嘗試VIP管理ppt課件

1、VIP客戶管理縱向、橫向、深度挖掘1;.前 言 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，常規(guī)的打折、送禮促銷等促銷方式在零售營(yíng)銷中使用頻次和花樣越來(lái)越多，但這種單一的靠硬性促銷的模式已經(jīng)不是很能觸動(dòng)消費(fèi)者的心弦，在買方市場(chǎng)的今天，在營(yíng)銷中更多的融入人文情感、溫馨銷售等文化營(yíng)銷，找到新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)和突破點(diǎn)，所以VIP客戶的培養(yǎng)和維護(hù)在現(xiàn)代營(yíng)銷中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要。2;.目前常規(guī)的VIP管理方式目前市面上大部分品牌VIP管理流程主要有：1、買滿一定金額可免費(fèi)加理會(huì)員卡2、填寫VIP申請(qǐng)表格，錄到各種管理系統(tǒng)中，或資料交回公司保管3、會(huì)員卡分別享有9折、8.8折等不同程度的會(huì)員折扣4、每次購(gòu)物享受積分5、 （各終端補(bǔ)

2、充）3;.傳統(tǒng)的VIP營(yíng)銷方式及目前大部分終端都已經(jīng)在做著的：1、節(jié)假日由專柜導(dǎo)購(gòu)或者公司統(tǒng)一發(fā)慰問(wèn)短信2、促銷活動(dòng)由專柜導(dǎo)購(gòu)或公司統(tǒng)一群發(fā)活動(dòng)信息3、促銷活動(dòng)由專柜導(dǎo)購(gòu)致電VIP顧客4、新品上市由專柜導(dǎo)購(gòu)或公司統(tǒng)一群發(fā)信息通知顧客5、新品上市由專柜導(dǎo)購(gòu)致電VIP顧客6、VIP顧客生日短信慰問(wèn)7、 （各終端補(bǔ)充）4;.各種方式形式多樣，但普遍反饋沒(méi)什么效果 - -這就帶出了問(wèn)題，為什么效果這么不明顯？ VIP顧客資料有了，但怎么運(yùn)用，怎么才是有效運(yùn)用，是很多營(yíng)銷人員沒(méi)有能深入地去思考的。5;. 橫向、縱向深度VIP管理，應(yīng)該不止于上面這些，我們還需要做更多： 需要更完善的VIP資料、深入分析對(duì)

3、VIP客戶進(jìn)行細(xì)分、有針對(duì)性的采取不同的營(yíng)銷方式6;.細(xì) 分一、VIP客戶的細(xì)分文化素質(zhì)細(xì)分職業(yè)社會(huì)地位細(xì)分購(gòu)物習(xí)慣細(xì)分年齡細(xì)分外貌氣質(zhì)細(xì)分興趣愛(ài)好細(xì)分各終端繼續(xù)補(bǔ)充按不同性質(zhì)將VIP客戶分類，以區(qū)分出有效資源、質(zhì)優(yōu)客戶、特價(jià)客戶、愛(ài)好新奇客戶、以及臨時(shí)客戶等等7;.怎么才是一份完善的VIP資料 一般品牌都會(huì)設(shè)計(jì)一份相當(dāng)完善的VIP調(diào)查表格，包括年齡、收入、消費(fèi)習(xí)慣等等資料，但往往終端很難收集到一份完全完整的調(diào)查表所以目前最普遍的情況是掌握了以下幾項(xiàng)：姓名手機(jī)號(hào)生日8;.當(dāng)顧客不原意填寫復(fù)雜的表格時(shí)：1、記錄顧客性格：外向？愛(ài)笑？?jī)?nèi)向？2、顧客穿著習(xí)慣：品牌？套裝？混搭？3、顧客的氣質(zhì)：斯文？

4、豪放？官場(chǎng)氣質(zhì)？小鳥(niǎo)依人？慈祥媽媽？4、顧客購(gòu)買習(xí)慣：?？葱驴睿恐毁I折扣品？大型節(jié)日都會(huì)逛商場(chǎng)？有禮品就會(huì)購(gòu)買？5、顧客體形：高大型、小巧型、M碼、不胖不瘦但肩寬、瘦但臀部較大6、 （各終端繼續(xù)補(bǔ)充，越詳細(xì)越好）9;. 根據(jù)不同類型顧客，結(jié)合不同類型的促銷、活動(dòng)來(lái)通知VIP客戶當(dāng)一個(gè)非常有消費(fèi)實(shí)力且隨時(shí)掌握流行趨勢(shì)的優(yōu)質(zhì)客戶，我們不應(yīng)當(dāng)經(jīng)常發(fā)送打折促銷的信息，更多的是新款上市時(shí)及時(shí)通知當(dāng)商場(chǎng)有統(tǒng)一活動(dòng)時(shí)，及時(shí)通知日常較喜歡逛商場(chǎng)愛(ài)熱鬧圖新鮮的VIP客戶當(dāng)專柜有換季折扣促銷時(shí)，通知平時(shí)習(xí)慣于買 折扣商品的精明VIP客戶 （終端人員發(fā)揮頭腦風(fēng)暴多補(bǔ)充）10;.奢侈品牌的店長(zhǎng)，是怎么維護(hù)VIP客戶的

5、 北京某奢侈品牌的新光天地店店長(zhǎng)，自身手上掌握有一批優(yōu)質(zhì)客戶。這批客戶無(wú)論年齡、身材、氣質(zhì)、喜好及工作崗位收入范圍等，該店長(zhǎng)完全了解并熟記于心。 凡有新貨上市前，在收到公司的貨品名錄后，該店長(zhǎng)就會(huì)根據(jù)VIP客戶的資料，結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)、性能來(lái)分析，哪些產(chǎn)品哪些款式適合哪些類型的VIP客戶。做完數(shù)據(jù)分析后，該店長(zhǎng)就會(huì)分別給客戶致電，致電的內(nèi)容不是千篇一律，而是針對(duì)性的告訴客戶他們感興趣的信息。 11;. 該品牌每年會(huì)有二次新品發(fā)布會(huì)，該店長(zhǎng)會(huì)有機(jī)會(huì)到法國(guó)參加發(fā)布會(huì)及訂貨會(huì)。在出發(fā)前，該店長(zhǎng)會(huì)一一致電她的VIP，了解客戶的需求，并一一記錄。 在訂貨會(huì)時(shí)根據(jù)VIP客戶提出的要求有針對(duì)性的定貨。該店長(zhǎng)從訂

6、貨會(huì)上訂回來(lái)的產(chǎn)品，基本90%相應(yīng)的客戶會(huì)第一時(shí)間來(lái)買走。12;. 為了維護(hù)好這些客戶，該店長(zhǎng)每天工作到深夜：每天都堅(jiān)持在分析了解VIP客戶的資料，更新資料，定期對(duì)VIP客戶調(diào)整級(jí)別，調(diào)整服務(wù)策略，同時(shí)做好合理分配給下屬的員工，協(xié)助員工跟進(jìn)他們各自的VIP客戶。 該店長(zhǎng)年薪十幾萬(wàn)起步，但她的待遇不是偶爾的運(yùn)氣，而是跟她的努力、工作細(xì)致密不可分的13;. VIP客戶管理方面，處于起步階段的我們，我們可以做什么，應(yīng)該做什么 14;. 前面學(xué)習(xí)到的所有方式：傳統(tǒng)的和細(xì)化后的，都需要去做。不要因?yàn)橛X(jué)得事小而不做，不要覺(jué)得效果不明顯而不做。任何措施都會(huì)有一定的效果，盡管這個(gè)效果可能會(huì)很微小，微小到很難去

7、察覺(jué)，有付出不一定會(huì)有收獲，但不付出就肯定不會(huì)有收獲15;.持之以恒地去做過(guò)去中的不足：發(fā)短信，沒(méi)多少人按短信來(lái)專柜，所以我們就不再發(fā)了；打電話，沒(méi)多少個(gè)接了電話的人來(lái)專柜，所以我們就不再打了 -再有效的方法，也需要堅(jiān)持，表面看起來(lái)再?zèng)]效的方法，更需要堅(jiān)持16;. 天道酬勤，任何的付出，當(dāng)達(dá)到一定的積累時(shí)，量達(dá)到一定的程度，才會(huì)有質(zhì)的改變、提升。假如我們僅一次二次就放棄了，再有效的促銷方法，也還沒(méi)來(lái)得及看到成效。要有一定的耐心，不能拔苗助長(zhǎng)，也不要悲觀放棄。通俗的說(shuō)：發(fā)100個(gè)短信就指望100個(gè)收到信息的VIP客戶都回來(lái)專柜消費(fèi)，這是非常不現(xiàn)實(shí)的，任何品牌都做不到的。所以我們不要盲目悲觀。17;. 深入細(xì)分，提高短信擊中率，提高與VIP客戶有效的溝通，帶給VIP客戶她們想要的，提升VIP客戶的購(gòu)物愉悅度。 18;.讓VIP客戶回到專柜就像回到自己的地 盤某大品牌某市標(biāo)桿店的店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)分享 每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都有自己負(fù)責(zé)跟進(jìn)的VIP客戶，而1/2以上的VIP客戶，她們能喊得出顧客的姓，尊稱為某女士、某小姐或者親昵地稱為某姐。 這個(gè)被稱呼得出的VIP客戶在該店非常有歸屬感，到店里就像到了朋友的家或者自己熟悉的沙龍。她們享受到了尊榮，她