電信業(yè)務(wù)營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-新

1、電信業(yè)務(wù)營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作者： 日期：2015-3-6 16:25:55 出處： 點(diǎn)擊:18 電信業(yè)務(wù)營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1    職業(yè)概況11職業(yè)名稱：電信業(yè)務(wù)營業(yè)員12職業(yè)定義：在電信營業(yè)窗口咨詢、受理各種電信業(yè)務(wù)及賬務(wù)處理等工作的人員。13職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級(國家職業(yè)資格五級)、中級(國家職業(yè)資格四級)、高級(國家職業(yè)資格三級)、業(yè)務(wù)師(國家職業(yè)資格二級)。14職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。15職業(yè)能力特征：具有一定的觀察、理解、表達(dá)、應(yīng)變、人際交往能力，思維敏捷、口齒清晰。16基本文化程度：高中畢業(yè)(含同等學(xué)歷)。17培訓(xùn)要求&#

2、160;   171培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于l50標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。    172培訓(xùn)教師：擔(dān)任電信業(yè)務(wù)營業(yè)員理論知識培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定的電信基礎(chǔ)知識，熟悉電話業(yè)務(wù)、電報(bào)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)專業(yè)知識以及相關(guān)的營銷知識，并持有相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。擔(dān)任操作技能培訓(xùn)的教師的要求：    (1)擔(dān)任培訓(xùn)初、中、高級人員操作技能的教師可以是持有本職業(yè)高級資格證書后，在本職

3、業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)中級及以下專業(yè)技術(shù)任職資格者；    (2)擔(dān)任培訓(xùn)業(yè)務(wù)師級人員操作技能的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以下或具有相應(yīng)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)任職資格者。18鑒定要求    181適應(yīng)對象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。    182申報(bào)條件    -國家職業(yè)資格五級(初級)(具備下述條件之一者)    (1)經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書，完成30個以上工作日的實(shí)習(xí)； 

4、;   (2)在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。  -國家職業(yè)資格四級(中級)(具備上述條件之一者)    (1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書；    (2)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿3年；(3)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))    (4)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。    -國家職業(yè)資格三

5、級(高級)(具備下述條件之一者)    (1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書；    (2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作滿4年；    (3)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的高職、大專以上相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。    -國家職業(yè)資格二級(業(yè)務(wù)師)(具備下述條件之一者)    (

6、1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作3年以二，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書；    (2)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作滿5年。  183鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式或計(jì)算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式，技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，用現(xiàn)場操作或閉卷筆試方式或計(jì)算機(jī)仿真考試方式。兩門考試均采取百分制，成績皆達(dá)到60分以上為合格。    184考評人員與考生的配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1:201:25，且每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于

7、2個考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1:10，且不少于3名考評員。    185鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為90150分鐘；各等級的技能操作考核時間為90120分鐘。業(yè)務(wù)師尚須通過綜合評審。    186鑒定場所設(shè)備：理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房；操作技能考試在用戶交換機(jī)房工作臺或標(biāo)準(zhǔn)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房。2基本要求21職業(yè)道德  211職業(yè)道德基本知識  212職業(yè)守則    (1)愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；    (2)

8、勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；    (3)禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到；    (4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；    (5)維護(hù)企業(yè)與客戶的正當(dāng)利益；    (6)遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。22基本知識    221  法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度    (1)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)知識：    (2)中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法相關(guān)知識；&#

9、160;   (3)中華人民共和國電信條例相關(guān)知識；    (4)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度(勞動紀(jì)律、安全操作規(guī)程等)。  222  電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范    (1)崗位規(guī)范；    (2)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語；    (3)服務(wù)功能；    (4)服務(wù)紀(jì)律及服務(wù)監(jiān)督。223電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)通信服務(wù)規(guī)則；(2)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(3)通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。224電信的基本業(yè)務(wù)(1)我國的電信業(yè)務(wù)分類；(2)我國的電信業(yè)務(wù)(電話業(yè)

10、務(wù)、電報(bào)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等)；(3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。225計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(1)計(jì)算機(jī)構(gòu)成及主要功能；(2)計(jì)算機(jī)應(yīng)用常識；(3)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；(4)計(jì)算機(jī)安全操作知識。226電信營業(yè)常用英語(1)電信營業(yè)服務(wù)用語：(2)常用電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語。227通信業(yè)務(wù)知識(1)固定、移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度、政策法規(guī)；(2)開放經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的規(guī)定及業(yè)務(wù)規(guī)程；(3)各類電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等處理原則、受理手續(xù)、處理流程；(4)各類固定、移動業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)原則、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式；    (5)固定、移動電話新業(yè)務(wù)開放情況及新業(yè)務(wù)所

11、服務(wù)的目標(biāo)客戶群；    (6)各類通信業(yè)務(wù)的使用，通信終端的使用。228通信技術(shù)知識    (1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識：固定通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、IP網(wǎng)的組成及網(wǎng)間互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；    (2)通信系統(tǒng)基本知識：固定通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、IP網(wǎng)工作原理和交換、傳輸方式，設(shè)備裝置。229相關(guān)知識    (1)本地行政區(qū)域劃分；    (2)企事業(yè)單位行政分類；    (3)財(cái)政紀(jì)律，支票及現(xiàn)金、有價證券管理及保管； 

12、;   (4)檔案資料管理、保管規(guī)定；    (5)安全生產(chǎn)常識：人身安全、用電安全、設(shè)備安全。3工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級、業(yè)務(wù)師的技能要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。 31  國家職業(yè)資格五級(初級)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客戶服務(wù)(一)現(xiàn)場準(zhǔn)備1.能夠準(zhǔn)備齊營業(yè)中所需要的各種用品用具 2.能夠?qū)I業(yè)操作系統(tǒng)、各項(xiàng)設(shè)備、排隊(duì)管理系統(tǒng)、影像系統(tǒng)放置合理，并連接開啟使用 3.能夠保證打印機(jī)、傳真機(jī)、POS機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等辦公設(shè)備正常使用1.工作環(huán)境規(guī)定要求 2.設(shè)

13、備、用品放置要求(二)接待客戶1.能夠使用標(biāo)準(zhǔn)普通話接待客戶，用字準(zhǔn)確，聽懂一般方言 2.能夠向客戶介紹本營業(yè)區(qū)域的服務(wù)范圍 3.能夠指導(dǎo)客戶使用相關(guān)業(yè)務(wù)，向客戶介紹個人通信終端應(yīng)用及相關(guān)操作方法 4.能夠受理客戶爭議及客戶投訴1.服務(wù)用語規(guī)范 2.業(yè)務(wù)規(guī)范 3.常用品牌通信終端的使用方法二、業(yè)務(wù)辦理(一)業(yè)務(wù)咨詢1.能夠解答客戶的賬單咨詢，按規(guī)定查詢通話記錄，提供通話清單 2.能夠解答國際、國內(nèi)固定電話、電報(bào)、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等基本業(yè)務(wù)咨詢1電信業(yè)務(wù)種類 2產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(二)業(yè)務(wù)處理1.能夠指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)申請等各類表

14、格 2.能夠使用營業(yè)操作系統(tǒng)，受理客戶登記入網(wǎng)、信息變更、業(yè)務(wù)功能變更等基本業(yè)務(wù) 3.能夠介紹各種電話卡、上網(wǎng)卡的用途 4.能夠開具工作單、賬單、繳費(fèi)通知、收據(jù)等業(yè)務(wù)單據(jù) 5.能夠按規(guī)定受理現(xiàn)金和支票，能夠準(zhǔn)確識別支票及現(xiàn)金的真?zhèn)?.業(yè)務(wù)文書格式規(guī)定 2.業(yè)務(wù)規(guī)程 3.營業(yè)操作系統(tǒng)處理流程 4.支票及收費(fèi)單據(jù)的使用規(guī)定 5.驗(yàn)鈔工具使用方法及真?zhèn)舞b別方法 6.營業(yè)操作系統(tǒng)各模塊的主要功能、操作說明(三)日終結(jié)賬1.能夠進(jìn)行各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總，填制營業(yè)日報(bào)表及有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表 2.能夠整理、檢查業(yè)務(wù)單

15、據(jù)、客戶申請資料 3.能夠保管客戶檔案資料及各種賬冊、收據(jù)存根 4.能夠清點(diǎn)營業(yè)收款，進(jìn)行賬務(wù)結(jié)算 5.能夠填寫繳款單，按規(guī)定上繳營業(yè)款項(xiàng) 6.能夠整理當(dāng)日業(yè)務(wù)單據(jù)、財(cái)務(wù)發(fā)票，并訂裝整齊1.統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識 2.資料保管常識 3.財(cái)務(wù)管理辦法基本常識 4.資金管理規(guī)定三、業(yè)務(wù)推廣(一)客戶需求分析1.能夠采集顧客需求信息2.能夠判斷不同消費(fèi)層次的客戶，推銷公司不同品牌業(yè)務(wù)1.市場營銷學(xué)基本常識 2.市場內(nèi)部、外部環(huán)境分析(二)業(yè)務(wù)宣傳推廣1.能夠向客戶宣傳國際國內(nèi)固定電話、電報(bào)、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等基本業(yè)務(wù) 

16、;2.能夠陳列宣傳用品、用具 3.能夠宣講業(yè)務(wù)宣傳材料，進(jìn)行促銷活動1 宣傳用品陳列知識2 業(yè)務(wù)宣傳概念、手段32國家職業(yè)資格四級(中級)職業(yè)功能工作內(nèi)容    技能要求    相關(guān)知識一、客戶服務(wù)(一)現(xiàn)場準(zhǔn)備1.能夠檢查確認(rèn)營業(yè)廳排隊(duì)管理系統(tǒng)、選號機(jī)、清單打印機(jī)是否正常，如出現(xiàn)故障，能夠及時解決或上報(bào) 2.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)分類整齊碼放宣傳資料，并做到資料充裕 3.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)宣傳重點(diǎn)張貼海報(bào)、擺放展架1 工作環(huán)境規(guī)定要求2 物品借領(lǐng)手續(xù) 3 設(shè)備、用品放置要求(二)接待客戶1.能夠主動接待客戶、

17、詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù) 2.能夠根據(jù)現(xiàn)場客流量狀況，有效分流客戶，減少客戶等候時間1.服務(wù)用語規(guī)范 2.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、業(yè)務(wù)辦理(一)業(yè)務(wù)咨詢1.能夠受理國際國內(nèi)同定電話、電報(bào)、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等基本業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)咨詢 2.能夠受理客戶的賬務(wù)咨詢，對相關(guān)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方法、繳費(fèi)方式、賬期等作出解答 3.能夠判斷互聯(lián)網(wǎng)客戶上網(wǎng)的一般障礙情況，向客戶提供解決方法1.賬務(wù)、計(jì)費(fèi)基本知識 2.通信、互聯(lián)網(wǎng)基本常識 3.業(yè)務(wù)資費(fèi)、業(yè)務(wù)操作使用方法(二)業(yè)務(wù)處理1.能夠受理國際國內(nèi)固定電話、電報(bào)、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等基本業(yè)務(wù)和新

18、業(yè)務(wù)，解決常用的業(yè)務(wù)及系統(tǒng)操作問題 2.能夠受理集團(tuán)等大客戶的各類業(yè)務(wù) 3.能夠使用個人通信終端或集團(tuán)單位通信設(shè)備在網(wǎng)上營業(yè)廳受理電信業(yè)務(wù) 4.能夠幫助客戶完成網(wǎng)上查詢、資料下載、設(shè)置電子信箱等設(shè)備操作 5.能夠區(qū)分通信卡的類別、功能，進(jìn)行卡類銷售及資費(fèi)計(jì)算 6.能夠檢查分析并及時處理業(yè)務(wù)受理中的差錯1.業(yè)務(wù)規(guī)程 2.營業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模塊功能及相互關(guān)系3.計(jì)費(fèi)原則、繳費(fèi)方法 4.營業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定 5.集團(tuán)客戶管理規(guī)定三、營業(yè)賬務(wù)管理(一)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.能夠完成資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總整理 2.能夠?qū)Ω黝悩I(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

19、進(jìn)行分析1.賬簿一般知識 2.統(tǒng)計(jì)分析方法 3.應(yīng)用文基礎(chǔ)知識(二)結(jié)賬繳款1.能夠完成營業(yè)款的結(jié)算工作，保證賬款相符 2.能夠按規(guī)定做好賬款日常管理工作 3.能夠完成與銀行的交款工作，確保正確無誤 4.能夠進(jìn)行備用金的回收和登記工作，保證備用金準(zhǔn)確無誤1.資金結(jié)算方法 2.票款保管相關(guān)規(guī)定 四、業(yè)務(wù)推廣(一)客戶需求分析1.能夠進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)市場信息進(jìn)行分類整理，撰寫調(diào)查分析報(bào)告 2.能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行回訪1.市場調(diào)查基本方法 2.信息整理常識 3.目標(biāo)市場選擇 4.市場營銷產(chǎn)品、價

20、格、渠道和促銷策略(二)業(yè)務(wù)宣傳推廣1.能夠針對不同客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳活動 2.能及時發(fā)放宣傳資料，檢查業(yè)務(wù)單據(jù)是否充足1 業(yè)務(wù)宣傳方式、方法 2 宣傳品管理辦法 33國家職業(yè)資格三級(高級)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客戶服務(wù)(一)現(xiàn)場準(zhǔn)備1.能夠合理規(guī)劃、布置和設(shè)計(jì)營業(yè)場所 2.能夠?qū)I業(yè)場所的各種設(shè)備、設(shè)施及用品、用具的擺放進(jìn)行指導(dǎo)和督促檢查1.電信營業(yè)服務(wù)環(huán)境要求 2.電信營業(yè)服務(wù)設(shè)施要求 3.設(shè)備、用品保管維護(hù)規(guī)定(二)接待客戶1.客流量大時或突發(fā)事件時，能夠組織實(shí)施并維持現(xiàn)場秩序 2.能夠監(jiān)控和抽查現(xiàn)場服務(wù)

21、狀況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，提出解決方案 3.能夠?qū)⒖蛻舴答伒囊庖娀蚪ㄗh進(jìn)行反饋，并做好案例收集1.突發(fā)事件處理流程 2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、業(yè)務(wù)辦理(一)業(yè)務(wù)咨詢1.能提供國際、國內(nèi)固定電話、電報(bào)、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等業(yè)務(wù)電話咨詢等其他方式 2.能分析和處理客廣的各種申告，并能解答客戶的疑難問題 3.能根據(jù)客戶需求，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的功能演示，指導(dǎo)客戶正確使用各類電信業(yè)務(wù)及相關(guān)設(shè)備 4.能使用常用通信專業(yè)英語進(jìn)行業(yè)務(wù)解答1.各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程 2.移動通信基礎(chǔ)知識 3.通信終端產(chǎn)品的維護(hù)規(guī)程，維護(hù)方法4.申告處理規(guī)定 5.常用通信

22、專業(yè)英語(二)業(yè)務(wù)處理1.能夠使用營業(yè)操作系統(tǒng)受理國際國內(nèi)固定電話、電報(bào)、傳真、數(shù)據(jù)、圖像、移動通信等基本電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)，并完成相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù) 2.能夠向客戶提供窗口和網(wǎng)上的各種業(yè)務(wù)咨詢 3.能夠受理有爭議的資費(fèi)、賬單等疑難問題 4.能夠提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行質(zhì)量檢查 5.能夠提出業(yè)務(wù)規(guī)定及流程優(yōu)化建議，協(xié)助公司完善產(chǎn)品及服務(wù)1 業(yè)務(wù)受理技巧和業(yè)務(wù)流程 2 電信業(yè)務(wù)管理規(guī)定 三、營業(yè)賬務(wù)管理(一)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.能夠應(yīng)用營業(yè)操作系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 2.能夠撰寫統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)用文寫作的有關(guān)知識 (二)結(jié)賬繳款1.能夠

23、對日營業(yè)款進(jìn)行結(jié)算統(tǒng)計(jì)，保證賬款相符 2.能夠按規(guī)定核查賬款1.催繳欠費(fèi)規(guī)定、辦法 2.企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定四、業(yè)務(wù)推廣(一)客戶需求分析1.能夠進(jìn)行市場調(diào)查，穩(wěn)定信息收集渠道，采集市場需求信息 2.能夠進(jìn)行信息服務(wù)跟蹤及客戶維護(hù) 3.能夠根據(jù)市場需求信息，提出營銷策略并實(shí)施1.用戶心理行為常識 2.營銷理論知識 3.調(diào)查分析知識，因果分析，類比分析，統(tǒng)計(jì)分析等 4.目標(biāo)市場選擇 5.調(diào)查報(bào)告知識(二)業(yè)務(wù)宣傳推廣1.能夠宣傳、演示新業(yè)務(wù)2.能對組織實(shí)施的重要宣傳活動進(jìn)行效果跟蹤和評估 3.能夠總結(jié)并反饋宣傳

24、活動的經(jīng)驗(yàn)及問題1.業(yè)務(wù)演示技巧 2.效果評估方法五、培訓(xùn)與指導(dǎo)(一)培訓(xùn)1.能夠培訓(xùn)初級和中級營業(yè)員 2.能夠編制相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)計(jì)劃編制方法 2.教學(xué)法的有關(guān)知識(二)指導(dǎo)能夠?qū)Τ跫墵I業(yè)員和中級營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)案例教學(xué)法34國家職業(yè)資格二級(業(yè)務(wù)師)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客戶服務(wù)(一)現(xiàn)場準(zhǔn)備1.能夠組織并指導(dǎo)營業(yè)工作場所布置 2.能夠合理安排營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3.能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)工作系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維護(hù)1.電信營業(yè)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、設(shè)施規(guī)范 2.物品借領(lǐng)手續(xù) 3.設(shè)備、用品維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定

25、(二)接待客戶1.能夠發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)需求，了解客戶感知，關(guān)注客戶情緒，針對性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2.能夠受理升級投訴 3.能夠制定服務(wù)改善的工作重點(diǎn)和方案1.客戶心理學(xué) 2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 二、業(yè)務(wù)辦理(一)業(yè)務(wù)咨詢1.能夠接待各類客戶，解答客戶的各種電信業(yè)務(wù)咨詢服務(wù) 2.能夠處理客戶的各種申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門的關(guān)系 3.能指導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，全面地向客戶介紹國際國內(nèi)固定電話、電報(bào)、傳真、圖像、移動通信業(yè)務(wù) 4.能夠使用常用英語接待客戶，并能夠用常用英語進(jìn)行要、世務(wù)的介紹1.接待用戶的禮儀規(guī)范 2.客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系與服務(wù)管理 3.客戶消費(fèi)心理學(xué)知識 4.企業(yè)管理，規(guī)章制度 5.常用英語知識（二）業(yè)務(wù)處理1.能夠使用營業(yè)操作系統(tǒng)進(jìn)行各類數(shù)據(jù)資料處理 2.能夠解決電信業(yè)務(wù)處理中的疑難問題1.辦公軟件應(yīng)用知識 2.互