客服工作總結(jié)【五篇】doc

1、客服工作總結(jié)【五篇】【篇1:客服工作總結(jié)】客服工作總結(jié)從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不管 時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。 以下是一位電話客服 工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不 知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的 改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議， 每個(gè)組的小組長(zhǎng) 會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼 就應(yīng)注意哪些問題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間

2、互 相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處， 強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話 術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余 ；在那里，我們每 個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各 抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作 ；在那里， 我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu) 秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在那里，每一天都會(huì) 發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是 我們電話銀行*中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會(huì)記錄下 自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在 那里，我們?cè)?銀行電話銀行*中心

3、企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里 有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微 笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他 們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與 之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去 做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)光，做好 工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 ；二、勤奮學(xué)習(xí)，

4、與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行 *中心的客 服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)， 更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)， 強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè) 務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的

5、企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè) 人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客 戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客 戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外* ,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方 的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。 例如在進(jìn)行*地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較 高，所以對(duì)于*的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?行的客戶他 們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速， 做到

6、與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在 解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫 的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享【篇2:客服工作總結(jié)】客服工作總結(jié)xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭， 不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫 長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更

7、多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)， 時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很 漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但 是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一 員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，但 是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了 ；其實(shí)不然，要做一名 合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技 巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失 誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢 通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，

8、客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào) 修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約 修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接 待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ) 存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均 按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。下方是我這一年來的主要工作資料：1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及 時(shí)做好跟蹤并更新；2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登 記表上；3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、 檔案、鑰匙的歸檔；4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟 蹤及

9、反饋；5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工 單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完�珊蟆 謝1育l�6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議 記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格 文檔，草擬報(bào)表等；7、新舊表單的更換及投入使用；8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工 作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié) 與計(jì)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言， 工作中難免會(huì)遇到

10、各種各樣的阻礙和困難， 幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同 事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)， 敢于理解挑 戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在 xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服 務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)， 無論你之前有 多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就 是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重， 急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更 是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 “小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得

11、，馬虎不得 ；不論是擬 就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化， 衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得 回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真 努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。 前兩天剛制作完 畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案， 當(dāng)該方案得 到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情 ；至于接 下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中 的缺

12、點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度； 2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀3、加強(qiáng)文案制作潛力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、 coreldraw軟件的操作等；4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì) 節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性；5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各 方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服 部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我能夠在工作中學(xué) 習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我

13、的目標(biāo) 就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、 超越自我，與公司一齊取得更大 的進(jìn)步！【篇3:客服工作總結(jié)】客服工作總結(jié)客服部工作總結(jié)與計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以 來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞xx收費(fèi)工作， 加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了 xx服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通 并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、 賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯 的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著 提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度xx收費(fèi)20xx0元（截止到20xx年月15日），收繳率

14、80%清繳上年度xx費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%協(xié)調(diào) 處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴件， 處理及時(shí)率100%受理日常報(bào)修0件，合格率100%上門面訪700人/ 次，受理意見、推薦200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要 表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉 等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門 員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培 訓(xùn)i,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激

15、勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。 目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變 成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了 xx收費(fèi)水平。本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%醫(yī) 年xx費(fèi)收繳率60%）,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起 來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng) 節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方 式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門 收費(fèi)，透過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)

16、與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè) 主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的 基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成 立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的 解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè) 主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因 xx無微不至的感動(dòng)服 務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過激勵(lì) 員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度的工作， 員工收費(fèi)一向用心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員

17、服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客 服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年 以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作， 每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的 服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)， 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了 “周到、耐心、熱情、細(xì)致” 的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中， 在服務(wù)中切實(shí) 的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基 礎(chǔ)。6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任

18、務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶, 處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾 紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資 料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演 練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了 業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工 作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中， 客服員耐心為業(yè)主 進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系

19、管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問 題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件， 與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處 理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告， 使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)， 但仍存在一些問題。為 進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服 務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)

20、事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）xx收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市 75%勺平均水平還有必須差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和 日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工 作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職 責(zé)心和工作用心性受到必須影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、

21、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí) 進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平，在09年 基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和 服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年 有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。（二）進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80溢右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意

22、見、 推薦。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量?；仡?9年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)， 展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年 的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展 貢獻(xiàn)一份力量?！酒?:客服工作總結(jié)】客服工作總結(jié)酒店客服工作總結(jié)與計(jì)劃xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來 說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年， 感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只但是是接下電話、 做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的 客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)

23、知識(shí)，掌握必須的溝通技巧，并要有高 度的自覺性和工作職責(zé)心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平 凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支 持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo) 和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管 理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部 門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責(zé)心得到 大幅度提高。本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工職責(zé)心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服

24、部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé) 心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管 理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管 理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi) 心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工 作用心性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^ 主動(dòng)的、用心的工作狀態(tài)。二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和 服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。 這半年本人制定了較全面的 物

25、業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、 互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始 終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客 服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流 程進(jìn)行操作。四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管 了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 根據(jù)前期 物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)

26、 收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。四、密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任 務(wù)。盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題 ： 客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素 質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不 足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反 饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心 協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力?！酒?:客服工作總結(jié)】客服工作總結(jié)客服年終總結(jié)與計(jì)劃 工作總結(jié)前要充分占有材料，必須要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮

27、小，更不能弄虛作假。工作總結(jié)頻道為各位朋友修改了 20xx 年淘寶客服年終總結(jié)與計(jì)劃，歡迎收看。目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰明白他 們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去思考到淘寶客服對(duì)這 個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促 成很多交易，給公司帶來利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然 的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)光挺 快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東 西還真是不少的，碰到的人也是十分搞笑的，因?yàn)橘I家來自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺掛著，但是沒有人與

28、我交談，反復(fù)的翻閱資 料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無 從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但 是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，但是它和想象中的就是那么的有差 別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在 電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單 的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著 熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心 的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行

29、業(yè)，很多都不懂, 回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑?時(shí)光長(zhǎng)了我們也 有自我的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不一樣的客 人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了 "親，您好，"這個(gè)詞， 店長(zhǎng)說并不必須每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就能夠 了。聽了店長(zhǎng)的推薦，發(fā)現(xiàn)這樣好很多談，漸漸時(shí)光長(zhǎng)了，我們自 我也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他 同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可 不能夠包郵等等之類的問題，本身我自我也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想 買實(shí)惠，這個(gè)我能夠理解，因此能夠理解客戶的情緒，但是我此刻的 立場(chǎng)不一樣了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，對(duì)于這類 問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還