加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提高服務(wù)水平

1、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 提高服務(wù)水平（煙草）網(wǎng)建在規(guī)范流通、穩(wěn)定價(jià)格、改善結(jié)構(gòu)、服務(wù)市場(chǎng)、增 加銷量、提高效益等方面發(fā)揮了不可替代的基礎(chǔ)性作用。然 而，隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的不斷提高和多元化集中配送的日趨 升級(jí)，網(wǎng)建的概念與現(xiàn)實(shí)正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是 卷煙零售戶在經(jīng)營(yíng)過程中越來越注意經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身之外的 東西，而對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)過程中的心理享受等的期待越來越強(qiáng)烈, 也就是說，卷煙零售戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來 越高。二是隨著服務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本 身逐漸脫離卷煙實(shí)體獨(dú)立出來，其業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)額正迅速超 過煙草的自身的價(jià)值體系。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形 商品實(shí)體為進(jìn)入門檻的依托，而主

2、要甚至完全通過無形的服 務(wù)來賺取利潤(rùn)。所以，抓網(wǎng)建重在抓服務(wù)。服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量 應(yīng)成為網(wǎng)建的“生死之地，存亡之道，不可不察也”。一、更新觀念是關(guān)鍵卷煙零售戶不僅是我們與消費(fèi)者之間的橋梁和紐帶。而 且是我們與競(jìng)爭(zhēng)者抗衡的同盟軍和橋頭堡，無論是專賣管理, 還是市場(chǎng)營(yíng)銷，不管是網(wǎng)建質(zhì)量的提升，還是品牌結(jié)構(gòu)的調(diào) 整，都離不開客戶的理解與支持。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的“網(wǎng) 絡(luò)增值，服務(wù)增效”，促使零售戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)，上量增效，不 僅需要我們做好耐心細(xì)致的宣傳工作，更需要我們親情化、 個(gè)性化的誠(chéng)信服務(wù)。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)由農(nóng)網(wǎng)向城網(wǎng)的拓展、 由全員推銷向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變、由單一經(jīng)營(yíng)到集中配送升級(jí)。 人們不難看出，其目的就

3、是以客戶為中心，有效提高服務(wù)價(jià) 值。煙草商業(yè)企業(yè)唯有通過有效服務(wù)，與卷煙零售戶建立起 唇齒相依的密切關(guān)系，進(jìn)而使其成為煙草行業(yè)的一個(gè)組成部 分，才能有效發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)一一增值、調(diào)控、保障、服 務(wù)的功效，才能牢牢地把握、占領(lǐng)和控制市場(chǎng)。正如上煙人 指出的：“零售戶是影響和決定整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的基礎(chǔ)?！?為有效提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，我們必須更新觀念轉(zhuǎn)變思路。首 先就是將“戶籍化管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢\(chéng)信等級(jí)服務(wù)”，視“零 售戶”為“衣食父母”；其次就是把“按市場(chǎng)容量推銷”轉(zhuǎn) 變?yōu)椤耙罁?jù)客戶需求營(yíng)銷”，視“客戶需求”為“企業(yè)第一 需要”；再次就是把“向客戶盲目壓量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白非罂蛻?增值”，視“客戶增值”為“

4、共創(chuàng)共享”的價(jià)值體現(xiàn)。一切 從客戶的利益岀發(fā)，目的就是為了激化顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)?只有長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉，所以應(yīng)當(dāng)把 提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。 一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶f新客戶f滿意的客戶f 留住的客戶f老客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留 住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍，而20%的重要客戶可能帶 來80%的收益，所以為充分利用客戶資源和市場(chǎng)配置，有效 建立和實(shí)施eRm的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就必須從客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略整 合的角度出發(fā)，細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、鎖定目標(biāo)客戶、定位品牌形 象，重新構(gòu)筑客戶價(jià)值評(píng)定體系，并為其提供個(gè)性化、知識(shí) 化和專家型的服務(wù)，從而提高

5、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以此 來盡力挖掘和拓展網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過程中所蘊(yùn)涵的巨大商機(jī)。二、分類服務(wù)是條件客戶分類是有效投入客戶服務(wù)的最佳途徑，是在客戶檔 案的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶識(shí)別、客戶細(xì)分、客戶分析，進(jìn)而把整 體市場(chǎng)劃分為多種客戶群體的系列過程。其目的是通過實(shí)施 分類管理及差異化服務(wù)，進(jìn)而有針對(duì)性地配置企業(yè)資源來滿 足客戶需求，不斷提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、存度，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的最大化，客戶的分類服務(wù)， 就是根據(jù)卷煙零售戶忠誠(chéng)度的不同，將他們分成兩級(jí)六等型: 即熱忱型、主動(dòng)型、穩(wěn)定型、唯利型、好動(dòng)型和監(jiān)督型。客 戶的分類的過程集中體現(xiàn)了由粗放型管理向精細(xì)型經(jīng)營(yíng)的 轉(zhuǎn)變，若要充分挖掘網(wǎng)絡(luò)

6、運(yùn)行潛能就必須對(duì)不同的客戶群體 提供不同而有效的差異性服務(wù)，并逐步促使其成為市場(chǎng)的維 護(hù)者、價(jià)格的推動(dòng)者、品牌的宣傳者、企業(yè)的代言人。第一 層是A類型客戶；屬熱忱型、主動(dòng)型、穩(wěn)定型的那種，本分 守法、熱忱經(jīng)營(yíng)且營(yíng)銷量大，是信得過客戶群。這類客戶理 應(yīng)是我們保護(hù)的對(duì)象和依靠的基礎(chǔ)；我們理應(yīng)把企業(yè)最好的 資源優(yōu)先配置給他們，按需供貨，優(yōu)先配送，全程跟蹤，確 ?？旖荨＿@就是我們常說的“一對(duì)一”服務(wù)，也是抓最有價(jià) 值、最有潛力客戶的具體體現(xiàn)。第二層是B類型戶；屬唯利 型、好動(dòng)型的那種，基本守法、被動(dòng)經(jīng)營(yíng)且營(yíng)銷量一般，是 不穩(wěn)定客戶群。這類客戶理應(yīng)是我們教育幫扶的對(duì)象和爭(zhēng)取 的重點(diǎn)；我們必須積極投入并與

7、之保持良好的關(guān)系，熱忱訪 銷，重點(diǎn)扶持，隨機(jī)監(jiān)督，促其轉(zhuǎn)化。第三層是c類型戶; 屬監(jiān)督型的那種，經(jīng)常違規(guī)、投機(jī)經(jīng)營(yíng)且營(yíng)銷量小，是專賣 重點(diǎn)防范的客戶群。這類客戶理應(yīng)是我們稽查的重點(diǎn)和打擊 的對(duì)象；我們務(wù)必加大監(jiān)控力度，隨機(jī)稽查，重點(diǎn)打擊，限 量經(jīng)營(yíng)，逐步取締。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是促成客戶交易的 首選要素，分類服務(wù)是前提，全程服務(wù)是保障，同時(shí)要積極 完善各種應(yīng)急服務(wù)措施，有效量化評(píng)估服務(wù)的效能及費(fèi)用， 從而達(dá)到降低服務(wù)成本，保障客戶效益，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率 的目的。三、共創(chuàng)共享是基礎(chǔ)盈利是卷煙零售戶從事卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要目的。如果 沒有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)卷煙零售戶所做的一切工作都是徒 勞的。卷煙批

8、零差率小和卷煙經(jīng)營(yíng)上戶率高是當(dāng)前造成卷煙 零售戶獲利偏低的首要問題?！百u煙不賺錢，還要貼個(gè)方便 袋”。長(zhǎng)此下去，勢(shì)必挫傷廣大卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的積極 性，影響網(wǎng)建功能的有效發(fā)揮。只有永遠(yuǎn)的利益，沒有永遠(yuǎn) 的朋友。越來越多的事實(shí)證明，在品牌、價(jià)格、服務(wù)乃至經(jīng) 營(yíng)模式“同質(zhì)化”趨勢(shì)加劇的今天，企業(yè)要想通過單打獨(dú)斗 來獲得生存和發(fā)展是不切實(shí)際的。惟有與合作伙伴結(jié)成利益 共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的同盟軍，才能真正實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共享。為切實(shí) 保障卷煙零售戶應(yīng)得的利益，我們要在積極探索為零售戶提 供滿意服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真研究和制定符合市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制的卷 煙批零差率，推進(jìn)卷煙零售戶合理布局，在向零售戶索取的 同時(shí)大力推廣明碼標(biāo)

9、價(jià)和提高給予的比例。尤其是卷煙經(jīng)營(yíng) 企業(yè)應(yīng)切實(shí)根據(jù)自己的市場(chǎng)容量、消費(fèi)需求、品種結(jié)構(gòu)等情 況組織貨源，做到卷煙零售戶要什么品種，就進(jìn)什么品種， 能銷多少，就投放多少。在保證貨源合理流向的基礎(chǔ)上，實(shí) 施“一個(gè)龍頭放水”，取消“過戶煙”，制止“回流煙”，打 擊“跨區(qū)煙”，從根本上杜絕張冠李戴和體外循環(huán)，進(jìn)而控 制市場(chǎng)，引導(dǎo)價(jià)格，保證利潤(rùn)。同時(shí)要學(xué)會(huì)運(yùn)用多種利益紐 帶來鏈接和凝聚零售戶，以增加在網(wǎng)卷煙零售戶的綜合價(jià)值, 從而創(chuàng)造一種有利于提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的發(fā)展模式。鏈接和凝聚的措施有：1、價(jià)格讓利；2、銷量折扣；3、 銷售累計(jì)積分；4、規(guī)范誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)；5、促銷活動(dòng)支持；6、 人員培訓(xùn)資助；7、營(yíng)銷服務(wù)

10、指導(dǎo)；8、管理模式輸岀；9、 銷售渠道維護(hù)；10、紅白喜事問候等等個(gè)性化服務(wù)。卷煙經(jīng) 營(yíng)企業(yè)在幫助卷煙零售戶提升經(jīng)營(yíng)管理能力上的投入所達(dá) 到的效果會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出由價(jià)格折讓所產(chǎn)生的效果，當(dāng)卷煙經(jīng)營(yíng) 企業(yè)象培育自己的孩子一樣培訓(xùn)在網(wǎng)卷煙零售戶時(shí)，必然會(huì) 充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度、 依存度和貢獻(xiàn)度。使卷煙零售戶與我們保持一種魚水般的關(guān) 系，以“互利雙贏”來促進(jìn)卷煙網(wǎng)絡(luò)的有效鏈接。四、員工隊(duì)伍是保障員工是聯(lián)系卷煙零售戶的橋梁和紐帶，是行業(yè)價(jià)值有效 傳遞的形彖大使。忠誠(chéng)的員工對(duì)于行業(yè)來講，意味著更高的 生產(chǎn)率和更大的利潤(rùn)。從員工素質(zhì)抓起，打造一支素質(zhì)高、 業(yè)務(wù)精、形象好、愛崗敬業(yè)

11、的員工隊(duì)伍，對(duì)于提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 質(zhì)量有著重要的意義。毫無疑問“客戶是企業(yè)的上帝”，那 么“上帝”如何才能滿意呢？只有員工真誠(chéng)的服務(wù)才能讓卷 煙零售戶感到滿意。因此要想實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值讓卷煙零售戶滿 意，首先就要服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶一一員工。根據(jù)著名的 人力資源咨詢公司翰威特的最佳雇主調(diào)查顯示：?jiǎn)T工滿意 度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司 20%左右。網(wǎng)建是卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)打造的核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵所在，要想 切實(shí)提升卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須建立一支懂經(jīng) 營(yíng)、會(huì)管理、善溝通、愿拼搏，踏踏實(shí)實(shí)為網(wǎng)建服務(wù)的員工 隊(duì)伍，其關(guān)鍵就是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要營(yíng)造一個(gè)關(guān)心員工、信任 員工、激勵(lì)員工的工作氛圍，要為員工提供更多的創(chuàng)造價(jià)值 和釋放能量的機(jī)會(huì)，這樣才會(huì)贏得員工的支持和信賴。企業(yè) 要形成“做老實(shí)人、說老實(shí)話、辦老實(shí)事”的良好風(fēng)氣，要 讓投機(jī)鉆營(yíng)、溜須拍馬、陽(yáng)奉陰違和善做表面者失去市場(chǎng)。 尤其是各部門的領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度面前要率先 垂范以身作則，用法制代替人治，避免隨心所欲，全面推行 “督察責(zé)任制”，誰(shuí)失職、誰(shuí)失信就追究誰(shuí)的責(zé)任。同時(shí)要 為員工提供良好的工作、生活環(huán)境和各種文體活動(dòng)，多方面 關(guān)心員工。諸如每逢員工婚喪嫁娶、生老病死、喬遷晉升， 以及逢年過節(jié)等關(guān)鍵時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)伸岀溫暖之手，把“博 愛”送進(jìn)員工的家，將“德治”融入員工的心，真真切切地 把員工當(dāng)作自己