_連鎖分店的業(yè)務管理(ppt 44)

1、第八章連鎖分店的業(yè)務管理 一、分店業(yè)務管理概述 二、分店店長的職能 三、分店的訂貨業(yè)務與銷售業(yè)務 四、分店的賣場布局和商品陳列 五、分店的作業(yè)管理第一節(jié)門店管理的目標和標準 目標 銷售最大化 損耗最小化 商品布局與陳列 商品缺貨率 單據(jù)控制 盤點控制 缺損率控制 服務質量控制 經營業(yè)績控制控制標準的主要內容 編寫營運手冊 建立完整的培訓系統(tǒng) 職前培訓 在職培訓 崗位輪換營運標準的實施第二節(jié)店長的職能 店長的定義：連鎖企業(yè)門店的最高管理者。 店長的作用：門店的代表者，經營目標的執(zhí)行者，賣場的指揮者，門店士氣的激勵者，員工的培訓者，各種問題的協(xié)調者，營運與管理業(yè)務的控制者，工作成果的分析者。 。宣

2、布與執(zhí)行總部各項指令和規(guī)定 。完成總部下達的各項經營指標 營業(yè)目標 毛利目標 費用目標 利潤目標店長的主要職責 。門店職工的安排與管理 。監(jiān)督與改善門店各部門商品損耗 。掌握門店銷售動態(tài) 。監(jiān)督審核門店的會計、收銀 。維護門店的清潔與安全 。教育、指導工作的開展 。職工人事考核、提升、降級和調動的建議 。顧客投訴與意見處理 。各類突發(fā)事件的處理 。各種信息的書面匯報案例：伊藤洋華堂店長的工作 1.給予顧客滿足； 2.產生利潤； 3.代表各地區(qū)； 4.培養(yǎng)良好的公司風氣和人才； 5.提高銷售額。店長應掌握的數(shù)據(jù) 公司年銷售額和利潤額 本店年預算 各部門每月利潤和累計利潤、銷售額、 毛利、庫存、經

3、費。的員工管理 制定了所有員工每天工作的計劃表時間（以小時為單位）姓名工作內容清掃是日常管理的重要內容之一 清掃的內容 清掃的次數(shù) 清掃的工具 清掃的順序 店長助理（或稱值班長）的作用與職責 。店長的助理 。代理店長 。實習店長 店長的資質要求 知識 技能 身體 品格 性格 店長的作業(yè)化管理的重點 人的管理：員工、顧客、供應商 商品的管理：質量、損耗、陳列 現(xiàn)金的管理 信息的管理：銷售日報表、銷售排行表、促銷效果表、費用明細表、盤點記錄表、損益表、顧客意見表第三節(jié)賣場布局和商品陳列 一。商品配置表 。陳列柜、陳列架的平面位置 。商品在陳列柜、陳列架上的陳列位置、范圍主通道端架收銀臺磁石理論第一

4、磁石點：主通道兩側第二磁石點：穿插在第一磁石點中間第三磁石點：貨架端頭第四磁石點：副通道兩側第五磁石點：收銀臺前的中間賣場 。沿主通道 ）消費量大的商品 ）消費頻率高的商品 如：蔬果、魚肉、牛奶、面包、飲料等日常生活必需品 。端架 ）季節(jié)性品種 ）特價商品 ）廠家促銷商品或新產品 。每一陳列架上的黃金位置(男性為70-160厘米，女性為 60-150厘米) ）貼有醒目提示的品種（如特價、推薦品） ）有意識大量陳列的品種 ）新聞媒介廣告宣傳的品種 。展銷區(qū) ）低價 ）大量陳列 如：一律十元區(qū)、反季節(jié)展銷商品的陳列原則和方法 一、陳列原則 。易見易取 ）易看見 100平方米店鋪約2000-2500

5、種商品 500-1000平方米店鋪5000-10000種商品 ）易找到 符合購物習慣 ）容易從陳列架上拿取 ）標價明確醒目，POP要擺放正確 ）通道要留有充分的空間 主要走道.米，一般.米 ）有效使用燈光、色彩搭配 ）能比較性的選擇 。區(qū)分定位 按大類或商品群設置商品 單品陳列從左到右橫向陳列 價格帶從左到右，由便宜到貴 。前進梯狀 先進先出，把凹到里層的商品往外移，從后面補充商品 二陳列方法 填充式陳列 ）選擇一個有效的陳列工具 ）進行合理的商品分類 ）顯示商品的正面 。展示陳列 把重點商品在店面櫥窗及店內重要地點集中陳列，有通知及指南的功能。 廣告效果：觸動五官，吸引視覺、聽覺、嗅覺、味覺

6、 ）主題設計必須明確（節(jié)日、換季、品牌、價格、新品） ）大量陳列：吸引顧客，誘導非計劃性購買 橫向AAAAAA縱向AABBCC BBBBBB AABBCC CCCCCC AABBCC ）經常更換品種 展示的基本方法 。放置性陳列：陳列架、展示桌、花車、手推車 。粘貼式陳列：張貼、捆綁 。懸掛式陳列：懸掛、垂吊第四節(jié)分店作業(yè)管理 理貨員作業(yè)要領理貨員的作業(yè)流程內倉取貨補貨陳列標價商品補充賣場巡視商品整理YESNO 收銀員的主要工作職責 正確結帳 親切待客 迅速服務 收銀員的基本作業(yè) 站立工作，唱收、唱付，準確迅速 妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內解款 做好記帳、報帳、對帳工作，及時處理懸?guī)?經

7、常檢查、保養(yǎng)收銀設備 發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報 對若干收銀案例分析，提出正確的作業(yè)方法案例：100元騙術 一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元給收銀員找，當收銀員準備給他結帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你?！庇谑鞘浙y員把100元還給他，并取了他的零錢，等結完帳，他對收銀員說：“你100元還沒還給我?！币娛浙y員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對不起”。 到晚上結帳，發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元，仔細想來，毛病出在這一青年身上。其實這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。 同時

8、要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時，應讓他確認一下。 收銀員服務態(tài)度 例一：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，包裝商品不細心，摔來摔去。例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請別的收銀員幫忙。例三：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢。例四：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報警。例五：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意。建議解決方案：1.首先對顧客提出問題給予感謝；2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進行道歉，如涉及公司的有關規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境；3.如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作。 門店進貨作業(yè)包括：訂貨、進貨、收貨、退換貨、調撥等。連鎖門店的訂貨作業(yè)流程訂貨作業(yè)存貨檢查填寫訂貨單總部匯總通知廠商通過DC、PCTEL、FAX、EOSFAX、EOS連鎖店進貨作業(yè)流程供應商配送物流中心配送驗收存入倉庫進入賣場進貨退回NOYES調撥的作業(yè)流程臨時緊急需求供貨時效其他門店存量調撥進貨STOPOKNOYES壞品處理作業(yè)流程過期商品營業(yè)現(xiàn)場店長確認包裝破損保存不當品質不良意外事件總部換貨作好記錄銷毀供應商OKNO壞品記錄表日期商品代碼品名規(guī)格 數(shù)量原因驗收確認門店編號月份壞品統(tǒng)計表商品代碼品