門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本禮儀

1、門診服務(wù)門診服務(wù)基本禮儀基本禮儀溫州附二醫(yī)門診溫州附二醫(yī)門診 導(dǎo)醫(yī)的定位導(dǎo)醫(yī)的定位1、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)第一窗口2、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象天使3、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線4、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始5、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動的第一組織者 現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賓館式的服務(wù)熱情，用精練的專業(yè)知識和溝通技巧，為患者提供全程化導(dǎo)診服務(wù)。 門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求1儀表儀表 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 頭發(fā)不披肩，長發(fā)者用發(fā)夾網(wǎng)住盤于后 腦處。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴胸牌，上衣左側(cè)。 上班時間化淡妝，不戴手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指

2、甲、不染指甲。2 2、儀態(tài)、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、健康、大方得體。3、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；翹二郎腿，抖腿，穿脫鞋，將腳放在桌上或凳上?；咀耍ㄕ唬┗咀耍ㄕ唬┱_位小疊步正腳位小疊步側(cè)坐位平行步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步坐位平行疊步、行姿、行姿身體保持正確的姿勢，重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。4、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，雙手

3、交叉于小腹，兩腿繃直，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、身體顛晃，手插著腰、佝僂 基本站姿基本站姿正腳位小八字步正腳位小八字步側(cè)腳位丁字步側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步正腳位丁字步門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號序號項目項目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動作行為動作1 1患者進(jìn)入患者進(jìn)入門診大門門診大門 您好?。ɑ蛏衔绾?、下午好您好?。ɑ蛏衔绾谩⑾挛绾茫┠枰獛椭鷨?？我能為您）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？做點(diǎn)什么？雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。富，面帶微笑。 2 2患者來到患者來到導(dǎo)醫(yī)臺導(dǎo)醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服您好！請問您哪里不舒服? ?請請問您看

4、哪個科？（或看哪位問您看哪個科？（或看哪位專家？）。請您填一下掛號專家？）。請您填一下掛號信息，然后到掛號處掛號。信息，然后到掛號處掛號。掛號后請到掛號后請到XXXX樓就診。樓就診。XXXX樓樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動、熱情、目視主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹對方、態(tài)度和藹 3 3對不熟悉對不熟悉醫(yī)院看病醫(yī)院看病程序和環(huán)程序和環(huán)境的急診境的急診或初診患或初診患者者（稱呼）：您好（稱呼）：您好! !請問您要看什么請問您要看什么病？?。縓XXX主任是看主任是看XXXX病的專家。他病的專家。他（她）在（她）在XXXX樓開診，請您先掛號樓開診，請您先掛號帶好病歷，坐電梯到帶好病歷，

5、坐電梯到XXXX樓就診，樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。 態(tài)度熱情、誠懇、態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一會形成良好的第一印象印象 門診服務(wù)流程及語言行為范4患者來就診發(fā)現(xiàn)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診專家休息或停診 您好！真對不起，您好！真對不起，XXXX主任因事臨時停診主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹（或今天正好休息），我給您介紹XXXX科科XXXX主任好嗎？他（她）是我院從（某地主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征）聘來的專家，技術(shù)

6、和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治求病人同意后，另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態(tài)度和藹主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻商量口吻 5患者就診發(fā)現(xiàn)?；颊呔驮\發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯家不在、又不肯讓其他專家接診讓其他專家接診，病人拒絕另請，病人拒絕另請專家診治專家診治 “請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位暫時聯(lián)系不到這位XXXX主任，您一定主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您預(yù)約好，您

7、準(zhǔn)時來就診來好嗎？我給您預(yù)約好，您準(zhǔn)時來就診就可以了，今天對不起，請慢走！就可以了，今天對不起，請慢走！ 面帶微笑、帶商量口吻面帶微笑、帶商量口吻。 6對急診患者、病對急診患者、病情危急患者的家情危急患者的家屬或心情緊張者屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)湍茫≌埬灰o張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過，我們會盡最大努力忙嗎？您不用難過，我們會盡最大努力的。的。 （做到先急救處理，后（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶患者、輕拍肩背以攙扶患者、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號、取藥等。助患者掛號、取藥等。 7對老年、行動不

8、對老年、行動不便患者便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口上前攙扶、送到大門口 門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范8對有鬧事爭吵的患者對有鬧事爭吵的患者 一切都會解決的，您一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動人以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。持不下。 9患者來到各樓層患者來到各樓層 您好！請問您掛的是您好！

9、請問您掛的是哪個科哪位醫(yī)師？請哪個科哪位醫(yī)師？請跟我來（到醫(yī)師診室跟我來（到醫(yī)師診室，輕輕敲門，請進(jìn)！，輕輕敲門，請進(jìn)?。?。）。（輕輕關(guān)上門）離開（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱。面帶微笑，主動熱情迎到口。情迎到口。 10患者到專家診室、專家不在或正在接患者到專家診室、專家不在或正在接診診 非常抱歉，專家正忙非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r不（或?qū)＜矣惺聲簳r不在），一會就好（或在），一會就好（或馬上就回來），請您馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！稍等片刻，請坐！面帶微笑、態(tài)度和藹面帶微笑、態(tài)度和藹、友善。、友善。 11專家接診時專家接診時 無特殊情況勿打擾專無特殊情況勿打擾專家接診家接診

10、 為患者提供一個舒適為患者提供一個舒適的就診環(huán)境的就診環(huán)境 門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范12病人交費(fèi)時病人交費(fèi)時 排隊交費(fèi)耗費(fèi)病人大量的寶貴時間排隊交費(fèi)耗費(fèi)病人大量的寶貴時間，此時做些相關(guān)說明指導(dǎo)是很有必，此時做些相關(guān)說明指導(dǎo)是很有必要的。主動引導(dǎo)病人使用自助機(jī)或要的。主動引導(dǎo)病人使用自助機(jī)或支付寶付費(fèi)，如有不會操作，應(yīng)主支付寶付費(fèi)，如有不會操作，應(yīng)主動幫助。動幫助。 主動、熱情、誠懇、友主動、熱情、誠懇、友善善 13患者需要做治療或輸液患者需要做治療或輸液 您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥幫患者拿藥 14當(dāng)治療需

11、要排號等候時當(dāng)治療需要排號等候時 真對不起，治療正忙，請您坐下稍真對不起，治療正忙，請您坐下稍等。等。-真不好意思，讓您久等了真不好意思，讓您久等了，請多包涵。，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商面帶微笑、友善、帶商量的口吻。量的口吻。 門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范15門診患者離開醫(yī)院門診患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缛照堊吆茫。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)?？祻?fù)。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。16患者來辦理住院患者來辦理住院 您好！請到住院部辦理住院手您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，在續(xù)，在XXXX樓，那兒有護(hù)士接待樓，那兒有護(hù)士接待您您 攙扶老年病人，幫助攙扶老年病人，幫助拿行李。拿行李。

12、17患者提出意見或提出表揚(yáng)患者提出意見或提出表揚(yáng) 服務(wù)不周，請多指教。歡迎您服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進(jìn)和完善。請不我們會不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。必客氣，這是我們應(yīng)該做的。 面帶笑容、誠懇友善面帶笑容、誠懇友善。18參觀者參觀者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！），歡），歡迎來到迎來到XXXX醫(yī)院。醫(yī)院?！彼停核停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請走好您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好?！?雙手自然下垂，交叉雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，于小腹，表情豐富，面帶微笑。面帶微笑。 交談時的注意事項交談時的

13、注意事項交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。常用的禮貌用語：常用的禮貌用語：A常用交談用語：l問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！l道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著

14、急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。l接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。l道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！B常用的稱呼用語：老師、先生、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、院長、主任1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、接聽時先告知對方自己的單位部門。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄。 4、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。接電話的接電話的四個基本原則四個基本原則 1、拿起電話聽筒，并告知自己的單位部門 “您好!溫州附二醫(yī)

15、部”（外線）；“您好部”（內(nèi)線）,如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)3聲以上時“讓您久等了，我是部” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起。 、重點(diǎn) 1）認(rèn)真做好記錄 2）使用禮貌語言 3）講電話時要簡潔、明了 4）注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 5）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6）注意講話語速不宜過快 7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼3）確認(rèn)電話對象 “請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生?！?“您好！我是溫州附二醫(yī)部的”必須要確認(rèn)電話的對方 ，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。 4）電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方。 l如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄； l對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)； l說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)； 5、結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 。 6、放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 。接聽電話的禮儀禁忌接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？”萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方