口腔科前臺(tái)工作

1、同濟(jì)校醫(yī)口腔前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診收費(fèi)回訪導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備1、提前 15 分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開(kāi)門簾，并打開(kāi)門窗換氣。3、開(kāi)戶機(jī)器及電源設(shè)備開(kāi)關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過(guò)道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20 份新病歷放在前臺(tái)指定位置。7、開(kāi)會(huì)前關(guān)上電視音樂(lè)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)（詳見(jiàn)“早會(huì)流程” ） （二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和

2、各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。3、前臺(tái)接待。4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求 包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。如是初診患者， 可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求 熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，詢問(wèn)病人無(wú)為飲水需要，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置， 安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15 分鐘，可征求病人意見(jiàn)，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù) 目前開(kāi)展兩種預(yù)約形式：

3、當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約。4.1 當(dāng)場(chǎng)預(yù)約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長(zhǎng)，或等候的客人 較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約 下次就診時(shí)間。4.2 電話預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所 進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1 何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸 初診： 凡是第一次來(lái)本門診看牙的，稱為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過(guò)治療的， 現(xiàn)在來(lái)看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。咨詢： 凡是第一次來(lái)門診，想了解牙齒情況，治療過(guò)程、費(fèi)用等。檢查： 凡

4、是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。免檢： 咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等） ，客人不 符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無(wú)產(chǎn)生費(fèi)用。正畸： 凡是想來(lái)做正畸的，可先詢問(wèn)客人的意愿， 先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由謝博 士接診。5.2 以下幾種情況的處理： 客人未按預(yù)約時(shí)間過(guò)來(lái)，先了解客人此次過(guò)來(lái)復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫 他看，主診醫(yī)生休息找主管。醫(yī)生改休息，無(wú)通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)，先通知該醫(yī)生（打電話給 他），最后安排主管幫他看。預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來(lái)診目的，明天專家回來(lái)通知客人過(guò)來(lái)。 預(yù)約專家在忙，先了解該

5、客人來(lái)診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却?時(shí)間，詢問(wèn)客人的意見(jiàn)?？腿藢ｉT找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的 需要。治療一年內(nèi)或剛過(guò)一年的客人回來(lái)復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問(wèn)題，首先是安排給原醫(yī) 生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問(wèn)清楚情況（注明投訴原因） ，上報(bào)門診主任。 如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。5.3 團(tuán)隊(duì)互助記錄：醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來(lái)復(fù)診的病人安排， 請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間的醫(yī)生接 診，請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明“幫 XX 醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人的流程 :6.1.患者進(jìn)入門診大廳 ,導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者禮貌地

6、稱呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解就診目的，指導(dǎo)填寫資料。安排 病人就座并說(shuō)明 “您先請(qǐng)坐，我馬上幫您去安排” 。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)， 及時(shí)介紹報(bào)紙和電視的位置。 輸入資料后通知醫(yī)生， 及時(shí)告知病人大概需要等多久， 或可以 直接安排病人就診。6.2帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過(guò)程：“您好！ XX 醫(yī)生，這位是 XX 小姐或先生（并簡(jiǎn)要說(shuō)明病人就診目的） XX 小姐或先生現(xiàn) 在由我們的 XX 醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷， 頜骨骨折， 急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。 導(dǎo)診 護(hù)士密切注意就診病人情況， 主

7、動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診， 盡量縮短病人的等候時(shí)間、 當(dāng)候診 時(shí)間超過(guò)二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人解釋。 如遇到客人不愿意等候或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向客人提出 征求客人意見(jiàn)，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時(shí)間，安排好預(yù)約。6.3對(duì)于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理 ,我們將會(huì)將每一位病人的資料儲(chǔ)存在醫(yī)院的電腦資料庫(kù)里,您在這里治療過(guò)的牙齒即使幾年后有什么問(wèn)題都可以通過(guò)電腦資料庫(kù)提取查詢,對(duì)您也是一個(gè)保障.”對(duì)患者提出的問(wèn)題能合理解釋 ,令其滿意配合我們的工作 ,同時(shí)作好宣教工作 ,介紹門診的 優(yōu)惠價(jià)格 :1,免費(fèi)檢查 2,治療后一年的免費(fèi)追蹤服務(wù) .6.4.需稍候 :解釋并宣傳預(yù)

8、約服務(wù)，請(qǐng)喝水，請(qǐng)看報(bào)紙、看牙防知識(shí)雜志或看電視等（因人而異 ），常巡視病人的診室，盡快安排就診。注: 假如病人問(wèn)價(jià)錢 “洗牙” / “鑲牙”多少錢 ?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答 ? 導(dǎo)診/護(hù)士:“不應(yīng)該 直接回答價(jià)錢 ,可以建議先檢查 （免費(fèi)口腔檢查 ）是否需要潔牙 ,用何種方法 .如果沒(méi)有時(shí)間檢查應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí)間”接待、回訪工作職責(zé)和流程一、接電話【首先】：待電話響 23聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好， 介紹診所名稱， 自己姓名。 例： “早晨 / 您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？” （接聽(tīng)電話時(shí) 耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，

9、讓 用戶聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。 ）【過(guò)程】：在通話過(guò)程中， 注意來(lái)電者的主旨， 細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話語(yǔ)， 專業(yè)， 禮貌地應(yīng)答對(duì)方。1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思， XXX 不在（很忙），請(qǐng)問(wèn)您有什么事情， 可以代您轉(zhuǎn)告他 （她） 嗎？ 或者請(qǐng)您留下電話和姓名，到時(shí)再叫 XXX 回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對(duì)方是想咨詢時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？a、當(dāng)所提的問(wèn)題可以回答時(shí)就盡量專業(yè)的講解給對(duì)方聽(tīng)。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者 的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐

10、對(duì)方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi) 檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做） 。3、當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽(tīng)員要以禮相待， 保持平靜地心態(tài)， 并接受批評(píng)， 不能與其沖突。 應(yīng)語(yǔ)氣溫和、 耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話和姓名后交給主任處理。4、【結(jié)束】：拜拜、再見(jiàn) 待對(duì)方收線后，再輕輕地掛斷電話 .二、打電話1. 隨訪電話首先： 有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，并介紹本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好） ！請(qǐng)問(wèn)是 XXX （先生 / 小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打 擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否今天在我們?cè)\所做過(guò) XX 治療呢 ?請(qǐng)問(wèn)你做完治 療后牙齒感覺(jué)如

11、何呢？”如患者講牙齒沒(méi)事， 很好時(shí) 可猜測(cè)患者心態(tài)談話家常， 通過(guò)他或自己的例子告訴他如何做 好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會(huì)痛、耐用、省錢、省時(shí)間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。 最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。 如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí) 如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生 解釋， 切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。 當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐 對(duì)方回門診檢查， 并告訴她 （他）本門診是免費(fèi)檢查， 且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障 （免 費(fèi)重做）?！扒闆r嚴(yán)重就

12、必須請(qǐng)患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他） ，請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī) 生會(huì)幫你找出原因，痛苦佷快就過(guò)去了。 。2. 定期追蹤電話“您好（早晨） ！請(qǐng)問(wèn)是 XXX 先生 / 小姐嗎？這里是順德微笑牙科。 ” “請(qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是 XXXX 年 X 月 X 日在我們門診做過(guò) XXX 檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后 靜聽(tīng)患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒(méi)事， 很好時(shí) “我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的， 且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都可以免 費(fèi)重做，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？”如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí)“ 就必須請(qǐng)患者返門

13、診給醫(yī)生檢查一下， 并告訴她（他） ，我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)心！ ” 最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。附錄：前臺(tái)電話溝通技巧一、規(guī)范用語(yǔ)：1. 招呼語(yǔ)：“您好，這里是同濟(jì)校醫(yī)院牙科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2. 預(yù)約安排：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢？”建議給客人參考 2-3 天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時(shí)間，不要讓客人海 選，要有預(yù)約時(shí)間上技巧的管理。如果客戶要問(wèn)提前幾天預(yù)約？回答1-2 天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問(wèn)題，盡量以簡(jiǎn)單的咨詢介紹為主，話要靈活的說(shuō)到 位。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收

14、集準(zhǔn)確， 甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨 詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3. 成功預(yù)約及客戶信息采集：“好的，先生 / 女士，您預(yù)約的是 10.28 日上午來(lái)順德微笑 牙科就診，請(qǐng)留下您的名字和電話號(hào)碼，我們會(huì)提前一天在提醒您的。4. 結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語(yǔ)后加問(wèn)候語(yǔ)，如 :“祝您周末愉快” ，“祝您新年快樂(lè)” ，“祝您中秋節(jié)快樂(lè)”）5. 詢問(wèn)對(duì)方還有沒(méi)有其他問(wèn)題：“X先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？” 尤其是當(dāng)回答完客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題，但客戶未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時(shí)，也可進(jìn)行 如此詢問(wèn)。當(dāng)客人說(shuō)多謝時(shí)

15、應(yīng)說(shuō)“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電”。6. 外撥/ 提醒確認(rèn)電話：招呼語(yǔ)： 1. “* 先/生小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺(tái)助理（XXX ），”2. “想跟您確認(rèn)一下， 您預(yù)約了明天 10.28日上午 XXX 復(fù)診，” / 如果客戶時(shí)間不 確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時(shí)間，不要沒(méi)有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒會(huì)提前 再次確認(rèn)。3. 新客人，“請(qǐng)問(wèn)您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！” 4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理 解和配合”結(jié)束語(yǔ)： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電，再見(jiàn)！”、接聽(tīng)技巧：查詢問(wèn)題等待語(yǔ)：先告訴客戶你的行

16、動(dòng)：“X 先生 / 小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下” 查詢后服務(wù)用語(yǔ)： 、 “感謝您的耐心等候” 、 “謝謝您的等候” 、 “不好意思讓您久等了”客戶反映的問(wèn)題聽(tīng)不清，需要提高音量： 、需要客戶提高音量：“抱歉 / 對(duì)不起，可能是信號(hào)的問(wèn)題，您的聲音可以大一些嗎？謝 謝！”（如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句）、客服人員提高音量：“抱歉 / 對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。聽(tīng)不懂方言： 第一步：“抱歉 / 對(duì)不起，先生 / 小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！”第二步：（如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如： “您說(shuō)的是的

17、 問(wèn)題是嗎？”用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶的需求。注意： 如果方言特別嚴(yán)重的客戶， 建議受理時(shí)可詢問(wèn)客戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話， 請(qǐng)其 朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問(wèn)題。無(wú)聲電話：（報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶講話） “對(duì)不起（不好意思） ，由于線路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝?！?如客戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)， 可建議客戶移動(dòng)位置， 如果仍無(wú)法聽(tīng)清客戶 講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。騷擾電話： 第一步：主要針對(duì)客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況： “很抱歉， 先生 /小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)

18、約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢和預(yù) 約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！” 第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見(jiàn)！ ”（直接掛機(jī)）電話轉(zhuǎn)接： 客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)： 第一步：詢問(wèn)客戶具體事宜： “抱歉 / 對(duì)不起， X 先生 /小姐， X 小姐現(xiàn)在正在通話中 （或離開(kāi) 座位了 ），方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？” 第二步：如客戶拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)： 、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給 X 小姐，請(qǐng)您稍等 . ”、“X 小姐/先生，不好意思， X 小姐正在通話中，請(qǐng)您稍等！”、“X 小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話好 嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前

19、，先知會(huì)同事有關(guān)事情） ：若遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助： “X 先生 / 小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您 嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思， X 小姐正在聽(tīng)電話，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？” 客戶需求無(wú)法滿足或公司政策不允許時(shí)：“抱歉， 我們暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)合作， 我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們， 并謝謝您對(duì)我們 公司的關(guān)注”如有疑問(wèn)請(qǐng)您致電銀“抱歉， 我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受，行客服中心”“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，謝謝！三、靈活語(yǔ)句：請(qǐng)您放心，我會(huì)馬上跟進(jìn) 如果有任何需要，歡迎隨時(shí)來(lái)電，我是 XXX 對(duì)不

20、起， X 先生 / 小姐恰巧不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 您需不需要 X 先生/ 小姐稍后致電給您？您可不可以留下口訊？對(duì)不起， X 先生 / 小姐正在聽(tīng)電話，您可不可以等一等？ 我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給 X 先生 /小姐 這樣好嗎？ / 這樣可以嗎？ 如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？ 唔；是；哦；對(duì) 當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣 您能再說(shuō)明一下嗎？謝謝您寶貴意見(jiàn)、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善 適時(shí)地給予肯定、感謝：是的、是這樣的、嗯、沒(méi)錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到 謝謝、非常感謝、謝謝您的理解 原來(lái)是這樣、感謝您對(duì)我們

21、的關(guān)注適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆?我想、您認(rèn)為、也許、假如這樣多用祈使、商量語(yǔ)句： 這樣會(huì)不會(huì)更適合一些 您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、您覺(jué)得這樣好嗎？溝通技巧（接聽(tīng)電話技巧）1. 有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。2. 不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3. 迅速而準(zhǔn)確地判斷， 針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。4. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情， 多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。5. 用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)6. 采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7. 及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視， 從而使說(shuō)話

22、更有親和力及說(shuō)服力8. 用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問(wèn)題， 順利完成與客戶的溝通。9. 體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1. 聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2. 你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3. 在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。4. 盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5. 提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問(wèn)題， 讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程。7. 采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；9. 避免問(wèn)“為什么？”換而耐心地詢問(wèn)其原因。溝通技

23、巧（答復(fù)咨詢技巧）1. 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題 “對(duì)不起您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話 （切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？ 我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！”（提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）2. 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意， 同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起， X 先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將 問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！睅?/p>

24、種特殊情況的處理和注意事項(xiàng)1、無(wú)聲音1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)： “您好！這里是××××齒科，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2）間隔 3 秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音 嗎？”3）如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)， 很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題， 耐心地告訴客戶： “對(duì)不起！ 您的電話無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓 2秒，然后掛機(jī)。2、聲音小1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大， 仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不

25、清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部 電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓 2秒，然后掛機(jī)。4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確 認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了， 再說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大， 客戶仍無(wú)法 聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥， 而不宜再提高音量， 影響其他同事工作。 應(yīng)答“很 抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提

26、通話，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉地告 訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”3、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)1）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn) 您的意思是嗎？”或者“您是說(shuō)， 對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清， 你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣 向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)， 你要立即查找客戶不理解的原因， 如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多 的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S 我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理 解，如果有必要， 可

27、換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。 切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者 嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚， 我的意思是這樣”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽(tīng)不懂普通 話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。4、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)1）傾聽(tīng)用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在 傾聽(tīng)，不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，前臺(tái)客服可適當(dāng)說(shuō)“先生/ 小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)。”3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。”4）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/ 小姐

28、，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后， 不能馬上掛機(jī)， 應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?）當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)， 要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。 如“您是指， 是嗎？”8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶 的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容 許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)”5、查詢中需要用戶等待時(shí)1）當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢?！?）用戶在等待中認(rèn)為

29、您的效率太慢時(shí)， 應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便， 我會(huì)馬上為您處理， 請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)， 就說(shuō) “先生 / 小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門查詢， 恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間， 請(qǐng)您留下 您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”6、需要用戶提供資料時(shí)1）經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng) 該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)就診人的姓名？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一

30、下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX ，電話號(hào)碼是 XXXX ，。對(duì)嗎？”3）當(dāng)問(wèn)到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列 舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是 李世民的李嗎？”，而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎？”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況： “請(qǐng)問(wèn)你是 狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎？7、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。2）你應(yīng)清楚告知原因， 并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解 決：“對(duì)不起， *先生/ 小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但?/p>

31、會(huì)立即將問(wèn)題 反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！?）如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/ 小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了* 的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必 要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它 可以幫到您的嗎？”8、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1）在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶： “對(duì)不起， *先生/ 小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”2）如果客戶打

32、騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù) 方面的問(wèn)題嗎？”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出， 可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處 理，可以說(shuō)： “對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥， 謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓 2秒，然后掛機(jī)?！?、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定， 但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)， 希望以后能繼續(xù)得 到您的支持，謝謝！/小*姐先，生很抱歉，我們你應(yīng)該這樣結(jié)束通話： “謝謝你應(yīng)該這樣結(jié)束通話： “謝2）如果客戶詢問(wèn)你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“這是咨

33、詢電話在工作時(shí)只方便聊工作的問(wèn)題， ?！?0、通話結(jié)束時(shí)1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后， 您的來(lái)電！再見(jiàn)！”2）屬于預(yù)約咨詢成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，謝您的來(lái)電，下周 *見(jiàn)，提前一天我們會(huì)再提醒您的。 （明天見(jiàn)。），祝您生活愉快！ 客戶會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。3）預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來(lái)電，很歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見(jiàn)！同濟(jì)校醫(yī)院口腔科前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口， 是醫(yī)生、 助手與客人間溝通的第一道橋梁， 是客人 接受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。一、 準(zhǔn)備（一） 預(yù)約

34、準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人： 常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天， 前臺(tái)通過(guò)電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的 日期、到訪時(shí)間、項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生，囑咐其按時(shí)到訪，并把確認(rèn)后的情況記 錄下來(lái)，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時(shí)間、主訴及治療項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī) 生及助手、診室或溝通室等。2. 復(fù)訪客人： 無(wú)特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來(lái)由哪位醫(yī)生負(fù) 責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時(shí)多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過(guò)預(yù)約卡告知前臺(tái)， 在上一次離開(kāi)前做好相應(yīng)的記錄（詳見(jiàn)“預(yù)約卡書寫規(guī)范” ）。3. 新客人：? 通過(guò)電話預(yù)約的新客人 ，前臺(tái)應(yīng)先詢問(wèn)其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留 1u （ 1u=15min ），否則

35、依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號(hào)先后順序，保證相 對(duì)均衡的情況下輪換安排） ，預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；? 無(wú)預(yù)約前提下到訪的客人 ，先詢問(wèn)其是否有提前預(yù)約、是否到訪過(guò)微笑牙科，如 復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時(shí)告知客 人“因?yàn)闆](méi)有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。 ”? 無(wú)預(yù)約前提下到訪的新客人 ，則請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表”和 “初診詢問(wèn)”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見(jiàn)“病歷書寫規(guī)范” ），“初診詢 問(wèn)”事項(xiàng)的填寫在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫，有特殊情 況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、 同時(shí)記錄在 “小天使” 的“

36、初診詢問(wèn)事項(xiàng)欄” 、 把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢問(wèn)事項(xiàng)”中的特殊情 況。4. 特殊情況：? 客人特殊要求 ，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許 的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因； 客人特殊主訴 ，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時(shí)間允許的情 況下，前臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口 檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、 請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍 正側(cè)位照片，請(qǐng)主診醫(yī)生做方案） ；客人投訴 ，

37、如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客人情 緒，及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排；醫(yī)生轉(zhuǎn)診 ，由于專業(yè)技術(shù)原因或時(shí)間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺(jué)自己并無(wú)把握單獨(dú)完 成這一病例時(shí)，往往會(huì)直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫忙，前臺(tái)一般不應(yīng)干涉，但 需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項(xiàng)目、收費(fèi)及 下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（ “當(dāng)天事，當(dāng)天 畢”）； 臨時(shí)改約的客人 ，前臺(tái)應(yīng)委婉詢問(wèn)其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時(shí)間，在 預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時(shí)調(diào) 整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時(shí)

38、間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時(shí)間 配合習(xí)慣）。附錄：前臺(tái)服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則一個(gè)好的前臺(tái)接待不但要有良好的語(yǔ)言交流能力， 也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能 力，以下為四個(gè)基本要求。1， 觀察要細(xì)致： 是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理 有個(gè)初步的判斷。 然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語(yǔ)言方面的交流， 然后把這些信息以簡(jiǎn) 短的語(yǔ)言傳遞給醫(yī)生。2，交流要技巧： 溝通交流是個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn) .它不僅需要良好的語(yǔ)言天賦，也需要可以回旋 和婉轉(zhuǎn)的技巧。3， 服務(wù)要親切： 微笑是最好的語(yǔ)言。一杯水，一個(gè)眼神可能都會(huì)拉近彼此的距離，由衷的 服務(wù)親切的表情是最好的交流。4， 態(tài)度

39、要誠(chéng)懇： 虛而空的東西逃不過(guò)患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。禮 儀 1、客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。 2、與對(duì)方談話時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠(chéng) 友善。3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4、與客人接觸時(shí)，專心聆聽(tīng)并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿： 抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑； 雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺(jué)，自然呼吸；挺胸收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿

40、裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下 再坐下。上體自然坐直，立腰， 雙肩平正放松； 兩臂自然彎曲放在膝上， 也可以放在椅子或沙發(fā)的 扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的 2/3 ，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站 起。坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過(guò)于分開(kāi)。最 忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺(jué)，易引起病者心理的反感。正確的行姿：步位，即腳放在地面時(shí)的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。 上體正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以 30-40

41、厘米為宜；腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送 到前腳腳掌，使身體前移。步幅， 即跨步時(shí)兩腳間的距離， 一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。 因性別 和身高不同，步幅會(huì)有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。走路時(shí)不可彎腰駝背， 不可大搖大擺或左右擺晃， 不要把雙手插在褲兜內(nèi)。 腳尖內(nèi)八字或 外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正。前臺(tái)服務(wù)的準(zhǔn)則第一條 : 保持優(yōu)良前臺(tái)形象。 必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。 要著裝整潔統(tǒng)一， 儀表端莊，舉止文明，打電話時(shí)不準(zhǔn)用免提，上班時(shí)間不允許吃零食和打私人電話 及做與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語(yǔ)言規(guī)范，禮貌待 人，

42、熱情服務(wù)。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識(shí)別方法，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)流程，要準(zhǔn)確 快捷的完成收費(fèi)操作，避免讓病人久等。第二條： 營(yíng)造良好服務(wù)空間。 為患者就診提供接待、 咨詢等服務(wù)， 病人入座后， 為病人送水、 送報(bào)紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R(shí)宣傳。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓 病人留下電話號(hào)碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。及時(shí)巡視候診病人，了 解病人的需求，若病人嫌等候的時(shí)間太長(zhǎng)或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時(shí)向護(hù)長(zhǎng)或主 任反映，解決病人的問(wèn)題，確保病人的滿意度。對(duì)于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政 班的醫(yī)生聯(lián)系， 及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人； 有困難時(shí)反映到門診主任， 及時(shí)解決， 并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)

43、生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登 記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。第三條： 對(duì)于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。 認(rèn)真接待客戶的投訴， 實(shí)事 求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時(shí)做好記錄，有能力解決的馬上解決，無(wú)能 力解決的上報(bào)主管，限期解決。第四條： 保證客人信息不會(huì)泄露， 不向他人提供客戶個(gè)人資料的內(nèi)容， 建立完善的安全信息 系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。第五條： 保證信息暢通。通過(guò)網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨 時(shí)溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。對(duì)工作中使用的電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、 叫號(hào)機(jī)等必須小心愛(ài)護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專人 修理。第六條： 強(qiáng)化辦事時(shí)限 .及時(shí)安排好侯診的病人和預(yù)約的病人。努力提高自身素質(zhì)，特別是 外語(yǔ)水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國(guó)家的病人。第七條： 無(wú)論有無(wú)病人，都要堅(jiān)守崗位，不能擅自離開(kāi)崗位。如有特殊情況要離崗，也必須 與同事打招呼，確保有人堅(jiān)守崗位，方可離崗。收費(fèi)處是禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，如因 特殊原因，必須有在職的收費(fèi)人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開(kāi)為止。第