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1、四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 畢 業(yè) 設(shè) 計 論 文 題 目 淺析酒店個性化服務(wù)營銷策略以七天連鎖酒店集團(tuán)為例學(xué)生姓名 宋曉琳學(xué)生學(xué)號 1303042047 專業(yè)方向 市 場 營 銷 指導(dǎo)老師 陳 斌 指導(dǎo)單位 經(jīng)濟(jì)管理系 2015年9月16日II摘要隨著市場機(jī)制的不斷完善，酒店已從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向基本平衡，現(xiàn)在更轉(zhuǎn)向供過于求為主要特征的買方市場。酒店的數(shù)量、客房和床位的數(shù)量逐年上升，而酒店的客房出租率呈現(xiàn)出年年下滑、下降的趨勢，企業(yè)利潤大幅度下降，經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)滑坡?，F(xiàn)在令許多酒店總經(jīng)理們頭痛，感到難辦的是酒店客源問題，與此相比較，任何其他經(jīng)營管理上的問題都顯得無足輕重。如何開拓酒店的客源？如何提高酒

2、店的營業(yè)額？如何滿足大眾大需求？這實(shí)質(zhì)是一個問題。由于社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，同時人們對消費(fèi)也不僅僅是簡單的物質(zhì)消費(fèi)，而是更改一層的精神消費(fèi)，而且人們各自的需求也不同。本文針對于酒店行業(yè)的發(fā)展，將個性化服務(wù)運(yùn)用其中，有助于提高酒店的發(fā)展，個性化服務(wù)營銷策略是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一個突破點(diǎn)。關(guān)鍵詞：酒店個性化服務(wù)營銷策略17目錄引言2第一章酒店的個性化服務(wù)31.1酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵31.2酒店個性化服務(wù)存在的問題31.3發(fā)展酒店個性化服務(wù)的目的4第二章企業(yè)開展服務(wù)營銷的必要性52.1打造競爭優(yōu)勢52.2增強(qiáng)顧客信任52.3滿足服務(wù)需求52.4開辟效益來源6第三章七天連鎖酒店個性化服務(wù)營銷現(xiàn)狀73.1七天

3、連鎖酒店集團(tuán)簡介73.2七天連鎖酒店集團(tuán)服務(wù)營銷現(xiàn)狀73.3七天連鎖酒店集團(tuán)服務(wù)存在的問題8第四章完善七天連鎖酒店集團(tuán)服務(wù)營銷發(fā)展策略114.1強(qiáng)化以“顧客為中心”的服務(wù)理念114.2開拓更多的目標(biāo)群體124.3實(shí)施環(huán)境營銷134.4營造服務(wù)特色144.5關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救15結(jié)論16參考文獻(xiàn)17致謝18引言隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會的進(jìn)步，作為我國領(lǐng)先和國際接軌的行業(yè)之一酒店也不斷的在發(fā)展，由于酒店行業(yè)的企業(yè)不斷地增加，酒店的競爭力也不斷的遞增，要實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展，服務(wù)是不能一塵不變的，這使得個性化服務(wù)在酒店服務(wù)營銷中產(chǎn)生了巨大的作用，特色的服務(wù)會讓企業(yè)產(chǎn)生更多的利益，有屬于自己特色的服務(wù)才能使企

4、業(yè)不斷前進(jìn)，在激烈的競爭中才不會被競爭對手輕易的打敗。創(chuàng)新的特色服務(wù)可以吸引更多客戶，從而提高企業(yè)的知名度和品牌形象。四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院第一章酒店的個性化服務(wù)1.1酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵1.1.1酒店個性化服務(wù)的定義作為一種經(jīng)營理念和一種服務(wù)思想，個性化服務(wù)有兩層含義。一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要各種服務(wù)去提供具有針對性的差異化服務(wù)以及超常規(guī)的特殊服務(wù)，二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。酒店的個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。1.2酒店個性化服務(wù)存在的問題1.2.1顧客的參與率比較低這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)些酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由

5、于個人的參與性不高，這樣對于酒店提供個性化服務(wù)有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟(jì)效益上就不高。1.2.2酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識酒店的發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個酒店專業(yè)的人員比較少，還有加上酒店的專業(yè)人員的流動性比較大，這樣導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分管理人員的素質(zhì)比較低對個性化服務(wù)的認(rèn)識不到位。1.3發(fā)展酒店個性化服務(wù)的目的1.3.1滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造酒店自己特有的服務(wù)品牌酒店的個性化服務(wù)是當(dāng)前酒店發(fā)展的一個重要方向，酒店的個性化服務(wù)也是容易體現(xiàn)一個酒店的服務(wù)質(zhì)量的，所以建立個性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌。1.3.2使

6、酒店能夠?qū)ふ倚碌氖袌龊臀嗟目腿?，從而提高酒店的?jīng)濟(jì)效益酒店的收入主要來源于酒店的客人消費(fèi)，酒店根據(jù)不同的客人需求，提供何時客人的服務(wù)，創(chuàng)造出新的盈利機(jī)會，酒店還可以根據(jù)現(xiàn)有的客人消費(fèi)情況制定出符合不同客源的營銷方案，如果適合了客人的消費(fèi)習(xí)慣，那么就會吸引更多的顧客和加強(qiáng)現(xiàn)有客人的忠誠度，最終可提高酒店的知名度。第二章企業(yè)開展服務(wù)營銷的必要性2.1打造競爭優(yōu)勢隨著各種企業(yè)的大規(guī)模的出現(xiàn)，我國市場競爭日趨激烈。而服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、價格和種類等方向又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受到企業(yè)的吸引力，企業(yè)僅靠產(chǎn)品差異很難贏得競爭優(yōu)勢。因此，在新的市場環(huán)境中，企業(yè)要想增強(qiáng)自身競爭力，就

7、同樣的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)營銷。服務(wù)具有不可觸摸和難以模仿的特點(diǎn)，是一種有效的市場競爭手段，已經(jīng)成為企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。企業(yè)應(yīng)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計劃，達(dá)到改善服務(wù)、形成競爭優(yōu)勢的目的，為企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。2.2增強(qiáng)顧客信任顧客信任是指顧客在理性分析基礎(chǔ)上對某一企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的肯定、認(rèn)同和信賴。服務(wù)作為企業(yè)有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購買信心及對企業(yè)的信任感。一旦顧客對企業(yè)非常滿意并形成信賴，就會多次光顧企業(yè)，成為企業(yè)的重復(fù)購買者甚至忠誠顧客，這將成為企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢，能有效的促進(jìn)互惠互利的交換，最終

8、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。2.3滿足服務(wù)需求服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求，盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對服務(wù)的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費(fèi)者還不僅僅需要的是一種產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。2.4開辟效益來源企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點(diǎn)優(yōu)勢，在為顧客服務(wù)過程中發(fā)揮服務(wù)的專長，打造個性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收入在整個銷售中的比例，提高服務(wù)附加值，以推動企業(yè)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤增長點(diǎn)。第三章七天連鎖酒店個性化服務(wù)營銷現(xiàn)狀3.1七天連鎖酒店集團(tuán)簡介7天連鎖酒店集團(tuán)（7

9、Days Group Holdings Limited）它是鉑濤酒店集團(tuán)旗下品牌之一。它創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。2013年6月27日，7天連鎖酒店集團(tuán)從美國退市。同年7月17日，被鉑濤酒店集團(tuán)私有化收購。7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過1500家，7天連鎖酒店室外覆蓋全國近30個省和直轄市共200個主要城市，業(yè)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系。7天連鎖酒店建立的“7天會”擁有會員超過5000萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒

10、店中規(guī)模最大的會員體系。作為業(yè)內(nèi)科技領(lǐng)航者，7天是目前少數(shù)能“7×24小時”同時提供多達(dá)5種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店，包括：網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、WAP預(yù)訂、短信預(yù)訂，手機(jī)客戶端。3.2七天連鎖酒店集團(tuán)服務(wù)營銷現(xiàn)狀3.2.1七天連鎖酒店開店情況7天連鎖酒店目前在全國的分店總數(shù)已經(jīng)突破2000家，覆蓋國內(nèi)超過300個主要城市。已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系。它采取的會員體系，這是一種非常好的服務(wù)營銷方式，在客戶享受優(yōu)惠的同時，企業(yè)也贏得最大的利益。目前7天連鎖酒店會員已超過8000萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會員體系。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，會員對7天收入的貢獻(xiàn)率高達(dá)98%。龐大的會員體系大大

11、減少了對第三方代理的依賴，節(jié)省中介代理費(fèi)用，將更多的利益回饋給顧客。3.2.2七天連鎖酒店的品牌特色(1)品牌主張7天以年輕群體及保持年輕心態(tài)的人群為核心消費(fèi)群，主張選擇年輕的生活方式，以聆聽者、踐行者和夢想家為價值承諾，專注于對旅居空間“年輕”屬性的創(chuàng)新和開發(fā)。青春活力的設(shè)計風(fēng)格、自由表達(dá)的公共空間、新鮮趣味的快樂時光、對簡約品質(zhì)的不懈追求和至真至YOUNG的真性情全力締造卓越獨(dú)特的“年輕”體驗(yàn)。在7天，心會跟著年輕。是樂于投資“年輕心態(tài)”旅客的首選品牌。(2)品牌理念7天以“年輕的選擇”為核心價值觀，在表達(dá)7天與時代同步、永遠(yuǎn)代表年輕的同時，更希望消費(fèi)者都能選擇年輕的生活態(tài)度年輕人應(yīng)該活出

12、自信，活出真我，用個性與激情點(diǎn)綴青春的精彩；年長者也可以像年輕時那樣活著，改變自己，重溫青春的感動，尋找簡單純粹的快樂。以年輕的心對待生活中的每一次選擇。選擇7天，選擇與眾不同，選擇做個年輕人。(3)宣傳片人生因“選擇”而璀璨，同時也因“選擇”而黯淡。無論你年齡幾何，只要選擇年輕，你的人生就注定與眾不同！選擇自信，勇敢超越自己；選擇真我，綻放別樣魅力光彩；選擇灑脫，釋放純真簡樸的渴望；選擇簡單，卸下心靈負(fù)重，讓步履輕盈；選擇改變，世界也將為你而改變！7天，年輕的選擇！3.3七天連鎖酒店集團(tuán)服務(wù)存在的問題3.3.1產(chǎn)品設(shè)計沒有層次7天連鎖酒店的設(shè)計比較單一，是統(tǒng)一的質(zhì)量，不能滿足市場上人們不同的

13、需求。7天連鎖酒店屬于經(jīng)濟(jì)服務(wù)型酒店，也稱作“有限服務(wù)酒店”，它最大的特點(diǎn)就是價格便宜，為大眾所接受，但在服務(wù)方面它屬于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，所以無法提供給一些客戶特色服務(wù)，這是七天最缺乏的一點(diǎn)。3.3.2價格問題7天相對于其他高檔消費(fèi)的酒店而言，價格是它的一大優(yōu)勢，但同也存在著很大問題。不同區(qū)域銷售，陳列，扶持，實(shí)體分配的問題。供銷路線主要是網(wǎng)絡(luò)銷售與實(shí)體銷售相結(jié)合，但是二者的結(jié)合并不是很完美，偶爾會發(fā)生網(wǎng)上銷售與實(shí)體店相沖突的情況，網(wǎng)絡(luò)與電話預(yù)訂的技術(shù)和同場所存在的價格變化浮動較大，并不是很規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。3.3.3人才供應(yīng)不足7天的渠道方面是供銷路線，人員銷效率也不高。且管理經(jīng)歷缺乏，人力資源不足，在

14、成本控制，服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制，物流配送，企業(yè)文化等方面，7天酒店需要繼續(xù)改進(jìn)。因此7天面臨著酒店管理各個方面的人才供應(yīng)不足的問題。同時7天連鎖酒店的人才是按照高星級酒店的服務(wù)規(guī)范和特性培養(yǎng)出來的，無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店一人多崗，一職全能的要求。對高層管理來說很少有既精通連鎖經(jīng)營又掌握酒店管理的。3.3.4目標(biāo)市場狹隘7天的目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士，工薪階層，普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。對消費(fèi)目標(biāo)群體不是很廣泛。不能滿足各個階層消費(fèi)者，從而使得消費(fèi)群體比較單一。3.3.5缺少特色服務(wù)7天并未做以顧客為中心的市場營銷活動。7天強(qiáng)調(diào)客房的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，突出清潔衛(wèi)生，舒適方便的特點(diǎn)。而對顧客服務(wù)方面少

15、了一些人性化的措施。7天緊扣酒店的核心價值-住宿，以客房產(chǎn)業(yè)為靈魂，去除了其他非必要服務(wù)，從而大幅度削減了成本，但是這也使7天缺乏了自己獨(dú)有的特色和風(fēng)格。7天選址時特別注意當(dāng)?shù)匾延械氖姓l件和交通設(shè)施，但是，周邊環(huán)境相對較偏僻，市場開發(fā)潛能不高。7天酒店和消費(fèi)者的溝通途徑主要是各個分店消費(fèi)者的意見簙，七天官方網(wǎng)站上七天官方網(wǎng)站上的消費(fèi)者信息反饋，這對消費(fèi)者的了解不是很充足，不能很好的了解消費(fèi)者的真實(shí)想法第四章完善七天連鎖酒店集團(tuán)服務(wù)營銷發(fā)展策略4.1強(qiáng)化以“顧客為中心”的服務(wù)理念隨著各種酒店的產(chǎn)生，使得這個市場趨于飽和的狀態(tài)，7天的生存壓力也不斷的加大。其次，由于7天連鎖酒店缺乏“以顧客為中心

16、的理念”，所以企業(yè)必須強(qiáng)化以“顧客為中心”的服務(wù)理念，真正用心為顧客服務(wù)、向顧客所想、及顧客所急，在服務(wù)的每一個層次上都要很好的貫徹落實(shí)這一理念，這樣才能不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。在非營業(yè)時間也應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。4.2開拓更多的目標(biāo)群體7天連鎖酒店具有很高的市場占有率，但目標(biāo)顧客比較狹小，主要針對于商務(wù)人士，工薪階層，普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。消費(fèi)群體比較單一，所以7天應(yīng)開拓更多的目標(biāo)顧客，適當(dāng)?shù)膶οM(fèi)層次做一些調(diào)整，分為中等消費(fèi)和高等消費(fèi)，這樣能夠滿足更多顧客的消費(fèi)需求。我們可以把7天連鎖酒店的一部分做成高端消費(fèi)，因?yàn)樵?天消費(fèi)都是屬于中低

17、端的消費(fèi)，沒有做相應(yīng)的高端的服務(wù)。開拓更多的消費(fèi)群體，有利提高7天連鎖酒店的營業(yè)額，連鎖酒店是人們熟知的，若擴(kuò)大消費(fèi)群體定會對七天產(chǎn)生巨大的推動作用。4.3實(shí)施環(huán)境營銷酒店的環(huán)境包括店面的地段、建筑的外觀、房間的布局布置、背景音樂等方面具有重要的營銷作用和價值，酒店環(huán)境對服務(wù)質(zhì)量起著提示作用，如整潔的環(huán)可以展示房間的衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度，酒店以顧客可感知的服務(wù)硬件為依托，通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，以幽默的服務(wù)環(huán)境、便利的服務(wù)流程、個化的設(shè)施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達(dá)服務(wù)特色和現(xiàn)代化服務(wù)理念。一個個的細(xì)節(jié)元素與細(xì)節(jié)行為都可能成為促進(jìn)產(chǎn)品銷售以及成就品美譽(yù)的不可或缺的最有價

18、值的因子。在進(jìn)行環(huán)境營銷設(shè)計時應(yīng)注意：(1)環(huán)境要體現(xiàn)定位。如百貨商場的目標(biāo)顧客比較注重服務(wù)品質(zhì)，其環(huán)境設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)舒適不失檔次，而倉儲式商店的目標(biāo)顧客對價格較敏感，較注重商品的可選擇性，環(huán)境設(shè)計宜力求簡單以降低成本。所以七天也應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，找好自己的定位。（2）環(huán)境要體現(xiàn)特色。7天的房間環(huán)境比較單一，所以在特色這方面七天還有很大的上升空間。（3）環(huán)境要人性化，關(guān)注人文精神。所謂人性化設(shè)計就是要站在各種顧客的需求上考慮，設(shè)計不同類型的特色服務(wù)。4.4營造服務(wù)特色實(shí)施特色經(jīng)營是酒店服務(wù)行業(yè)提高競爭能力的重要手段。酒店的服務(wù)特色猶如一種特殊的“有價”商品，吸引一批批回頭客。實(shí)施服務(wù)特色營銷，可以有

19、以下幾點(diǎn)：4.4.1改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容的差異化是使企業(yè)所提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵。它既可以是對主要服務(wù)內(nèi)容的獨(dú)特化，也可以是次要服務(wù)內(nèi)容的特色化。七天連鎖酒店提供給客戶的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而沒有超出此范圍內(nèi)的特色服務(wù)，比如零售企業(yè)可提供訂貨服務(wù)、咨詢服務(wù)、金融服務(wù)、包裝服務(wù)、維修服務(wù)臨時幼兒托管服務(wù)等。具體的服務(wù)內(nèi)容要依賴于企業(yè)管理層在營銷策略上推陳出新、獨(dú)樹一幟，需要有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)和知識積淀。比如宜家家居推出的臨時幼兒托管服務(wù)項(xiàng)目，很受顧客歡迎。7天連鎖可以在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上加一些特色的服務(wù)，來吸引客戶，可以在客戶關(guān)系上可以做一些加強(qiáng)，這也是特色服務(wù)之一。4.4.2樹立獨(dú)特的企業(yè)形象

20、通常是指通過系統(tǒng)樹立品牌形象，使消費(fèi)者形成固定的心理認(rèn)知，有效地抓住顧客群。營造服務(wù)特色是一項(xiàng)長期的行為，應(yīng)特別注意持續(xù)性。雖說，7天連鎖酒店為人們所熟知，但品牌形象并不是很好，要提高品牌形象可以從很多方面下手，比如：做好公關(guān)，與顧客建立良好的公共關(guān)系等。除此之外還有很多方面都可以相應(yīng)的改進(jìn)，使得品牌形象更佳。4.4.3員工的培訓(xùn)員工的培訓(xùn)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因之一，由于七天連鎖酒店的人才相當(dāng)缺乏，素質(zhì)較低，人員的辦事效率比較低，管理經(jīng)歷缺乏，人力資源不足。所以在人力資源部門選舉人員的時候應(yīng)提高要求，使得企業(yè)可以招聘到更多優(yōu)秀的人才，對于有管理經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)優(yōu)先聘用。由于時代的不斷進(jìn)步，科技的發(fā)

21、展，要想使得企業(yè)做出有創(chuàng)新的服務(wù)，就更要選拔出優(yōu)秀的創(chuàng)新人才，為企業(yè)出謀劃策，對于員工的培訓(xùn)要到位，要將企業(yè)的思想灌輸?shù)矫恳粋€員工身上，端正自己的工作態(tài)度等都是與員工的培訓(xùn)聯(lián)系密切的。4.5關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供服務(wù)的全過程感受。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期與其實(shí)際感知到的服務(wù)水平之間的差距。當(dāng)客戶感到的服務(wù)水平時，服務(wù)質(zhì)量就被認(rèn)為存在缺陷。失誤可因各種原因產(chǎn)生；服務(wù)可能有瑕疵，服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所以這些失誤都會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如顧客離開，將其經(jīng)歷告知其他顧客，

22、甚至通過消費(fèi)者權(quán)益組織或法律組織途徑投訴。這樣不僅會造成銷售的流失，也會使公司形象受到損害，因此，企業(yè)就必須及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救就是公司針對服務(wù)失誤采取的行動。調(diào)查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度及口頭傳播產(chǎn)生重要影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客，如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些從未遇到問題或未被解決的顧客更加忠誠。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。針對零售市場競爭的新特點(diǎn)，企業(yè)注重服務(wù)特色化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。酒店服務(wù)是酒店經(jīng)營的龍頭，其工作直接關(guān)系到酒店的生存。中國的入世及申奧成功的實(shí)現(xiàn)，為酒店旅游業(yè)帶來機(jī)遇的同時也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另外，網(wǎng)絡(luò)化、全網(wǎng)化，以及政治經(jīng)濟(jì)形式和社會的變化等等各種因素給酒店?duì)I銷環(huán)境帶來變化，從而對酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生不可忽視的影響。結(jié)論現(xiàn)如今，對于服務(wù)營銷的研究及運(yùn)用范圍正在走向更廣泛、更深入、更細(xì)致的領(lǐng)域。在擴(kuò)展范圍的同時，將有更多非營銷領(lǐng)域的理論和觀點(diǎn)會被采納