客服中心工作總結(jié)4篇doc

1、客服中心工作總結(jié)4篇客服中心工作總結(jié)i在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿 意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 對于顧客來 說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn) 品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能 也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指 標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度 級別。對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的， 在一 年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些 意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿 意度，

2、而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。 客戶對于具有品牌 知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查 時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而策劃回訪的程度 又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所 以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私， 盡量談一些客戶喜歡 的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是 寶貴的。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿 景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的， 公司可

3、以通過努力來增加自 己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿 意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標， 他要求公司能夠完完全全地 為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè) 的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所 以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪 來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無 投訴”目標發(fā)展?？头行墓ぷ骺偨Y(jié)2xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo) 下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。公司經(jīng)

4、理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓， 齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作 取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展 集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心 的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價 值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部 緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新， 體現(xiàn)在以下幾個方面。、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進 步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗 位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿

5、意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，我部著 重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度， 以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的 問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一 些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予 以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性， 服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升， 也為我司不斷提高服務(wù)水 平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。xx年6月，總公司舉行了全國柜面人

6、員上崗資格考試，我部 全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統(tǒng)的柜 面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù) 部的服務(wù)質(zhì)量。二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面 有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加 強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強 化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通 過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)， 要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、 進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根 據(jù)測試及

7、檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹 立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我 司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié) 合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+吊服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系， 進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開 展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力 度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升 了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維 護了客戶權(quán)益，樹立了公司良

8、好社會形象。并通過上門送賠款等一系 列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強我 司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè) 務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服 務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加 值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù) 的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個 良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款

9、”工作做細做新，積極為學(xué)生 險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件 的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)?？头行墓ぷ骺偨Y(jié)3繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改 進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排：一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作， 繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因， 客戶服務(wù)部新 入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方 式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對 于相轉(zhuǎn)眼間

10、xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度， 工作中嚴格要求自己，在平日 的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔 細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成 績，可工作中仍存在許多不足。一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒 有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的 任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。二：工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單， 實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到

11、不順心的電 話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計 劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總 是存在僥幸心理。xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升 個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè) 務(wù)精英。二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與 批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干 戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其 他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏

12、得旅 客的心。三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼 續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自 我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工?？头行墓ぷ骺偨Y(jié)4時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、 幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的 思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交 辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重 點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率 的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：首先，由

13、于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。 這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。 在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用 戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后 也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了 解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與 用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件, 因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的 情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度 及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要， 工作不僅要不斷有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自 己的不足，不斷