導(dǎo)游個(gè)人工作總結(jié)范文doc

1、導(dǎo)游個(gè)人工作總結(jié)范文只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸好，22日的早晨, 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新 的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說，做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走

2、三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來， 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去 沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己， 讓自己知 道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著, 此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽， 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一

3、起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，

4、做為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解， 只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯 出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方

5、法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找 另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來；對(duì)于無

6、理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意， 將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵?要記清自己所有的客人 簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己

7、總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)， 一來可以再次聽取下客人 對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸好，22日的早晨， 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新 的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一

8、次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說， 做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來, 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著， 此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。

9、領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽， 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命

10、，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解， 只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是

11、主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不

12、要著急，找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng),起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來；對(duì)于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意， 將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上

13、了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵?要記清自己所有的客人 簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)， 一來可以再次聽取下客人 對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸好，22日的早晨, 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年

14、工作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新 的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說， 做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來， 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去 沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己， 讓自己知 道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真

15、聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著， 此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽， 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必

16、有其因。當(dāng)感覺到客人故意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。 當(dāng)他一而再、再而三的找 茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候， 要運(yùn)用合法的 手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好

17、話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客

18、人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找 另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來 ；對(duì)于無理挑 刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意， 將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話

19、做事都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵?要記清自己所有的客人 簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)， 一來可以再次聽取下客人 對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢

20、？幸好，22日的早晨, 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新 的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說，做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來， 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去 沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的

21、不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽, 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地

22、方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解， 只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)

23、意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子， 或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把，

24、上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找 另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來；對(duì)于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意， 將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好

25、自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵?要記清自己所有的客人 簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)， 一來可以再次聽取下客人 對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以

26、來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸好，22日的早晨， 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新 的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說， 做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來，這個(gè)過程很簡單，但

27、每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著， 此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽， 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人

28、， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益

29、和形象第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住

30、他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)， 一起聆聽客人投訴 意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來 ；對(duì)于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意,將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人

31、填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵?，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)，一來可以再次聽取下客人對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅

32、行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸好，22日的早晨， 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工作的時(shí)候弁沒有多少天，但也不得不說有一個(gè)全新的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說， 做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年

33、的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來， 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去 沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己， 讓自己知 道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著， 此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽， 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)

34、協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。 當(dāng)他一而再、再而三的找 茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做

35、為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候， 要運(yùn)用合法的 手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯 出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方

36、法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找 另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來；對(duì)于無

37、理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意， 將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒， 更會(huì)促使我們更好的 完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵?要記清自己所有的客人 簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完

38、自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)，一來可以再次聽取下客人對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸好，22日的早晨, 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新 的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一

39、次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說，做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來， 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去 沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)

40、，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從

41、領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解， 只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子， 或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主

42、心骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯 出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要

43、著急，找 另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來；對(duì)于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意， 將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事都要強(qiáng)！第五：善后工作很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上

44、了，也不認(rèn)識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵?要記清自己所有的客人 簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)，一來可以再次聽取下客人對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸好，22日的早晨, 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工

45、作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新 的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說，做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來， 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去 沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己， 讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。

46、接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著， 此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽， 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神 經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其

47、因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的 手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象 第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解， 只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話

48、的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自 己最好的能力能得更好，客

49、人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找 另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來；對(duì)于無理挑 刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意,將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事

50、都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵?要記清自己所有的客人 簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)， 一來可以再次聽取下客人 對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝；只有回首，才能知道一 年的收獲。這是一個(gè)特殊的年份，從xx上映以來，多少人被這部 世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx-21這一天，我們是否真的能平安度過呢？幸

51、好，22日的早晨， 久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得 了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。今年工作的時(shí)候弁沒有多少天， 但也不得不說有一個(gè)全新的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作；第一次處理客人的風(fēng)流債； 第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人；第一次因風(fēng)浪原因被困瀾洲島 第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 很多人說， 做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。 雖然每個(gè)團(tuán)的基本步 驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來， 這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去 沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己， 讓自己知 道自己還有哪一些方面的

52、不足，該補(bǔ)充哪方面的能量人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做 為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ？第一：認(rèn)真聆聽。接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著， 此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)，弁不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽， 聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪（地 陪）一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于 它的光芒，玩得高興、買的高興！第二：難得糊涂。對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人， 老故意找茬的客人，最好的辦 法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照 顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某

53、某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神經(jīng)無緣無故地將人來打一頓， 有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故 意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還 躲不起嗎？我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的 方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬 ！但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該 做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。 現(xiàn)在簽個(gè)

54、意見單，更多的 客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不 到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 五花八門的理由一大堆。 那，作為 導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心 骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯 出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖 然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得 到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高 興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上 下車扶一把

55、，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等 總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你 做得到好到讓客人不好意思！第四：保留證據(jù)。這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找 另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng)，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過程用錄音的形式給錄下來；對(duì)于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意， 將客人的回答同樣錄下來；特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的 客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況， 對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒， 更會(huì)促使我們更好的 完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚 的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任 何人說話做事都要強(qiáng)！第五：善后工作。很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀？的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn) 識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵?，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后， 還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)，一來可以再次聽取下客人對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。只有回首