客服部2013年4月工作總結(jié)

1、北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司路豐匯路豐匯通通客服部客服部2013年年4月份月份工作總結(jié)工作總結(jié)/5月份工作計劃月份工作計劃制表人：劉洪年北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司前言1.客服部4月份整體工作比較飽和，客服部現(xiàn)有兩名客服專員，一名VIP接待員，但是VIP 接待從25號一直請事假，所有工作有兩名專員輔助，VIP4月營業(yè)額973元。2.客服專員謝XX從5月4號開始請事假，客服就剩下客服經(jīng)理及一名員工，考慮公司客流量現(xiàn)在較少，不需要招聘太多員工。節(jié)約公司成本，希望銷售、售后多多配合協(xié)調(diào)VIP。3.從員工業(yè)余生活上公司考慮較少，客服經(jīng)理一直是自費請員工聚餐，充實

2、員工業(yè)余生活，加大員工對公司的忠誠度，避免員工流失。4.會員方面希望公司各多多重視，加大力度宣傳。5.從車主忠誠度考慮，希望可以組織一次車主自駕游活動。北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司客服部月工作結(jié)果匯總1641521851123528452615126192613檔案交接總計電話量新車面訪入庫謝禮預(yù)約確認(rèn)購車謝禮入庫邀請購車謝禮信件入庫保養(yǎng)信件銀卡辦理儲值卡辦理銷售電話監(jiān)督電話轉(zhuǎn)接30里程關(guān)懷售后電話監(jiān)督儲值卡：10000/1張項目卡：888/1張北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司16%17%20%17%30%開始購車經(jīng)歷銷售人員經(jīng)銷商設(shè)施交易過程交車過程在經(jīng)銷商處等候被接待的時間25%進(jìn)入經(jīng)

3、銷店后得到充分的關(guān)注和指引28%靜態(tài)實車介紹23%實車試駕及介紹24%開始購車經(jīng)歷因子權(quán)重15.5813611641923%銷售人員關(guān)注您的購車需求，提出合理的購買建議21%銷售人員對您的需求和疑問的響應(yīng)速度20%銷售人員的車輛知識/專業(yè)技能22%銷售人員禮貌程度18%銷售人員誠信19%銷售人員因子權(quán)重17.3305894458327%2013年更新SSI分值占比%北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司銷售部月工作分析51150.2951180.3551350.680102030405060月銷售銀卡辦理占比%月銷售交車儀式占比%月銷售回訪電話量占比%3512211510102030405060完成

4、繼續(xù)內(nèi)部車電話有誤未提車合計北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司20132013年年4 4月月客服部內(nèi)測客服部內(nèi)測SSISSI成績成績系列110101010101010109.7826 9.78261010109.7826109.7826109.94881.銷售顧問是否走向展廳門口或到展廳外接待您，并面帶微笑直接問候姓氏2.銷售顧問在開始接待后5分鐘內(nèi)主動向您及同行人員雙手遞交名片并介紹自己的姓名、職務(wù)3.銷售顧問有禮貌地向您詢問是否需要講解、介紹并根據(jù)您的需要進(jìn)行對應(yīng)講解4.服務(wù)過程中，銷售顧問中途離開時，先和您打招呼，并就離開時間(幾分鐘)征得您的同意5.展廳內(nèi)不能有過多銷售顧問，沒有工作人員

5、聚集閑聊等非工作現(xiàn)象且工作人員與顧客目光相遇時微笑致意6.銷售顧問主動詢問并認(rèn)真聽取您的購車需求（如購車用途、車輛使用者、預(yù)算、用車歷史、二手車置換需7.銷售顧問對您提出的產(chǎn)品知識問題給予清晰、肯定的回答（如品牌、配置、外觀、內(nèi)飾、空間等）8.工作人員主動及時向您提供至少四種飲料選擇(不包含白開水)，并使用小推車提供飲品服務(wù)9.銷售顧問主動邀請試乘試駕并且能夠提供試乘試駕10.試駕時，銷售顧問再次指出您關(guān)注的車輛動力/剎車/操控/隔音效果/空調(diào)等主要性能及優(yōu)點，并主11.銷售顧問向您確認(rèn)合同及相關(guān)文件的信息（購買人/使用人、車型規(guī)格、交車日期、車價費用、保險費12.交易內(nèi)容（價格、贈品、書面文

6、件等）公開透明，明確易懂13.對重要的書面條款進(jìn)行講解保修手冊保險合同以及用戶手冊的說明）14.介紹空氣囊彩色單頁，講解車輛的安全配制15.資料準(zhǔn)備齊全，銷售顧問不會因為資料的缺失而暫時離開您16.銷售顧問告知您已為您的新車添加了適量汽油，并說明最遠(yuǎn)可行駛的距離17.CR人員對您進(jìn)行滿意度啟蒙平均值10101010101010109.7826086969.7826086961010109.782608696109.782608696109.9488491059.659.79.759.89.859.99.951010.05北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司銷售部客戶意見及建議車型服務(wù)顧問姓名電話銷

7、售部意見及建議回訪人員處理結(jié)果擔(dān)當(dāng)?shù)谄叽鷦P美瑞高蒙張紅戶稱：雖然是新店，但現(xiàn)有的服務(wù)態(tài)度非常滿意。劉曉曉我們將再接再厲高蒙逸致高蒙張戶反映銷售顧問并沒有告知添加汽油，擔(dān)當(dāng)銷售顧問今日休息，已向銷售經(jīng)理告知?？蛻舻却N售部回電給予解釋。補助沒到位謝洪杰已經(jīng)和客戶溝通，下次來店給予補助高蒙新漢蘭達(dá)李巖宋戶稱：交車時未獲得贈品，客服承諾客戶來店保養(yǎng)時補送精美小禮品一份劉曉曉已經(jīng)個客戶溝通，回店保養(yǎng)時贈送給客戶，李巖漢蘭達(dá)李巖張戶對經(jīng)銷店整體表示滿意，就是伙食有點差。謝洪杰客流量大的時候針對客戶將加

8、以改善李巖凱美瑞董浩李洪戶稱態(tài)度、服務(wù)都特別好，很滿意謝洪杰我們將再接再厲董浩凱美瑞王洋劉學(xué)戶稱服務(wù)態(tài)度也特別好，希望下次能夠繼續(xù)保持。謝洪杰我們將再接再厲王洋凱美瑞董浩楊吉戶稱尾翼不是原廠，跟經(jīng)銷店承諾的不一樣，而且尾翼上有傷（坑、洼），另外給的玻璃膠不夠。客服已向客戶道歉，并通知銷售顧問聯(lián)系客戶。謝洪杰已經(jīng)和客戶解釋、溝通，客戶表示認(rèn)同董浩新漢蘭達(dá)齊志軒萬戶稱：二手車置換人員專業(yè)知識、服務(wù)太差?？头严蚩蛻舻狼覆⑾蚩蛻粽f明及時告知相關(guān)人員加以改善。劉曉曉再次向客戶打電話道歉，并告知首保里

9、程及預(yù)約電話！齊志軒逸致趙景軍張小戶稱：價錢應(yīng)在透明，清晰一些。劉曉曉已經(jīng)再次致電客戶，向客戶講解需要講解的問題。客戶表示認(rèn)可。趙景軍凱美瑞趙景軍呂英戶稱贈品（車膜、腳墊）與銷售顧問描述不符，客服已向客戶道歉，并通知銷售顧問及時聯(lián)系客戶。謝洪杰已經(jīng)和客戶溝通過此項問題，客戶對解釋，表示認(rèn)同！趙景軍凱美瑞董浩劉東戶希望多做一些免費檢查等活動謝洪杰售后根據(jù)自店購車客戶以后會制定相應(yīng)優(yōu)惠政策！董浩北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司3.99%5.39%5.30%5.39%00.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.

10、06經(jīng)銷商店外觀及店面設(shè)施（布局、整潔等）交易洽談區(qū)域或辦公室的舒適程度經(jīng)銷店內(nèi)車輛陳列有序，方便于查看在售的車型豐富（多種可選擇的顏色、配置等）經(jīng)銷商設(shè)施因子權(quán)重20.0793767455534%就最終價格達(dá)成協(xié)議的容易程度20%成交價格的公平性25%對書面文件解釋的清晰程度25%完成所有書面文件流程的及時性（包括等待辦理書面文件的時間）22%交易內(nèi)容公開透明，明確易懂8%交易過程因子權(quán)重17.212994267235%4.80%12.72%6.18%6.11%00.020.040.060.080.10.120.14您的新車狀況（干凈，在承諾的時間交車的能對您的新車配置進(jìn)行詳交車當(dāng)天完成交車

11、的及交車過程因子權(quán)重29.7956783771865%2013年更新CSI分值占比%北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司系列19.969.96109.931010109.969.989.961010109.94109.959.981. 維修保養(yǎng)安排的便利性2 靈活地安排維修/保養(yǎng)的時間3 接車過程迅速4服務(wù)顧問禮貌/友善5服務(wù)顧問有求必應(yīng)6詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費情況7開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易8 地理位置便利9 經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔10顧客休息區(qū)舒適 11提車過程迅速12收費合理13 周到地協(xié)助我提車14完成整個維修/保養(yǎng)所需時間15維修/保養(yǎng)完成很徹底16 維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車

12、況良好平均值9.969.96109.931010109.969.989.961010109.94109.959.989.889.99.929.949.969.981010.0220132013年年3 3月客服部內(nèi)月客服部內(nèi)測測C CSISI成績成績4月份售后CSI 平均值雖然很高，但是細(xì)化項分?jǐn)?shù)顯示出了售后現(xiàn)有問題！北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司117510.430020406080100120140進(jìn)場()臺次 成功回訪()臺占比%客服部預(yù)約雖然進(jìn)場量117成功回訪占0.43%京EY-1019舒文達(dá)楊客戶稱：車內(nèi)清潔不徹底，沒有吸塵.煙頭還在，客服已向客戶道歉并說

13、明會及時通知相關(guān)人員改善！京F4-9699王德毅冉金戶稱：1.路口廣告牌不明顯，地理位置由于修路的原因，不是很便利，2.洗車不干凈，前擋風(fēng)玻璃還有水，根本就沒有給擦，客服已經(jīng)向客戶道歉，感謝客戶給予的意見，下次會改善，希望售后部加以改善洗車！市場部多多考慮路口廣告牌的問題。以上客戶充分反映客戶對于洗車的關(guān)注度，每一年的CSI客戶對于洗車方面分?jǐn)?shù)是每個4S店都要改善的問題，對于成長期的我們，感謝現(xiàn)在客戶反映出的問題，正是我們需要成長的。北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司借鑒一下廣本CS（關(guān)于洗車）改善計劃交車時SA當(dāng)面陪同客戶檢查洗車，對檢查不到位的及時修復(fù)。避免客戶自己

14、看到，產(chǎn)生抱怨。北京路豐匯通汽車銷售服務(wù)有限公司售后部客戶意見及建議車牌號服務(wù)顧問姓名電話售后部意見及建議回訪人員處理結(jié)果擔(dān)當(dāng)京N7MJ96舒文達(dá)杜戶建議維修保養(yǎng)后贈送小禮品，比如玻璃水等。謝洪杰由于開業(yè)時期工時費已經(jīng)打五折，暫時沒有其他禮品贈送，以后會做相應(yīng)促銷活動！趙飛京A85761翟佳賓馬戶反映客戶休息區(qū)有點冷，客服已向客戶道歉，并說明客戶區(qū)空調(diào)正在維修中。謝洪杰已經(jīng)改造休息區(qū)趙飛趙飛李學(xué)戶稱車輛異響還是存在，沒有修復(fù)好，客戶對本次維修、修復(fù)表示認(rèn)同，整體服務(wù)還是很滿意的。希望廣汽豐田對雅力士底盤能有所改進(jìn)，因

15、為現(xiàn)在的雅力士底盤沒有噴漆，客服已向客戶說明會把意見及時反饋廠家。謝洪杰SA隨時保持聯(lián)系，多關(guān)懷客戶，客戶放映的情況，根據(jù)技師檢查為正常，也讓客戶試駕同款車型的試駕車，客戶對我們的處理表示認(rèn)同！滿意趙飛京N9-G699王秋月張美戶稱：門口的垃圾站讓人看了太不舒服，客服說明會像領(lǐng)導(dǎo)反映。劉曉曉給客戶致電，了解車輛近況，告知客戶反映的垃圾桶的問題很快就要拆了！趙飛京N5-4D06王德毅徐善戶稱：收費偏高，客服已向客戶說明我們的收費都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。劉曉曉客服已經(jīng)告知客戶全國收費標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一的。趙飛京N1-NX56趙飛王麗戶對

16、趙飛服務(wù)態(tài)度提出表揚，客服對客戶表示感謝，我們會繼續(xù)努力的謝洪杰我們會繼續(xù)努力，感謝客戶對我們的表揚趙飛京EY-1019舒文達(dá)楊客戶稱：車內(nèi)清潔不徹底，沒有吸塵.煙頭還在，客服已向客戶道歉并說明會及時通知相關(guān)人員改善！劉曉曉已經(jīng)當(dāng)面和客戶道歉，并加強SA交車前檢查的力度趙飛京GT-N255趙飛北京萊蒙卡工貿(mào)有限公客服詢問客戶為什么沒有評價最高分的原因是什么？客戶稱：沒有評價最高分的原因是因為新店開張，希望有更好的提升空間.客服稱：會繼續(xù)努力做到最好劉曉曉感謝客戶不斷讓我們進(jìn)步趙飛遼K9-0C20王德毅宮德戶稱：休息區(qū)

17、有廢棄的紙未及時的清理，客服稱會通知相關(guān)人員及會時清理劉曉曉客戶休息區(qū)近日人員缺失，近期會盡快補齊，客服不定期下去打掃，也會安排保潔員幫助清理！劉洪年晉B9-5026舒文達(dá)孟愛戶表示休息區(qū)有點冷，沒有按時交車，客服跟客戶解釋溝通后，客戶表示都能夠理解，（客戶態(tài)度很好）而且客戶有購車意向。謝洪杰客戶區(qū)已經(jīng)加以改善，時間長的問題已經(jīng)給客戶解釋過，客戶表示認(rèn)同夏志豪京F4-9699王德毅冉金戶稱：1.路口廣告牌不明顯，地理位置由于修路的原因，不是很便利，2.洗車不干凈，前擋風(fēng)玻璃還有水，根本就沒有給擦，客服已經(jīng)向客戶道歉，感謝客戶給予的意見，下次會改善，希望售后部加以改善洗車！市場部多多考慮路口廣告牌的問題。劉洪年現(xiàn)在路口已經(jīng)擺放路牌，洗車工已經(jīng)到位！劉洪年京KS9758舒文達(dá)黃志服詢問客戶為什么沒有評價最高分的原因是什么？客戶稱:因為服務(wù)顧問在維修/保養(yǎng)完車輛之后，忘記歸還車主的駕駛證，客服已向客戶道歉并說明會通知相關(guān)人員以后加以改善劉曉曉客戶認(rèn)識劉總，SA已經(jīng)向客戶提醒收好駕駛本，但是客戶和劉總聊天，忘記拿了，SA將駕駛本替客戶