淘寶客服每日工作總結(jié).doc

1、淘寶客服每日工作總結(jié)淘寶客服每日工作總結(jié)要怎么寫(xiě)呢？我們不妨參考下范文吧！ 以下是我為大家整理的，歡迎閱讀參考。希望對(duì)您有所幫助！淘寶客服每日工作總結(jié)1職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作 職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握， 并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作 學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總 結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁， 一名合格的客服首先 要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良 好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，

2、最終達(dá)成交易。 再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人 在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能， 雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答 疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售 前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，

3、自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可 少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)， 讓顧客第一時(shí)間感受到 我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。 除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示 顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們 提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能 力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人 感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷 去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有 成交都要保持統(tǒng)一的熱情

4、態(tài)度去對(duì)待每一位客人。淘寶客服每日工作總結(jié)2在這新舊交替之際，回顧過(guò)去一年的歷程，謹(jǐn)作以下總結(jié)：1,熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)， 每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的， 細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好 的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到 顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候， 他對(duì)他自己的真正 需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片 語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。 網(wǎng)絡(luò)是 虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人， 顧客能從我們的接待 語(yǔ)言

5、中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本, 同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì) 性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買率。 在新的一年 里，我將努力在這方面提高。2,專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣 才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu) 物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。 雖然店 內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題 我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi) 有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn) 題時(shí)不會(huì)被難倒。有些

6、當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題 （例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀 支付的選項(xiàng)”），或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘 寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在xxxa域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最 專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。3,技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答 技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主 題，在顧客有購(gòu)買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)（例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢 產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品），顧客確定購(gòu)買時(shí)要做好 連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶， 不要惜字如 金，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕

7、，而有一些問(wèn)題則需要 學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面 做的都還不夠，需要更加的提高。4,配合：做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。 顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng) 品啊，特殊需求等類），讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好，一 些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死 （例如關(guān)于快 遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日 期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng) 率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。 店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，

8、或者海 報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。5,展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了 20xx年的高速發(fā)展期，也經(jīng) 歷了 20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立 6年整，在這兩三年里，我看 到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上， 甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何 時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是， 20xx年內(nèi)公司 的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先，xx履新拿回，挽回了不少老顧客。 xxxg過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌， 而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不 是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃 算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再 晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了 ），僅憑xxxx-個(gè) 單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客 ；另外, 公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品， 并且獲得了不錯(cuò)的反饋和 口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的 指引和鋪墊。由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu) 市場(chǎng)的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足 需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一 個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定