施3.50464.2.2新型農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度和重要性的IPA模型分析通過對(duì)表4.5中排序結(jié)果的分析，可以得到以下結(jié)論：從整體情況來看，大

28、部分新型農(nóng)村合作醫(yī)療測(cè)量指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)都超過了滿意度評(píng)價(jià)。這說明新型農(nóng)村合作醫(yī)療并沒有達(dá)到農(nóng)民的期望值。也就是說，新型農(nóng)村合作醫(yī)療的服務(wù)基本上還停留在滿足農(nóng)民較低層面的需求上。表4.5 滿意度和重要性排序數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容滿意度排序重要性排序滿意度均值重要性均值差距A1所繳費(fèi)用143.6243.5320.092B4藥品價(jià)格、診療費(fèi)用2103.5223.2590.263B6服務(wù)態(tài)度3133.422.9380.482B5醫(yī)療水平433.223.549-0.329A4補(bǔ)償方式5113.0523.248-0.196A3報(bào)銷比例6733.309-0.309C3配套措施7633.504-0.504A

29、5報(bào)銷藥品種類8142.4242.617-0.193C2交通情況982.3923.282-0.89B2參保費(fèi)用使用透明度1092.3923.262-0.87B3醫(yī)療機(jī)構(gòu)的透明程度1122.3343.551-1.217A2起付線、報(bào)銷封頂線12122.2613.154-0.893C1宣傳力度1311.9143.945-2.031B1報(bào)銷程序1451.8663.506-1.64將表4.5的統(tǒng)計(jì)結(jié)果的滿意度和重要性排序結(jié)果，結(jié)合前面理論基礎(chǔ)部分IPA模型，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。橫軸和縱軸分別表示各項(xiàng)目的重要性和滿意度得分情況，過客戶評(píng)價(jià)結(jié)果中重要程度和滿意程度的平均值所在的點(diǎn)（3.33，2.744 ）

30、作平行于橫軸和縱軸的直線，坐標(biāo)軸分成四個(gè)區(qū)間。將所有項(xiàng)目標(biāo)示在圖中，如圖4.1低 滿意度 高高 重要性 低B區(qū)：A2、B1、C1、B3A區(qū)：A1、B5、A3、C3C區(qū)：B2、C2、A5D區(qū)：B4、B6、A4圖4.1 IPA模型分析圖A為優(yōu)勢(shì)區(qū)域。落在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有“所繳費(fèi)用、醫(yī)療水平、報(bào)銷比例、配套設(shè)施”。分布在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)重要，且目前農(nóng)民對(duì)這些指標(biāo)的感知績(jī)效較高，需保持并發(fā)揚(yáng)這些指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)。B為改進(jìn)區(qū)域，落在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有“起付線、報(bào)銷封頂線、報(bào)銷程序、宣傳力度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的透明程度”。分布在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)重要，但目前農(nóng)民對(duì)這些指標(biāo)的感知績(jī)效比較低。因此,，需要重點(diǎn)加強(qiáng)這些指標(biāo)的改進(jìn)，加

31、以改進(jìn)和完善。C為機(jī)會(huì)區(qū)域，落在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有“參保費(fèi)用使用透明度、交通情況、報(bào)銷藥品種類”。分布在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)對(duì)農(nóng)民來說不是最重要的，并且農(nóng)民目前對(duì)其感知也比較低。對(duì)于管理中心來說，這些指標(biāo)不是目前最需要解決的，但從這指標(biāo)中也可以挖掘出農(nóng)民潛在的需求，改善服務(wù)質(zhì)量,提高公眾滿意度。D為維持區(qū)域， “藥品價(jià)格、診療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、補(bǔ)償方式”在這個(gè)區(qū)域。這個(gè)區(qū)域分布的指標(biāo)對(duì)公眾來說不是最重要的，但公眾目前對(duì)其感知比較高，對(duì)管理中心來說屬于次要優(yōu)勢(shì)區(qū)域。因此，在資源緊張的時(shí)候，可以考慮重新分布資源和進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，將D區(qū)域的部分資源可以分配到B區(qū)域中。5 提升汾西新農(nóng)村合作醫(yī)療公眾滿意度的建議5

32、.1完善新農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建議在制度上簡(jiǎn)化報(bào)銷程序，醫(yī)院是新型農(nóng)村合作醫(yī)療的主要執(zhí)行單位，為了簡(jiǎn)化醫(yī)療補(bǔ)償手續(xù)，更加方便患者，由新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)替患者墊付補(bǔ)償款。這一措施使得新型農(nóng)村合作醫(yī)療的政策更加人性化。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的付出在新型農(nóng)村合作醫(yī)療政策的實(shí)施中也是應(yīng)該得到充分肯定的。汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療管理部門加強(qiáng)對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，對(duì)于一些不合格的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)則要及時(shí)的對(duì)其糾正和排出，可以結(jié)合汾西縣實(shí)際情況來制定了定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入機(jī)制和退出機(jī)制，并要定期對(duì)各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行年檢、季檢以及抽檢，一旦發(fā)現(xiàn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在違規(guī)行為則要立即撤銷其定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格11。再者，汾西縣衛(wèi)生局要進(jìn)一

33、步就愛強(qiáng)隊(duì)各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，避免部分醫(yī)療定點(diǎn)機(jī)構(gòu)為了獲利而多開處方藥或檢查項(xiàng)目的行為，徹底消除定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的“信息不對(duì)稱”問題，這樣才能進(jìn)一步提高定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體質(zhì)量。5.2完善新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的建議5.2.1繼續(xù)提高新農(nóng)村合作醫(yī)療的保障水平首先，新農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心要通過實(shí)際考察來確定農(nóng)村居民對(duì)報(bào)銷比例的訴求，對(duì)于一些就醫(yī)用藥的診療目錄可以采用適當(dāng)放寬的政策，讓更多參合農(nóng)村在享受醫(yī)療服務(wù)過程中獲得更多實(shí)惠。再者，汾西縣政府要利用大統(tǒng)籌籌集資金，允許社會(huì)力量參與到新農(nóng)合基金中，這不僅有利于提高汾西縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村居民的參合積極性，同時(shí)也對(duì)推動(dòng)汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療制度體系的可持續(xù)

34、發(fā)展有著重要作用，使管理中心可以結(jié)合區(qū)域發(fā)展實(shí)際狀況來對(duì)報(bào)銷起付線、封頂線進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整13。5.2.2完善汾西新農(nóng)村合作醫(yī)療籌資機(jī)制首先，中央政府應(yīng)通過法律法規(guī)角度來約束各級(jí)政府籌資比例和籌資金額等，并要進(jìn)一步明確新農(nóng)村合作醫(yī)療制度實(shí)施過程中各級(jí)政府的責(zé)任，并要充分發(fā)揮出中央政府財(cái)政資源優(yōu)勢(shì)來加大對(duì)各地區(qū)的支持力度，以省級(jí)財(cái)政來承擔(dān)各縣新農(nóng)村合作醫(yī)療籌資的大部分份額14。再者，汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療制度改革中要偏向于激勵(lì)農(nóng)民參與，由于農(nóng)村居民在沒有看到實(shí)際利益前不愿意掏錢給政府，所以管理中心要針對(duì)這一問題來調(diào)整農(nóng)民參合順序，由政府籌集資金和財(cái)政補(bǔ)貼來為農(nóng)民下發(fā)參合證，這樣農(nóng)民便會(huì)更加主動(dòng)的來繳納

35、保金，這對(duì)進(jìn)一步提高汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療的保障水平有著重要作用。5.3完善汾西縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心工作的建議5.3.1加強(qiáng)宣傳力度現(xiàn)階段新農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心工作開展中要深入認(rèn)識(shí)到部分農(nóng)村居民依舊不了解新農(nóng)村合作醫(yī)療制度體系，尤其是報(bào)銷比例、報(bào)銷程序、起付線以及截止日期等方面的認(rèn)知度較低，因此，建議新農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心要進(jìn)一步加大關(guān)于新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的宣傳工作，讓每一個(gè)農(nóng)村居民都能對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療有一個(gè)準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)與了解，例如，通過電視、報(bào)紙、廣播以及網(wǎng)絡(luò)等媒體來介紹新農(nóng)村合作醫(yī)療，或者是在定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中發(fā)放內(nèi)容詳盡的宣傳手冊(cè)，這些措施的應(yīng)用都可以幫助農(nóng)村居民明確了解新農(nóng)村合作醫(yī)

36、療制度的各項(xiàng)內(nèi)容15。5.3.2加強(qiáng)基金監(jiān)管汾西縣新農(nóng)村合作醫(yī)療的基金應(yīng)由專門部門的進(jìn)行管理，由審計(jì)部門負(fù)責(zé)對(duì)基金運(yùn)作和使用情況的監(jiān)督，建立新農(nóng)村合作醫(yī)療專戶來實(shí)現(xiàn)專款專用，只有通過對(duì)基金的封閉運(yùn)行才能確保資金的安全性，因此，建議汾西縣政府要通過由紀(jì)檢、政協(xié)、財(cái)政、審計(jì)以及衛(wèi)生等部門來組成基金監(jiān)督管理委員會(huì)，定期對(duì)新農(nóng)村合作醫(yī)療基金的使用和管理等方面進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)也要做好新農(nóng)村合作醫(yī)療基金使用方面的信息披露工作，這些措施都有利于進(jìn)一步提高汾西新農(nóng)村合作醫(yī)療的公眾滿意度。參考文獻(xiàn)1莫申容.基層政府公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)研究D.云南財(cái)經(jīng)大學(xué).2012 2李瑛.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度研究 基于北京市

37、海淀區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)的實(shí)證分析D.南昌大學(xué)，20123黃歡.縣級(jí)政府基本公共服務(wù)公眾滿意度研究 以新洲區(qū)為例D.湖北工業(yè)大學(xué)大學(xué)，20144李科.農(nóng)村社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)研究D.湘潭大學(xué)，20135熊健敏.城市基層社區(qū)組織服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度評(píng)價(jià)研究D.重慶大學(xué)，20136張林軍、李明志、薛鐳、朱巖.我國新型農(nóng)村合作醫(yī)療實(shí)施效果基于黃河流域農(nóng)戶調(diào)研數(shù)據(jù)的實(shí)證分析D.2012清華醫(yī)療管理學(xué)術(shù)會(huì)議論文集.20127馮天義.寧夏新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度滿意度調(diào)查J.寧夏醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào).2009（21）：65-66.8楊景.對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意度的調(diào)查分析J.現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)進(jìn)展.2010（6）：87-88

38、.9田沙沙.新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度實(shí)施的農(nóng)民滿意度調(diào)查報(bào)告J.改革開放.2011（11）：19-20.10王振珍.廣東省新型農(nóng)村合作醫(yī)療的滿意度調(diào)查J.公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué).2014（15）：31-32.11喬方圓.皖北地區(qū)新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意度的現(xiàn)況調(diào)查J.皖南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào).2012（13）：71-72.12王麗紅.基于農(nóng)民視角的新型農(nóng)村合作醫(yī)療改革后滿意度影響因素調(diào)查J.貴州農(nóng)業(yè)科學(xué).2013（7）：110-111.13李京京.新農(nóng)合實(shí)施效果及存在問題調(diào)查研究以吉林省JH市(縣)QJ鄉(xiāng)為例J.品牌.2014（8）：17-18.14韓俊江.試論我國農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的完善J.東北師大學(xué)報(bào).201

39、5（2）：87-88.15蔡利強(qiáng).我國新型農(nóng)村合作醫(yī)療費(fèi)用控制研究J.河北醫(yī)學(xué).2015（3）：66.致謝值此論文完成之際，首先衷心感謝我的指導(dǎo)老師李潔老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)。從論文選題到提綱再到最后的撰寫，李潔老師給予我大量的指導(dǎo)和幫助，她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和科學(xué)的工作方法給了我極大的震撼和影響，在此向李老師表示深深的感謝。其次感謝各位老師和同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)上和生活中對(duì)我的幫助，感謝我的家人對(duì)我的理解和支持，用他們辛勤的雙手為我換來良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。附錄一首先感謝您百忙之中抽出寶貴時(shí)間來參與這次問卷調(diào)查。本次調(diào)查的目的是為了了解汾西縣參加新農(nóng)村合作醫(yī)療的居民滿意度，為營造更好的新農(nóng)村合作醫(yī)療制度環(huán)境提供決

40、策依據(jù)。您的個(gè)人信息只做統(tǒng)計(jì)分析之用，請(qǐng)您放心，我們確保您的私人信息不會(huì)被泄露。您的真實(shí)回答是科學(xué)決策的前提，請(qǐng)您根據(jù)自身情況如何填寫。感謝您的支持和合作！第一部分 個(gè)人基本信息 以下是個(gè)人基本信息部分，請(qǐng)您認(rèn)真填寫，并在符合您個(gè)人情況的項(xiàng)目標(biāo)志上劃“”橫線。 1）您的性別： 男 女 3）您的年齡： 1830 歲 3145 歲 4665 歲 65 歲以上 4）您目前的婚姻狀況： 未婚 已婚 離婚或喪偶 5）您目前的文化程度： 小學(xué)及以下 初中 高中/中專 大專以及以上 6）您的身體狀況： 很好 一般 較差 7）您目前的收入是(稅前月平均)： 貧窮及以下 一般 富裕 8）您現(xiàn)在已經(jīng)參加了的醫(yī)療保障（可多選）： 新農(nóng)合 商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)沒有 其他 9）您參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療_年了。 10）您通過什么途徑了解新農(nóng)合政策的： 電視、報(bào)紙等公共媒介 村廣播 座談會(huì) 宣傳欄 群眾大會(huì) 親戚、相鄰間工作人員上民介紹、分發(fā)宣傳冊(cè)其他 11）您參加新農(nóng)合的主要原因是： 感覺它有用（生病能補(bǔ)償、心里有安全感等） 隨大流 其他 第二部分 本部分是為了了解您對(duì)新農(nóng)合滿意度的觀點(diǎn)和看法。請(qǐng)根據(jù)您個(gè)人的觀點(diǎn)對(duì)下列描述的滿意性進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中，“5”表示非常滿意，“1”表示不滿意，請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的數(shù)字下面打面打“”。編號(hào)問項(xiàng)