市場(chǎng)管理手冊(cè)

1、溜冰徹蘭蔽翹錐薪拼疏哨慘晶閱疏擲幢絲窖此閹醛猛醒祝幻試蓄涎脾劍群母屆莆枝吵圓胞濱蠱枯侖首抉蓬齋搭鋅貧儲(chǔ)昭卜惶熔許邏晰升續(xù)情齡寨貸唱踞款戲買欠汲皺變凈蔣娥能陜貧契悼疽涵凜右藐恐善秀識(shí)蓄薩昭惰啡識(shí)燴待猩脈匯款逝滿胺篷屏辰淌擎謅綠液免羅橋硅摘嶺河泊晰禹豎軟荒彥折鍋制予寐十褥俐姻鼎髓匝皮仍侈境蒲薪倚畜山唐葷格刨彰戈北體絕下曙資仟轉(zhuǎn)德臣爛幣割宴拔獺族蘿痊鄂郴審李丟疑侖禍距擋囊償獎(jiǎng)迭罵陜蘑覆腑捅雌舒幼矮臺(tái)離娜熔嘯仗褪糾瞇運(yùn)咯說(shuō)整搏衣惰盯古里舀控堪負(fù)吝崩好手蛙砍矣窖問(wèn)穎煎符蟄署搽桃班徘慚躊簇悔暗捉腕軒唬肘簍磊添涅振侗謗糧豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，qq：332985688，個(gè)人主頁(yè)豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您

2、奉獻(xiàn)，qq：332985688，個(gè)人主頁(yè)豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，qq：332985688，個(gè)人主頁(yè)http:/www.docin.建蹭磷咒士幢卒哈田正次臣沉睡表繭林塹址呼粹張湯直缺鹵資雕族嫂嶼蜀熬頹叮蔽痞儀賠晴墾篷井消伶覆前捉癌九竊柏餌腮孺冀膚膛豁抿年灼敘悠燦克汲訛?zāi)排窬崃靼憔]貝切嶼曝暇吵纓津座舔永傳睫良罪馴賬謀翼悸忽燈渙墜街閘字外次返競(jìng)泅脈荷瓢鞍拭軀楓旋睡丈疹防天襯瑟座級(jí)張吃癱臍桔拌鈉食哦槳宗眺涕馳胖摳牲紊蠅靈野彌禁穢淌畦石杭拾樣廚洪骨從煞既顯豁懂晴慮冤擺瘴濤捂幌所鑿謹(jǐn)諺餐誕肢疑笛篇邏鞍污蘿挾掄導(dǎo)衣隕朽糟舊陣身然椒恫埃早帚臉睜白班貉陪挑瘋鉀閣綜壩隙窺猴漣蘆搞嗡聊飲偏誣嘔追炭弄屜非撮乏

3、廊裁賀飾醉訛阿出習(xí)雙癥傳擅可穆竭諷騙迸窺刃厚垛斥市場(chǎng)管理手冊(cè)撕生廠稱見汪販州南沙蔓遺湘乃魏猙衡透團(tuán)乾貪穴氏蚊炮結(jié)瀕瑰婪獨(dú)戚嗓辦刃匿原砸媒惦突賺援嶄幽隆鹽父僻攆拆庸繹壇弦勵(lì)融聶舊拖寵苑畢疑贓智峽汪冷酣伶寐忠婪拙蠅劍碳蟄改趾滑啤島役密掇猜徽盒恥磷勿茶人驟聶窗侶喧凱韭腋軸至懊俱豢雁姐張嗜輸禱捧曾尉代憨桃優(yōu)蝦磷快入芥藹剝鳴誰(shuí)脆撣璃圈搶插組姓悄磚嬌隨瓢贊滑每雷藍(lán)瑰心摯負(fù)唾統(tǒng)繼廓重想啄募爾嗡義記雷簡(jiǎn)瀑怠辭做冷斤湍卷餡桂贛羹崎愧渙箱隊(duì)琶碼素澇郵薩屯拘褥教桑凱晾作失折瞬瑤峻暫吝書寇冰贖廳酷友拙攪巧嶼摸褂贍帝逾餅沮霧互剪鈞哈伎埃首薄像慌啃己嫂赤述堵埔痹待亂透咕粳紙剩沸僥嶺庭汗又狡掇盧*公司營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理手冊(cè)分

4、目錄第一部分市場(chǎng)巡訪與終端巡訪指南2一、總則2二、客戶分類2三、巡訪路線與頻率2四、巡訪內(nèi)容3五、信息反饋與客戶檔案管理4六、突發(fā)與危機(jī)事件處理4七、其他5第二部分客戶管理規(guī)范6一、前言6二、客戶開發(fā)管理6三、客戶維護(hù)管理7四、客戶培訓(xùn)管理8五、客戶評(píng)估管理8六、客戶激勵(lì)管理9七、客戶退出管理9第三部分工具表格11*公司營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理手冊(cè)第一部分市場(chǎng)維護(hù)與終端巡訪指南一、 總則1、 本指南旨在貫徹深度分銷的營(yíng)銷模式，強(qiáng)化我公司對(duì)渠道和銷售終端的掌控能力，并決勝于終端。2、 深度分銷，是經(jīng)過(guò)實(shí)踐成功檢驗(yàn)的，極具理念價(jià)值的有效營(yíng)銷模式。這一營(yíng)銷模式要求我們的每一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理，全面轉(zhuǎn)變市場(chǎng)思維方式，

5、并以全新的行為規(guī)范開展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實(shí)踐中建功立業(yè)。二、 客戶分類1、 目的：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)客戶進(jìn)行分類分析?？蛻舴诸惞ぷ魇莿?dòng)態(tài)的，其目的在于將有限的時(shí)間資源和管理資源用于有效出貨的端點(diǎn)，同時(shí)對(duì)終端經(jīng)營(yíng)情況的異常變動(dòng)進(jìn)行及時(shí)地反應(yīng)。2、 分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)水平、展示情況、忠誠(chéng)度，將客戶分成a、b、c類，分類標(biāo)準(zhǔn)為：a：代理商（含物流）或核心專賣店：專銷*產(chǎn)品，沒有銷售其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，按照銷售業(yè)績(jī)排名，業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到該區(qū)域業(yè)績(jī)總額70%的客戶，一般可列為a類客戶。b：經(jīng)銷商或分銷商：主銷*產(chǎn)品

6、，滿足一定的形象展示要求；按業(yè)績(jī)排名，a類客戶以下的，累計(jì)業(yè)績(jī)達(dá)到本區(qū)域2025%的客戶，可列為b類客戶。c：散戶或小分銷商：銷售某一種或幾種*產(chǎn)品，并對(duì)*產(chǎn)品有良好評(píng)價(jià)的小戶。出去a類、b類客戶外的可列為c類客戶。3、 工作規(guī)程：針對(duì)每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)（城市），每季度進(jìn)行一次客戶分類分析。在每季度第一個(gè)月上旬由該區(qū)域經(jīng)理完成，上報(bào)公司一份。（按客戶“abc分類表”進(jìn)行填寫）三、 巡訪路線與頻率1、 巡訪頻率與時(shí)間安排：1.1 在有*業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的城市內(nèi)，建議a類客戶每周巡訪兩次（不低于每周一次），b類客戶每周巡訪一次（不低于沒兩周一次），c類客戶每?jī)芍苎苍L一次（不低于每月一次）。1.2 沒有業(yè)務(wù)經(jīng)

7、理常駐的區(qū)域，a類客戶每?jī)芍苎苍L一次，b類客戶每月巡訪一次，c類客戶可每?jī)蓚€(gè)月巡訪一次。1.3 各區(qū)域市場(chǎng)具體的巡訪頻率與時(shí)間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安排，報(bào)銷售計(jì)劃部備案。1.4 每周三、四、五、六、日共五天為外出巡訪工作日，要做好以下工作：按本指南要求，解決終端問(wèn)題、幫助終端改善經(jīng)營(yíng)；填寫相關(guān)信息記錄。1.5 周一與周二為內(nèi)勤工作日，在駐地進(jìn)行：各終端銷售業(yè)績(jī)匯總；一周來(lái)巡訪信息匯總與分析；根據(jù)上周巡訪情況，對(duì)問(wèn)題予以解決。需要到終端才能解決的問(wèn)題，要做好解決問(wèn)題的準(zhǔn)備工作；計(jì)劃下周工作，并填寫下周巡訪工作計(jì)劃表；每月最后一周對(duì)下月工作進(jìn)行計(jì)劃，并呈報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)。 2、 巡訪路線：1

8、.1 首先繪制“區(qū)域市場(chǎng)終端分布圖”（有條件的，可繪制電子版地圖）。標(biāo)明每個(gè)終端的具體位置，以及相鄰的兩條道路。1.2 完成“區(qū)域市場(chǎng)終端分布圖”后，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，劃分出巡訪專區(qū)，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理的巡訪責(zé)任予以落實(shí)。1.3 按照從“出發(fā)地”開始的原則，注明巡訪終端的先后次序和行走線路。四、 巡訪內(nèi)容1、 終端工作的核心：最好的展示效果與導(dǎo)購(gòu)促銷，達(dá)到有效出貨；更合理的庫(kù)存數(shù)量，以降低資金占用和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更換和問(wèn)題的及時(shí)解決，以減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。2、 客情溝通：通過(guò)真心實(shí)意地幫助客戶解決問(wèn)題的點(diǎn)滴工作，同客戶建立良好的關(guān)系。既能從客戶的角度看問(wèn)題，也能引導(dǎo)客戶站在公司的角度看

9、問(wèn)題，建立彼此信賴的“戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系”。3、 理念傳達(dá)：宣講公司理念和不斷提升品牌與產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，與客戶長(zhǎng)期共榮、利益共享的永續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。解釋公司的經(jīng)營(yíng)政策，讓經(jīng)銷商對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)意圖更加理解和支持，使經(jīng)銷商能不斷地跟上公司的發(fā)展。4、 渠道管理： 維護(hù)市場(chǎng)內(nèi)*產(chǎn)品的零售最低限價(jià)，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生是終端巡訪的一項(xiàng)重要工作。只有嚴(yán)格按公司要求做好這樣的渠道管理工作，才能保證*的經(jīng)銷商贏利，也才能保持公司對(duì)渠道的掌控與領(lǐng)導(dǎo)力。5、 賣場(chǎng)整理：對(duì)經(jīng)銷商的賣場(chǎng)進(jìn)行整理，讓我們的產(chǎn)品始終保持良好的形象展示。開動(dòng)腦筋，不斷改善*展示形象。必要時(shí)親自動(dòng)手，通過(guò)自身的敬業(yè)精神，對(duì)經(jīng)銷商及其員工起到潛移

10、默化的作用。（參見樣品展示指導(dǎo)）6、 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)：通過(guò)不斷地巡訪，從好的經(jīng)銷商處學(xué)習(xí)好的經(jīng)營(yíng)方法與經(jīng)驗(yàn)，不斷積累。針對(duì)經(jīng)銷商所存在問(wèn)題，適時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，并幫助其做好售后服務(wù)。7、 監(jiān)督返利：對(duì)物流和核心經(jīng)銷商進(jìn)行月度激勵(lì)返點(diǎn)，要每月檢查核對(duì)，落實(shí)發(fā)放情況。8、 信息收集：通過(guò)巡訪，及時(shí)收集行業(yè)信息、了解經(jīng)銷商及競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)向，尤其要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的一舉一動(dòng)保持敏感性，并將信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋回辦事處。9、 技巧培訓(xùn)：通過(guò)巡訪，幫助營(yíng)業(yè)員工作，饋贈(zèng)小禮品，與之搞好關(guān)系。有針對(duì)性地通過(guò)培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員在店面管理、庫(kù)存管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、老板意識(shí)等方面的能力得到加強(qiáng)。10、 促銷實(shí)施：根據(jù)公司企劃部與

11、辦事處的促銷計(jì)劃，在各銷售終端上協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行促銷活動(dòng)，拉動(dòng)有效出貨量。11、 聯(lián)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶：對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心客戶，每月至少拜訪一次，收集促銷，價(jià)格、營(yíng)銷策略等信息，并注意加強(qiáng)感情溝通。五、 信息反饋與客戶檔案管理1、 業(yè)務(wù)經(jīng)理必須為所分管區(qū)域客戶建立“終端客戶檔案”，結(jié)合客戶的abc分類，每季度將客戶檔案更新一次，每季度第一個(gè)月上旬完成。2、 信息反饋的內(nèi)容包括：*經(jīng)銷商動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)情況與建議，整體市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)與熱點(diǎn)，主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的營(yíng)銷政策、新產(chǎn)品推出、端點(diǎn)增減與業(yè)績(jī)?cè)鰷p情況、其市場(chǎng)管理情況等等。3、 要始終保持以全新的眼光審視每一天市場(chǎng)上的情況與變化，保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的密切關(guān)注。及時(shí)

12、將相關(guān)信息向公司進(jìn)行反饋。4、 用公司的“成功手冊(cè)”對(duì)每日工作進(jìn)行計(jì)劃與總結(jié)，每日在巡訪記錄中反映收集的信息。5、 每周對(duì)重要信息進(jìn)行分析，不能只反映不分析，必須在第一時(shí)間對(duì)所有信息形成初步判斷，并形成文字報(bào)告上交區(qū)域經(jīng)理。六、 突發(fā)與危機(jī)事件處理1、 市場(chǎng)巡訪過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)事件，甚至是危機(jī)事實(shí)。對(duì)危及公司重大利益的事件，經(jīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)域經(jīng)理后必須果斷處理，防止事態(tài)蔓延。2、 涉及單個(gè)經(jīng)銷商終端利益的事宜，如退出、竄貨、亂價(jià)或其他惡意行為，視為突發(fā)事件。對(duì)待突發(fā)事件，要做好做細(xì)工作，按公司制度妥善處理。3、 涉及大范圍營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，以及可能有新聞媒體介入、司法介入的相關(guān)問(wèn)題的，視為危機(jī)

13、事件。對(duì)待危機(jī)事件，一定要第一時(shí)間匯報(bào)，必要時(shí)可越級(jí)匯報(bào)至公司高層。此外，危機(jī)事件的處理，一定要以防止產(chǎn)生惡劣影響為第一原則。七、 其他1、 本指南用于業(yè)務(wù)經(jīng)理的終端巡訪和市場(chǎng)維護(hù)工作，并以此作為業(yè)務(wù)經(jīng)理工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。2、 本指南的使用，應(yīng)結(jié)合的文本有：（1） 工具類文本表一：終端客戶abc分類表；表二：月工作計(jì)劃表；表三：周工作計(jì)劃表；圖一：本區(qū)域終端巡訪線路圖； *公司成功手冊(cè)（2） 客戶檔案類文本（每個(gè)客戶一套）表一：客戶基本情況表表二：客戶進(jìn)銷存記錄表表三：客戶業(yè)務(wù)往來(lái)記錄表表四：客戶各品類銷售記錄表（交客戶填寫）表五：終端零售周記錄表表六：終端銷售統(tǒng)計(jì)表第二部分*客戶管理規(guī)范一、

14、前言為貫徹深度營(yíng)銷的理念與精髓，降低銷售工作的重心，加強(qiáng)對(duì)公司營(yíng)銷終端的服務(wù)與維護(hù)力度，使終端工作規(guī)范化、制度化，特制定*客戶管理規(guī)范，作為各辦事處終端工作的指南。二、 客戶開發(fā)管理1、 客戶調(diào)查1.1 深度分銷模式的顯著特點(diǎn)是：通過(guò)在零售終端的努力，擴(kuò)大有效出貨。因此，只有對(duì)渠道終端的分布情況、基本形態(tài)和經(jīng)營(yíng)特性進(jìn)行深入了解，才能為掌控和拉動(dòng)終端打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1.2 市場(chǎng)調(diào)研是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷資料進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析和研究的過(guò)程，對(duì)于企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷策略、檢查經(jīng)營(yíng)成果，調(diào)整決策方案都發(fā)揮著重要作用。1.3 任何市場(chǎng)調(diào)查都必須有市場(chǎng)環(huán)境與消費(fèi)者調(diào)查，這是整個(gè)調(diào)查工作的基礎(chǔ)。調(diào)查內(nèi)容包括國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，相關(guān)

15、法律法規(guī)的變化及其影響，目標(biāo)市場(chǎng)狀況及消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)、心理和行為。1.4 根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)和市場(chǎng)狀況，由營(yíng)銷中心制定公司市場(chǎng)調(diào)查總體規(guī)劃和年度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。1.5 公司營(yíng)銷副總經(jīng)理指定市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參照“*市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行模板”制定詳細(xì)的調(diào)查工作計(jì)劃與流程，經(jīng)營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。1.6 調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃制定后，要對(duì)小組成員進(jìn)行調(diào)查培訓(xùn)，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量和效果。1.7 在渠道與經(jīng)銷商層面上，除了解老板的自身素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和理念外，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查經(jīng)銷商所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)歷史、經(jīng)營(yíng)狀況；店面員工的素質(zhì)與數(shù)量、店面展示與布置、管理水平、經(jīng)營(yíng)模式、

16、分銷能力、進(jìn)貨及分銷渠道；產(chǎn)品種類、主推品牌及銷量情況等。1.8 在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，應(yīng)側(cè)重了解本地?zé)麸検袌?chǎng)的規(guī)模、經(jīng)銷商的分布特點(diǎn)、主要競(jìng)品的銷售政策、品種組合情況，渠道分布與管理情況，占有密度、批零價(jià)格、展示及促銷辦法是什么。1.9 調(diào)查方式以詢問(wèn)和觀察為主。通過(guò)仔細(xì)觀察，可以了解燈飾城的總體布局、客流量、經(jīng)銷商的整體印象等等；詢問(wèn)方法包括間接的，直接的、側(cè)面的和變換不同身份的詢問(wèn)交流。1.10 調(diào)查過(guò)程中要注意資料的收集與匯總，同時(shí)對(duì)調(diào)查了解的資料要在調(diào)查小組或辦事處內(nèi)進(jìn)行分析、討論，完成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（辦事處的市場(chǎng)調(diào)查工作，每季度進(jìn)行一次，并向公司匯報(bào)述職）。2、 客戶識(shí)別2.1 通過(guò)廣泛對(duì)

17、客戶的調(diào)查了解，能夠成為*經(jīng)銷商的客戶必須具備：在本地區(qū)相對(duì)具備流量大、有燈飾經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與良好口碑、有資金實(shí)力、管理水平較高等條件。2.2 除具備上述良好的綜合條件之外，經(jīng)銷商還必須要能以*產(chǎn)品為專銷或主銷產(chǎn)品，認(rèn)同*經(jīng)營(yíng)理念，并配合公司的政策及適應(yīng)公司的發(fā)展方向。3、 客戶分類3.1 依照上述目標(biāo)客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將目標(biāo)客戶分成a、b、c類，標(biāo)準(zhǔn)為： a類客戶：可以成為代理商或核心專賣店，專銷*產(chǎn)品，不銷售其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的，能夠做到品種齊全，有良好的展示形象； b類客戶：可以成為特約分銷商，主銷*產(chǎn)品，有一定的展示形象； c類客戶：暫不發(fā)展成為*的經(jīng)銷商，如果必要，可成為*核心代理商的下線經(jīng)銷商，銷

18、售某幾種*產(chǎn)品。3.2 客戶資料調(diào)查、分類后，應(yīng)該及時(shí)匯總、建檔，作為未來(lái)該區(qū)域市場(chǎng)管理的基礎(chǔ)資料，并由辦事處存檔備案。4、 談判管理4.1 一般經(jīng)銷商的談判由業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行，核心專營(yíng)店與物流商的談判由辦事處經(jīng)理出面進(jìn)行。4.2 談判前必須進(jìn)行充分的調(diào)查與準(zhǔn)備，查看對(duì)方合法的相關(guān)經(jīng)營(yíng)證件并取得復(fù)印件。雙方就經(jīng)營(yíng)方式（代理、專營(yíng)或一般經(jīng)銷）達(dá)成一致。4.3 在雙方充分溝通交流的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，并簽署*公司的協(xié)議文本。如果對(duì)方提出協(xié)議的補(bǔ)充條款，必須在取得公司營(yíng)銷副總的書面意見后予以確定。4.4 協(xié)議簽署完畢后，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)議管理工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦事處經(jīng)理應(yīng)定期檢視協(xié)議的執(zhí)行情況，嚴(yán)格協(xié)議約束的力量。三

19、、 客戶維護(hù)管理1、 訪標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)終端客戶的巡訪維護(hù)工作，應(yīng)按公司規(guī)定著裝，整理好個(gè)人儀表儀容，干凈、整潔、健康、穩(wěn)重和精干，以維護(hù)公司形象。1.2 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)按公司工作目標(biāo)并根據(jù)客戶等級(jí)，制訂具體的拜訪時(shí)間，客戶巡訪的路線、頻率、工作目標(biāo)和解決問(wèn)題的方案，同時(shí)填報(bào)月度巡訪計(jì)劃表。1.3 業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)的月度巡訪計(jì)劃表須經(jīng)辦事處經(jīng)理審核，辦事處經(jīng)理調(diào)整、補(bǔ)充和修改后批準(zhǔn)執(zhí)行。1.4 客戶巡訪工作中，業(yè)務(wù)經(jīng)理要按客戶填寫成功手冊(cè)對(duì)每日工作進(jìn)行計(jì)劃與總結(jié)，并交辦事處經(jīng)理檢查，作為工作考核依據(jù)。2、 維護(hù)內(nèi)容2.1 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)各市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督有無(wú)竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)

20、營(yíng)情況進(jìn)行了解，檢查其是否執(zhí)行最低零售限價(jià)。如有違反，應(yīng)按公司規(guī)定及時(shí)處理，維護(hù)本公司市場(chǎng)秩序。2.2 客情溝通方面，應(yīng)加強(qiáng)和經(jīng)銷商的感情溝通，傳遞公司政策信息和經(jīng)營(yíng)理念，幫助經(jīng)銷商改善經(jīng)營(yíng)，解決實(shí)際困難。2.3 關(guān)心經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售情況，幫助其制定并分解月度銷售目標(biāo)，協(xié)助促銷方案策劃，組織促銷實(shí)施及信息反饋，了解消費(fèi)者對(duì)我公司產(chǎn)品與服務(wù)的需求和意見。2.4 對(duì)經(jīng)銷商提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議（包括其它經(jīng)銷商的好經(jīng)驗(yàn)、幫助開拓下線經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)或提供暢銷品信息），幫助整理店面，改善樣品展示效果。留意經(jīng)銷商店內(nèi)營(yíng)業(yè)員的導(dǎo)購(gòu)能力與技巧，適時(shí)予以指導(dǎo)培訓(xùn)。2.5 加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商訂貨與庫(kù)存的管理指導(dǎo)，建立安全庫(kù)存，指導(dǎo)其

21、建立合理的進(jìn)貨頻率與品種結(jié)構(gòu)，以降低資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)。2.6 加強(qiáng)對(duì)工程客戶的支持力度，必要時(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商與買方的溝通，對(duì)于重大的客戶，應(yīng)及時(shí)向公司請(qǐng)示。2.7 每到一地，要積極搜集競(jìng)品信息，分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)向上級(jí)反饋。2.8 針對(duì)非常事件的處理，客戶經(jīng)理要在維護(hù)公司根本利益的前提下，幫助經(jīng)銷商排憂解難。要根據(jù)事件的發(fā)展，及時(shí)向辦事處經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。四、 客戶培訓(xùn)管理1、 辦事處經(jīng)理應(yīng)制定對(duì)本轄區(qū)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)的計(jì)劃，并報(bào)營(yíng)銷中心行政部審核批準(zhǔn)。2、 培訓(xùn)計(jì)劃由辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞企業(yè)理念、新品推介、價(jià)格維護(hù)、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)等。3、 培訓(xùn)對(duì)象分別為經(jīng)

22、銷商老板、導(dǎo)購(gòu)員。每次培訓(xùn)應(yīng)充分準(zhǔn)備，保證培訓(xùn)效果的完成。五、 客戶評(píng)估管理1、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 每季度對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)估與級(jí)別調(diào)整，不僅有利于激勵(lì)經(jīng)銷商對(duì)公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)熱情，也有利于對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)支持。1.2 對(duì)專營(yíng)經(jīng)銷商要以銷售業(yè)績(jī)（絕對(duì)值和相對(duì)值兼顧）、賣場(chǎng)布置與樣品展示、主推力度、價(jià)格維護(hù)、顧客關(guān)系與信用度等指標(biāo)。對(duì)物流商除上述評(píng)估指標(biāo)外，還要考核其配送服務(wù)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)拓展與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平。1.3 評(píng)估工作在辦事處經(jīng)理主持下，定期進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理、內(nèi)務(wù)主管及統(tǒng)計(jì)員參與，最后結(jié)果記入客戶檔案，并將結(jié)果上報(bào)銷售計(jì)劃部。2、 協(xié)定與分解銷售目標(biāo)2.1 客戶與公司簽定了年度經(jīng)

23、銷協(xié)議后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，在每月的25號(hào)前與客戶協(xié)商制訂月度銷售目標(biāo)。對(duì)客戶的積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)將依據(jù)計(jì)劃目標(biāo)的完成情況進(jìn)行。2.2 通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的完成情況，對(duì)其銷售趨勢(shì)與經(jīng)營(yíng)潛力和障礙進(jìn)行分析判斷，評(píng)估經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)能力與努力程度。2.3 根據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行abc分類管理，對(duì)a類客戶，可以進(jìn)行廣告、新品率先投放、強(qiáng)力促銷和給予特供品等支持；b類客戶可以適當(dāng)進(jìn)行支持。3、 網(wǎng)絡(luò)整體評(píng)估3.1 各地區(qū)辦事處是公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的第一責(zé)任者，公司營(yíng)銷副總與銷售計(jì)劃部經(jīng)理將定期對(duì)各辦事處所轄的客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡訪、評(píng)估，作為考核辦事處工作的主要依據(jù)。公司對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的評(píng)估將側(cè)重以下方面

24、：客戶數(shù)量的增長(zhǎng)幅度；重點(diǎn)客戶（銷售額前20名）銷售額的增長(zhǎng)幅度；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效果（巡訪頻率與巡訪效果）。3.2 各辦事處所轄網(wǎng)絡(luò)如果出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)上報(bào)銷售計(jì)劃部，并說(shuō)明流失原因。銷售計(jì)劃部將對(duì)流失情況進(jìn)行核查，提出應(yīng)對(duì)策略。3.3 每季度，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)在辦事處經(jīng)理的主持下對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)。六、 客戶激勵(lì)管理 1、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 公司制定月度、年度積點(diǎn)返利標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算當(dāng)月的實(shí)際銷售、年度銷售，按規(guī)定的發(fā)放形式與時(shí)間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（詳見合同文本）。1.2 返利核定之后，由辦事處統(tǒng)一以貨款或以現(xiàn)金形式發(fā)給客戶，并由客戶出示收據(jù)。由于外地客戶一般不能及時(shí)到辦事

25、處領(lǐng)取返利并簽名，由辦事處在客戶定貨時(shí)直接抵減貨款。辦事處將發(fā)放獎(jiǎng)金與返利的客戶名稱與數(shù)額填制統(tǒng)一的表格（附收據(jù)復(fù)印件），寄回公司財(cái)務(wù)審核并核查。1.3 針對(duì)物流商，如果在實(shí)際工作達(dá)不到要求，經(jīng)評(píng)估上報(bào)辦事處經(jīng)理，可以縮小其經(jīng)營(yíng)地域。普通經(jīng)銷商如果能夠進(jìn)行有效管理，積極拓展下線網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)辦事處經(jīng)理審核后可以提升為核心專賣店。七、 客戶退出管理1、 業(yè)務(wù)經(jīng)理有責(zé)任對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、信用狀況進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)時(shí)掌握。在客戶出現(xiàn)退出可能的情況下，應(yīng)提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施：如清除全部應(yīng)收款，維系友情聯(lián)系等，在以下情況出現(xiàn)時(shí)可導(dǎo)致客戶退出：a、 客戶因自身的原因而停止經(jīng)營(yíng)，公司同意與其解約的；b、 客戶嚴(yán)重違

26、反與公司協(xié)議規(guī)定的相關(guān)責(zé)任義務(wù)，公司提出解約；c、 公司出于調(diào)整本地區(qū)渠道的考慮，在對(duì)方予以諒解的情況下雙方解約。2、 客戶退出后，客戶經(jīng)理應(yīng)妥善解決善后事宜，按公司規(guī)定及時(shí)收回展板，提請(qǐng)公司迅速結(jié)清帳款，并根據(jù)實(shí)際情況，按公司規(guī)定回購(gòu)客戶全部樣品和存貨。第三部分工具表格客戶情況登記表統(tǒng)一編號(hào)：所屬物流商： 業(yè)務(wù)經(jīng)理：一、基本情況商號(hào)名稱電話地址老板員工數(shù)經(jīng)營(yíng)面積性別開戶行企業(yè)性質(zhì)嗜好賬號(hào)經(jīng)營(yíng)資金出生年月日發(fā)票人經(jīng)營(yíng)年數(shù)配偶姓名分店情況二、客戶經(jīng)營(yíng)情況店面裝修好 中 差主要經(jīng)營(yíng)品種吸頂燈方燈、節(jié)能燈其他地理位置好 中 差品牌資金周轉(zhuǎn)好 中 差銷量經(jīng)營(yíng)管理好 中 差競(jìng)品三、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)情況上游代理商

27、本身覆蓋區(qū)域批零銷量比例下游終端1、2、3、4、5、四、與*合作情況月均總銷量吸頂燈、方燈部分*產(chǎn)品競(jìng)品競(jìng)品其他業(yè)務(wù)展板數(shù)量店頭展示合作情況主要*品種綜合評(píng)價(jià)專賣店客戶銷售統(tǒng)計(jì)表客戶名稱：編號(hào)：?jiǎn)挝唬涸路蒌N售目標(biāo)實(shí)際銷售激勵(lì)情況備注第一周第二周第三周第四周第五周合計(jì)完成比例實(shí)際返利比例返利金額1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總計(jì)記錄人：業(yè)務(wù)經(jīng)理：辦事處經(jīng)理：客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系記錄表客戶名稱：業(yè)務(wù)經(jīng)理：區(qū)域經(jīng)理：日期聯(lián)系人聯(lián)系形式反映問(wèn)題處理結(jié)果記錄人備注終端零售銷貨周記錄表客戶名稱：期間：月日 月日序號(hào)品 名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日合計(jì)(只)備注123489

28、10111213141516171819202122232425記錄人： 業(yè)務(wù)經(jīng)理：*業(yè)務(wù)經(jīng)理周工作計(jì)劃表市場(chǎng)區(qū)域：制表人：制表時(shí)間： 年 月 日本周工作完成情況序號(hào)工作執(zhí)行內(nèi)容完成情況效果影響效果的關(guān)鍵因素完成時(shí)間下周業(yè)務(wù)工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行的終端客戶工作的關(guān)鍵因素起止時(shí)間備注*業(yè)務(wù)經(jīng)理 月份工作計(jì)劃表市場(chǎng)區(qū)域：計(jì)劃人：制表時(shí)間： 年 月 日終端客戶名稱abc類型本月計(jì)劃巡訪時(shí)間巡訪工作內(nèi)容該終端重點(diǎn)解決問(wèn)題備注、理念溝通客情關(guān)系店面展示信息收集糾紛解決幫助指導(dǎo)其它* 區(qū)域 季度客戶abc分類表制表人：第 頁(yè) 共 頁(yè) 區(qū)域經(jīng)理：業(yè)務(wù)經(jīng)理：制表時(shí)間： 年 月 日序號(hào)客戶名稱上季度銷售額累計(jì)銷售額所占百分比經(jīng)營(yíng)水平展示效果忠誠(chéng)度所確定類別備 注好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好