中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)

1、中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)課程成功，有賴于您熱心參與討論和體驗(yàn)熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流把您所想的和大家交流不要只是在休息時(shí)才不要只是在休息時(shí)才私下交流私下交流挑戰(zhàn)我挑戰(zhàn)我所有話題都可以拿出來討論與詮釋所有話題都可以拿出來討論與詮釋尊重別人尊重別人當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請把手機(jī)關(guān)掉請表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請把手機(jī)關(guān)掉請記住請記住每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益益輕松享受這次課程輕松享受這次課程成功不一定帶來歡樂，但成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯

2、定會(huì)帶來成功歡樂肯定會(huì)帶來成功中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 目 錄第一部分第一部分服務(wù)親和力培訓(xùn)服務(wù)親和力培訓(xùn)第二部分第二部分電話營銷技巧培訓(xùn)電話營銷技巧培訓(xùn)中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 目 錄第一部分第一部分親和力親和力什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建親和力的標(biāo)準(zhǔn)親和力的標(biāo)準(zhǔn)中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)目標(biāo)目標(biāo)-提供提供世界級的客戶服務(wù)世界級的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)客戶是老板？客戶是老板？客戶是上帝？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對的？客戶永遠(yuǎn)

3、是對的？客戶是最重要的人？客戶是最重要的人？中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)n黃金黃金250法則法則n100-1=0n5678原則原則 服服 務(wù)務(wù) 定定 律律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠心、愛心誠心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷聽得懂、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時(shí)刻秒鐘印象建立時(shí)刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點(diǎn)點(diǎn)7 7秒秒8 8牙牙中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 服服 務(wù)務(wù)親親 和和 力力就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和

4、熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無法抗拒親切、和善易于被別人接受的一種力量親切、和善易于被別人接受的一種力量中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 親親 和和 力力 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)耐心程度耐心程度l積極主動(dòng)積極主動(dòng) l耐心周到耐心周到 l責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān) l自信自立自信自立l關(guān)注客戶關(guān)注客戶禮貌程度禮貌程度l流程全面流程全面l用語規(guī)范用語規(guī)范l語音親切語音親切 l語氣誠懇語氣誠懇 l語速恰當(dāng)語速恰當(dāng) l普通話能力普通話能力 l傾聽能力傾聽能力 l提問能力提問能力 l表達(dá)能力表達(dá)能力l解決問題能力解決問題能力 溝通能力溝通能力人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理人才管理、知識管理、容量管理、話

5、務(wù)管理現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌禮貌程度程度溝通溝通能力能力耐心耐心程度程度服務(wù)服務(wù)親和力親和力中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 指 標(biāo) 一l積極主動(dòng)積極主動(dòng) l耐心周到耐心周到 l責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)l自信自立自信自立l關(guān)注客戶關(guān)注客戶耐心程度耐心程度l耐心解釋沉著應(yīng)對耐心解釋沉著應(yīng)對l避免三問一答避免三問一答n及時(shí)響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)n首問負(fù)責(zé)首問負(fù)責(zé)n積極助人積極助人n主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷n避免一問一答避免一問一答n不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任n挽留維系挽留維系 n服務(wù)親情化服務(wù)親情化 n真誠祝福真誠祝福貼心、用心、專心貼心、用心、專心中國移動(dòng)客服代

6、表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 指 標(biāo) 二l流程全面流程全面l用語規(guī)范用語規(guī)范l語音親切語音親切 l語氣誠懇語氣誠懇 l語速恰當(dāng)語速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌程度l禮貌用語禮貌用語l應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范l無禁語無禁語n語帶笑容語帶笑容n表現(xiàn)誠意表現(xiàn)誠意n充滿朝氣充滿朝氣 n來有迎聲來有迎聲n問有答聲問有答聲n走有送聲走有送聲 n表達(dá)自然表達(dá)自然n語音適中語音適中n音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化n語速適中語速適中n靈活變化靈活變化誠意誠意.愛意愛意中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 指指 標(biāo)標(biāo) 三三l普通話能力普通話能力l傾聽能力傾聽能力 l提問能力提問能力 l表達(dá)能力表達(dá)能力 l解決問題能解決問題能力力溝通能

7、力溝通能力l帶著問題傾聽帶著問題傾聽l加深聽的層次加深聽的層次l空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)l移情換位因地置宜作適當(dāng)回移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)應(yīng)n友好關(guān)懷及積極進(jìn)取友好關(guān)懷及積極進(jìn)取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎邏輯合乎邏輯n感性接觸感性接觸n問題數(shù)量要少、短、精問題數(shù)量要少、短、精n給予對方時(shí)間作回應(yīng)給予對方時(shí)間作回應(yīng)n把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)n熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)n熟悉流程熟悉流程n專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、正確n字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中n口語化口語化簡單明了、思維敏捷簡單明了、思維敏捷中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) Habit良好習(xí)慣良好習(xí)慣Skil

8、ls客服技巧客服技巧Attitude正面心態(tài)正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識專業(yè)知識CSR成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 原原 則則 一一保保持持高高度度自自信信心心中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)理理解解對對方方感感受受 原原 則則 二二中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 原原 則則 三三用用三三贏贏的的方方式式溝溝通通中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 提提 升升 關(guān)關(guān) 鍵鍵 點(diǎn)點(diǎn)差異化差異化細(xì)分服務(wù)細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維人員培養(yǎng)維系系即時(shí)響應(yīng)、方便操作即時(shí)響應(yīng)、方便操作全面精確化管理全面精確化管理客戶層面CSR層面支撐層

9、面管理層面讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主 讓客戶感覺讓客戶感覺他是獨(dú)特的他是獨(dú)特的 提供有始有終的完整服務(wù)提供有始有終的完整服務(wù) 提供體貼入微的精致服務(wù)提供體貼入微的精致服務(wù) 讓客戶讓客戶可以放心享受服務(wù)可以放心享受服務(wù) 讓客戶感覺讓客戶感覺服務(wù)物超服務(wù)物超服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 目 錄第二部分第二部分電話營銷電話營銷及溝通技及溝通技巧巧服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)用語服務(wù)用語溝通技巧溝通技巧溝通禮儀溝通禮儀中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 一、服務(wù)禮儀的含義一、服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過

10、言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)中國移動(dòng)的形象；有助于使中國移動(dòng)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀經(jīng)驗(yàn)積累經(jīng)驗(yàn)積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不

11、同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀具體要求具體要求中國移

12、動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 溝溝 通通 禮禮 儀儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 中

13、國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國移動(dòng)有關(guān)。對中國移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 溝溝 通通 禮禮 儀儀中國

14、移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。客服代表養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務(wù)禁語。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個(gè)這個(gè)”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時(shí)，嚴(yán)禁說“隨便你找哪個(gè)隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細(xì)記你的建議和意見我已詳細(xì)記

15、錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議?！?用用 語語 及及 禁禁 語語中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)一、基本服務(wù)用語一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請講，（重

16、復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！ 20、結(jié)束語XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您* 用用 語語 及及 禁禁 語語中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)三、服務(wù)禁用語三、服務(wù)禁用語1、常見禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能2、服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣 諷刺語氣語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)

17、出最佳練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。 用用 語語 及及 禁禁 語語中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 表表 達(dá)達(dá) 技技 巧巧l咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音l音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)l音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽l語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫l語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么l用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊l感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)l心境要平和：無

18、論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： 電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。 中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 表表 達(dá)達(dá) 技技 巧巧 想象對方是坐在你對面的一個(gè)具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二 不偏不倚的音準(zhǔn)不偏不倚的音準(zhǔn)六 不

19、高不低的音高不高不低的音高五 不大不小的音量不大不小的音量四 不快不慢的語速不快不慢的語速三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽起來不舒服說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 溝溝 通通 禮禮 儀儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、

20、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 溝 通 定 義l通過折紙的游戲我們理解的溝通是什么？中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄四、認(rèn)真清楚地記錄客

21、戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國移動(dòng)有關(guān)。對中國移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 溝溝 通通 禮禮 儀儀中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn) 在與客戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 如果向客戶提問，客戶可能會(huì)告

22、訴我們他們想什么，不一定會(huì)說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。 當(dāng)你開始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧 提問的技巧提

23、問的技巧 確認(rèn)的技巧確認(rèn)的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式選擇積極的用詞與方式善用善用“我我”代替代替“你你”站在客戶的立場為客戶解決問題站在客戶的立場為客戶解決問題站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象適時(shí)真誠地贊美客戶適時(shí)真誠地贊美客戶巧妙使用同理心巧妙使用同理心表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)l正確的傾聽?wèi)B(tài)度 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的

24、機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？找到你甜美的微笑了嗎？傾聽的技巧傾聽的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)l如何避免傾聽時(shí)的干擾環(huán)境的干擾和打斷“第三只耳朵”現(xiàn)象“迫不及待”情感過濾思維遨游l有效傾聽的原則帶著問題傾聽傾聽中抓住主要問題選擇型傾聽不要隨意打斷客戶的談話傾聽的技巧傾聽的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)劺樱赫垎栍惺裁纯梢詭湍?我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 能不能 對嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對吧？ 提問的技巧提問的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧中國移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)提問技巧提問技巧1、提問的長