寧波華僑豪生大酒店實(shí)習(xí)材料

1、 團(tuán)隊(duì)名稱： 寧波華僑豪生大酒店實(shí)習(xí)小組 實(shí)習(xí)主題: 激揚(yáng)青春 放飛夢想 負(fù) 責(zé) 人： 張敏 年級專業(yè)： 08旅游管理 指導(dǎo)老師： 張正重 共青團(tuán)安徽師范大學(xué)國土資源與旅游學(xué)院二一一年九月 目 錄 一、 寧波實(shí)習(xí)小組簡介（一）寧波華僑豪生大酒店簡介（一）酒店文化（三）寧波實(shí)習(xí)小組成員簡介二、 我們的成長 （一） 初出茅廬篇 （二） 嶄露頭角篇 （三） 越發(fā)強(qiáng)大篇 （四） 碩果累累篇三、 我們的實(shí)習(xí)生活 （一）酒店的團(tuán)隊(duì)的生活 （二）與同學(xué)的集體生活 （三）個人的獨(dú)立生活四、我們的共同探討（以寧波華僑豪生大酒店為例） （一）探討酒店的管理模式 （二）探討酒店的經(jīng)營方式 （三）探討步入社會的感悟五

2、、我們的總結(jié)與感悟六、我們的感恩一、寧波實(shí)習(xí)小組簡介（一）寧波華僑豪生大酒店的簡介 寧波華僑豪生大酒店是位于東方時(shí)尚水都著名的海港城市寧波市中心的五星級豪華大酒店，是寧波首家的綠色飯店。酒店地處市區(qū)中心，樓高22層，設(shè)有450間寬敞舒適、溫馨典雅的客房，主要為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)，是一家豪華商務(wù)型酒店。酒店員工70%以實(shí)習(xí)生為主，實(shí)習(xí)生構(gòu)成了整個酒店的發(fā)展砥柱。 （二）酒店文化 服務(wù)宗旨為了在寧波塑造新一代的豪生品牌，我們將竭力去創(chuàng)建一個充分體現(xiàn) "以人為本"的消費(fèi)環(huán)境，打造全新的服務(wù)理念，提供高效、完美的服務(wù)以得到賓客的認(rèn)可。管理目標(biāo)通過以打造職業(yè)發(fā)展為平臺而建

3、立起來的主動、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，為我們的客人提供殷勤，專業(yè)，高效的服務(wù)，為寧波展示一個全新的，真正的國際品牌的酒店。（三）寧波實(shí)習(xí)小組成員介紹國旅學(xué)院08級旅游管理專業(yè)寧波實(shí)習(xí)小組成員于2011年1月15從蕪湖出發(fā)，當(dāng)天到達(dá)寧波華僑豪生大酒店。全體成員共計(jì)16位，其中男生10位，女生6位。崗位分布情況如下：客戶關(guān)懷部：張敏前臺：余粱中餐廳：戚麗麗徐志翔郭艷麗客房部：朱淮河 楊俊峰 陳亮宴會廳：楊丙濤商務(wù)中心：朱廣艷貼身管家：倪萍 謝年順 呂惠敏西餐廳：徐文龍宴會統(tǒng)籌：魯余峰大堂吧：孫曉川大多數(shù)成員主要分布在前廳部，餐飲部和客房部三大部門。涉及崗位主要有：前臺，貼身管家、中餐廳領(lǐng)位、中餐廳服務(wù)員、西餐

4、廳服務(wù)員、西餐廳收銀、咖啡廳服務(wù)員、咖啡廳咨客、點(diǎn)菜組送餐員、宴會廳服務(wù)員、商務(wù)中心、客房員工、品質(zhì)保障部門等。寧波實(shí)習(xí)小組在實(shí)習(xí)過程中得到酒店對安徽師范大學(xué)的肯定，并贏得了酒店對我們能力的高度評價(jià)，在為期6個月的實(shí)習(xí)中，我們用自己的努力，贏得了實(shí)習(xí)單位的認(rèn)可，為學(xué)校爭得了榮譽(yù)，我們?yōu)樽约憾院?，更感謝學(xué)校給予的機(jī)會和平臺！前臺 余粱 大堂吧 孫曉川 中餐廳領(lǐng)位 戚麗麗 貼身管家 倪萍 二、 我們的成長（一）初出茅廬篇2010年的7月初我們來到寧波華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期6個月的實(shí)習(xí)。在來到的第一個月我們像蘑菇一樣在角落里默默的成長。我們努力的適應(yīng)新環(huán)境、新的生活，盡快把自己從一個學(xué)生的角色轉(zhuǎn)

5、化為以上班族為主、學(xué)生角色為輔的角色中，積極投入工作中。在這一個月內(nèi)，我們參加了酒店的培訓(xùn)，大致了解了酒店的狀況，并熟悉所在部門的基本工作內(nèi)容和操作流程，理清了酒店的層級結(jié)構(gòu)，以一切為了學(xué)習(xí)的謙卑心態(tài)去對待工作中的人和事。在這一個月我們最大的目標(biāo)就是盡快的掌握各個崗位所需要的技能，不斷的提高自己的工作效率。我們像一個初出茅廬的學(xué)徒一樣，懷著夢想、懷著好奇，開始努力的去學(xué)習(xí)，不斷使自己強(qiáng)大。學(xué)習(xí)部門的服務(wù)參數(shù)和技能 初出茅廬時(shí)我們對酒店的認(rèn)識酒店人力資源部的培訓(xùn)人員首先向我們介紹了有關(guān)于酒店的規(guī)章制度，我們第一次聽說了“小哭臉”、“小鯨魚”、“五步十步”等等。當(dāng)時(shí)最令我們驚訝的是酒店有關(guān)罰金的制

6、度，比如一個“五步十步”投訴的罰金就是一百，還要扣除當(dāng)月工資績效的10%，如果是試用期內(nèi)被投訴的話，那么試用期將延長一個月，更為害怕的是次月還要去當(dāng)面見酒店總經(jīng)理，向其擔(dān)保下個月不會遭投訴；而酒店主管級以上員工每月還是強(qiáng)迫性得必須提交一個“五步十步”投訴名單。初出茅廬時(shí)我們的工作體會學(xué)長交接時(shí)告訴我：“如果你想學(xué)到很多酒店方面的知識，寧波對你來說是最好的選擇?！薄Ｐ老仓?，我更覺得，那里的制度是極其嚴(yán)格的，工作也特別艱苦，并做好了吃苦的打算。 初出茅廬時(shí)認(rèn)真的工作 半年前 半年后猶記得半年前,我們的同學(xué)們興奮地聊著去哪里,去哪里,有的說去北京,從來沒有去過首都呢.怎么著也得看看呀!有的說去廣州

7、，要去領(lǐng)略一下南方四季如春的風(fēng)光，還有的準(zhǔn)備去杭州。總之各有各的理由。當(dāng)所有名單都確定的時(shí)候，雖是一個專業(yè)的同學(xué)，但大部分還是很陌生，甚至連名字都不知道呢。但并不阻擋我們?nèi)幉ǖ膱?jiān)定的信念。因?yàn)槲覀兘y(tǒng)統(tǒng)相信，最艱苦的地方最鍛煉人的意志。開始的開始，我們懷著憧憬和夢想來到了寧波華僑豪生大酒店，面對客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事，會有種生疏感和距離感，但我們在一起，就算遇到再大的困難，我們都會努力克服。中間的中間，我們已經(jīng)熟練地掌握了基本技能，并且能夠充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢，獲得了客人和酒店相關(guān)人員的好評。最后的最后，我們離開了。早已習(xí)慣了離別，在半年里，我們迎來了很多人，也送走了很多人。這一次送我們了，內(nèi)心還是充

8、滿了悲傷和不舍。但我們始終相信，離別是為了更好的相聚。半年后，我們開學(xué)了，又相聚在美麗的校園里。有著說不完的話語，感覺又回到了半年前。謝謝你，寧波，讓我們一行16人相聚。謝謝你，學(xué)校，讓我們擁有一個實(shí)習(xí)鍛煉的機(jī)會。最重要的是，謝謝我的同學(xué)們，你們讓我的實(shí)習(xí)充滿陽光、活力?。ǘ渎额^角篇能力的提升獲得經(jīng)理的信任：經(jīng)過一個多月的適應(yīng)與努力，我們的基本操作水平不斷提高，工作效率也突飛猛進(jìn)。部門經(jīng)理開始慢慢的相信我們的能力，開始放手把部分的工作交給我們獨(dú)自處理。團(tuán)結(jié)友愛獲得良好的人際關(guān)系：通過與部門同事一個月的相處，大家慢慢的開始互相了解，這時(shí)在部門的人事關(guān)系也開始變得更加和諧，我們逐漸成為各個部門

9、的主力。不怕吃苦的精神贏得同事和部門經(jīng)理的贊揚(yáng)：我們的心理也從好奇變得沉穩(wěn)，不管多累，我們都愿堅(jiān)持。我們都講我的腳磨破了，磨成繭子了，我的腰好疼，直不起了，我的膝蓋好痛，但那又能怎樣，為了目標(biāo)我們依然堅(jiān)守在自己的崗位上。我們不怕苦、不怕累的精神，讓同事們對本科生有了一個重新的認(rèn)識，讓經(jīng)理們對我們的同學(xué)露出了欣賞。 良好的表現(xiàn)獲得顧客的好評：郭艷麗同學(xué)被評為酒店三月份最佳溫馨服務(wù)獎；徐文龍同學(xué)被評為酒店四月份最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之星；戚麗麗同學(xué)被評為酒店四月份最佳微笑服務(wù)之星；謝年順同學(xué)被評為酒店五月份最佳進(jìn)步獎；呂慧敏同學(xué)被評為酒店五月份最佳人文關(guān)懷獎；郭艷麗同學(xué)唄評為酒店六月份最佳人文關(guān)懷獎；張敏同

10、學(xué)所在團(tuán)隊(duì)獲得酒店四月份最佳團(tuán)隊(duì)獎經(jīng)理的信任，同事們的表揚(yáng)，一系列獎項(xiàng)的獲得，使得師大學(xué)子的光芒開始在寧波華僑豪生大酒店閃爍。（三）越發(fā)強(qiáng)大篇經(jīng)過不斷地磨練，旅游人在寧波華僑豪生酒店的優(yōu)秀也日漸顯露。但是，我們始終告知自己，要謙卑，要謹(jǐn)記師大人的校訓(xùn)：博學(xué) 重教 厚德 篤行 。工作意見采納：在部門中我們的同學(xué)會對部門提出更好的發(fā)展意見，并指出部門中需要改進(jìn)的地方。這些意見很受部門領(lǐng)導(dǎo)的重視，特別是具有建設(shè)性的意見。開始教授新員工：隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累和工作能力的提升，我們的同學(xué)在各個崗位都已是老員工，成為酒店部門的骨干力量.酒店的信任：伴隨著我們的成長，作為部門的骨干，經(jīng)理也對我們倍加信任，成為

11、其日常工作中的得力助手。范雪靈同學(xué)因?yàn)槿粘９ぷ鞯姆e極態(tài)度和踏實(shí)作風(fēng)被部門經(jīng)理推薦為該酒店集團(tuán)的儲備人才。作為酒店處理客戶投訴部門的一員，趙鑫同學(xué)更是可以獨(dú)立的處理酒店外賓的投訴，并能很好的做好這些投訴工作，為賓客贏得了“面子”，為酒店贏得了信譽(yù)。我們一直在成長，我們一直在壯大。也許，我們是和蘑菇一樣無人問津。但是我們卻始終團(tuán)結(jié)在一起，告訴自己：總有一天，我們會長大，頂起屬于我們自己的一片天地！我們一直堅(jiān)信：I can ! We can !（四）碩果累累篇曾經(jīng)，我們?nèi)缒⒐揭粯釉诤诎抵谐砷L。環(huán)境不適應(yīng)不是我們失敗的理由；在外不如意也不是我們退縮的借口！一步一步，我們小組成員之間相互攙扶著，相互勉勵

12、著。累了，我們會說，好好休息一會兒，在外我們要學(xué)會照顧自己；倦了，我們會說，再堅(jiān)持一會兒，很快就會結(jié)束了；過節(jié)了，在校的同學(xué)更是給我們寄來節(jié)日的祝福和問候，讓我們倍感“月是故鄉(xiāng)明”的親切；想家了，我們告訴自己，打個電話回去吧，我們不孤單，還有這么多同學(xué)陪著我們呢；迷茫了，院領(lǐng)導(dǎo)老師過來看我們，他們會幫助我們度過的！“成功的花，人們只驚慕她現(xiàn)時(shí)的明艷！然而當(dāng)初她的芽兒，浸透了奮斗的淚泉，灑遍了犧牲的血雨”。曾經(jīng)，我們就告訴自己，堅(jiān)持，堅(jiān)持我們就會成功的。你或許沒有想過，未來我們會將怎樣成長；你或許不曾知道，當(dāng)初我們是怎么成長！而事實(shí)就是，我們成功了，我們從一朵朵蘑菇長成了一棵棵蒼天大樹，頂天立地

13、的大樹！這就是我們，平凡中孕育出來的我們。所以，在這個碩果累累的季節(jié)，我們豐收了：收獲的是友誼， 收獲的是為人處事的能力， 收獲了堅(jiān)強(qiáng)的毅力， 收獲了良好的心態(tài)， 學(xué)會了感恩， 感恩身邊幫助自己的人， 感恩學(xué)校和酒店給了我們機(jī)會， 懂得了團(tuán)隊(duì)的重要， 懂的逆境之中相互勉勵， 懂的成長之中相互攙扶， 更懂得了如何讓自己的生活更精彩！三、我們的實(shí)習(xí)生活（一） 酒店的團(tuán)隊(duì)的生活職場的生活總是那樣充滿活力，無論你是初來乍到還是久經(jīng)職場。團(tuán)隊(duì)的合作更顯得尤為的重要。只有共同的目標(biāo)，才會有積極進(jìn)取的動力。你累了，先休息一下，我多做一些。我們都累了，好的，我們一起努力咬緊牙關(guān)干完。團(tuán)隊(duì)的精神讓我感動，讓我震

14、撼。職場之外，我們會一起進(jìn)行娛樂活動，飯桌上總結(jié)人生；旅游中感受生活！互幫互助，一起勇往直前！ （二） 與同學(xué)的集體生活寧波小組是一個擁有活力的小組，在這里每個人都會互幫互助。我們?nèi)莶坏靡粋€人打退堂鼓，我們也不會丟下任何一個人不管。因?yàn)槲覀兪且粋€集體，有人曾經(jīng)不止一次的說過，我們的目標(biāo)就是以優(yōu)異的成績完成這六個月的實(shí)習(xí)，來的時(shí)候我們是這么多人一起來，回去的時(shí)候也要是這么多人一起回去！這也是為什么華僑豪生大酒店對我們的評價(jià)非常高的原因之一人員流失率低。很多學(xué)校的人都半途而廢了，他們放棄了自己，不能堅(jiān)持完成這實(shí)習(xí)的任務(wù)！一起實(shí)習(xí)的六個月是我們擁有共同回憶的六個月，一起討論著實(shí)習(xí)的感悟與收獲，特別充

15、實(shí)，同時(shí)也是痛并著快樂！ （三） 個人的獨(dú)立生活每個人都有自己的工作，終日忙碌。這也是職場和校園生活的區(qū)別，但未來的某一天，我們最終都會離開校園，離開這個避風(fēng)港走向社會這片浪潮！我們一直都在告訴自己，在外實(shí)習(xí)，就是不斷磨礪自己，學(xué)會獨(dú)立，學(xué)會堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會成長。我們深知，終有一天我們要一個人獨(dú)立的走職場這條路，學(xué)校老師將會離我們而去，同學(xué)朋友也會有自己的職業(yè)。因而個人獨(dú)立的生活習(xí)慣的培養(yǎng)也是我們實(shí)習(xí)生活的一大部分！四、我們的共同探討（以寧波華僑豪生大酒店為例）（一） 探討酒店的管理模式1、酒店的數(shù)字化管理模式 實(shí)習(xí)中我們觀察得知，寧波華僑豪生大酒店的管理模式是典型的數(shù)字化管理模式，而就我們在學(xué)校的

16、課本知識而言，現(xiàn)在國內(nèi)大部分星級酒店都是這一管理模式，即利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)等手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的目標(biāo)。在實(shí)習(xí)的過程中，我們通過對酒店地理位置和背景資料的收集和積累，也對這一管理模式的具體操作方法有一定的了解，并結(jié)合華僑豪生大酒店的具體情況對其管理中的一些不足和待改進(jìn)的地方提出一些認(rèn)知。2.酒店管理的數(shù)值化模式。與數(shù)字化管理模式不同，我們在實(shí)習(xí)探討中也發(fā)現(xiàn)，該酒店的另一典型特征就是數(shù)值化管理。酒店機(jī)構(gòu)模式打破了常規(guī)酒店的機(jī)構(gòu)模式，一切機(jī)構(gòu)的劃分都是以市場為導(dǎo)向，以利益為根據(jù)進(jìn)行劃分的。不拘泥于傳統(tǒng)的酒店機(jī)構(gòu)模式，對酒店機(jī)構(gòu)進(jìn)行若干劃分，并將每一部門機(jī)構(gòu)的定額定量生產(chǎn)值，達(dá)到既定目標(biāo)就會給予相應(yīng)獎

17、勵。我們認(rèn)為這一管理方式的典型特點(diǎn)就：優(yōu)點(diǎn)是能夠很好的根據(jù)市場發(fā)展變化而改變自己，從而使自己能很好的適應(yīng)市場的發(fā)展，取得市場先機(jī)；而缺點(diǎn)是過度的變化部門結(jié)構(gòu)會導(dǎo)致管理成本的上升以及人員的流失！2、酒店的績效管理 寧波華僑豪生打酒店的個人工資由月基本工資和個人績效組成。其中績效與本部門的營業(yè)收入和員工自己的日常表現(xiàn)掛鉤。這就激勵員工不斷提高自己，并以集體的利益為主要的奮斗目標(biāo)。齊心協(xié)力，共同努力。3、酒店文化探討我們探討認(rèn)為，企業(yè)文化是一個企業(yè)存在和發(fā)展的關(guān)鍵所在，寧波華僑豪生大酒店的“五步十步”是該酒店的核心所在。其簡要的說明就是：酒店員工要時(shí)刻對客人能夠做到：十步之內(nèi)需目光接觸，五步之內(nèi)微笑

18、并打招呼。從而給足客人面子，獲得酒店信譽(yù)！我們小組討論的結(jié)果認(rèn)為，該制度是其特色的企業(yè)文化所在，是具有一定的合理性，但其具體實(shí)施的過程中可能存在一些操作上的問題。（二）探討酒店的經(jīng)營方式寧波華僑豪生大酒店是由銀億房地產(chǎn)和金貿(mào)房地產(chǎn)有限公司共同投資，聘請美國豪生集團(tuán)進(jìn)行管理的一種股份制經(jīng)營模式。這也是我們旅游專業(yè)目前發(fā)展的主要趨勢所在，一般大型酒店的投資建設(shè)都是房地產(chǎn)商，這也是當(dāng)?shù)卣块T所支持和允許的。而其經(jīng)營權(quán)一般的都交由飯店經(jīng)營管理公司。我們探討認(rèn)為，該模式是目前主要經(jīng)營模式，有存在的適應(yīng)性、可靠性！五、我們的總結(jié)與感悟每一個人都有自己的獨(dú)特體會，用自己的真心去付出，在實(shí)習(xí)中不斷的完善自己，提高自己，努力使自己成為符合市場需要的人才。在實(shí)習(xí)中的點(diǎn)滴都給每一個人留下了深刻的印象，學(xué)到的知識與技巧不