如何處理業(yè)主投訴案例賞析

1、；如何處理業(yè)主投訴案例賞析 如何處理業(yè)主投訴案例賞析 發(fā)布日期:2013-10-17 11:13:51 | 瀏覽:3434次 需求決定服務方向，物業(yè)管理作為一種服務行為，可以說沒有投訴就沒有物業(yè)管理，所以說在物業(yè)管理服務活動中“有投訴才是正常的，沒有投訴才是不正常的”。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務投訴中重要的組成部分，也是一項經(jīng)常性的工作，同時也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務水平的重要途徑。而投訴處理集心理學、行為科學、社交技巧于一體。這就要求處理投訴的物業(yè)管理人員具有較高的道德修養(yǎng)、專業(yè)水平、談判技藝、一定的心理學知識、良好的口頭表達能力等綜合素質。如何處理業(yè)主投訴，是否能給業(yè)主可以接受

2、或者比較滿意的結果和回復，投訴處理的最終結果將直接關系到業(yè)主的切身利益和物業(yè)公司的聲譽和社會形象。 所以物業(yè)公司管理人員要正確看待和高度重視業(yè)主投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理和服務，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系、融洽業(yè)戶關系的良好機遇。通過處理投訴可以糾正物業(yè)服務企業(yè)在提供服務過程中出現(xiàn)的不足，維護和提高物業(yè)服務企業(yè)的信譽和品牌形象。反之，如果對業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，甚至激化矛盾，直接影響物業(yè)公司的品牌和聲譽。 筆者回顧和總結長期以來處理各種各類投訴發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)小區(qū)業(yè)主投訴的原因和目的雖各不相同，但概括起來可最歸納為兩大類：一類是業(yè)主遇到不滿后

3、希望在物質上獲得補償來以求得心理平衡。另一類則是業(yè)主更希望得到物業(yè)公司的尊重和關注，主要是精神上的認同和滿足感。對于此類業(yè)主，物業(yè)公司應特別注意維護他們的自尊心，讓他們感受到物業(yè)公司無微不致的人文關懷和尊貴、體貼、耐心、周到的物業(yè)服務。 本文就業(yè)主希望得到物業(yè)公司的尊重和關注、本人親自跟進處理的業(yè)主投訴，分析一個投訴案例，與大家共勉。 【案例】某物業(yè)小區(qū)淺月灣一線員工在處理業(yè)主物業(yè)單位工程維修過程中，得知業(yè)主因對工程維修進展緩慢表示強烈不滿，業(yè)主稱嚴重影響該單位及時入住。準備直接找物業(yè)公司相關領導討個“說法”，即一是加快工程維修進度，二是因維修工期較長，賠償其不能及時裝修入住以致其在外面租房住

4、從而造成的經(jīng)濟損失。物業(yè)公司管理人員在得到相關信息后，相機打出感情牌，用真心和真情感動了業(yè)主，讓業(yè)得到了想要的理解、關注和尊重?！景咐治觥课飿I(yè)公司管理人員在接到員工匯報后，第一時間來到業(yè)主物業(yè)單位拜訪業(yè)主，在向業(yè)主真誠致歉并表示督促相關單位加快維修進度外，為緩和和融洽談話氛圍，借機與業(yè)主拉起了家常，并從中捕捉到了一個業(yè)主感興趣并引以為榮的話題。原來業(yè)主楊女士膝下只有一個姑娘陳楊，一直以來視為掌上明珠。該女才貌雙全，正在美國就讀雙學士學位，即將學成歸國，回國機票已經(jīng)訂好，第2天就會乘機回到武漢。之后稍作休息，姑娘就會應邀去上海早已接洽好工作意向的某外資企業(yè)工作了。第2天，管理人員通過相關工作人員提供的準確消息于楊女士姑娘前腳剛進屋，后腳就緊隨其后造訪，及時為楊女士姑娘陳小姐獻上一大捧美麗的鮮花和一個時鮮果藍，熱誠祝賀陳小姐學成歸來，成為社會和家、國的有用之才；并為楊女士有這么個女兒感到由衷的驕傲和自豪。 物業(yè)公司管理人員的“意外到訪”，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的關愛和尊重，這種“觸及心靈”的服務，徹底融化、溫暖了業(yè)主楊女士和陳小姐的心，不由得對物業(yè)公司的管理人員交口稱贊，心中對物業(yè)維修服務的芥蒂隨之消失于無形，主動提出在單位工程問題維修完