肢體語言分析

1、肢體語言分析第一節(jié) 肢體語言第二節(jié) 表達(dá)中的肢體語言的恰當(dāng)運(yùn)用第三節(jié)善用肢體語言提高銷售率第四節(jié) 讀懂客戶的肢體語言 第五節(jié) 公司員工肢體語言的規(guī)范 第六節(jié) 提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲第一節(jié) 肢體語言所謂肢體語言(body Ianguage),是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語言藉以達(dá)到表情達(dá) 意的溝通目的。廣義言之，肢體語言也包括面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四 肢所表達(dá)的意義。談到由肢體表達(dá)情緒時(shí)，我們自然會(huì)想到很多慣用動(dòng)作的含義。諸如鼓掌表示興奮，頓足代 表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。當(dāng)事人以此等肢體活動(dòng) 表達(dá)情緒，別人也可由之辯識(shí)出當(dāng)事人用其

2、肢體所表達(dá)的心境。人類學(xué)家早就觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對(duì)面的情境中，常因彼此間情感的親疏不同，而不 自覺地保持不同的距離：最親密的人，彼此間可以接近到0.45米；有私交的朋友間，彼此可以接近到0.451.20米；一般公共場(chǎng)所的陌生人之間溝通時(shí)，彼此間的距離，通常維持在三米以上。 此種因情感親疏而表現(xiàn)的人際間距離的變化，在心理學(xué)上稱為人際距離( interpersonaI distance)。 顯然，人際距離的變化，是由雙方當(dāng)事人溝通時(shí)，在肢體語言上的一種情感性的表示；彼此熟悉 者，就親近一點(diǎn)，彼此陌生時(shí)，就保持距離。如一方企圖向?qū)Ψ浇咏?，?duì)方將自覺地后退，仍然 維持相當(dāng)?shù)木嚯x。人與人之間的四種

3、距離：A、親密距離 0-45CM ；B、個(gè)人距離 45-120 CM ；C、社會(huì)距離 120-210 CM；D、公眾距離360 CM以上。體語指非詞語性的身體符號(hào)包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、姿勢(shì)與外貌、身體間的 空間距離等。通過體語實(shí)現(xiàn)的溝通叫體語溝通。專門研究體語溝通的領(lǐng)域是身體語言學(xué)。 身體語言簡(jiǎn)稱體語，指非詞語性的身體符號(hào)。包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、姿勢(shì) 與外貌、身體間的空間距離等。我們?cè)谂c人交流溝通時(shí)，即使不說話，可以憑借對(duì)方的身體語言 來探索他內(nèi)心的秘密，對(duì)方也同樣可以通過身體語言了解到我們的真實(shí)想法。人們可以在語言上 偽裝自己，但身體語言卻經(jīng)常會(huì)“出賣”他們，因此

4、，解譯人們的體語密碼，可以更準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí) 自己和他人。由肢體動(dòng)作表達(dá)情緒時(shí)，當(dāng)事人經(jīng)常并不自知。當(dāng)我們與人談話時(shí)，時(shí)而蹙額，時(shí)而搖頭， 時(shí)而擺動(dòng)手勢(shì)，時(shí)而兩腿交叉，我們多半并不自知。正因如此，心理學(xué)家提出一個(gè)如下的假設(shè)： 當(dāng)你與人說真話的時(shí)候，你的身體將與對(duì)方接近；當(dāng)你與人說假話的時(shí)候，你的身體將離開對(duì)方 較遠(yuǎn)。此一假設(shè)驗(yàn)證的結(jié)果發(fā)現(xiàn)：如果要求不同受試者，分別與別人陳述明知是編造的假話與正 確的事實(shí)時(shí)，說假說的受試者會(huì)不自覺地與對(duì)方保持較遠(yuǎn)的距離，而且顯得身體向后靠，肢體的 活動(dòng)較少，惟面部笑容反而增多。第二節(jié) 表達(dá)中的肢體語言的恰當(dāng)運(yùn)用 銷售人員的外在特征對(duì)信息傳達(dá)的可信度有重要的意義。手勢(shì)、

5、外表、衣著和語言，對(duì)信息 源的可信度都有暗示的作用。肢體語言被許多人看作是非語言溝通中最重要的因素。銷售人員通 過肢體語言所傳達(dá)的信息是至關(guān)重要的，因?yàn)檫@些信息揭示了許多思想。銷售人員通過消極的肢 體語言可以增加緊張度，降低信任感；反之，也可以通過積極的肢體語言引發(fā)相反的效果。1 .面部表情在整個(gè)銷售過程中，要保持微笑的表情。在你做銷售表達(dá)的過程中，千萬不要呆板地看著顧 客，而應(yīng)是滿懷激情地看著顧客的眼睛。注意目光交流，你和顧客之間的目光交流在銷售表達(dá)過 程中是非常重要的，因?yàn)槟阒挥羞@樣，才能夠吸引他們的注意力。原則上是和每個(gè)顧客都要有目 光交流，并且時(shí)間在兩秒至三秒之間， 因?yàn)閮擅肴腌娬?/p>

6、完成了一個(gè)交流， 又不至于時(shí)間太長(zhǎng)。 這些是在專業(yè)的表達(dá)過程中非常重要的行為， 它可以保證你的這些行為會(huì)給客戶留下一個(gè)較好的 深刻印象，因?yàn)榭蛻糁挥杏X得你專業(yè)了，你有信心了，才會(huì)相應(yīng)地覺得你的公司是專業(yè)的、你的 產(chǎn)品是專業(yè)的。2 .手勢(shì)手勢(shì)能引住大家的注意力，能證明你充滿了必勝的堅(jiān)定信心。一個(gè)精力充沛的銷售員極少會(huì) 站在那里呆板地一動(dòng)不動(dòng)，但也不要做過了頭，要恰到好處地把握原則。所以你必須在這之前刻 意地找出在銷售的過程中可能會(huì)做的幾種手勢(shì)，然后再反復(fù)地練習(xí)。3 .移動(dòng)移動(dòng)的目的是接近你的顧客，因?yàn)槟阍浇咏愕念櫩?，就越能調(diào)動(dòng)他的參與，這樣更能增強(qiáng) 你同每個(gè)顧客都有同樣的熱情和親切感。第三節(jié)

7、善用肢體語言提高銷售率 銷售技巧不外乎是由語言、文字、影像、聲音、肢體、表情所含括，其中肢體和表情，大約 占整個(gè)銷售技巧的 67%，所以只要能夠掌握良好的肢體和表情，就等于擁有更多的銷售力。通常 我們會(huì)把肢體動(dòng)作和臉部表情合而為一，稱為肢體語言 。肢體語言為何可以占有整個(gè)銷售技巧中如此高的比例， 主要的因素是因?yàn)橹w語言能活潑展 現(xiàn)商品和銷售者之間的互動(dòng)力量，令人接受其觀念與想法，是非?？焖倥c直接的?，F(xiàn)代人的消費(fèi)理念已經(jīng)由先前的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)及品質(zhì)優(yōu)先的價(jià)值觀， 因而銷售的成 績(jī)必須具備相當(dāng)?shù)耐其N工夫， 才能在新一代的競(jìng)爭(zhēng)中占盡優(yōu)勢(shì)。 然而許多銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)， 卻時(shí)常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)闹w

8、語言，間接導(dǎo)致銷售上的障礙卻不自知。以下提供幾項(xiàng)業(yè)務(wù)人員常犯錯(cuò)誤的肢體語言：一、雙手抱胸：不論是站著或是坐著，都會(huì)令人覺得不相信別人的意味存在，對(duì)于說話的人 是一種不服氣的神情，宜盡量避免。長(zhǎng)年如此非但猜疑心會(huì)加重，同時(shí)亦會(huì)產(chǎn)生過于固執(zhí)已見的 毛病，這樣的肢體語言也會(huì)顯示在不當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系之中，經(jīng)常不自覺的雙手抱胸將會(huì)在人群中被 排斥，同時(shí)對(duì)銷售能力而言也會(huì)受到限制。二、眼中見三白：意指對(duì)人注目的時(shí)候并沒有正面看對(duì)方，而是由下向上看，且眼睛是向上 吊著看，乍看之下在眼珠的左、 右和下方都見到眼白， 此謂三白眼， 這在面相學(xué)中屬于貧賤之相， 而在銷售過程中如此的眼神，代表懷疑和鄙視的眼光，會(huì)令他人

9、看了不舒服，這將不利于面對(duì)客 戶的銷售心理，因此，與人目光正視代表誠(chéng)意正直與信心堅(jiān)定，眼見三白是不良的肢體語言。三、蹺二郎腿：業(yè)務(wù)人員和客戶坐在一起時(shí)切忌蹺著二郎腿，以免顯得過于傲慢與不端莊。 在行為學(xué)上，坐著時(shí)蹺著二郎腿雖然代表自信與專業(yè)，但是過度自信容易變成自夸，說起話就會(huì) 夸大其詞不切實(shí)際，很難取信于人，更遑論提高銷售率了。四、坐姿搖擺不定： 有些辦公椅子是旋轉(zhuǎn)式的設(shè)計(jì)， 目的是為了便利在辦公桌上的文件處理， 業(yè)務(wù)人員若坐上了這種椅子就左右不停的搖擺，客戶的訂單就容易被搖掉了。因?yàn)樽环€(wěn)定代表 缺乏耐心與毅力，做事容易虎頭蛇尾、持續(xù)力不足，客戶自然不愿意相信您的售后服務(wù)，所以成 交的機(jī)率

10、就不高了。五、無語露齒怪模樣：除非有需要說話，否則口要閉上為宜，千萬不要出現(xiàn)嘴唇上下振動(dòng)或 是無語露齒的模樣，這不但會(huì)令在說話的對(duì)方分神，更會(huì)令人感到您是一位是非很多的人，想要 博得別人好感自是不易； 另外嘴角習(xí)慣歪向一邊的樣子， 也會(huì)帶給人自負(fù)、 不滿現(xiàn)況的不良印象， 這都是不良的嘴部表情。六、單手或雙手托腮：因?yàn)橥兄掳吐爠e人說話的姿勢(shì)一定不好看，同時(shí)也代表著疲勞與不 耐的表情，并顯示其個(gè)性是軟弱無助的猶豫性質(zhì)，在銷售中不宜使用。體態(tài)語言是一個(gè)人內(nèi)在情感的外部顯現(xiàn)。它通過眼神、面部肌肉運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)等諸多無聲的體 態(tài)語言將有聲的語言形象化、生動(dòng)化，達(dá)到先“聲”奪人，耐人尋味的效果。而且它所傳達(dá)

11、的信 息是十分可觀的。 心理學(xué)家赫拉別恩提出過一個(gè)公式： 信息傳播總效果 =7%的語言 +38%的語調(diào)語 速+55%的表情和動(dòng)作。體語在人際交往中扮演著重要角色。第四節(jié) 讀懂客戶的肢體語言 成功銷售的第一步 “銷售不是一個(gè)人說話，而是兩個(gè)人對(duì)話” ，這是做好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念。 每一個(gè)銷售人員都被告知，與客戶的有效溝通是邁向成功銷售的最關(guān)鍵的一步，同時(shí)，每一 個(gè)銷售人員又被告知，在與客戶的交流過程中，只有少部分的信息是通過語言來傳遞的，更多的 信息是通過肢體語言， 在銷售對(duì)話的影響中， 一個(gè)人要向外界傳達(dá)完整的信息： 詞語影響力 7%； 聲音影響力 38% ；身體影響力 55%；也

12、就是說，任何與社會(huì)交往有關(guān)的事物都可能出現(xiàn)兩種現(xiàn) 象：第一、5 5%的交流是非語言性的，第二、非語言性所表達(dá)的影響力要比語言表達(dá)性強(qiáng)5倍 左右。肢體語言所表達(dá)出一個(gè)人內(nèi)心的意思，有時(shí)比說話還更為真實(shí)。從這比例可以明顯看出， 肢體語言是非常重要的交流方式。而在一般的銷售訓(xùn)練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這也 是非常致命的缺陷。在銷售訓(xùn)練中特別注意有關(guān)如何辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對(duì)話進(jìn) 程中，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱 在腦后；消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌； 客戶在銷售中總是習(xí)慣 “言不由衷

13、”的，我們要懂得通過無意識(shí)的肢體語言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。第五節(jié) 錦繡公司員工肢體語言的規(guī)范1、無論握手揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力；2、與別人交談時(shí)，應(yīng)看對(duì)方臉部雙眉之間；3、如果想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正或站正；4、坐下時(shí)雙腿不應(yīng)不停地動(dòng)；5、女士坐姿及站姿注意雙膝并攏。6、送客時(shí)注意：迎人迎三步，送人送七步； A 、 握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠(yuǎn)道訪客，先知路線D、送客真誠(chéng)，遠(yuǎn)離視線第六節(jié) 提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲肢體語言 沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會(huì)讓你這 個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。游戲規(guī)則和程序1將學(xué)

14、員們分為2人一組，讓他們進(jìn)行23分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2. 當(dāng)大家停下以后，請(qǐng)學(xué)員們彼此說一下對(duì)方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表 情，比如有人老愛眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。3. 讓大家繼續(xù)討論 23分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。 相關(guān)討論1. 在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2. 對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3. 當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒 服？總結(jié)1. 人與人之間的交流是兩個(gè)方面的： 一方面是語言的，另一方面是非語言的