酒店話務(wù)員4月份工作要求與酒店話務(wù)員工作計(jì)劃匯編

1、酒店話務(wù)員4 月份工作要求與酒店話務(wù)員工作計(jì)劃匯編酒店話務(wù)員4 月份工作要求電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1) 齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2) 寫迅速，反應(yīng)快。3) 工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4) 較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5) 有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6) 熟悉電腦操作及打字。7) 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8) 有很強(qiáng)的

2、信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客第1頁共5頁人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1) 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4) 報(bào)警電話的處理 :a. 接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b. 通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c. 通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d. 通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f. 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h. 通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火

3、災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5) 叫醒服務(wù) :程序與規(guī)范 :a. 話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b. 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 c. 及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d. 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e. 在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。f. 叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 g. 話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房

4、間第2頁共5頁號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。a. 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油?#215;×部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b. 在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后 ( 五聲 ) ，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言 ?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言 ( 非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時 ) ，一律由話務(wù)員清楚

5、地記錄下來 ( 重復(fù)確認(rèn) ) 通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。第3頁共5頁酒店話務(wù)員工作計(jì)劃1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k. 叫醒服務(wù)情況。l. 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演

6、著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。第4頁共5頁5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4) 報(bào)警電話的處理 :