中國工商銀行個人理財中心運營及管理手冊2.0

1、0中國工商銀行中國工商銀行個人理財中心管理運營手冊個人理財中心管理運營手冊（2.02.0 版本）版本）個人理財中心個人理財中心核心競爭力開發(fā)與管理項目組核心競爭力開發(fā)與管理項目組 1目錄目錄第一章說明 .5第一節(jié) 目的.5第二節(jié) 內(nèi)容.5第三節(jié) 本手冊使用范圍和方法.6第四節(jié) 相關(guān)文件.7第二章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系 .8第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu).8一、全行個人理財服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)說明.8二、服務(wù)渠道.10三、個人理財中心物理分區(qū).12四、個人理財中心組織結(jié)構(gòu).15第二節(jié) 個人理財中心崗位職責(zé).16一、 說明.16二、 理財中心負責(zé)人.17三、 業(yè)務(wù)主管.18四、 業(yè)務(wù)主辦.19五、 現(xiàn)金柜員.20六、 非

2、現(xiàn)金柜員.20七、 大堂經(jīng)理.21八、 大堂經(jīng)理助理/客戶接待員.23九、 客戶經(jīng)理.24十、 市場營銷客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理.25十一、 理財服務(wù)客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理.25十二、 客戶經(jīng)理組長.26十三、 客戶經(jīng)理助理.26 2第三節(jié) 支行崗位職責(zé).27第四節(jié) 總分行理財顧問/專家崗位職責(zé).27一、 理財顧問.28二、 理財專家.29三、 專職管理人員.29第五節(jié) 客戶服務(wù)組織原則.30一、 專屬客戶經(jīng)理服務(wù).31二、 面向客戶的服務(wù)分配原則.32三、 分層次、多層次服務(wù).33四、 協(xié)作服務(wù).34第六節(jié) 縱向協(xié)作和管理機制.35第七節(jié) 橫向協(xié)作機制.39一、 橫向協(xié)作機制的主要構(gòu)成.39二、 具體

3、操作建議.41第三章優(yōu)質(zhì)客戶的界定與管理 .42一、優(yōu)質(zhì)客戶的界定.42二、優(yōu)質(zhì)客戶信息管理.43三、客戶評價.43第四章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 .44第一節(jié) 概述.44一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義和作用.44二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的具體流程.44第二節(jié) 識別引導(dǎo)流程.47一、概述.47二、識別引導(dǎo)過程中注意的原則.50三、個人理財中心的優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程.51四、定向營銷.71第三節(jié) 接觸營銷流程.76一、概述.76 3二、接觸營銷過程中注意的原則.78三、客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶接觸營銷流程.79第四節(jié) 業(yè)務(wù)處理程序.104一、 概述.104二、 優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理的重要原則.104三、針對優(yōu)質(zhì)客戶的開戶/銷

4、戶作業(yè)程序.107四、針對優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)處理程序.110五、針對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)運營的內(nèi)部控制.112第五節(jié) 投訴處理.118一、概述.118二、進行客戶投訴處理的原則.120三、處理客戶投訴的不同渠道.120四、理財中心負責(zé)人及員工直接處理投訴的程序與規(guī)范.121五、進行投訴處理的中的技巧和要點.121六、投訴管理制度.130第六節(jié) 客戶關(guān)系維護.131一、概述.131二、關(guān)系維護.131三、關(guān)聯(lián)銷售.143第五章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則 .149一、概述.149二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素.149三、形象儀表規(guī)范.151四、日常工作習(xí)慣規(guī)范.152五、客戶接待與溝通規(guī)范.153六、客戶服務(wù)規(guī)范.156

5、第六章日常運作管理規(guī)范 .158第一節(jié) 理財中心負責(zé)人管理與工作規(guī)范.158一、理財中心負責(zé)人的管理重點.158 4二、理財中心負責(zé)人日常工作規(guī)范及預(yù)期達到的目標.159三、理財中心負責(zé)人需進行監(jiān)控和執(zhí)行的日常工作制度.163第二節(jié) 大堂經(jīng)理日常工作程序.168第三節(jié) 理財客戶經(jīng)理日常工作程序.171第四節(jié) 營銷客戶經(jīng)理日常工作程序.172第七章績效考核指標 .173一、 我行個人理財整體績效評估體系.173二、 針對理財中心的具體指標.174三、 員工個人需要達到的績效指標.177第八章本手冊編寫人員 .181第九章附件 .183一、識別引導(dǎo)案例.183二、接觸營銷案例.196三、接觸營銷附

6、件.213四、客戶關(guān)系維護案例與附件.223 5第一章第一章 說明說明第一節(jié)第一節(jié) 目的目的本手冊主要用于指導(dǎo)個人理財中心的運營和管理，是我行個人金融業(yè)務(wù)實施客戶關(guān)系管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，競爭、穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，在業(yè)務(wù)流程上的具體體現(xiàn)。旨在通過本手冊在個人理財中心以及各級管理機構(gòu)的執(zhí)行，構(gòu)建標準統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學(xué)高效的個人金融業(yè)務(wù)流程體系。本手冊以我行優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度調(diào)研結(jié)果為依據(jù)，同時借鑒了海外先進銀行的管理運營模式，以及我行內(nèi)各地分行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶過程中總結(jié)的成功經(jīng)驗。第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)容內(nèi)容本手冊圍繞以客戶為中心，描述和規(guī)范了我行以個人理財中心為主營銷渠道的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體

7、系，規(guī)定了統(tǒng)一的崗位職責(zé)和崗位要求，提出了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的組織原則，描述了橫向協(xié)作和縱向管理機制。本手冊規(guī)定了個人金融業(yè)務(wù)面向優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營銷的核心流程，包括：優(yōu)質(zhì)客戶的識別與引導(dǎo)接觸營銷面向優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)處理客戶關(guān)系維護為保障全行統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量和信息溝通，提高集約化經(jīng)營水平，本手冊還規(guī)定了：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則（以理財中心為主的）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系日常工作機制優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系管理協(xié)調(diào)機制 6第三節(jié)第三節(jié) 本手冊使用范圍和方法本手冊使用范圍和方法本手冊的主要使用對象是一線客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員以及理財中心負責(zé)人，以及支行、分行和總行相關(guān)職能管理人員和服務(wù)人員。使用人員使用人員涉及范圍涉及范圍使

8、用方法使用方法客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理（理財中心、支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組）崗位職責(zé)和崗位要求客戶識別引導(dǎo)接觸營銷熟悉業(yè)務(wù)操作客戶關(guān)系維護客戶經(jīng)理日常工作程序優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則遵照執(zhí)行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和崗位要求客戶識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則大堂經(jīng)理日常工作程序遵照執(zhí)行柜員、業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)和崗位要求客戶識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理程序優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則在遵照日常業(yè)務(wù)程序的基礎(chǔ)上使用理財中心負責(zé)人理財中心崗位設(shè)置和崗位要求熟悉優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程營銷活動的組織客戶需求整理、報告理財中心日常工作程序和管理程序遵照執(zhí)行 7使用人員使用人員涉及范圍涉及范圍使用方法使用方法支行、分行、總行各級管理人員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體

9、系結(jié)構(gòu)縱向管理和橫向協(xié)調(diào)機制客戶需求整理、報告市場營銷活動的組織遵照執(zhí)行在手冊基礎(chǔ)上制定詳細的、專項的管理制度理財專家組成員崗位職責(zé)和崗位要求客戶需求、市場分析熟悉優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理程序優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則遵照執(zhí)行第四節(jié)第四節(jié) 相關(guān)文件相關(guān)文件中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法 。 8第二章第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系第一節(jié)第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)一、全行個人理財服務(wù)體系組織一、全行個人理財服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)說明結(jié)構(gòu)說明優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)機構(gòu)是全行實施客戶關(guān)系管理、發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的主要職能機構(gòu)。從上至下建立起一整套優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)團隊，直接服務(wù)于我行個人優(yōu)質(zhì)客戶，構(gòu)建起一個為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

10、保障體系。具體組織管理體系為：總行個人金融業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)處，包括理財顧問和理財專家一級分行個人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科，包括理財顧問和理財專家支行個人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組一線理財中心服務(wù)隊伍優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系在業(yè)務(wù)上實行垂直管理，在服務(wù)客戶時加強上下聯(lián)動?？蛻艚?jīng)理是客戶關(guān)系管理的主要實施者。個人客戶經(jīng)理肩負市場開拓和客戶關(guān)系管理兩大基本職責(zé)。其客戶關(guān)系管理的主要職責(zé)是細分并挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，實行“一對一”服務(wù)和營銷，建立、維護優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，提升客戶終身價值，提高客戶滿意度和忠誠度。理財顧問和理財專家是客戶關(guān)系管理的后臺支持團隊。理財顧問由證券、一一線線服服務(wù)務(wù)隊隊伍伍網(wǎng)網(wǎng)點點經(jīng)經(jīng)理理 客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理柜柜員員

11、 大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理 支支行行優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)組組運運營營 輔輔導(dǎo)導(dǎo) 直直屬屬客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理專專業(yè)業(yè)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理/ /專專家家分分行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心理理財財專專家家 理理財財顧顧問問 運運營營管管理理專專職職管管理理人人員員決決策策中中心心 總總行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心 運運營營管管理理理理財財專專家家理理財財顧顧問問 專專職職管管理理人人員員一一線線服服務(wù)務(wù)隊隊伍伍網(wǎng)網(wǎng)點點經(jīng)經(jīng)理理 客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理柜柜員員 大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理 支支行行優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)組組運運營營 輔輔導(dǎo)導(dǎo) 直直屬屬客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理專專業(yè)業(yè)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理/ /專專家家分分行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)

12、中中心心理理財財專專家家 理理財財顧顧問問 運運營營管管理理專專職職管管理理人人員員決決策策中中心心 總總行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心 運運營營管管理理理理財財專專家家理理財財顧顧問問 專專職職管管理理人人員員總總行行個個人人金金融融部部分分行行個個人人金金融融部部支支行行理理財財中中心心普普通通網(wǎng)網(wǎng)點點總總行行個個人人金金融融部部分分行行個個人人金金融融部部支支行行理理財財中中心心普普通通網(wǎng)網(wǎng)點點 9保險和基金公司等行外的專家組成，理財專家是由行內(nèi)資深客戶經(jīng)理、相關(guān)業(yè)務(wù)（部門）專家組成。理財顧問和理財專家提供專家級咨詢服務(wù)，幫助客戶經(jīng)理實施客戶關(guān)系管理。各級客戶服務(wù)部門具體職能如下：（一）（

13、一）總行個人金融業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)處總行個人金融業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)處負責(zé)制定和建立全行個人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系和服務(wù)保障體系，負責(zé)其日常運營，負責(zé)全面實施客戶關(guān)系管理，整合調(diào)動相關(guān)資源，保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，負責(zé)受理客戶咨詢和投訴工作負責(zé)開展市場調(diào)研，全方位了解客戶需求，收集客戶服務(wù)信息，為改進和發(fā)展業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)；及時解決和溝通一級分行個人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科提交的客戶服務(wù)需求負責(zé)組建理財專家小組并開展工作，深入研究理財應(yīng)用、設(shè)計理財方案，豐富“理財金賬戶”品牌內(nèi)涵，及時指導(dǎo)和解決在為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)時的問題，為分行和一線人員開展工作提供業(yè)務(wù)支持負責(zé)編輯、制作理財金賬戶貴賓專刊 ，為貴賓客戶提

14、供增值服務(wù)對分行和一線客戶經(jīng)理及從業(yè)人員進行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，提高個人金融業(yè)務(wù)整體客戶服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能（二）（二）分行個人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科分行個人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科各一級分行、二級分行的客戶服務(wù)中心，主要根據(jù)上級機構(gòu)的政策安排和工作部署，負責(zé)分行領(lǐng)域內(nèi)客戶服務(wù)體系和服務(wù)保障體系的有效運行，受理本區(qū)域內(nèi)的客戶投訴匯集本區(qū)域內(nèi)市場信息和客戶需求信息，制定相應(yīng)的市場策略，組織下級機構(gòu)競爭客戶，競爭市場定期匯集本區(qū)域內(nèi)的市場需求情況和優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展、服務(wù)情況上報總行對下屬機構(gòu)個人理財業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，提高所轄個人金融業(yè)務(wù)整體客戶服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能（三）（三）支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組

15、支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組負責(zé)支行所轄范圍內(nèi)客戶服務(wù)和營銷體系的有效運行，受理本區(qū)域內(nèi)的 10客戶投訴加強對客戶的服務(wù)和溝通，積極拓展業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，重點維護核心優(yōu)質(zhì)客戶，直接服務(wù)支行下轄范圍內(nèi)非理財中心網(wǎng)點的個人優(yōu)質(zhì)客戶加強對本地優(yōu)質(zhì)客戶市場的營銷調(diào)研，定期匯集本地的市場需求情況和優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展、服務(wù)情況并上報分行對一線客戶經(jīng)理及從業(yè)人員進行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，提高所轄個人金融業(yè)務(wù)整體客戶服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能（四）（四）個人理財中心個人理財中心個人理財中心是直接面對個人客戶提供日常金融服務(wù)和理財服務(wù)，進行營銷的網(wǎng)點，是我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的前端，是多渠道營銷和服務(wù)的核心，是建立客戶關(guān)系管理的

16、核心根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c，個人理財中心可能同時為個人普通客戶和優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，可能與對公業(yè)務(wù)共同開立網(wǎng)點，也可能單獨服務(wù)于個人優(yōu)質(zhì)客戶；個人理財中心與普通網(wǎng)點的主要區(qū)別是前者擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶客源，設(shè)有專屬優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)域，配備專職服務(wù)人員個人理財中心的主要職責(zé)是識別所處社區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶并開展營銷，為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化的理財服務(wù)、指定范圍內(nèi)的全天候賬戶管理服務(wù)、上門服務(wù)和緊急支援服務(wù)，不斷提高我行理財業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶的市場占有率加強對客戶的服務(wù)和溝通，積極拓展業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，維護優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，加強對本社區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶市場的營銷調(diào)研，定期匯集本社區(qū)的市場需求情況和優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展、服務(wù)情況上報支行理財

17、中心由客戶經(jīng)理、理財中心負責(zé)人、柜員等員工組成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊二、服務(wù)渠道二、服務(wù)渠道我行通過各種渠道為個人優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，包括分支網(wǎng)點（含個人理財中心） 、自助銀行、pos、95588 電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行。這些渠道根 11據(jù)其不同特點分工合作，為客戶提供全天候、7x24 小時服務(wù)。渠道類型渠道類型用途用途分支網(wǎng)點（含個人理財中心）處理客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，辦理各類開戶業(yè)務(wù)、賬戶管理業(yè)務(wù)，開通、設(shè)置各類主要的服務(wù)；辨識優(yōu)質(zhì)客戶，向優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)；辨識潛在優(yōu)質(zhì)客戶和營銷機會，并及時加以運用；為客戶提供財經(jīng)信息、理財咨詢和教育服務(wù)；為客戶提供各類現(xiàn)場特色化服務(wù)（開立特色網(wǎng)點如

18、外匯交易網(wǎng)點）受理客戶投訴并組織解決受理客戶現(xiàn)場提出的緊急救援服務(wù)并組織解決收集客戶需求，進行社區(qū)市場分析自助銀行處理客戶小額的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)處理客戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、密碼修改等日常業(yè)務(wù)為客戶提供部分自助理財交易（銀證通、外匯買賣、）工具pos處理客戶購物等相關(guān)業(yè)務(wù)95588 電話銀行處理客戶查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費、密碼修改等日常業(yè)務(wù)處理部分賬戶管理功能和服務(wù)開通管理功能；處理客戶業(yè)務(wù)咨詢、分支機構(gòu)服務(wù)咨詢；登記客戶需求，并組織解決或反饋；處理客戶預(yù)約服務(wù)并與相關(guān)部門落實受理客戶投訴并組織解決受理客戶緊急救援服務(wù)并組織解決定期向同級別的客戶服務(wù)部門提供客戶服務(wù)和需求分析報告，以及客戶投訴報告

19、12渠道類型渠道類型用途用途網(wǎng)上銀行、手機銀行處理客戶查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費、購物、密碼修改等日常業(yè)務(wù)處理部分賬戶管理功能和服務(wù)開通管理功能；為客戶提供各種自助理財交易（銀證通、外匯買賣、）工具為客戶提供各類理財信息和簡單理財工具通過網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上試算等工具了解客戶需求和信息；受理客戶預(yù)約服務(wù)并轉(zhuǎn)與相關(guān)部門落實受理、匯集客戶業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門組織解決定期向?qū)?yīng)的客戶服務(wù)部門提供客戶交易分析報告上述渠道是互相聯(lián)動的，在系統(tǒng)開發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶拓展等方面，都需考慮到渠道的互動和整合。例如：客戶到分支網(wǎng)點開立綜合賬戶，即一次簽訂包含多種產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容的協(xié)議書，同時簽訂電話銀行、網(wǎng)上銀

20、行等協(xié)議。初次可以只開啟其中的一個或幾個產(chǎn)品，日后只需通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道就可以輕松啟用其他產(chǎn)品和服務(wù)。三、三、個人理財中心物理個人理財中心物理分區(qū)分區(qū)本手冊結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營銷需要，描述標準個人理財中心和高端個人理財中心的物理分區(qū)方法。合理、規(guī)范的個人理財中心物理分區(qū)可以有效地支持優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程，提高我行人員的工作效率，有效地引導(dǎo)客戶使用我行服務(wù)，并形成一致的尊貴服務(wù)體驗。各理財中心應(yīng)根據(jù)此方法結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況合理設(shè)置物理分區(qū)以及相應(yīng)的引導(dǎo)標志和設(shè)備。 13（一）（一）標準個人理財中心標準個人理財中心標準個人理財中心是同時為普通客戶和優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的綜合性營業(yè)網(wǎng)點。分為：營

21、銷咨詢區(qū)/客戶休息區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。1 1、營銷咨詢區(qū)營銷咨詢區(qū)/客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)營銷咨詢區(qū)是個人理財中心的窗口，一般設(shè)在網(wǎng)點的入口處，該區(qū)的主要功能是為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、指引、金融產(chǎn)品的演示推介和業(yè)務(wù)等候辦理時休息等服務(wù)。營銷咨詢區(qū)設(shè)有業(yè)務(wù)咨詢臺、排號機、宣傳資料架、客戶休息椅、飲水裝置等設(shè)施，條件允許的還可以配置演示推介設(shè)備等。特大型個人理財中心的營銷咨詢區(qū)還附設(shè)一個新產(chǎn)品演示推介區(qū)。根據(jù)網(wǎng)點的面積和客戶流量，可以考慮將大堂經(jīng)理引導(dǎo)區(qū)域和客戶休息區(qū)分開，但以大堂經(jīng)理服務(wù)臺能夠觀察到客戶休息區(qū)為宜。根據(jù)需要，還可以設(shè)立單獨的優(yōu)質(zhì)客戶休息區(qū)，面積以及設(shè)備標準以合理、舒

22、適、方便為主。2、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)以封閉式柜臺形式設(shè)置，主要功能是為客戶辦理存取款、交費等現(xiàn)金業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)金服務(wù)區(qū)內(nèi)還可設(shè)封閉式、相對獨立且緊靠現(xiàn)金柜臺的貴賓客戶接待室，接待室的環(huán)境要求舒適、簡潔，接待室與現(xiàn)金柜臺間開設(shè)有現(xiàn)金窗口，以方便優(yōu)質(zhì)客戶和辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶在接待室內(nèi)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)單獨開立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)專柜。3、理財服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)理財服務(wù)區(qū)是營銷咨詢區(qū)功能的進一步延伸，是個人理財網(wǎng)點的核心。理財服務(wù)區(qū)一般設(shè)在營銷咨詢區(qū)的內(nèi)側(cè)，以開放式柜臺和理財單間形式設(shè)置，開放式柜臺應(yīng)該用適當(dāng)高度的隔板加以區(qū)隔，以保障與客戶交流的私密性，理財單間專用

23、于為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，應(yīng)該采用全封閉模式。理財服務(wù)區(qū)提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/低 14柜業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)，其中，非現(xiàn)今業(yè)務(wù)指不涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，如代理銷售基金、保險、金融信息服務(wù)產(chǎn)品，代理各類投資產(chǎn)品的協(xié)議簽定、代理各類代收代付業(yè)務(wù)的協(xié)議簽定，個人本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)、掛失、凍結(jié)解凍，綜合理財業(yè)務(wù)、個人融資類業(yè)務(wù)的受理、個人外匯投資類業(yè)務(wù)的辦理、金融資訊咨詢、銀行卡業(yè)務(wù)的辦理、電子銀行業(yè)務(wù)的申請； 理財業(yè)務(wù)指為優(yōu)質(zhì)客戶提供的理財金賬戶業(yè)務(wù)以及其他復(fù)雜的投資、融資業(yè)務(wù)。在同時為企業(yè)和個人客戶提供服務(wù)的綜合性網(wǎng)點，低柜業(yè)務(wù)可以同時為企業(yè)提供非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)?？筛鶕?jù)網(wǎng)點結(jié)構(gòu)、大小及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定開放式柜位數(shù)量和理財單

24、間類型1。 理財服務(wù)區(qū)配備有非現(xiàn)金柜員和個人客戶經(jīng)理。4、自助服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)設(shè)置靠近現(xiàn)金區(qū)一側(cè)，通過營銷咨詢區(qū)分流的部分客戶在這里可以辦理自助查詢、登折、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存取款等業(yè)務(wù)。自助服務(wù)區(qū)設(shè)有atm、cdm、自助登折機、多媒體查詢機、實時存款機、外匯兌換機、電話銀行專線電話、夜間金庫等自助設(shè)備。（二）（二）高端個人理財中心高端個人理財中心高端個人理財中心僅用于為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，通過高標準服務(wù)、高標準硬件環(huán)境，建立我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的代表形象，通過直接的客戶區(qū)隔，吸引、服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，以占領(lǐng)市場、贏得利潤。此類理財中心分為：接待區(qū)、貴賓室、專屬自助服務(wù)區(qū)、專屬現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。1、接待區(qū)、

25、接待區(qū)該區(qū)的主要功能是為高端客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、指引、金融產(chǎn)品的演示推介和業(yè)務(wù)等候辦理時休息等服務(wù)。1 在超大型、大型個人理財業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點或者城市行主要的個人理財業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點，必須設(shè)置兩個以上的封閉式貴賓業(yè)務(wù)室 152、貴賓室、貴賓室主要功能是為優(yōu)質(zhì)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)。3、專屬自助服務(wù)區(qū)和專屬現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、專屬自助服務(wù)區(qū)和專屬現(xiàn)金服務(wù)區(qū)專門為高端客戶設(shè)置的自助設(shè)備和現(xiàn)金服務(wù)窗口，功能與標準個人理財中心的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)相同。四、四、個人理財中心個人理財中心組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)以下是一個典型的標準個人理財服務(wù)中心的人員配置，本組織結(jié)構(gòu)圖主要給出崗位職能的示意性描述。除理財中心負責(zé)人以外，

26、個人理財中心人員主要按照現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和客戶經(jīng)理三種類別設(shè)立，與服務(wù)分區(qū)、業(yè)務(wù)分工的關(guān)系如下表：人員類型人員類型服務(wù)對象服務(wù)對象服務(wù)分區(qū)服務(wù)分區(qū)普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶、大額現(xiàn)金客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)專窗專屬現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管 16人員類型人員類型服務(wù)對象服務(wù)對象服務(wù)分區(qū)服務(wù)分區(qū)使用人工服務(wù)的客戶從營銷咨詢區(qū)引導(dǎo)到現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、貴賓單間客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理使用自助服務(wù)的客戶自助服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)專屬自助服務(wù)區(qū)客戶經(jīng)理營銷經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶可能同時服務(wù)多個網(wǎng)點，從社區(qū)引導(dǎo)到網(wǎng)點客戶經(jīng)理理財經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)貴賓理財區(qū)

27、各分行、支行和理財中心應(yīng)該根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀況和人員基礎(chǔ)，參照本組織結(jié)構(gòu)示意圖進行人員配置，并進一步明確職責(zé)，必要情況下，在符合內(nèi)控要求前提下，可以一人多崗，但必須保障所有崗位職能的履行。可能的調(diào)整包括：在較小的理財中心，大堂經(jīng)理可不配置助理/接待員可以不配置客戶經(jīng)理助理主管、組長等職務(wù)可能由理財中心負責(zé)人或相應(yīng)小組成員兼任在人員緊張情況下，大堂經(jīng)理可能由一名客戶經(jīng)理兼任，但此職能不得缺漏第二節(jié)第二節(jié) 個人理財中心崗位職責(zé)個人理財中心崗位職責(zé)一、一、說明說明本崗位職責(zé)主要闡述個人理財中心內(nèi)部的崗位職責(zé)，其中，涉及部分直屬支行客戶經(jīng)理組，在一線工作的客戶經(jīng)理。鑒于網(wǎng)點的客戶群和網(wǎng)點自身的復(fù)雜性有所

28、不同，各網(wǎng)點的職位級別設(shè)置也不一樣，所以在定義不同網(wǎng)點的崗位職責(zé)與崗位要求時應(yīng)該與其設(shè)置的職位 17級別相對應(yīng)2。二、二、理財中心負責(zé)人理財中心負責(zé)人（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、按上級行要求，制定網(wǎng)點營銷戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，研究市場需求，開拓創(chuàng)新業(yè)務(wù)，組織營銷各類產(chǎn)品和服務(wù)，按月評審客戶市場營銷狀況，分派工作量。努力完成和超額完成上級行下達的各項任務(wù)指標。2、全面管理和提高服務(wù)質(zhì)量，定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估分析，消除服務(wù)事故隱患；處理客戶經(jīng)理及一般柜員權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶問題，及時滿足客戶需求，處理客戶投訴；直接為重點優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，保持與重點優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系。推行優(yōu)質(zhì)客戶銷售/服務(wù)相關(guān)的各項制度的

29、管理、監(jiān)督、員工定期工作評估、上報。3、根據(jù)理財中心相應(yīng)業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營目標，負責(zé)崗位配置、人力調(diào)配等，合理安排勞動組合，負責(zé)員工的管理、培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)和考核，包括加強現(xiàn)場培訓(xùn)和管理員工的績效、工作量，為下屬員工設(shè)定目標、計劃并監(jiān)督其執(zhí)行。4、貫徹執(zhí)行個人金融業(yè)務(wù)工作的方針、政策和各項規(guī)章制度，加強經(jīng)營管理，提高核算質(zhì)量，健全內(nèi)控機制，嚴防內(nèi)部經(jīng)濟案件、差錯事故和違紀事件的發(fā)生。5、負責(zé)營業(yè)綜合管理，負責(zé)網(wǎng)點工作設(shè)施、資產(chǎn)等營業(yè)環(huán)境的維護，對服務(wù)質(zhì)量進行管理，保障網(wǎng)點對客戶的服務(wù)能力。6、在上級行規(guī)定允許的情況下，制定本中心的績效考核指標。針對銷售與服務(wù)業(yè)績進行評估和分析，對員工進行激勵。7、及時將

30、上級行傳達的信息向員工發(fā)布，同時將本中心的問題及時反饋給上級行，保證運營過程中的信息暢通。（二）崗位要求（二）崗位要求1、獲得本科以上學(xué)歷，具有助理會計師（經(jīng)濟師）及以上職稱，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書，有 5 年以上的相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)歷。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，2關(guān)于客戶經(jīng)理的職級設(shè)定請參照總行下發(fā)個人客戶經(jīng)理實施細則 （定稿） 18具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度。有一定的口頭表達能力，勝任該崗位工作。2、具有很強的領(lǐng)導(dǎo)力、解決問題的能力和分析技巧；具備卓越的人際技巧和溝通能力；對數(shù)字有敏感性；有豐富的信用分析經(jīng)驗；適應(yīng)彈性工作時間；熟練

31、使用電腦、軟件和其他辦公器材三、三、業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、管理本網(wǎng)點現(xiàn)金、有價單證及空白重要憑證2、負責(zé)業(yè)務(wù)復(fù)核及普通、較大額業(yè)務(wù)的授權(quán)3、維護、管理網(wǎng)點監(jiān)控設(shè)備，按規(guī)定期限保管信息文件4、打印網(wǎng)點軋賬表、日計表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實、賬證、賬款、賬據(jù)相符5、保障所管轄業(yè)務(wù)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率6、根據(jù)理財中心負責(zé)人的要求，積極開展柜面銷售工作，安排下屬柜員定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索7、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管還需要兼辦以下工作：8、復(fù)核個人消費貸款業(yè)務(wù)，做好貸款調(diào)查9、完成理財中心負責(zé)人下達的產(chǎn)品、服務(wù)營銷任務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、取

32、得本科以上學(xué)歷或同等相關(guān)工作經(jīng)驗，具有助理會計師（經(jīng)濟師）及以上職稱，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書，有 3 年以上的相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)歷。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度。有一定的口頭表達能力，勝任該崗位工作2、具有較強的領(lǐng)導(dǎo)力、解決問題的能力和分析技巧；具備較好的人際技巧和溝通能力；對數(shù)字有敏感性；熟練使用電腦、軟件和其他辦公器材3、對非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管，還要求有豐富的信用分析經(jīng)驗，適應(yīng)彈性工作時間 19四、四、業(yè)務(wù)主辦業(yè)務(wù)主辦（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)根據(jù)網(wǎng)點人員配置情況，可以兼辦柜員工作

33、，具體工作內(nèi)容見后面關(guān)于柜員的工作要求。業(yè)務(wù)管理工作包括：1、負責(zé)業(yè)務(wù)復(fù)核及普通業(yè)務(wù)的授權(quán)大額度授權(quán)業(yè)務(wù)，特殊業(yè)務(wù)（但不得對自己所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)進行授權(quán)）2、管理重要業(yè)務(wù)用章3、打印業(yè)務(wù)區(qū)軋賬表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實、賬證、賬款、賬據(jù)相符4、在正常交易完成時，簡單詢問客戶是否還有進一步的理財需求，或簡單判斷是否有推薦給客戶經(jīng)理進行服務(wù)的機會5、根據(jù)理財中心負責(zé)人、業(yè)務(wù)主管的要求，積極開展柜面銷售工作，定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索6、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管還需要兼辦以下工作：7、掛失、凍結(jié)、查詢查復(fù)業(yè)務(wù)的答復(fù)及審批手續(xù)8、辦理開銷戶、貸款、資金調(diào)撥、托收承付等特殊業(yè)務(wù)授權(quán)9、受理

34、或復(fù)核個人消費貸款業(yè)務(wù)，做好貸款調(diào)查工作10、完成理財中心負責(zé)人下達的產(chǎn)品、服務(wù)營銷任務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中文憑或同等學(xué)歷。二至三年與銷售、金融和客戶服務(wù)直接相關(guān)的工作經(jīng)驗。掌握會計學(xué)基礎(chǔ)知識，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度2、適應(yīng)彈性工作制。必須具備快節(jié)奏的工作環(huán)境。必須具備問題分析和處理的技巧。必須具備溝通和人際技巧。必須具備對行為負責(zé)的意識 20五、五、現(xiàn)金柜員現(xiàn)金柜員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、遵守職業(yè)道德，熱情接待客戶，及時準確地辦理各項現(xiàn)金個人金融業(yè)務(wù)，包

35、括辦理個人現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、個人賬戶開銷戶 3、銀行卡現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)、個人匯款、儲蓄業(yè)務(wù)異地通存通兌，匯劃費、手續(xù)費收取等等2、完成營業(yè)網(wǎng)點下達的各項任務(wù)指標和執(zhí)行上級交辦的指定工作3、準確辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，挑殘鈔、扎錢上介；正確使用現(xiàn)金訖章、空白重要憑證,保管與業(yè)務(wù)需要、相關(guān)的空白重要憑證4、班后準確做好軋帳及交接班工作，打印柜員軋賬表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實、賬證、賬款、賬據(jù)相符5、認真審核憑證、存單（折）的真實性和準確性，根據(jù)憑證要素，嚴格按照操作規(guī)程進行數(shù)據(jù)輸入和輸出，確保賬、單（折） 、證、印的合法性、完整性和真實性6、維護和保養(yǎng)好機器，能夠排除簡單的設(shè)備故障7、根據(jù)上級的要求，

36、積極開展柜面銷售工作，定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索8、遵守銀行的政策規(guī)章和程序要求，以保證客戶資產(chǎn)和銀行資產(chǎn)的安全（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中以上文化程度，1 年以上服務(wù)業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗，具有電腦操作能力，基本的數(shù)學(xué)技能，良好的溝通與人際關(guān)系技能，良好的承受壓力的能力2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度六、六、非現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、遵守職業(yè)道德，熱情接待客戶，積極開展柜面營銷工作，及時準確地辦理各3 待確定 21項非

37、現(xiàn)金個人金融業(yè)務(wù)，包括代理銷售基金、保險、金融信息服務(wù)產(chǎn)品，代理各類投資產(chǎn)品的協(xié)議簽定、代理各類代收代付業(yè)務(wù)的協(xié)議簽定，個人本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)、掛失、凍結(jié)解凍，綜合理財業(yè)務(wù)、個人融資類業(yè)務(wù)的受理、個人外匯投資類業(yè)務(wù)的辦理、金融資訊咨詢、銀行卡業(yè)務(wù)的辦理、電子銀行業(yè)務(wù)的申請等等 42、完成營業(yè)網(wǎng)點下達的各項任務(wù)指標和執(zhí)行上級交辦的指定工作3、正確使用和保管空白重要憑證，認真審核憑證、存單（折）的真實性和準確性，根據(jù)憑證要素，嚴格按照操作規(guī)程進行數(shù)據(jù)輸入和輸出，確保賬、單（折） 、證、印的合法性、完整性和真實性4、班后準確做好軋帳及交接班工作，打印柜員軋賬表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實、賬證

38、、賬款、賬據(jù)相符5、根據(jù)上級的要求，積極開展柜面銷售工作，定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索6、遵守銀行的政策規(guī)章和程序要求，以保證客戶資產(chǎn)和銀行資產(chǎn)的安全（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中以上文化程度，1 年以上服務(wù)業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗，具有電腦操作能力，基本的數(shù)學(xué)技能，良好的溝通與人際關(guān)系技能，良好的承受壓力的能力2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、所負責(zé)營銷領(lǐng)域的產(chǎn)品知識和各項規(guī)章制度七、七、大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)大堂經(jīng)理崗位是客戶進入銀行時最先接觸到的人員

39、，是除了硬件設(shè)施以外, 代表銀行給客戶的第一印象，其職責(zé)包括：1、負責(zé)營業(yè)場內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作，作為接待客戶的第一站，切實體現(xiàn)我行良好的服務(wù)形象4在綜合性網(wǎng)點中，非現(xiàn)金柜員還可能辦理企業(yè)非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù) 222、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)3、負責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù)，非現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)引入理財區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道4、負責(zé)識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理引導(dǎo)可能的優(yōu)質(zhì)客戶

40、5、經(jīng)常了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息6、根據(jù)對服務(wù)的時間和質(zhì)量要求，遵行并監(jiān)督大堂服務(wù)標準，維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)外的環(huán)境，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度7、指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作8、每日記錄本理財中心業(yè)務(wù)流量，供理財中心負責(zé)人進行人力資源管理和業(yè)務(wù)改進。主要包括：每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜臺識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財中心接到的投訴案件數(shù)量等。為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理/接待員

41、。（二）崗位要求（二）崗位要求1、特大型、大型理財中心，要求大學(xué)學(xué)歷或同等的相關(guān)工作經(jīng)驗；其他理財中心，要求高中以上學(xué)歷并有二至三年與銷售、金融和客戶服務(wù)直接相關(guān)的工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗。具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性。具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具備領(lǐng)導(dǎo)力和分析能力以應(yīng)對各種事務(wù)進行管理，組織和運作。能夠承受壓力，有團隊精神，能夠適應(yīng)并靈活、公正的處理人際和激勵他人。具有良好的溝通及問題解決能力2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，熟練掌握我行 23的產(chǎn)品和服務(wù)知識/信息、自助服務(wù)渠道使用方法以及

42、各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解八、八、大堂經(jīng)理助理大堂經(jīng)理助理/客戶接待員客戶接待員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)在特大型、大型理財中心，為保障客戶服務(wù)質(zhì)量，可以增設(shè)大堂經(jīng)理助理，其職責(zé)包括：1、負責(zé)營業(yè)場內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作，作為接待客戶的第一站，切實體現(xiàn)我行良好的服務(wù)形象；包括問候來我行的客戶，在客戶離開我行網(wǎng)點時歡迎再次光臨2、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)3、負責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù)，非現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)引入理財區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；指導(dǎo)客戶了解和

43、使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道4、幫助客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及其他服務(wù)人員處理包括復(fù)印、傳真等客戶服務(wù)事宜5、負責(zé)識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理引導(dǎo)可能的優(yōu)質(zhì)客戶6、經(jīng)常了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息7、根據(jù)對服務(wù)的時間和質(zhì)量要求，遵行并監(jiān)督大堂服務(wù)標準，維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)外的環(huán)境，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度8、遇到不能處理的情況，及時請求大堂經(jīng)理或者理財中心負責(zé)人，或其他人員的幫助（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中以上學(xué)歷，最好有一年以上 24服務(wù)業(yè)相關(guān)經(jīng)驗

44、。具備銷售技巧和服務(wù)意識，體察客戶的敏感性。具有良好的溝通及問題解決能力，能夠?qū)Ω鞣N事務(wù)進行管理，組織和運作。能夠承受壓力，有團隊精神2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識/信息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解九、九、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理（一）基本崗位職責(zé)（一）基本崗位職責(zé)個人客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi)開發(fā)和管理個人優(yōu)質(zhì)客戶，推介各項個人金融業(yè)務(wù)，提供金融咨詢和理財服務(wù)，開展市場調(diào)研和產(chǎn)品營銷的市場營銷人員。根據(jù)理財中心具體策略的區(qū)別，客戶經(jīng)理包括重點從事對外公關(guān)

45、營銷、市場開拓、客戶管理的綜合性營銷人員，在網(wǎng)點理財工作室為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)和管理的理財業(yè)務(wù)人員，以及上述兩種人員的綜合。根據(jù)工作特點和工作方式的不同，不同崗位的個人客戶經(jīng)理的具體工作職責(zé)有所側(cè)重和區(qū)別。個人客戶經(jīng)理的基本職責(zé)包括：1、遵守客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范2、開拓市場。努力拓展儲蓄存款、個人消費信貸、銀行卡、中間代理等個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，以擴展業(yè)務(wù)、增加存款、提高收益3、服務(wù)客戶、管理客戶。確定并發(fā)展個人優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶需求，為其提供一攬子個人金融服務(wù)（現(xiàn)金業(yè)務(wù)由客戶經(jīng)理安排現(xiàn)金柜員處理） ；執(zhí)行客戶關(guān)系管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，做好對優(yōu)質(zhì)客戶的動態(tài)監(jiān)控、管理工作，與優(yōu)質(zhì)客

46、戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶忠誠度4、營銷宣傳。在所服務(wù)社區(qū)范圍內(nèi)，組織策劃各種小型的營銷活動，宣傳推介我行的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高我行個人金融業(yè)務(wù)的市場知名度。或參加上級行組織的大型營銷活動 255、市場調(diào)研。深入了解個人金融業(yè)務(wù)市場，積極關(guān)注市場競爭動態(tài)，分析市場現(xiàn)狀和市場需求，積極反饋意見和信息。收集客戶及同業(yè)的相關(guān)信息6、嚴格保密。個人客戶經(jīng)理應(yīng)嚴格為客戶保密，嚴禁泄露客戶的個人資料。密切關(guān)注市場及客戶情況，及時上報客戶信息，積極防范各種風(fēng)險。執(zhí)行我行的經(jīng)營政策及運作程序，以確保銀行自身和客戶的資產(chǎn)的安全（二）崗位要求（二）崗位要求1、客戶經(jīng)理可以分為助理個人客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

47、、高級個人客戶經(jīng)理、資深個人客戶經(jīng)理四個等級，具體崗位要求參照中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法“第二章、等級序列和任職資格”十、十、市場營銷客戶經(jīng)理市場營銷客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理營銷經(jīng)理客戶經(jīng)理包括負責(zé)市場營銷的客戶經(jīng)理，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，營銷經(jīng)理可以同時為幾個網(wǎng)點服務(wù)，或直屬支行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理組，其工作職責(zé)還具體包括：1、努力拓展本外幣儲蓄存款市場，不斷發(fā)展新客戶，增加存款，提高收益2、認真做好各類個人貸款業(yè)務(wù)的客戶調(diào)查、貸款催收工作，確保貸款質(zhì)量3、努力拓展代理中間業(yè)務(wù)市場，做好被代理單位的日常事務(wù)聯(lián)系和服務(wù)工作4、為客戶提供國家有關(guān)經(jīng)濟、金融法律、法規(guī)、政策的咨詢服務(wù)5、主動了解客戶需求，解決客戶

48、問題，努力向客戶推介、提供我行的產(chǎn)品和服務(wù)6、做好對優(yōu)質(zhì)客戶的動態(tài)監(jiān)控、管理工作，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，與優(yōu)質(zhì)客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶忠誠度十一、十一、理財服務(wù)客戶經(jīng)理理財服務(wù)客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理理財經(jīng)理客戶經(jīng)理包括面向個人客戶提供理財服務(wù)的客戶經(jīng)理5，其工作職責(zé)還具體包括：1、向客戶提供專業(yè)投資理財建議和籌劃，幫助客戶的資產(chǎn)組合達到最優(yōu)化，在滿足客戶需求的同時，提高個人金融業(yè)務(wù)收益5 在人員緊張或者業(yè)務(wù)量不飽和情況下，理財經(jīng)理也可以同時為幾個網(wǎng)點服務(wù)，或直屬支行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理組 262、按客戶需求，向客戶提供或者推薦組合型的負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。目前，主要為客戶辦理各類本、外幣存款業(yè)務(wù)

49、；各類組合型業(yè)務(wù)（如銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通等業(yè)務(wù)） ；各類個人貸款業(yè)務(wù)；各種代理中間業(yè)務(wù)（如代收、代扣、代付業(yè)務(wù)，委托轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，存單核押、單證保管業(yè)務(wù)，開具存款證明等業(yè)務(wù)） ；銀行卡業(yè)務(wù)；網(wǎng)上銀行、電話銀行的開戶、登記業(yè)務(wù)；代理國債、開放式基金、個人外匯買賣等投資業(yè)務(wù)的開戶、登記業(yè)務(wù)3、根據(jù)客戶的貢獻度，為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠和附加值服務(wù)4、為客戶提供國家經(jīng)濟、金融有關(guān)法律、法規(guī)、政策的咨詢服務(wù)十二、十二、客戶經(jīng)理組長客戶經(jīng)理組長（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、多數(shù)情況下，客戶經(jīng)理組長可以由理財中心負責(zé)人兼任。2、在擁有 5 名以上的客戶經(jīng)理的理財中心，根據(jù)工作要求，理財中心負責(zé)人可以任命

50、一名客戶經(jīng)理組長，負責(zé)管理協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理的日常工作，但理財中心負責(zé)人仍必須負責(zé)與本網(wǎng)點重點優(yōu)質(zhì)客戶直接聯(lián)系和提供服務(wù)，以及客戶資源、市場資源的分配（二）崗位要求（二）崗位要求1、客戶經(jīng)理組長一般由高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理擔(dān)任十三、十三、客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理助理（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)針對資深客戶經(jīng)理或者業(yè)務(wù)量很大的高級客戶經(jīng)理，從提高工作效率考慮6，單人或多人可以配置客戶經(jīng)理助理，其職責(zé)包括：1、協(xié)助客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)2、幫助客戶經(jīng)理安排工作日程3、幫助客戶經(jīng)理接待優(yōu)質(zhì)客戶6 前提是配置客戶經(jīng)理助理后，客戶經(jīng)理可以有更多的時間與客戶交流，提升銷售業(yè)績和客戶服務(wù)質(zhì)量，其收益超過聘任客戶經(jīng)理助

51、理產(chǎn)生的各種成本 274、協(xié)助客戶經(jīng)理完成日常文書工作，包括客戶信息管理、撰寫理財報告、文檔管理等5、幫助客戶辦理各類業(yè)務(wù)6、幫助客戶經(jīng)理組織和安排營銷活動（二）崗位要求（二）崗位要求1、大學(xué)以上學(xué)歷或相當(dāng)工作經(jīng)驗，在經(jīng)常與客戶接觸的環(huán)境中一至兩年的工作經(jīng)歷，有銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。具備銷售技巧和較強的服務(wù)意識，體察客戶的敏感性。具有良好的溝通及問題解決能力，能夠?qū)Ω鞣N事務(wù)進行管理，組織和運作。有團隊精神2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識/信息以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解3、

52、具備較強的口頭表達、寫作等與客戶溝通的能力和人際技巧4、能夠操作相應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)，熟練使用各類辦公軟件5、處于見習(xí)期的客戶經(jīng)理可以擔(dān)任客戶經(jīng)理助理第三節(jié)第三節(jié) 支行崗位職責(zé)支行崗位職責(zé)在支行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理服務(wù)組，負責(zé)支行范圍的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的運行、直接服務(wù)和營銷以及指導(dǎo)轄內(nèi)客戶經(jīng)理的工作，在支行可以設(shè)立專業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理或理財專家。在分支行，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，可以設(shè)置在某一專業(yè)領(lǐng)域為客戶提供理財服務(wù)的專業(yè)客戶經(jīng)理，例如外匯投資客戶經(jīng)理、證券投資客戶經(jīng)理等等，其具體職責(zé)可以包括：1、掌握相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識、市場狀況，為客戶提供服務(wù)2、在所轄范圍中，策劃相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的市場營銷活動3、為其它一線客戶

53、經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持第四節(jié)第四節(jié) 總分行理財顧問總分行理財顧問/專家崗位職責(zé)專家崗位職責(zé) 28為提升我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的專業(yè)水平，建立專家隊伍，在總行個人金融業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)處和一級分行金融業(yè)務(wù)處要客服務(wù)科設(shè)立理財專家隊伍。理財顧問和理財專家是客戶關(guān)系管理的后臺支持團隊。理財顧問由證券、保險和基金公司等行外的專家組成，理財專家是由行內(nèi)資深客戶經(jīng)理、相關(guān)業(yè)務(wù)專家組成，這些專家可以來自。理財顧問和理財專家提供專家級咨詢服務(wù)，幫助客戶經(jīng)理實施客戶關(guān)系管理。本文暫不涉及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的其他職責(zé)。一、一、理財顧問理財顧問（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、調(diào)查、分析國內(nèi)或當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和金融形勢，為各級分支機構(gòu)、一線理

54、財中心提供財經(jīng)分析信息和報告2、調(diào)查、分析國內(nèi)或當(dāng)?shù)馗黝惱碡旑I(lǐng)域形勢，為各級分支機構(gòu)、一線理財中心提供專業(yè)領(lǐng)域的分析信息和報告，為總行、分行的產(chǎn)品營銷提供專家意見3、為我行理財服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)營銷、人員隊伍建設(shè)提供專家意見4、可作為我行貴賓業(yè)務(wù)?？幬吞丶s撰稿人5、為我行優(yōu)秀的客戶經(jīng)理提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)和講座6、參與我行重大營銷活動，為我行核心優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)、講座7、在總行客戶服務(wù)處、分行要客服務(wù)科的組織下，通過遠程方式或現(xiàn)場方式，直接為我行重要客戶提供專家級理財咨詢服務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、具有優(yōu)秀的職業(yè)道德，精通資本市場、保險、房地產(chǎn)、教育、稅務(wù)、經(jīng)濟政策、

55、金融監(jiān)管機構(gòu)政策等理財、財經(jīng)和政策領(lǐng)域，或精通個人理財綜合業(yè)務(wù)、統(tǒng)計分析、營銷咨詢業(yè)務(wù)，在相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域有 810 年以上經(jīng)驗的行外專業(yè)人士2、一般為兼職3、實施總行到分行垂直管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用 29二、二、理財專家理財專家（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、調(diào)查、分析所轄區(qū)域市場總體以及行內(nèi)客戶需求、客戶結(jié)構(gòu)、客戶貢獻、理財市場狀況和變化發(fā)展趨勢，就此對總行、分行個人業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況和未來發(fā)展提出專家組意見2、針對各理財產(chǎn)品專題，調(diào)查、分析產(chǎn)品的營銷情況和趨勢，就產(chǎn)品策略、營銷策略提出專家組意見，編撰各類產(chǎn)品營銷手冊3、收集、調(diào)查、分析同業(yè)競爭情況，就我行市場競爭策略提供專家組意見4、調(diào)查、分析我行

56、一線理財中心的服務(wù)和營銷能力，針對提升一線客戶經(jīng)理服務(wù)能力，提升理財中心整體服務(wù)和營銷水平提出專家組意見5、調(diào)查、收集、編撰我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的典型成功案例，并負責(zé)將其推廣到各分支行和一線理財中心6、調(diào)查、分析客戶對我行的投訴以及相應(yīng)的處理情況，對比較集中的客戶投訴提出應(yīng)對策略7、為我行優(yōu)秀的客戶經(jīng)理提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)和講座8、參與我行重大營銷活動，為我行核心優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)、講座9、在總行客戶服務(wù)處、分行要客服務(wù)科的組織下，通過遠程方式或現(xiàn)場方式直接為我行重要客戶提供專家級理財咨詢服務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、由我行具有優(yōu)秀的職業(yè)道德、理財專業(yè)水平的資深客戶經(jīng)理、相關(guān)產(chǎn)品部門專

57、家組成2、在總行和一級分行設(shè)置一定的專職人員3、實施總行到分行垂直管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用三、三、專職管理人員專職管理人員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、負責(zé)全行、分行客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)和管理工作2、負責(zé)統(tǒng)計、分析全行、分行個人理財業(yè)務(wù)運行績效，制定客戶經(jīng)理績效考評 303、負責(zé)全行重點客戶、分行重點客戶的客戶關(guān)系管理工作，組織為重點客戶提供專家級理財（咨詢）服務(wù)4、配合行內(nèi)相關(guān)部門開展業(yè)務(wù)營銷和市場推廣工作，負責(zé)理財信息傳遞系統(tǒng)、機具設(shè)備的管理及維護工作5、負責(zé)組織總行或分行市場、產(chǎn)品的調(diào)研和分析工作6、負責(zé)匯總處理客戶投訴、客戶需求，管理我行客戶關(guān)系管理體系的服務(wù)質(zhì)量7、組織進行各業(yè)務(wù)部門個

58、人理財業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)、內(nèi)部信息傳遞、回復(fù)、反饋等工作。組織理財專家組例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，加強內(nèi)部溝通與經(jīng)驗交流8、匯總下級行客戶經(jīng)理等反饋的問題和意見，制定解決方案及時向上級行反映，協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。 ，為客戶經(jīng)理開展個人理財業(yè)務(wù)提供支持。9、收集研究最新銀行理財服務(wù)信息，定期編輯、制作和發(fā)行含貴賓理財?？扔嘘P(guān)的理財刊物和資料10、負責(zé)組織理財信息收集、整理和分析，為下級行提供最新金融動態(tài)、產(chǎn)品信息和理財建議等各類理財信息支持11、負責(zé)管理個人理財相關(guān)人員的培訓(xùn)組織工作12、負責(zé)與理財顧問、行內(nèi)外金融專家、學(xué)者及專業(yè)人員定期聯(lián)系，組織開展有關(guān)活動。深入研究金融信息、同業(yè)情況和新型理財方法，提高個

59、人理財服務(wù)水平。13、負責(zé)理財顧問、理財專家的日常管理、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作第五節(jié)第五節(jié) 客戶服務(wù)組織原則客戶服務(wù)組織原則我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系為客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)原則包括：專屬客戶經(jīng)理服務(wù)面向客戶的分配原則分層次、多層次服務(wù)協(xié)作服務(wù) 31一、一、專屬客戶經(jīng)理服務(wù)專屬客戶經(jīng)理服務(wù)每一位優(yōu)質(zhì)客戶必須有一對一的客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)，杜絕以下情況的發(fā)生：持有理財金賬戶卡的客戶得不到客戶經(jīng)理服務(wù)多個客戶經(jīng)理、理財中心在一個客戶前發(fā)生競爭（一）沒有條件提供理財服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點不能發(fā)放理財金賬戶卡（一）沒有條件提供理財服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點不能發(fā)放理財金賬戶卡在一些沒有開設(shè)理財專柜、理財區(qū)域，沒有設(shè)置客戶經(jīng)理的營業(yè)網(wǎng)點，也

60、可能發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，對于此類情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)該主動向支行提供優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶名單和線索，幫助支行指定的理財中心或支行客戶經(jīng)理服務(wù)組與客戶取得聯(lián)系，并在日常工作中，協(xié)助支行客戶經(jīng)理服務(wù)組與客戶的聯(lián)系和提供相關(guān)服務(wù)。（二）客戶經(jīng)理的變動需要立即調(diào)整對客戶的服務(wù)（二）客戶經(jīng)理的變動需要立即調(diào)整對客戶的服務(wù)在出現(xiàn)客戶經(jīng)理調(diào)職、離職等情況，不能繼續(xù)為客戶提供服務(wù)時，理財中心必須立即安排相應(yīng)客戶經(jīng)理接手現(xiàn)職客戶經(jīng)理的工作，并口頭和書面通知客戶，并在一個月內(nèi)建立新客戶經(jīng)理與客戶的直接聯(lián)系。離職客戶經(jīng)理應(yīng)該妥善完成與新客戶經(jīng)理的交接工作。（三）合理分配客戶資源，事先確定分配原則（三）合理分配