全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧[致遠(yuǎn)書苑]

1、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧1學(xué)堂B2學(xué)堂BUPS的亞洲區(qū)總裁：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)” 不僅僅是可口的咖啡，而是致力于體驗(yàn)的建立。使顧客在購(gòu)買和享用咖啡的過(guò)程中十分美好，于是消費(fèi)者用高度的忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)企業(yè)。榮膺亞洲最佳雇主肯德基，感謝中國(guó)！連續(xù)榮膺中國(guó)最佳雇主顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一！3學(xué)堂B做中國(guó)最好的廁所4學(xué)堂B5學(xué)堂B上司下屬同事6學(xué)堂B7學(xué)堂B8學(xué)堂B王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包

2、括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)。”然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子

3、。9學(xué)堂B滿意感動(dòng)10學(xué)堂B11學(xué)堂B很不滿意不滿意不太滿意不太滿意一般較滿意較滿意滿意很滿意心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯度理論劃分為若干層次相應(yīng)的可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度 12學(xué)堂B13學(xué)堂B14學(xué)堂B忠誠(chéng)度利潤(rùn)5%25%85%滿意 非常滿意流失2/315學(xué)堂B16學(xué)堂B17學(xué)堂B18學(xué)堂B19學(xué)堂B20學(xué)堂B市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷MarketingProductPricePromotionPlace產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格促銷促銷渠道渠道Customer SolutionCustomer CostCommunicationConvenience顧客解決方案顧客解決方案購(gòu)買成本購(gòu)買成本溝通交流溝通交流購(gòu)買方便性購(gòu)買方便性傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷理念傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷理念4P現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念4C21學(xué)堂B22學(xué)堂B23學(xué)