豐田看板圖例

1、讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效Report of Enterprise Research目錄目錄 讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的關(guān)鍵方面 整合的戰(zhàn)略評(píng)估 “平衡計(jì)分卡”的運(yùn)用有活力的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效有活力的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是判定企業(yè)成功與否和決定高層管理層的薪酬等問(wèn)題的重要依據(jù)； 隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、機(jī)構(gòu)的復(fù)雜和市場(chǎng)變化的加速，管理層必須在很大程度上依靠業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系來(lái)了解周?chē)l(fā)生的變化； 好的評(píng)估體系必須達(dá)到一種微妙的平衡，既能明確公司發(fā)展方向，又能避免忽視和限制本地的知識(shí)與創(chuàng)新多數(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系都來(lái)源于以下兩種模式：多數(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系都

2、來(lái)源于以下兩種模式： 反映企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造情況；以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的評(píng)估方式適用于戰(zhàn)略規(guī)劃，但不適用于戰(zhàn)略決策的實(shí)施 反映企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向的一致程度；以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的評(píng)估方式適合于戰(zhàn)略執(zhí)行，但通常缺乏有力的分析基礎(chǔ)一個(gè)有活力的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系應(yīng)該綜合上述兩種體系的優(yōu)勢(shì)不全面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系常常會(huì)妨礙公司的戰(zhàn)略：不全面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系常常會(huì)妨礙公司的戰(zhàn)略： 缺乏對(duì)影響戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素的關(guān)注 評(píng)估業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是對(duì)公司發(fā)展的監(jiān)督手段，而且是傳遞給員工的有關(guān)衡量公司成功的標(biāo)準(zhǔn) 不針對(duì)新戰(zhàn)略作組織機(jī)構(gòu)方面的調(diào)整 如果不同組織的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系之間彼此不相協(xié)調(diào)，或與戰(zhàn)略目標(biāo)不相適應(yīng)，那么不協(xié)調(diào)的行為和令人失望的結(jié)果就會(huì)產(chǎn)生

3、 對(duì)真正競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)績(jī)表現(xiàn)缺少深入理解 企業(yè)對(duì)過(guò)去的業(yè)績(jī)有一套固有的評(píng)估體系，但這套體系往往是“事后”的，受它的束縛，企業(yè)不能改變發(fā)火在那的方向在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方面領(lǐng)先的企業(yè)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方面領(lǐng)先的企業(yè)具有以下四個(gè)特點(diǎn)： 運(yùn)用縝密的分析手段來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)模式的性質(zhì)和邏輯，能夠選擇正確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 把業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系作為戰(zhàn)略管理和報(bào)告流程的基礎(chǔ)，并隨著戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程給評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在不同時(shí)期的使用程度，對(duì)評(píng)估體系進(jìn)行定期的修改 以業(yè)務(wù)運(yùn)作情況（dash boards）為依據(jù)，為高層管理者和經(jīng)理制定個(gè)人業(yè)績(jī)和薪酬計(jì)劃 利用信息技術(shù)來(lái)支持業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系，使自動(dòng)數(shù)據(jù)索取，詳盡報(bào)告和原因分析成為可能好的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體

4、系能夠：使人們注意到組織內(nèi)部圍繞戰(zhàn)略形成合作關(guān)系的好的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系能夠：使人們注意到組織內(nèi)部圍繞戰(zhàn)略形成合作關(guān)系的重要性，也幫助人們認(rèn)識(shí)到什么時(shí)候應(yīng)該改變發(fā)展方向重要性，也幫助人們認(rèn)識(shí)到什么時(shí)候應(yīng)該改變發(fā)展方向正確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略管理流程信息架構(gòu)個(gè)人業(yè)績(jī)和薪酬計(jì)劃業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系 先進(jìn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系包括四個(gè)方面的關(guān)鍵因素 確定并選擇正確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)略管理流程 合理的個(gè)人業(yè)績(jī)和薪酬計(jì)劃 良好的信息架構(gòu) 先進(jìn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系可以極大地改變業(yè)務(wù)管理、資源分配、任務(wù)優(yōu)先安排以及個(gè)人激勵(lì)的方式 先進(jìn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系使每個(gè)人都看到自己對(duì)于企業(yè)短期和長(zhǎng)期成功所具有的影響目錄目錄 讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的

5、關(guān)鍵方面 整合的戰(zhàn)略評(píng)估 “平衡計(jì)分卡”的運(yùn)用首先，需要確定并選擇正確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)首先，需要確定并選擇正確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)以戰(zhàn)略目標(biāo)為核心而又不忽視重要價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的評(píng)估體系，這樣公司才能夠同時(shí)評(píng)估在戰(zhàn)略執(zhí)行方面取得的進(jìn)展以及創(chuàng)造股東價(jià)值的能力高低高低對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性對(duì)價(jià)值的影響需進(jìn)一步查證：戰(zhàn)略與價(jià)值不相聯(lián)系按特例管理忽略戰(zhàn)略評(píng)估體系 一種觀點(diǎn)是將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估概括為一個(gè)最終目的：為股東創(chuàng)造價(jià)值；這個(gè)辦法可以有效地評(píng)估一個(gè)現(xiàn)成的戰(zhàn)略或是戰(zhàn)略提案。但它對(duì)未來(lái)業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)方面作用很有限，也不能提供太多關(guān)于管理行為方面的指導(dǎo)以改善結(jié)果 另外一個(gè)更為全面、平衡的方法，評(píng)估對(duì)象除了財(cái)務(wù)收益以外，還有

6、主要的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素；這個(gè)辦法可以在制定和宣傳戰(zhàn)略方面非常有力，但在實(shí)際操作中，很難找到與創(chuàng)造股東價(jià)值相關(guān)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 而與戰(zhàn)略和價(jià)值創(chuàng)造都有極強(qiáng)聯(lián)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)才是最好的選擇其中之一是來(lái)源于戰(zhàn)略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)其中之一是來(lái)源于戰(zhàn)略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里? ?我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估? ?我們需要在那些方面做得成功我們需要在那些方面做得成功? ?遠(yuǎn)景規(guī)劃遠(yuǎn)景規(guī)劃關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素可用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度成本降低數(shù)成本降低數(shù)員工維持率員工維持率客戶(hù)忠誠(chéng)

7、度客戶(hù)忠誠(chéng)度資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率培訓(xùn)數(shù)培訓(xùn)數(shù) 始于遠(yuǎn)景規(guī)劃，經(jīng)過(guò)多層戰(zhàn)略，最終到達(dá)戰(zhàn)略行動(dòng) 另外可以將戰(zhàn)略目標(biāo)分為突破性和非突破性目標(biāo)。業(yè)績(jī)最佳的企業(yè)會(huì)限制突破性目標(biāo)的數(shù)量，謹(jǐn)慎管理并獎(jiǎng)勵(lì)已取得的成績(jī)還有來(lái)源于價(jià)值創(chuàng)造的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)還有來(lái)源于價(jià)值創(chuàng)造的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)股東價(jià)值的創(chuàng)造銷(xiāo)售利潤(rùn)率訂貨規(guī)模已用資本收益率經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)資本周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售收入目標(biāo)已售出商品成本/收入研發(fā)成本/銷(xiāo)售收入存貨周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)能力利用率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售收入應(yīng)收帳款次品率保養(yǎng)成本間接/直接勞動(dòng)力應(yīng)收帳款支付周期顧客集中度顧客連鎖率單位商品送貨成本新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期顧客投訴應(yīng)收帳款回收周期首席執(zhí)行管公司/事業(yè)部各職能部門(mén)部門(mén)和團(tuán)隊(duì)為充分發(fā)揮戰(zhàn)略評(píng)估

8、體系作為戰(zhàn)略部署工具的效用，需要逐級(jí)分配評(píng)估標(biāo)為充分發(fā)揮戰(zhàn)略評(píng)估體系作為戰(zhàn)略部署工具的效用，需要逐級(jí)分配評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，讓它們相互呼應(yīng)準(zhǔn)，讓它們相互呼應(yīng)從總部到一線員工，任何崗位的工作改進(jìn)和成功業(yè)績(jī)都可以按所在級(jí)別加以評(píng)估，注意注意：如果公司結(jié)構(gòu)復(fù)雜，要保持內(nèi)部使用的商業(yè)語(yǔ)言的一致性開(kāi)發(fā)這樣的一套的戰(zhàn)略評(píng)估體系，最好的辦法是首先確定整套的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，然后將戰(zhàn)略分解，將這些標(biāo)準(zhǔn)定位在與之相關(guān)的組織層中通過(guò)按照逐級(jí)分配的辦法，公司可以把單個(gè)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略分解成具體的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，公司可以對(duì)收效有更多的了解，并能獲得關(guān)于組織各個(gè)層次驅(qū)動(dòng)因素的信息其次，要將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系作為戰(zhàn)略管理過(guò)程的基礎(chǔ)其次，要

9、將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系作為戰(zhàn)略管理過(guò)程的基礎(chǔ) 大多數(shù)企業(yè)采用的是財(cái)務(wù)管理和控制體系作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的基礎(chǔ) 其弊端是它是圍繞財(cái)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)發(fā)展起來(lái)的，并不是為跟蹤戰(zhàn)略實(shí)施而設(shè)計(jì)的 大多數(shù)公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估會(huì)議上都在作預(yù)算變量分析，而沒(méi)有進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃 缺乏戰(zhàn)略背景的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系會(huì)給戰(zhàn)略管理帶來(lái)困難PDCA以業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系作為戰(zhàn)略管理基礎(chǔ)有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：在戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)、預(yù)算和當(dāng)前表現(xiàn)之間建立了有效聯(lián)系為企業(yè)提供了一個(gè)靈活、可反復(fù)學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利于企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的變化促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)情況的溝通戰(zhàn)略管理過(guò)程P戰(zhàn)略性和經(jīng)營(yíng)性規(guī)劃D業(yè)務(wù)管理C評(píng)估和考核A計(jì)劃調(diào)整戰(zhàn)略管理過(guò)程有四個(gè)組成部分戰(zhàn)略管理過(guò)程有四個(gè)組成部

10、分戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)規(guī)劃業(yè)務(wù)管理評(píng)估和考核計(jì)劃調(diào)整 在相同的一套假設(shè)前提下設(shè)立戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和資本規(guī)劃 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為目標(biāo)和預(yù)算時(shí)，要注意一些主觀因素的影響，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加研發(fā)開(kāi)支等 戰(zhàn)略是每天通過(guò)一系列的計(jì)劃和行動(dòng)加以運(yùn)作的，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通常以“項(xiàng)目里程碑”為基礎(chǔ) 相對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的營(yíng)運(yùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)管理的最好的選擇 綜合評(píng)估體系不僅提供了一件跟蹤戰(zhàn)略執(zhí)行的有力工具，還可以用來(lái)衡量最終結(jié)果，評(píng)估耗費(fèi)的精力和資源 階段性考核重點(diǎn)是分析偏離戰(zhàn)略管理目標(biāo)的根本原因 業(yè)務(wù)狀況有時(shí)需要在計(jì)劃中作相應(yīng)調(diào)整 高層在制定來(lái)年計(jì)劃時(shí)，其認(rèn)識(shí)行為需要延伸到戰(zhàn)略以外，包括執(zhí)行戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)和程序第三，關(guān)注個(gè)人業(yè)績(jī)和薪酬計(jì)劃第

11、三，關(guān)注個(gè)人業(yè)績(jī)和薪酬計(jì)劃戰(zhàn)略的執(zhí)行最終依靠公司內(nèi)個(gè)人的行動(dòng)和決策戰(zhàn)略的執(zhí)行最終依靠公司內(nèi)個(gè)人的行動(dòng)和決策將個(gè)人評(píng)估、激勵(lì)計(jì)劃和戰(zhàn)略評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái)，是成功執(zhí)行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要手段將個(gè)人評(píng)估、激勵(lì)計(jì)劃和戰(zhàn)略評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái)，是成功執(zhí)行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要手段領(lǐng)先企業(yè)的個(gè)人業(yè)績(jī)管理計(jì)劃有以下一些特點(diǎn)：領(lǐng)先企業(yè)的個(gè)人業(yè)績(jī)管理計(jì)劃有以下一些特點(diǎn)：它們都是建立在源自公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的一套綜合的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之上。個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該涵蓋個(gè)人對(duì)公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的全部貢獻(xiàn)方式個(gè)人目標(biāo)必須清楚地與戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。對(duì)非突破性目標(biāo)設(shè)定的計(jì)劃應(yīng)該務(wù)實(shí)，把精力集中在戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的因素上薪酬機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果并非個(gè)別行為。最成功的公司應(yīng)該

12、是以團(tuán)隊(duì)結(jié)果作為獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人的基礎(chǔ)讓團(tuán)隊(duì)發(fā)揮自主安排和執(zhí)行工作的創(chuàng)造性最后，完善的信息架構(gòu)可以輕松獲取所需的數(shù)據(jù)最后，完善的信息架構(gòu)可以輕松獲取所需的數(shù)據(jù)合適的信息架構(gòu)解決方案要根據(jù)企合適的信息架構(gòu)解決方案要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的特殊要業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的特殊要求而定求而定目錄目錄 讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的關(guān)鍵方面 整合的戰(zhàn)略評(píng)估 “平衡計(jì)分卡”的運(yùn)用戰(zhàn)略評(píng)估體系整合的戰(zhàn)略評(píng)估體系必須關(guān)注戰(zhàn)略的主要因素，將這些因素背后的組織聯(lián)整合的戰(zhàn)略評(píng)估體系必須關(guān)注戰(zhàn)略的主要因素，將這些因素背后的組織聯(lián)系起來(lái)，提供了解業(yè)務(wù)表現(xiàn)的有價(jià)值的見(jiàn)解系起來(lái)，提供了解業(yè)務(wù)表現(xiàn)的有價(jià)值的見(jiàn)解公司的戰(zhàn)略

13、公司的戰(zhàn)略 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系不僅需要清楚的確定業(yè)務(wù)目標(biāo)，還要將評(píng)估體系分解成為戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素以及最終將體系分解成潛在的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)公司的運(yùn)作和業(yè)務(wù)過(guò)程公司的運(yùn)作和業(yè)務(wù)過(guò)程 找出過(guò)程驅(qū)動(dòng)因素和結(jié)果，了解過(guò)程中的關(guān)系和相互作用； 在評(píng)估體系中體現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵過(guò)程現(xiàn)有和潛在的信息結(jié)構(gòu)現(xiàn)有和潛在的信息結(jié)構(gòu) 以最合適的成本獲取評(píng)估所需的信息、數(shù)據(jù)產(chǎn)生變革的動(dòng)力產(chǎn)生變革的動(dòng)力 了解變革的動(dòng)力 創(chuàng)造一個(gè)氛圍，保證新的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和戰(zhàn)略管理過(guò)程為人們所接受總結(jié)總結(jié)最佳的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系是公司上下溝通的載體，而非單純的數(shù)據(jù)收集和報(bào)最佳的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系是公司上下溝通的載體，而非單純的數(shù)據(jù)收集和報(bào)告工具告工具這樣的體系

14、在整理出數(shù)字背后的原因時(shí)作用強(qiáng)大，更重要的是，它可以這樣的體系在整理出數(shù)字背后的原因時(shí)作用強(qiáng)大，更重要的是，它可以成為討論業(yè)務(wù)表現(xiàn)和公司戰(zhàn)略時(shí)的一種通用語(yǔ)言成為討論業(yè)務(wù)表現(xiàn)和公司戰(zhàn)略時(shí)的一種通用語(yǔ)言目錄目錄 讓公司的戰(zhàn)略發(fā)揮實(shí)效 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的關(guān)鍵方面 整合的戰(zhàn)略評(píng)估 “平衡計(jì)分卡”的運(yùn)用設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介什么是平衡計(jì)分卡什么是平衡計(jì)分卡?平衡計(jì)分卡是一種在整合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和平衡績(jī)效度量的基礎(chǔ)上，抓住關(guān)鍵成功因素、監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度和揭示將來(lái)績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)的管理系統(tǒng)平衡績(jī)效指標(biāo)平衡績(jī)效指標(biāo)戰(zhàn)略運(yùn)作計(jì)劃戰(zhàn)略運(yùn)作計(jì)劃n使績(jī)效衡量尺度和戰(zhàn)略目標(biāo)一致使績(jī)效衡量尺度和戰(zhàn)略目標(biāo)一致n向公司的各個(gè)層面

15、溝通企業(yè)目標(biāo)向公司的各個(gè)層面溝通企業(yè)目標(biāo)n將戰(zhàn)略變成行動(dòng)方案和相應(yīng)目標(biāo)值將戰(zhàn)略變成行動(dòng)方案和相應(yīng)目標(biāo)值n將公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化成運(yùn)營(yíng)單位的目標(biāo)將公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化成運(yùn)營(yíng)單位的目標(biāo)n激勵(lì)計(jì)劃的基礎(chǔ)激勵(lì)計(jì)劃的基礎(chǔ)n揭示將來(lái)績(jī)效指標(biāo)的未來(lái)目標(biāo)揭示將來(lái)績(jī)效指標(biāo)的未來(lái)目標(biāo)n診斷性分析工具診斷性分析工具客戶(hù)客戶(hù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面適合企業(yè)內(nèi)外部用戶(hù)使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶(hù)評(píng)估企業(yè)使用的指標(biāo)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo)在市場(chǎng)和企業(yè)內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新和提高的能力什么是平衡計(jì)分卡的

16、四個(gè)方面什么是平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面?設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介為什么公司需要平衡計(jì)分卡為什么公司需要平衡計(jì)分卡?設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介向員工溝通公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及相應(yīng)的策略驅(qū)動(dòng)因素，并指明為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，員工需要集中其知識(shí)和技能努力的方向幫助管理層監(jiān)控戰(zhàn)略計(jì)劃的完成程度，并隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化調(diào)整該戰(zhàn)略計(jì)劃通過(guò)對(duì)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品績(jī)效和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的評(píng)估，促使業(yè)務(wù)單位將注意力集中在客戶(hù)和市場(chǎng)上指出一個(gè)公司為了滿(mǎn)足客戶(hù)需要、達(dá)到目標(biāo)財(cái)務(wù)績(jī)效所必須完善的關(guān)鍵內(nèi)部流程辨明企業(yè)為了提升其人員、系統(tǒng)和內(nèi)部流程、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和長(zhǎng)期發(fā)展必須建立的基礎(chǔ)設(shè)施不能衡

17、量的目標(biāo)將會(huì)難以管理平衡計(jì)分卡對(duì)其他企業(yè)職能領(lǐng)域有什么作用平衡計(jì)分卡對(duì)其他企業(yè)職能領(lǐng)域有什么作用?公司的戰(zhàn)略目標(biāo)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)企業(yè)公司其它職能領(lǐng)域公司其它職能領(lǐng)域業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 評(píng)估目標(biāo)是否和客戶(hù)需要一致 在公司內(nèi)部定義崗位和個(gè)人職責(zé) 辨別關(guān)鍵流程 指出客戶(hù)服務(wù)水平需求 定義績(jī)效目標(biāo) 反饋目標(biāo)達(dá)成情況 使該單位的目標(biāo)和公司目標(biāo)一致 使該目標(biāo)反映于運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 和公司其他職能領(lǐng)域一起決定服務(wù)需要 建立績(jī)效目標(biāo) 提供反饋設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介明確企業(yè)明確企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)界定愿景界定愿景要素要素形成策略形成策略找出關(guān)鍵找出關(guān)鍵成功因素成功因素確定關(guān)鍵確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指

18、標(biāo)若形成的平衡計(jì)分卡和我們的若形成的平衡計(jì)分卡和我們的戰(zhàn)略基調(diào)有沖突則調(diào)整戰(zhàn)略基調(diào)有沖突則調(diào)整 戰(zhàn)略基調(diào)戰(zhàn)略基調(diào)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的流程如何設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的流程如何?設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡時(shí)有哪些考慮點(diǎn)在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡時(shí)有哪些考慮點(diǎn)?這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？愿景愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)力關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略戰(zhàn)略財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里? ?我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估? ?我們需要在那些方面做得成功我們需要

19、在那些方面做得成功? ?設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介通常是從四個(gè)方面來(lái)確定績(jī)效:結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡(Balance Scorecard)n財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)n但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利n企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來(lái)幫助自己對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。這些最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)得到反

20、映n企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，客戶(hù)面的考核是檢視滿(mǎn)足核心顧客的關(guān)鍵方面n平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶(hù)相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)n客戶(hù)最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)n發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶(hù)方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專(zhuān)心衡量那些與股東和客戶(hù)目標(biāo)息息相關(guān)的流程n以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)

21、流程為中心n應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo)n關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力n平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來(lái)的重要性。為增強(qiáng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域(如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā))，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的三個(gè)主要范疇：1) 員工的能力 ；2) 信息系統(tǒng)的能力；3) 激勵(lì)、授權(quán)與配合度。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場(chǎng)，提高股東收益?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指

22、標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)除了要能有效地評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)成果外，績(jī)效體系還必須能夠評(píng)估實(shí)現(xiàn)這除了要能有效地評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)成果外，績(jī)效體系還必須能夠評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)所需的客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和學(xué)習(xí)的能力些財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)所需的客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和學(xué)習(xí)的能力設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面n員工生產(chǎn)力n員工滿(mǎn)意度n信息環(huán)境的建立結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面n供應(yīng)商管理改善n生產(chǎn)流程改善客戶(hù)面n客戶(hù)滿(mǎn)意度n品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面n凈資產(chǎn)回報(bào)率n銷(xiāo)售凈利率n總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )過(guò)過(guò)程程導(dǎo)導(dǎo)向向(+)

23、正面影響( + )( + )( + )平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶(hù)面、平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶(hù)面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介示例示例由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立總經(jīng)理總經(jīng)理分管副總子分管副總子公司負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵

24、成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)小組小組股東報(bào)酬最大值股東報(bào)酬最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等)提升對(duì)股東的附加值提升對(duì)股東的附加值(如:生產(chǎn)單位與銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)占有率)后向指標(biāo)完成率后向指標(biāo)完成率(如:運(yùn)行、營(yíng)銷(xiāo)、成本等指標(biāo))先行指標(biāo)完成率先行指標(biāo)完成率(如，依計(jì)劃完成培訓(xùn)計(jì)劃，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表等）關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/

25、 /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成關(guān)鍵成功因素功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)示例示例從策略發(fā)展而來(lái)的平衡評(píng)分卡能為企業(yè)提供一套從公司到部門(mén)、再到個(gè)人從策略發(fā)展而來(lái)的平衡評(píng)分卡能為企業(yè)提供一套從公司到部門(mén)、再到個(gè)人的、清晰定義的績(jī)效目標(biāo)，確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的、清晰定義的績(jī)效目標(biāo)，確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介4.1 持續(xù)提高員工技能水平4.2 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化4.3 提高員工滿(mǎn)意度4.4 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平3.1 提高技術(shù)創(chuàng)新水平3.2 提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力，

26、以市場(chǎng)引導(dǎo)銷(xiāo)售3.3 提高供應(yīng)鏈管理水平3.4 提高客戶(hù)關(guān)系管理水平3.5 建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度3.6 提高職能管理水平2.1 提高市場(chǎng)份額2.2 提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度2.3 提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度2.4 建立良好的企業(yè)和品牌形象2.5 提高市場(chǎng)盈利1.1 提高企業(yè)盈利水平1.2 提高資產(chǎn)利用率1.3 控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略從企業(yè)策略目標(biāo)引伸而來(lái)的關(guān)鍵成功因素從企業(yè)策略目標(biāo)引伸而來(lái)的關(guān)鍵成功因素財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1234績(jī)效管理體系的建立從企業(yè)發(fā)展策略開(kāi)始，在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與績(jī)效管理體系的建立從企業(yè)發(fā)展策略開(kāi)始，在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面展開(kāi)，

27、找出這些領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，最終確立每個(gè)關(guān)鍵成功因成長(zhǎng)四個(gè)方面展開(kāi)，找出這些領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，最終確立每個(gè)關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)素的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介示例示例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶(hù)方面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管理水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率11.11.21.32.12.52.22.32.43.13.23.43.33.63.54.14.24.34.4績(jī)效管理體系在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面存在績(jī)效管理體系在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)具體設(shè)計(jì)定義及簡(jiǎn)介定義及簡(jiǎn)介示例示例業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程K