物業(yè)項目的整體設(shè)計與構(gòu)思30頁

1、第一部分 怡景佳苑物業(yè)項目的整體設(shè)計與構(gòu)思一、項目概況（一）簡介怡景佳苑為長春市吉順街與體北路的交匯處，緊鄰美麗的動植物公園，并與南嶺體育場和全民健身為伴，戰(zhàn)地面積約為11.24萬平方米，總建筑面積月15萬左右其中住宅面積為12.25萬平方米，商鋪為2.75萬平方米高層住宅樓47522平方米。容積率為1.358.總計17棟住宅，其中高層5棟，多層住宅樓為12棟，合計75個單元其中高層住宅8個單元，多層為67個單元總居住戶數(shù)為982戶，商戶60戶，車庫348個，底下停車位175個，雨季居住人口為3120人.（二）小區(qū)配套設(shè)施小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施：地下停車場1個，變電站3座，電梯8部,供水泵站,排污

2、泵,供熱泵等 （三）周圍的配套設(shè)施教育：中小學:8中、39中、平泉小學交通：61路、246路、17路 80路 277路人文景觀：長春市動植物公園健身娛樂設(shè)施：南嶺體育場 全民健身中心生活設(shè)施：工商銀行，建設(shè)銀行，國商（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)介紹長春市中興物業(yè)服務(wù)公司成立與2000年，具有二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，多年致力于物業(yè)服務(wù)工作的不斷創(chuàng)新和追求，秉承以“公司經(jīng)營為主導，寓管理于服務(wù)之中”的運營理念，遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務(wù)實奮進的企業(yè)宗旨，弘揚中興物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園.曾經(jīng)對多個樓盤進行物業(yè)服務(wù)工作，具體有武夷家園、豐和日麗 、

3、好景山莊 鉆石山莊、萬生家園等，得到了社會和消費者的一致好評和認可。我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優(yōu)勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)化的管理隊伍，使×××小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使×××真正達到增值保值的目的，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務(wù)宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。二、客戶服務(wù)與需求分析主要是針對上班一族，事業(yè)成功人士的中高檔的消費人群，切合實際的考慮到了這類人群對于安靜幽雅的居住環(huán)境和完備的生活基礎(chǔ)設(shè)施的考慮，充

4、分利用該區(qū)的地理優(yōu)勢和自然優(yōu)勢，人文優(yōu)勢，力求打造健康，時尚，和諧的居住環(huán)境，讓人們在喧囂的都市中尋找到一方自然純粹的生活空間。三、項目的可行性研究與定位立足長春本地的房地產(chǎn)開發(fā)市場和所在區(qū)域的人居特點，充分考慮到了推行該項目的可行性以及廣闊的市場潛力。經(jīng)過細致的市場調(diào)查和民意測驗，歷史資料的考證并結(jié)合現(xiàn)有的市場特點，進行了有關(guān)于此項目的相關(guān)論證，從多方得到的數(shù)據(jù)和資料證明了推廣和實踐該項目是可行的，能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟和社會的多種利益的有效組合，能夠給企業(yè)帶來預期的效益，同時對于改善該項目所在區(qū)域的刃具環(huán)境有著重大的意義。項目名稱位置開發(fā)商物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費配套優(yōu)勢怡景佳苑吉順街與體北路交匯吉林省天

5、地房地產(chǎn)開發(fā)有限公司長春市中興物業(yè)服務(wù)有限公司0.7元月與其他兩個樓盤相比更接近繁華的商業(yè)中心和動植物公園，及南嶺體育場和全民健身中心卉香小區(qū)自由大路和東嶺街吉林省宏英房地產(chǎn)開發(fā)公司長春市民生物業(yè)服務(wù)有限公司0.65元月萬晟第一區(qū)亞泰大街和東嶺街吉林省萬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限公司長春市萬晟物業(yè)服務(wù)有限公司0.8元月利用SWOT理論進行項目的對比分析:1.機會分析 現(xiàn)代社會消費者對買房置業(yè)的要求已經(jīng)從過去單一的戶型質(zhì)量上把更多關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移到了物業(yè)服務(wù)上, 負責怡景佳苑的中興物業(yè)服務(wù)有限公司是我省為數(shù)不多的二級物業(yè)服務(wù)企業(yè),所以無論是在資質(zhì)誠信,管理經(jīng)驗等方面有著明顯的優(yōu)勢,并且地理位置和基礎(chǔ)設(shè)施配套

6、方面有著其他樓盤不可比擬的優(yōu)勢.2.威脅分析 房地產(chǎn)行業(yè)正以著蓬勃的勢頭不斷上升強大,新的競爭對手不斷出現(xiàn), 同類的競爭產(chǎn)品在市場上不斷出現(xiàn),此地段仍有待建樓盤, 卉香小區(qū)和萬晟第一區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是在本土剛剛崛起的服務(wù)企業(yè).3.優(yōu)勢分析 首先在地理位置上怡景佳苑更接近繁華地段和商業(yè)中心和動植物公園，及南嶺體育場和全民健身中心, 卉香小區(qū)和萬晟第一區(qū)的位置則相對距離遠一點,而且交通也并不十分便利,并且我們有著良好的市場口碑和充足的財政支持,在考慮企業(yè)經(jīng)濟效益的同時更加注重產(chǎn)品服務(wù).我們要做的是細致和全面的服務(wù).4.劣勢分析 卉香小區(qū)和萬晟第一區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為市場的新生力量必然在管理上存在

7、著不可避免的問題,而且由于所在位置的限制很難在空間上將地理優(yōu)勢和人文優(yōu)勢向所倡導的實現(xiàn)吻合.四、物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點根據(jù)長春先行的長春市物業(yè)管理服務(wù)條例，結(jié)合小區(qū)自身開發(fā)建設(shè)和管理的特點，對于小區(qū)中存在的午夜管理服務(wù)的重點和難點做如下概述了：（一）物業(yè)管理服務(wù)的重點公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。公司將通過良好的物業(yè)管理，使“萬年嘉城”保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。（二）物業(yè)管理服務(wù)的難點鑒于以上原因，對小

8、區(qū)的整體的規(guī)劃提出如下建議：（詳見規(guī)劃圖）1.小區(qū)出入口的設(shè)置建議： 設(shè)立一個主出入口，三個次出入口，吉順街方向一個，體北路方向一個，在吉順街方向設(shè)一個主出入口和一個次出入口。2.小區(qū)物業(yè)管理用房的建議： 需提供物業(yè)管理用房用于小區(qū)物業(yè)管理站的辦公用房，每個站需建設(shè)物業(yè)管理辦公用房30平方米，或租用住宅樓用于辦公用房。 3.小區(qū)的公共秩序管理建議方案一：建議小區(qū)進行封閉式管理，除出入口外與街道連接的通道用鐵藝圍欄隔離，這樣有助于小區(qū)公共秩序的管理，因為小區(qū)內(nèi)沒有建設(shè)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，如果不予隔離，公共秩序的管理將很困難。（物業(yè)管理方案中物業(yè)管理費用測算按方案測算的）&

9、#160;方案二：小區(qū)進行開放式管理，則需要建設(shè)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，電子追尋系統(tǒng)，還需要增加綜合管理員的數(shù)量，這樣將加大物業(yè)管理的成本，增加業(yè)主的負擔。結(jié)合物業(yè)服務(wù)項目中的重點和難點，我們將發(fā)揮自身優(yōu)勢，我們的追求目標：以公司經(jīng)營為主導，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌.五、物業(yè)管理服務(wù)模式1.運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；2.人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽；3. 結(jié)合物業(yè)實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)； 4. 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；

10、管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。第二部分 管理方式與運作程序一、管理方式與運作程序（一）怡景佳苑管理組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理物業(yè)主管行政、財務(wù)主管保潔、園藝主管保安.消防主管管 資料員 會計物業(yè)管理員設(shè)備維護員客戶接待員綠化員保潔員消防員保安員 管理處組織架構(gòu)描述：1.組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2.怡景佳苑管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立

11、一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3. 怡景佳苑管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4.管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。5.物業(yè)主管的職責是負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。6.行政主管的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。7. 客戶助理的職責是負責客戶服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的橋梁。（二）管理機制的確定結(jié)合怡景佳苑文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托中興物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模

12、式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)中興物業(yè)有限公司對的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及怡景佳苑所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至部門、崗位運行組織考核，確定業(yè)績成本指標不達標質(zhì)量成本均達標服務(wù)質(zhì)量不達標獎金否決獎金否決給予獎勵（三）創(chuàng)建怡景佳苑有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們將在XXX全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升XX物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示

13、XX物業(yè)人風采的團隊。服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務(wù)鏈日常管理社區(qū)文化員工檔案有效激勵與業(yè)主與轄區(qū)辦服務(wù)價值鏈與居委會自我評價滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導入培 訓合理化建議與周邊單位政府主管部門業(yè)余活動第三部分人員的配備、培訓與管理一、人員的管理管理管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人管理處經(jīng)理助理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。

14、1人工程副經(jīng)理大學本科以上學歷，多年的工程維護經(jīng)驗，穩(wěn)重冷靜.1人物業(yè)主管大學本科學歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人出納大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。客戶接待大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人樓層管理員大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。3人維修工高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。8人素質(zhì)描述：職務(wù)(崗位)性別要求

15、年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配 置人 數(shù)保安員男性20-26歲高 中A.一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先；B.身體健康，五官端正；10車管員男性高 中C.身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；D.說話清楚，沒有明顯口音；E.威嚴而不失靈活。6人消防值班員男性35歲以下高 中B. 相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上；B.有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。3人保安班長男性30歲以下大 專三年以上保安管理工作經(jīng)驗1人保潔班長不限男性：40歲以下高 中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；1人保潔員不限女性：35歲以下初 中B.五官端正，動作麻利C.有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。8人維修班長男性40歲

16、以下大專以上B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格1人維修技工男性35歲以下中 級A.身高1.65M以上;B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核C.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3人園藝師男性35歲以下中 級專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上1人備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：A.身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B.收銀員須具有XX市戶口或XX市戶口擔保人；C.三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學歷證明或技術(shù)資格證明；D.有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德；E.一方面具有持長者，可適當放寬其他條件。二、管理服務(wù)人員配備根據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計思

17、路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，擬在怡景佳苑管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進行調(diào)整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務(wù)人員38人（含保安、保潔和園藝等）。三、管理人員的選用辦法XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行中興物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)

18、勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。第四部分 管理指標與措施一、質(zhì)量指標 1.房屋建筑的完好率達到98以上；2.報修及時率達到100； 3.清潔管理無盲點； 4.設(shè)備設(shè)施完好率達到98以上； 5.小區(qū)路燈完好率達到100； 6.管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災責任事故； 7.有效投訴處理率100； 8.服務(wù)滿意率達95以上； 9.綠化完好率達到98以上； 10.道路完好率達到98； 11.各類管理人員崗前崗中培訓100；12.無服務(wù)安全事故發(fā)生。二、管理措施1.完善各項管理制度和管理規(guī)定；2.所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛；3.治安良

19、好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；4.管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗5.明確崗位職責及考核標準；6.建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄；7.各種收費項目、標準公開，合理收費；8.制定大、中修年度計劃，并負責實施；9.制定并組織員工培訓計劃的實施；10.結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。三、各項服務(wù)指標序號指標名稱指標承諾1房屋完好率99%2房屋零修、急修及時率100%3維修合格率100%4管理費收繳率98%5綠化成活率95%6保潔清潔率99%7道路完好及使用率90%8雨水井、污水井完好率100%9路燈完好率99%10停車場完好率100%11小區(qū)內(nèi)治安案

20、件發(fā)生率0.1%以下12排水管、明暗溝完好率100%13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%14火災發(fā)生率0.1%以下15違章發(fā)生率與處理率0.1%、100%16住戶有效投訴率及處理率1%、100%17管理人員專業(yè)培訓合格率100%18維修服務(wù)回訪率80%19居民對物業(yè)管理滿意率99%第五部分 管理制度的制訂一、公眾制度（一）業(yè)主公約（見附件）（二）裝修制度1.在二次裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。2.加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要

21、求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。3.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。4.為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。5.電梯使用管理（1）根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標制訂電梯安全運行和保養(yǎng)的規(guī)章制度；（2）電梯運行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動部門審查認可的單位和人員承擔；（3）保持

22、機房、井道、轎廂的清潔。二、內(nèi)部制度（一）崗位職責1.行政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。2.物業(yè)事務(wù)部：負責物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項目等。3.工 程 部： 負責物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作。4.客戶服務(wù)部：負責辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務(wù)等。5.財 務(wù) 部： 負責管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。（二）員工考核考核辦法1.總則（1）為建立正常的員工考核制度，調(diào)動員工的積極性，真實地反映員工的

23、工作能力、工作表現(xiàn)，切實地把工作表現(xiàn)和工資待遇結(jié)合起來，特制訂本辦法。（2）辦法適用于經(jīng)公司聘用的管理處全體員工，各部門可根據(jù)本辦相應(yīng)地制定各部門的員工考核辦法，但不得超越本辦法之基本原則，且須將考核方法之內(nèi)容報總經(jīng)辦/人力資源中心審批方可執(zhí)行，總經(jīng)辦/人力資源中心并將監(jiān)督該考核過程。（3）考核包括試用期考核、年度考核及不定期考核三種。（4）考核之基本內(nèi)容見員工考核報告，員工考核報告分主管級及以上級別人員適用和主管級以下級別人員適用兩種。（5）員工的考核資料將存入個人檔案，并作為以后獎懲晉升之有關(guān)依據(jù)。二、試用期考核（一）員工試用期將滿時，由員工所屬部門為員工作試用期考核，填寫員工考核報告，并

24、簽署轉(zhuǎn)正意見及填寫員工之優(yōu)、缺點。（二）試用期考核一般由員工之直屬上司進行考核，并由部門主管確認，也可由部門主管直接安排考核人進行考核。（三）所有的試用期考核由部門主管簽字確認后報總經(jīng)辦/人力資源中心審核再報物業(yè)經(jīng)理批準轉(zhuǎn)正。（四）試用期轉(zhuǎn)正未獲批準，如未延長試用期者將視為試用期終止合同，如延長試用期者，待延長之試用期滿后再作試用期考核，如仍未獲批準轉(zhuǎn)正，將作試用期終止合同處理。三、年度考核（一）年度考核原則上安排在年度末或下年度初進行；（二）年度考核中群眾評價部分采取不記名評分方式，如對被評價人不了解可不作評分，群眾評價部分將去掉一個最高分和一個最低分；（三）員工自我評價分如超出領(lǐng)導評價分和

25、群眾評價分之平均數(shù)正負5分以上，員工自我評價分將不被承認，并相應(yīng)調(diào)整為領(lǐng)導評價分和群眾評價分之平均數(shù)；（四）各項考核分數(shù)比例構(gòu)成如下：領(lǐng)導評價分占總分的50%；自我評價分占總分的10%；群眾評價分占總分的40%。（五）員工考核分數(shù)如低于50分，管理處將對該員工的工作能力及工作表現(xiàn)再作評估，考慮其現(xiàn)職工作的勝任程度，并視情況作出調(diào)整或作出解聘安排；四、不定期考核（一）管理處可根據(jù)需要在任何時間對任何員工作出不定期考核安排；（二）不定期考核一般由部門主管或總物業(yè)經(jīng)理提出，并親自或指定考核人進行考核；（三）不定期考核將由考核人填寫員工考核報告，并作出考核意見后報總經(jīng)辦/人力資源中心，總經(jīng)辦/人力資源

26、中心根據(jù)員工考核報告就該員工作出調(diào)查后簽署考核結(jié)果報物業(yè)經(jīng)理批準后執(zhí)行。第六部分 檔案資料的建立與管理根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定，為進一步提高管理處文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平，確保文檔的完整與安全，應(yīng)作好如下工作：一、檔案資料建立與管理的相關(guān)規(guī)定1.管理處文檔管理員專職負責管理處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準確、完整。2.保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)領(lǐng)導批準，任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。3.文件資料存檔時要進行合理分類，做

27、到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。 4.定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導批準后，做銷毀處理。5.管理處購置的重要設(shè)備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。6.管理處各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。7.政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。8.管理處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。9.文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負責完善借閱手續(xù)。二、檔

28、案資料建立與管理的內(nèi)容管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時，應(yīng)將業(yè)戶的個人資料、報修記錄、服務(wù)記錄等一并歸檔。1.管理處負責建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。2.業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3.物業(yè)管理處經(jīng)理負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。4.管理處在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理好并歸檔。5.管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改。6.權(quán)籍檔案中包含以下內(nèi)容：入伙通知書，入伙手續(xù)書，業(yè)主使用公約，裝修管理協(xié)議，房屋驗收表，入伙手續(xù)資料簽收單，產(chǎn)權(quán)清單，租賃清單，合同復印件，權(quán)證復印件，有關(guān)業(yè)戶其他資料，業(yè)主信息表，報修項目表，服務(wù)項目表，保管鑰匙

29、委托書，代辦服務(wù)委托書，安全責任書每月由經(jīng)理將上述資料進行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。三、權(quán)籍管理1.經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況,負責業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。2.物業(yè)管理科負責編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊,并輸入計算機. 3.產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容房屋類型，使用面積、建筑面積，土地分攤面積，使用情況附設(shè)，設(shè)施情況4.車庫使用情況租賃清冊內(nèi)容，租賃戶姓名，租賃時間，房屋地址，內(nèi)部裝修情況5.經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。6.管理處經(jīng)理負責審

30、核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知業(yè)戶接待整改。第七部分 早期介入服務(wù)內(nèi)容一、早期介入的內(nèi)容房地產(chǎn)開發(fā)商邀請物業(yè)管理企業(yè)在項目的規(guī)劃設(shè)計階就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、施工監(jiān)理、竣工驗收等各個環(huán)節(jié)的工作，保證建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求，并方便以后的物業(yè)管理。二、早期介入的作用多年的實踐告訴我們，物業(yè)在開發(fā)建設(shè)期間實行物業(yè)管理的早期介入，其直接作用與間接作用都是很大的。（一）促進規(guī)劃合理，設(shè)計優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計是物業(yè)區(qū)域能否形成完整、合理、舒適、便利等區(qū)域功能的先天決定因素。對在規(guī)劃設(shè)計中可能存在的不足和遺

31、漏在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計時或物業(yè)建設(shè)前提請發(fā)展商加以修正，使規(guī)劃設(shè)計更合理。 （二）減少返工，防止留下后遺癥在物業(yè)建設(shè)中，質(zhì)量問題總是給發(fā)展商和物業(yè)管理企業(yè)留下一個又一個的難題，這些問題往往，必然造成后期物業(yè)管理的力不從心。將施工、安裝、調(diào)試、驗收中可能存在的質(zhì)量問題降低到最低程度，以發(fā)揮早期介入減少返工、防止后遺癥的作用。 （三）為物業(yè)的正常管理打下基礎(chǔ)物業(yè)管理企業(yè)通過早期介入，可以大量收集和掌握物業(yè)的第一手資料，如收集圖紙資料，分門別類編制物業(yè)設(shè)備設(shè)施臺賬、記錄物業(yè)建設(shè)過程中的重大相關(guān)事項、建立物業(yè)技術(shù)檔案和物業(yè)業(yè)戶檔案、調(diào)查分析未來業(yè)戶服務(wù)需求等。 以上論述證明，前期物業(yè)管理的早期介入確實非常重

32、要，非常關(guān)鍵，它既能較好的履行建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)對前期物業(yè)管理的責任，更能防范前期物業(yè)管理中的潛在風險。物業(yè)發(fā)展商，應(yīng)該充分認識物業(yè)管理早期介入對房地產(chǎn)開發(fā)的積極意義與有利作用，使房地產(chǎn)開發(fā)的前期生產(chǎn)環(huán)節(jié)與后期的物業(yè)管理間實現(xiàn)富有成效的對接。自己的服務(wù)品牌，逐步與一些優(yōu)秀的房地產(chǎn)發(fā)展商建立長期的合作關(guān)系，強強聯(lián)合，互惠互利，共同發(fā)展。第八部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)管理制度1.管理處經(jīng)理職責； 2.管理人員崗位職責； 3.作業(yè)人員崗位職責； 4.員工培訓； 5.管理處運作管理工作規(guī)程； 6.人事管理及員工培訓、考核制度；二、管理處運作管理規(guī)程1.內(nèi)部運作管理辦法2. 小區(qū)秩序管理； 3.

33、 清潔管理；4. 綠化管理； 5. 消防弱電設(shè)備設(shè)施管理； 6. 供配電設(shè)備管理； 7. 給排水設(shè)備管理； 8. 共用設(shè)施和共用場地管理； 9. 安全操作規(guī)程；10. 特約服務(wù)管理規(guī)定。（以上各種規(guī)定及制度略）三、物業(yè)經(jīng)理崗位職責1.全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標和經(jīng)濟指標。2.制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng)導的指導和監(jiān)督。3.負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5

34、.負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6.協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。7.認真完成管理處其它工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。四、業(yè)戶接待崗位職責1.負責小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。2.負責為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。3.負責管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。4.負責接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。 5.走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。6.保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。7.協(xié)助管理處經(jīng)理做好

35、其它工作。五、保潔服務(wù)崗位職責1.嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。2.負責本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3.負責本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。4.負責公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。5.負責小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。6.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。六、綠化服務(wù)崗位職責1.負責小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。2.負責小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。3.對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。4.熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。5.負責對綠化修剪場地的清理、清潔。6.認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作。七、秩序管理員崗位職責1.服從領(lǐng)導，聽從指揮，以軍人的風度處事。2.負責本轄區(qū)內(nèi)的

36、車輛進出、停放管理。3.負責本轄區(qū)的人員進出管理。4.負責小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。5.負責小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。6.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。八、設(shè)備維修工崗位職責1.定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。2.嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。3.發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。4.定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.負責業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。6.認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。第九部分 工作計劃一、早期介入計劃1.簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 中標后十天2.參與規(guī)劃、設(shè)計與建設(shè)

37、中標后進駐到物業(yè)交付（1）收集整理各類圖紙資料，熟悉園區(qū)情況。 （2）加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會，了解工程進度。（3）就物業(yè)管理方面，對XX廣場當時階段提出專業(yè)建議。（4）參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。在建物業(yè)早期介入工作 中標后至物業(yè)交接前全面介入在建物業(yè)的施工。 向項目部提出合理化建議。參與隱蔽工程驗收、機電設(shè)備調(diào)試。分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。3.組建機構(gòu) 物業(yè)交付使用前三個月（1）人員招聘 （2）人員培訓考核（3）人員上崗及試運行4.辦公后勤 物業(yè)交付使用前二個月（1）管理用房及辦公用品配置。 （2）安排員工用房。 （3）物資配備。5.制定與完善各項章制度 物

38、業(yè)交付使用前3個月（1）嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理體系標準，制定符合園區(qū)管理處的各項操作規(guī)范（2）結(jié)合園區(qū)實際情況，對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。前期介入工作計劃二、前期介入 物業(yè)驗收與接管 物業(yè)交付使用前一個月（1）依據(jù)接管驗收標準，逐項嚴格進 （2）對不合格項目備案，并督促責任部門整改。 （3）進行復驗。 （4）符合接管標準后辦理書面移交手續(xù)。（5）制作園區(qū)的“備忘錄”三、入伙階段工作計劃1.入伙實施 物業(yè)交付使用前后三個月（1）與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系，開展有關(guān)工作。 （2）各項入伙資料文本的準備。（3）明確入伙流程及各崗位職責。（4）與開發(fā)商共同策劃

39、舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場的準備。（5）入伙手續(xù)辦理。2.初次業(yè)主意見 使用三個月內(nèi)（1）以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交流。 （2）針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。（3）回訪與回饋意見收集。3.二次裝修管理 物業(yè)交付使用起（1）裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 （2）裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 （3）裝修施工工程監(jiān)控。（4）裝修工程驗收4.檔案建立與管理 物業(yè)交付使起（1）收集業(yè)主資料歸檔。 （2）各類圖紙資料的裝訂歸檔。 （3）建檔與運用。5 .配合銷售 物業(yè)交付使用起（1）以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售， 及時將顧客信息反饋給銷售部。 （2）協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)工

40、作。四、管理期內(nèi)工作計劃第一年 （1）全面導入ISO9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合園區(qū)特點的各項管理規(guī)章制度及操作。 （2）開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè),普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。（3）全面導入CI識別系統(tǒng)。（4）建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公無紙自動化。（5）員工系統(tǒng)培訓開展。（6）開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。（7）按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合園區(qū)特點的社區(qū)活動。第二年 （1）根據(jù)首年開支預算，合理調(diào)整財政收支。 （2）開展各開展項便民服務(wù)活動。增收節(jié)支工作 （3）爭創(chuàng)“長春市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。（4）管理水平達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標準，并在達到

41、評比資格的情況下，申報。（5）個性化服務(wù)的提供和推廣。第十部分 物資裝備為確保對怡景佳苑實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學性和實用性的原則進行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出怡景佳苑管理處詳細的物資裝備計劃(詳見附表)。一、管理用房的配置面積和要求管理用房序號部 門面積(M2)位 置序號部 門面積(M2)位 置1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財務(wù)部204綜合事務(wù)部205客戶服務(wù)中心56倉 庫157會議室20備 注管理用房擬安排100平方米二、物資裝備計劃附表1：怡景佳苑管理處行政辦公用品名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注辦公桌椅8套500.004000.00會議桌椅1套2500

42、.002500.00打印機1臺1500.001500.00復印機1臺10000.0010000.00電腦設(shè)備3套4000.0012000.00空調(diào)機（分體式、柜式）2套4000.008000.00傳真機1臺3000.003000.00保險柜1臺1000.001000.00照相機1臺1000.001000.00社區(qū)文化活動用電話3部300.00900.00包安裝檔案、資料柜2套1000.002000.00整體制作員工服裝38X2套300.0022800.00附表2：怡景佳苑管理處維修工具及清潔工具名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注75型室內(nèi)疏通機1臺2000.002000.008KVA型電焊機1臺1

43、500.001500.00沖擊鉆1個2000.002000.00砂輪切割機1臺2000.002000.00手電鉆1個600.00600.00臺鉗1臺800.00800.00梯子1把1000.001000.00萬用表2臺200.00400.00搖表1臺350.00350.00潛水泵1臺2200.002200.002寸套絲機1臺3000.003000.00測試儀表2套1000.002000.00吸塵吸水器2臺5000.0010000.00高/低壓沖水機1臺5000.005000.00清潔及澆花用膠管600米2.001200.00機動噴霧器1臺2500.002500.00電工工具4套500.0020

44、00.00電流表2塊300.00600.00木工工具1套1000.001000.00高空作業(yè)工具1套1500.001500.00常用材料備件1批5000.005000.00吸塵機1臺1500.001500.00手推垃圾清運車3臺500.001500.00手推式剪草機1部5000.005000.00綠籬修剪機1部3000.003000.00清潔工具4套800.003200.00綠化工具2套800.001600.00鐵架床與木床10套200.00（均價）1000.00小計65950.00附表3：怡景佳苑管理處治安、交通、消防裝備名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注無線對講系統(tǒng)6臺1500.009000.

45、00消防工具1套300.00300.00自行車4輛300.001200.00云梯1架2500.002500.00訓練器材1套3000.003000.00警棍5棍100.00500.00防毒面具10副200.002000.00鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬運便民服務(wù)車2輛500.001000.00不可預見裝備費5000.005000.00小 計37300.00第十一部分 費用測算一、物業(yè)管理費用的測算在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅決按照長春市房地局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行；政府部門沒有規(guī)

46、定服務(wù)項目的收費標準，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。（一）測算依據(jù)及說明1.長春市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。2.規(guī)劃設(shè)計方案提供的原始數(shù)據(jù)。3.根據(jù)實地調(diào)研，我們預計：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟指標預測如下：指標名稱第一年第二年第三年以后住宅入伙率809095商用房出租率307095管理服務(wù)費收繳率989898停車庫房使用率60809

47、0自行車位使用率9098100（二）物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容，確保XXX居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)物業(yè)管理費用主要包括物業(yè)的前期投入和物業(yè)管理運行的費用1.前期投入費用測算匯總表序 號項 目費 用1用品27870.002工具及設(shè)備31000.003綜合管理員服裝及設(shè)備22920.004工具及設(shè)備44720.00合計 26610.00費用測算結(jié)果；前期投入的總費用為：26610.00元合計；63人2.員工工資及物業(yè)管理運行支出費用年運行費用測算匯總表序號項目取費比例金額1人員工

48、資2% 682800.002職工工會經(jīng)費 2%13656.003福利費20484.004培訓費 1.50%10242.005辦公費 15. % 25920.006公用部位維護費 118664.007設(shè)備運行費及其他費用872449.48 8資產(chǎn)折舊費10.0012173.009稅金5.595931.8510利潤2.001875031.64合計 ；1875031.64元費用測算的結(jié)果；物業(yè)管理的前期投入為126650.00元，因此-物業(yè)管理運行費用年指出為1875031元。3.物業(yè)管理人員工資預測表物業(yè)管理人員工資預測表序號崗

49、位名稱人數(shù)元人月元人年金額元1總經(jīng)理1300036000360002副總經(jīng)理2280033600672003資料員兼打字員1120014400144004庫管員1700840084005客服接待員1800960096006會計1100012000120007出納員190010800108008監(jiān)控室值班員36007200216009管理站站長11200144001440010供水工360072002160011綜合管理員380096002880012樓管員190096002880013綠化工170084003360014保潔員470084003360015保安員1080096001920016電梯維護工21200144002280017維修工29001080021600合計414000費用測算結(jié)果：物業(yè)管理人員工資每年需要指出的總費用為；414000元.二、測算結(jié)果分析 1.收支盈虧及原因（根據(jù)天地公司和中興置業(yè)公司雙方商談的收支標準測算和分析）2.收支虧損的彌補辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大