口腔科前臺(tái)工作

1、同濟(jì)校醫(yī)口腔前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診收費(fèi)回訪導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備1、提前 15 分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開門簾，并打開門窗換氣。3、開戶機(jī)器及電源設(shè)備開關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20 份新病歷放在前臺(tái)指定位置。7、開會(huì)前關(guān)上電視音樂，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)（詳見“早會(huì)流程” ） （二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和

2、各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。3、前臺(tái)接待。4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求 包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。如是初診患者， 可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求 熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，詢問病人無為飲水需要，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置， 安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過15 分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù) 目前開展兩種預(yù)約形式：

3、當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。4.1 當(dāng)場預(yù)約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長，或等候的客人 較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會(huì)當(dāng)場與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約 下次就診時(shí)間。4.2 電話預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所 進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1 何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸 初診： 凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過治療的， 現(xiàn)在來看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。咨詢： 凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費(fèi)用等。檢查： 凡

4、是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。免檢： 咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等） ，客人不 符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費(fèi)用。正畸： 凡是想來做正畸的，可先詢問客人的意愿， 先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由謝博 士接診。5.2 以下幾種情況的處理： 客人未按預(yù)約時(shí)間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫 他看，主診醫(yī)生休息找主管。醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過來，先通知該醫(yī)生（打電話給 他），最后安排主管幫他看。預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。 預(yù)約專家在忙，先了解該

5、客人來診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却?時(shí)間，詢問客人的意見。客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的 需要。治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī) 生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（注明投訴原因） ，上報(bào)門診主任。 如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。5.3 團(tuán)隊(duì)互助記錄：醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來復(fù)診的病人安排， 請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間的醫(yī)生接 診，請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明“幫 XX 醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人的流程 :6.1.患者進(jìn)入門診大廳 ,導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者禮貌地

6、稱呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解就診目的，指導(dǎo)填寫資料。安排 病人就座并說明 “您先請(qǐng)坐，我馬上幫您去安排” 。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)， 及時(shí)介紹報(bào)紙和電視的位置。 輸入資料后通知醫(yī)生， 及時(shí)告知病人大概需要等多久， 或可以 直接安排病人就診。6.2帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過程：“您好！ XX 醫(yī)生，這位是 XX 小姐或先生（并簡要說明病人就診目的） XX 小姐或先生現(xiàn) 在由我們的 XX 醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷， 頜骨骨折， 急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。 導(dǎo)診 護(hù)士密切注意就診病人情況， 主

7、動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診， 盡量縮短病人的等候時(shí)間、 當(dāng)候診 時(shí)間超過二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人解釋。 如遇到客人不愿意等候或時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)向客人提出 征求客人意見，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時(shí)間，安排好預(yù)約。6.3對(duì)于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理 ,我們將會(huì)將每一位病人的資料儲(chǔ)存在醫(yī)院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫提取查詢,對(duì)您也是一個(gè)保障.”對(duì)患者提出的問題能合理解釋 ,令其滿意配合我們的工作 ,同時(shí)作好宣教工作 ,介紹門診的 優(yōu)惠價(jià)格 :1,免費(fèi)檢查 2,治療后一年的免費(fèi)追蹤服務(wù) .6.4.需稍候 :解釋并宣傳預(yù)

8、約服務(wù)，請(qǐng)喝水，請(qǐng)看報(bào)紙、看牙防知識(shí)雜志或看電視等（因人而異 ），常巡視病人的診室，盡快安排就診。注: 假如病人問價(jià)錢 “洗牙” / “鑲牙”多少錢 ?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答 ? 導(dǎo)診/護(hù)士:“不應(yīng)該 直接回答價(jià)錢 ,可以建議先檢查 （免費(fèi)口腔檢查 ）是否需要潔牙 ,用何種方法 .如果沒有時(shí)間檢查應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí)間”接待、回訪工作職責(zé)和流程一、接電話【首先】：待電話響 23聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫?介紹診所名稱， 自己姓名。 例： “早晨 / 您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？” （接聽電話時(shí) 耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，

9、讓 用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。 ）【過程】：在通話過程中， 注意來電者的主旨， 細(xì)心聆聽對(duì)方話語， 專業(yè)， 禮貌地應(yīng)答對(duì)方。1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思， XXX 不在（很忙），請(qǐng)問您有什么事情， 可以代您轉(zhuǎn)告他 （她） 嗎？ 或者請(qǐng)您留下電話和姓名，到時(shí)再叫 XXX 回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對(duì)方是想咨詢時(shí)：請(qǐng)問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？a、當(dāng)所提的問題可以回答時(shí)就盡量專業(yè)的講解給對(duì)方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者 的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐

10、對(duì)方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi) 檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做） 。3、當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽員要以禮相待， 保持平靜地心態(tài)， 并接受批評(píng)， 不能與其沖突。 應(yīng)語氣溫和、 耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話和姓名后交給主任處理。4、【結(jié)束】：拜拜、再見 待對(duì)方收線后，再輕輕地掛斷電話 .二、打電話1. 隨訪電話首先： 有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，并介紹本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好） ！請(qǐng)問是 XXX （先生 / 小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打 擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請(qǐng)問您是否今天在我們?cè)\所做過 XX 治療呢 ?請(qǐng)問你做完治 療后牙齒感覺如

11、何呢？”如患者講牙齒沒事， 很好時(shí) 可猜測患者心態(tài)談話家常， 通過他或自己的例子告訴他如何做 好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會(huì)痛、耐用、省錢、省時(shí)間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。 最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。 如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí) 如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生 解釋， 切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。 當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐 對(duì)方回門診檢查， 并告訴她 （他）本門診是免費(fèi)檢查， 且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障 （免 費(fèi)重做）?！扒闆r嚴(yán)重就

12、必須請(qǐng)患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他） ，請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī) 生會(huì)幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。 。2. 定期追蹤電話“您好（早晨） ！請(qǐng)問是 XXX 先生 / 小姐嗎？這里是順德微笑牙科。 ” “請(qǐng)問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問您是 XXXX 年 X 月 X 日在我們門診做過 XXX 檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話“那請(qǐng)問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后 靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事， 很好時(shí) “我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的， 且一年內(nèi)有什么問題都可以免 費(fèi)重做，請(qǐng)問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí)“ 就必須請(qǐng)患者返門

13、診給醫(yī)生檢查一下， 并告訴她（他） ，我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)心！ ” 最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。附錄：前臺(tái)電話溝通技巧一、規(guī)范用語：1. 招呼語：“您好，這里是同濟(jì)校醫(yī)院牙科，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”2. 預(yù)約安排：“請(qǐng)問您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢？”建議給客人參考 2-3 天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時(shí)間，不要讓客人海 選，要有預(yù)約時(shí)間上技巧的管理。如果客戶要問提前幾天預(yù)約？回答1-2 天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到 位。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收

14、集準(zhǔn)確， 甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨 詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3. 成功預(yù)約及客戶信息采集：“好的，先生 / 女士，您預(yù)約的是 10.28 日上午來順德微笑 牙科就診，請(qǐng)留下您的名字和電話號(hào)碼，我們會(huì)提前一天在提醒您的。4. 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如 :“祝您周末愉快” ，“祝您新年快樂” ，“祝您中秋節(jié)快樂”）5. 詢問對(duì)方還有沒有其他問題：“X先生 / 小姐，請(qǐng)問還有什么可以幫到您？” 尤其是當(dāng)回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時(shí)，也可進(jìn)行 如此詢問。當(dāng)客人說多謝時(shí)

15、應(yīng)說“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來電”。6. 外撥/ 提醒確認(rèn)電話：招呼語： 1. “* 先/生小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺(tái)助理（XXX ），”2. “想跟您確認(rèn)一下， 您預(yù)約了明天 10.28日上午 XXX 復(fù)診，” / 如果客戶時(shí)間不 確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時(shí)間，不要沒有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒會(huì)提前 再次確認(rèn)。3. 新客人，“請(qǐng)問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！” 4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理 解和配合”結(jié)束語： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來電，再見！”、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行

16、動(dòng)：“X 先生 / 小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下” 查詢后服務(wù)用語： 、 “感謝您的耐心等候” 、 “謝謝您的等候” 、 “不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量： 、需要客戶提高音量：“抱歉 / 對(duì)不起，可能是信號(hào)的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝 謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句）、客服人員提高音量：“抱歉 / 對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。聽不懂方言： 第一步：“抱歉 / 對(duì)不起，先生 / 小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！”第二步：（如果還是聽不懂對(duì)方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如： “您說的是的

17、 問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。注意： 如果方言特別嚴(yán)重的客戶， 建議受理時(shí)可詢問客戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話， 請(qǐng)其 朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。無聲電話：（報(bào)一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話） “對(duì)不起（不好意思） ，由于線路原因，聽不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮危x謝?！?如客戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)， 可建議客戶移動(dòng)位置， 如果仍無法聽清客戶 講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。騷擾電話： 第一步：主要針對(duì)客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況： “很抱歉， 先生 /小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)

18、約工作，如您沒有此方面問題要咨詢和預(yù) 約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！” 第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見！ ”（直接掛機(jī)）電話轉(zhuǎn)接： 客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)： 第一步：詢問客戶具體事宜： “抱歉 / 對(duì)不起， X 先生 /小姐， X 小姐現(xiàn)在正在通話中 （或離開 座位了 ），方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？” 第二步：如客戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)： 、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給 X 小姐，請(qǐng)您稍等 . ”、“X 小姐/先生，不好意思， X 小姐正在通話中，請(qǐng)您稍等！”、“X 小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話好 嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前

19、，先知會(huì)同事有關(guān)事情） ：若遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助： “X 先生 / 小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問我可以幫到您 嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思， X 小姐正在聽電話，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？” 客戶需求無法滿足或公司政策不允許時(shí)：“抱歉， 我們暫時(shí)還沒有這個(gè)合作， 我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們， 并謝謝您對(duì)我們 公司的關(guān)注”如有疑問請(qǐng)您致電銀“抱歉， 我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受，行客服中心”“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，謝謝！三、靈活語句：請(qǐng)您放心，我會(huì)馬上跟進(jìn) 如果有任何需要，歡迎隨時(shí)來電，我是 XXX 對(duì)不

20、起， X 先生 / 小姐恰巧不在，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 您需不需要 X 先生/ 小姐稍后致電給您？您可不可以留下口訊？對(duì)不起， X 先生 / 小姐正在聽電話，您可不可以等一等？ 我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給 X 先生 /小姐 這樣好嗎？ / 這樣可以嗎？ 如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？ 唔；是；哦；對(duì) 當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣 您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善 適時(shí)地給予肯定、感謝：是的、是這樣的、嗯、沒錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到 謝謝、非常感謝、謝謝您的理解 原來是這樣、感謝您對(duì)我們

21、的關(guān)注適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆?我想、您認(rèn)為、也許、假如這樣多用祈使、商量語句： 這樣會(huì)不會(huì)更適合一些 您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、您覺得這樣好嗎？溝通技巧（接聽電話技巧）1. 有禮、友善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。2. 不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3. 迅速而準(zhǔn)確地判斷， 針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。4. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情， 多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象。5. 用心傾聽、作出反應(yīng)6. 采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7. 及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視， 從而使說話

22、更有親和力及說服力8. 用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題， 順利完成與客戶的溝通。9. 體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1. 聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2. 你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3. 在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。4. 盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5. 提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題， 讓客戶了解你的服務(wù)過程。7. 采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；9. 避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技

23、巧（答復(fù)咨詢技巧）1. 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題 “對(duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話 （切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？ 我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）2. 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意， 同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起， X 先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將 問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法?！睅?/p>

24、種特殊情況的處理和注意事項(xiàng)1、無聲音1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說： “您好！這里是××××齒科，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2）間隔 3 秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音 嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)， 很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題， 耐心地告訴客戶： “對(duì)不起！ 您的電話無聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓 2秒，然后掛機(jī)。2、聲音小1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大， 仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不

25、清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉。3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部 電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓 2秒，然后掛機(jī)。4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確 認(rèn)客戶能夠聽清了， 再說： “請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大， 客戶仍無法 聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥， 而不宜再提高音量， 影響其他同事工作。 應(yīng)答“很 抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提

26、通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告 訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來好嗎？”3、沒聽清或不明白用戶的話時(shí)1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問 您的意思是嗎？”或者“您是說， 對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清， 你應(yīng)用征詢的語氣 向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時(shí)， 你要立即查找客戶不理解的原因， 如果是因?yàn)槭褂昧诉^多 的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S 我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語， 則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理 解，如果有必要， 可

27、換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。 切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者 嘲笑其無知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚， 我的意思是這樣”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽不懂普通 話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。4、解答過程中注意事項(xiàng)1）傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在 傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語。2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，前臺(tái)客服可適當(dāng)說“先生/ 小姐，您請(qǐng)說，我正在聽?！?）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！?）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生/ 小姐

28、，請(qǐng)問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問題后， 不能馬上掛機(jī)， 應(yīng)問“請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)， 要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。 如“您是指， 是嗎？”8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶 的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)容 許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)”5、查詢中需要用戶等待時(shí)1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等，幫您查詢?！?）用戶在等待中認(rèn)為

29、您的效率太慢時(shí)， 應(yīng)說“很抱歉給您帶來便， 我會(huì)馬上為您處理， 請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)， 就說 “先生 / 小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢， 恐怕會(huì)耽誤您較長時(shí)間， 請(qǐng)您留下 您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”6、需要用戶提供資料時(shí)1）經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng) 該說：“請(qǐng)問就診人的姓名？”“請(qǐng)問您的電話號(hào)碼？”2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一

30、下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX ，電話號(hào)碼是 XXXX ，。對(duì)嗎？”3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列 舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請(qǐng)問您是 李世民的李嗎？”，而不要說“請(qǐng)問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況： “請(qǐng)問你是 狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問你是潘金蓮的潘嗎？7、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因， 并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解 決：“對(duì)不起， *先生/ 小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但?/p>

31、會(huì)立即將問題 反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/ 小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了* 的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必 要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有其它 可以幫到您的嗎？”8、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶： “對(duì)不起， *先生/ 小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打

32、騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù) 方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出， 可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處 理，可以說： “對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥， 謝謝您的來電，再見！” 停頓 2秒，然后掛機(jī)。”9、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定， 但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)， 希望以后能繼續(xù)得 到您的支持，謝謝！/小*姐先，生很抱歉，我們你應(yīng)該這樣結(jié)束通話： “謝謝你應(yīng)該這樣結(jié)束通話： “謝2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“這是咨

33、詢電話在工作時(shí)只方便聊工作的問題， ?！?0、通話結(jié)束時(shí)1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后， 您的來電！再見！”2）屬于預(yù)約咨詢成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，謝您的來電，下周 *見，提前一天我們會(huì)再提醒您的。 （明天見。），祝您生活愉快！ 客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。3）預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來電，很歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見！同濟(jì)校醫(yī)院口腔科前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口， 是醫(yī)生、 助手與客人間溝通的第一道橋梁， 是客人 接受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。一、 準(zhǔn)備（一） 預(yù)約

34、準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人： 常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天， 前臺(tái)通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的 日期、到訪時(shí)間、項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生，囑咐其按時(shí)到訪，并把確認(rèn)后的情況記 錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時(shí)間、主訴及治療項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī) 生及助手、診室或溝通室等。2. 復(fù)訪客人： 無特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負(fù) 責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時(shí)多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺(tái)， 在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范” ）。3. 新客人：? 通過電話預(yù)約的新客人 ，前臺(tái)應(yīng)先詢問其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留 1u （ 1u=15min ），否則

35、依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號(hào)先后順序，保證相 對(duì)均衡的情況下輪換安排） ，預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；? 無預(yù)約前提下到訪的客人 ，先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過微笑牙科，如 復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時(shí)告知客 人“因?yàn)闆]有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。 ”? 無預(yù)約前提下到訪的新客人 ，則請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表”和 “初診詢問”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規(guī)范” ），“初診詢 問”事項(xiàng)的填寫在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫，有特殊情 況的必須同時(shí)在當(dāng)頁用熒光筆標(biāo)注、 同時(shí)記錄在 “小天使” 的“

36、初診詢問事項(xiàng)欄” 、 把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢問事項(xiàng)”中的特殊情 況。4. 特殊情況：? 客人特殊要求 ，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許 的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因； 客人特殊主訴 ，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時(shí)間允許的情 況下，前臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口 檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、 請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍 正側(cè)位照片，請(qǐng)主診醫(yī)生做方案） ；客人投訴 ，

37、如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客人情 緒，及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排；醫(yī)生轉(zhuǎn)診 ，由于專業(yè)技術(shù)原因或時(shí)間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單獨(dú)完 成這一病例時(shí)，往往會(huì)直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫忙，前臺(tái)一般不應(yīng)干涉，但 需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項(xiàng)目、收費(fèi)及 下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（ “當(dāng)天事，當(dāng)天 畢”）； 臨時(shí)改約的客人 ，前臺(tái)應(yīng)委婉詢問其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時(shí)間，在 預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時(shí)調(diào) 整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時(shí)

38、間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時(shí)間 配合習(xí)慣）。附錄：前臺(tái)服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則一個(gè)好的前臺(tái)接待不但要有良好的語言交流能力， 也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能 力，以下為四個(gè)基本要求。1， 觀察要細(xì)致： 是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理 有個(gè)初步的判斷。 然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語言方面的交流， 然后把這些信息以簡 短的語言傳遞給醫(yī)生。2，交流要技巧： 溝通交流是個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問 .它不僅需要良好的語言天賦，也需要可以回旋 和婉轉(zhuǎn)的技巧。3， 服務(wù)要親切： 微笑是最好的語言。一杯水，一個(gè)眼神可能都會(huì)拉近彼此的距離，由衷的 服務(wù)親切的表情是最好的交流。4， 態(tài)度

39、要誠懇： 虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。禮 儀 1、客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。 2、與對(duì)方談話時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠 友善。3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4、與客人接觸時(shí)，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿： 抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑； 雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；挺胸收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿

40、裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下 再坐下。上體自然坐直，立腰， 雙肩平正放松； 兩臂自然彎曲放在膝上， 也可以放在椅子或沙發(fā)的 扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的 2/3 ，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站 起。坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于分開。最 忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感。正確的行姿：步位，即腳放在地面時(shí)的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。 上體正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以 30-40

41、厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送 到前腳腳掌，使身體前移。步幅， 即跨步時(shí)兩腳間的距離， 一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。 因性別 和身高不同，步幅會(huì)有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。走路時(shí)不可彎腰駝背， 不可大搖大擺或左右擺晃， 不要把雙手插在褲兜內(nèi)。 腳尖內(nèi)八字或 外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正。前臺(tái)服務(wù)的準(zhǔn)則第一條 : 保持優(yōu)良前臺(tái)形象。 必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。 要著裝整潔統(tǒng)一， 儀表端莊，舉止文明，打電話時(shí)不準(zhǔn)用免提，上班時(shí)間不允許吃零食和打私人電話 及做與工作無關(guān)的事情。對(duì)病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待 人，

42、熱情服務(wù)。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識(shí)別方法，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)流程，要準(zhǔn)確 快捷的完成收費(fèi)操作，避免讓病人久等。第二條： 營造良好服務(wù)空間。 為患者就診提供接待、 咨詢等服務(wù)， 病人入座后， 為病人送水、 送報(bào)紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R(shí)宣傳。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓 病人留下電話號(hào)碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。及時(shí)巡視候診病人，了 解病人的需求，若病人嫌等候的時(shí)間太長或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時(shí)向護(hù)長或主 任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對(duì)于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政 班的醫(yī)生聯(lián)系， 及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人； 有困難時(shí)反映到門診主任， 及時(shí)解決， 并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)

43、生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登 記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。第三條： 對(duì)于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。 認(rèn)真接待客戶的投訴， 實(shí)事 求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時(shí)做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能 力解決的上報(bào)主管，限期解決。第四條： 保證客人信息不會(huì)泄露， 不向他人提供客戶個(gè)人資料的內(nèi)容， 建立完善的安全信息 系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。第五條： 保證信息暢通。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨 時(shí)溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。對(duì)工作中使用的電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、 叫號(hào)機(jī)等必須小心愛護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專人 修理。第六條： 強(qiáng)化辦事時(shí)限 .及時(shí)安排好侯診的病人和預(yù)約的病人。努力提高自身素質(zhì)，特別是 外語水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國家的病人。第七條： 無論有無病人，都要堅(jiān)守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須 與同事打招呼，確保有人堅(jiān)守崗位，方可離崗。收費(fèi)處是禁止無關(guān)人員入內(nèi)，如因 特殊原因，必須有在職的收費(fèi)人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開為止。第