第四單元 對(duì)客服務(wù)工作(含答案)

1、-作者xxxx-日期xxxx第四單元 對(duì)客服務(wù)工作(含答案)【精品文檔】第四單元 對(duì)客服務(wù)工作（含答案）一、填空題 生產(chǎn)過(guò)程 和 銷售過(guò)程 是同時(shí)進(jìn)行的。2.“ 客人 ”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者, 服務(wù)必須以滿足 客人 的需要為核心, 賓至如歸感 、 舒適感 、 吸引力、安全感。 滿足客人需求的能力和程度 。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于 客人的感受和客人的評(píng)定 。 真誠(chéng) 二字，要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個(gè) 服務(wù)態(tài)度 問(wèn)題。6. 熱愛(ài)本職工作 是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，所以客房服務(wù)員要樂(lè)于為旅游者服務(wù)。7.在工作間、客房或走廊時(shí)，都應(yīng)做到三輕即 走路輕 、 說(shuō)話輕 和

2、 動(dòng)作輕 。 迎客準(zhǔn)備工作 、客人到店應(yīng)接工作、 住客的服務(wù)工作 和 客人離店的結(jié)束工作 四個(gè)環(huán)節(jié)。9.按國(guó)際慣例，客人遺留物品的保存期為 一年 、特別貴重物品可延長(zhǎng) 半年 。 樓層主管 直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受 總臺(tái) 指揮。 電話 、 書面 或 當(dāng)面投訴 ，有關(guān)投訴表明，客房衛(wèi)生問(wèn)題的投訴占總投訴的 30% 左右?！胺椒ā?，其具體做法有 讓座上茶 、 認(rèn)真做好記錄 、 對(duì)客人表示同情 。 13.客房服務(wù)中心不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，而是由 行李員 引客人進(jìn)房間，客用鑰匙的管理由 前廳部的問(wèn)訊處 來(lái)負(fù)責(zé)。14.在為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)，應(yīng)把握的原則是 特殊設(shè)備一定介紹 ， 一般設(shè)備不必介紹 ，語(yǔ)言得

3、體，簡(jiǎn)明扼要。 定時(shí)和隨時(shí) 相結(jié)合?？头康恼泶螖?shù)和規(guī)格，各酒店要按 自己的檔次 和 客人接待規(guī)格 來(lái)進(jìn)行。 干洗 、 濕洗 和 熨燙 。17.常見(jiàn)的會(huì)議類型有： 會(huì)見(jiàn) 、 會(huì)談 、 簽字儀式 、 講座 和專業(yè)會(huì)議。 對(duì)等接待 、 及時(shí)傳遞信息、用心極致，做好細(xì)節(jié)服務(wù)、服務(wù)適度。19.在處理投拆時(shí)，首先要樹立“ 客人總是對(duì)的 ”的信念。20.投訴客人通常有三種心態(tài)，即 求發(fā)泄 、 求尊重 、 求補(bǔ)償 。21.在處理客人投訴中，要注意維護(hù) 客人 和 酒店 雙方的利益。二、單項(xiàng)選擇題（ ）1._是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。A熱愛(ài)本職工作 （ ）2. _是職業(yè)道德的基本要求。A.堅(jiān)持集體主義 B.

4、自潔自律 C.熱愛(ài)本職工作 （ ）3.為了方便住客，客房服務(wù)中心實(shí)行_小時(shí)值班制。A.12 B.18 C.20 （ ）4.樓層服務(wù)臺(tái)受_直接領(lǐng)導(dǎo)。A.樓層領(lǐng)班 （ ）5.客房服務(wù)中心的理想位置是_。A.與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰 （ ）6.洗衣服務(wù)中如有破損，最高賠償為洗衣費(fèi)的_。A.5倍 （ ）7.客人遺留物品的保存期一般為_(kāi)。A半年 （ ）8.以出售高檔安靜客房為主的客人類型是_。A.華僑旅游型 B.蜜月旅游型 （ ）9.客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在_內(nèi)送至房間。（ ）10.托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以_作為計(jì)量的起點(diǎn)。A.1小時(shí) （ ）11.客人物品丟失，查找工作應(yīng)由酒店的管理人員和_負(fù)責(zé)。A.當(dāng)?shù)?/p>

5、派出所 B.酒店的服務(wù)人員 （ ）12.根據(jù)酒店規(guī)定，訪客要在晚上_離開(kāi)酒店。A.9:30 B.10:30 C.11:30 D.12:30（ ）13.會(huì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作要在來(lái)訪前約_作好所有準(zhǔn)備。A.2小時(shí) B.1小時(shí) （ ）14.酒店對(duì)客人的投訴一般由_負(fù)責(zé)。（ ）15.下列不屬于客房服務(wù)員素質(zhì)低和服務(wù)差造成的投訴的是_。A.客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) B.服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌C.服務(wù)員動(dòng)用客人物品 三、多項(xiàng)選擇題（ ）1.客人對(duì)服務(wù)的要求可以概括為： 。（ ）2.行政樓層房間的價(jià)格要高于普通樓層，因?yàn)榭梢蕴峁俚男姓菍哟?，比如?。A.行政酒廊 B.免費(fèi)甜點(diǎn)和下午茶 C.免費(fèi)洗衣 D

6、.延遲離店（ 。（ 。C.有利于調(diào)度和控制 D.有利于增加酒店和客人之間的交流、溝通（ ）5.處理客人投訴時(shí)，下列屬于“替代”方法的有 。A.給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 B.讓座贈(zèng)茶 C.認(rèn)真做好記錄 （ 。（ ）7.在處理急于解決問(wèn)題的客人投訴時(shí)，應(yīng)注意 。A.盡快解決 B.與當(dāng)事人的口頭交流、講究語(yǔ)言方式四、是非題（ × ）1.在向客人指示方向時(shí)，手臂自然前伸，手指自然分開(kāi)向上，指向目標(biāo)。 （ × ）2.客房部員工在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，為了不打擾客人，可以將錯(cuò)就錯(cuò)。（ ）3.在對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比服務(wù)項(xiàng)目效用有更高和更直接的評(píng)判作用。（ ）4.“客人”既指來(lái)酒店消費(fèi)的人，也包括酒店的

7、員工。（ × ）5.回答客人問(wèn)題時(shí)要事實(shí)求是，不知道就是不知道，要誠(chéng)實(shí)地告訴客人。（ ）6.酒店的每個(gè)員工都是酒店商品的推銷員。（ × ）7.在酒店中，可以索要小費(fèi)并暗示客人贈(zèng)送物品。（ × ）8.酒店服務(wù)產(chǎn)品是先生產(chǎn)后銷售的過(guò)程。（ × ）9.酒店服務(wù)的真實(shí)含義是實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ × ）10.客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作通常由工程人員負(fù)責(zé)。（ ）11.以接待會(huì)議團(tuán)體客人且又以內(nèi)賓占大多數(shù)的酒店大多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式。（ × ）12.負(fù)責(zé)樓面日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作的是臺(tái)班服務(wù)員。（ × ）13.客房服務(wù)中心設(shè)置的工作間對(duì)外服務(wù)，

8、并且擔(dān)任接待客人的任務(wù)。（ ）14.樓層萬(wàn)能鑰匙有客房服務(wù)中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。（ × “明”服務(wù)為主。（ × ）16.客房臺(tái)班服務(wù)員對(duì)超過(guò)24：00，經(jīng)勸說(shuō)仍不離開(kāi)客房的來(lái)訪者，應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助處理。（ ）17.引領(lǐng)客人入房時(shí)，若客人的房間在走廊的左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人右前方引領(lǐng)，若客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)（ （ × ）19.對(duì)于公務(wù)旅游型的客人，最好將其安排在同一樓層，以便服務(wù)（ × ）20.若住房有訪客來(lái)，可以讓訪客在客人房?jī)?nèi)等候（ ）21.對(duì)于遺留物品，如客人不來(lái)認(rèn)領(lǐng)或來(lái)信尋找，酒店一般不通知物主或郵寄給他（ 

9、5; ）22.客人進(jìn)房后服務(wù)員必須為客人介紹房間的設(shè)備。（ × ）23.處理客人投訴時(shí)應(yīng)隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)。（ × ）24.客人帶著火前來(lái)投訴時(shí)，要注意保持微笑（ ）25.對(duì)惡意投訴的客人應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，由保安人員或更高一層的管理人員出面再次進(jìn)行勸阻，對(duì)情節(jié)十分嚴(yán)重的，應(yīng)通知派出所五、名詞解釋1. 投訴投訴是指客人因?qū)频攴?wù)質(zhì)量不滿而提出的批評(píng)意見(jiàn)。2. 常規(guī)性服務(wù)常規(guī)性服務(wù)是滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的服務(wù)。3. 超常服務(wù)超常服務(wù)，即我們常說(shuō)的個(gè)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)，它是指在滿足客人基本、普遍

10、的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。4. 樓層服務(wù)臺(tái)酒店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能。同時(shí)，它后面還設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。5. VIP客人VIP客人是指與酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人和客戶。六、簡(jiǎn)答題1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是什么？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 1) S-Smile for every one微笑待客 2) EExcellence in everything you do精通業(yè)務(wù)3) RReady to serve隨時(shí)為客服務(wù)4) VViewing every customer as sp

11、ecial視客人為貴賓5) IInformative for every one提供有效信息6) CCourtesy禮貌待客7) EEnthusiasm in your work敬業(yè)樂(lè)業(yè)2. 客人到店的應(yīng)接工作有哪些？答：客人到店的應(yīng)接工作有熱情迎賓,引領(lǐng)客人入房,介紹房間設(shè)備。3. 住店期間的服務(wù)工作有哪些？答：住店期間的服務(wù)工作有送水服務(wù)、整理房間、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、飲料服務(wù)、對(duì)客租借物品服務(wù)、托嬰服務(wù)和客人遺落物品處理。4. 試比較樓層服務(wù)臺(tái)與客房服務(wù)中心特點(diǎn)。樓層服務(wù)臺(tái) 客房服務(wù)中心 優(yōu)點(diǎn) 1) 能及時(shí)提供面對(duì)面的親情服務(wù)，頗受東方客人和老弱病殘客人的歡迎。2)

12、有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作和及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)。3) 樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置，增加了酒店與客人之間進(jìn)行交流、溝通的機(jī)會(huì)，隨時(shí)解決客人的不便，可以使客人對(duì)酒店服務(wù)不滿的情緒減少到最低程度。1) 減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。2) 使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨。3) 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。不足 1) 影響樓層安靜。 2) 客人有受監(jiān)視的感覺(jué)。 3) 花費(fèi)人力較多，增加人事開(kāi)支，同時(shí)增加員工紀(jì)律及物品管理的難度。1) 客房服務(wù)中心與客人之間不是面對(duì)面的服務(wù)，缺乏親切感。2) 樓層沒(méi)有專職的臺(tái)班服務(wù)員，增加了客房安全管理的難度。5. 試述客人遺落物品的

13、處理程序。1) 判斷是客人扔掉的，還是遺落物品。2) 發(fā)現(xiàn)貴重的遺落物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知客房服務(wù)中心，設(shè)法找到客人現(xiàn)或通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。若仍找不到失主，要立即報(bào)告大堂副理處理，服務(wù)員應(yīng)立即把物品送到客房中心。3) 房?jī)?nèi)遺落的一般物品交到客房服務(wù)中心，做好登記和保管工作。4) 遺落物品室每周由專人整理一次。5) 如有失主認(rèn)領(lǐng)遺落物品，需驗(yàn)明其證件。6) 若有客人的遺落物品經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。7) 按國(guó)際慣例，客人遺落物品保存期為一年，特別貴重物品可延長(zhǎng)半年。如客人失物保存到酒店規(guī)定的期限無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，酒店可按有關(guān)規(guī)定自行處理。6. 客人投訴的原因主要有哪些方面？1) 客房硬