服務業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計與管理

1、1企業(yè)生產(chǎn)管理第一章運作管理導論服務業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計與管理服務業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計與管理2學習內(nèi)容學習內(nèi)容n案例導入案例導入n服務業(yè)概述服務業(yè)概述n服務業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計服務業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計n服務業(yè)的運作管理服務業(yè)的運作管理n服務業(yè)的技術(shù)服務業(yè)的技術(shù)n服務業(yè)的選址策略服務業(yè)的選址策略n服務業(yè)的布置服務業(yè)的布置3教學要求教學要求1、理解服務業(yè)基本特點、理解服務業(yè)基本特點2、理解服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計要點、理解服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計要點3、理解服務業(yè)運作管理的要點、理解服務業(yè)運作管理的要點4、了解技術(shù)對服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的重要性、了解技術(shù)對服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的重要性5、了解服務業(yè)選址的基本原理和方法、了解服務業(yè)選址的基本原理和方法6、了解服務

2、業(yè)布置的基本原理和方法、了解服務業(yè)布置的基本原理和方法4技術(shù)改變了酒店業(yè)技術(shù)改變了酒店業(yè)57.1 服務業(yè)概述服務業(yè)概述n服務業(yè)服務業(yè)的特征的特征n勞動密集型勞動密集型n強競爭性強競爭性n環(huán)境影響大環(huán)境影響大6 服務的特征服務的特征無形無形產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)和消費過程生產(chǎn)和消費過程同時同時發(fā)生發(fā)生通常是通常是獨一無二獨一無二的的高用戶接觸高用戶接觸產(chǎn)品的產(chǎn)品的定義不統(tǒng)一定義不統(tǒng)一通常是通常是基于知識基于知識的的通常是分散的通常是分散的7 產(chǎn)品和服務的區(qū)別產(chǎn)品和服務的區(qū)別8產(chǎn)品和服務及其互相滲透產(chǎn)品和服務及其互相滲透汽車汽車計算機計算機機織地毯機織地毯快餐快餐飯店飯店/汽車維修汽車維修醫(yī)院醫(yī)院廣告代理廣

3、告代理/投資管理投資管理咨詢服務咨詢服務/教育教育心理咨詢心理咨詢9美國各行業(yè)就業(yè)人數(shù)百分比美國各行業(yè)就業(yè)人數(shù)百分比10服務業(yè)占服務業(yè)占gdp的比重的趨勢的比重的趨勢美國美國加拿大加拿大法國法國意大利意大利英國英國日本日本德國德國1970 2005|4050607080百分比百分比11現(xiàn)代服務管理的理念現(xiàn)代服務管理的理念系統(tǒng)系統(tǒng)服務人員服務人員服務策略服務策略顧客顧客以顧客為中心以顧客為中心系統(tǒng)和人員要系統(tǒng)和人員要適應策略適應策略127.2 服務業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計服務業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計策略服務圖像策略服務圖像n目標市場（目標市場（who、目標顧客群？）、目標顧客群？）n服務概念（服務概念（how、獨特性？

4、）、獨特性？）n服務策略（服務策略（focus on、聚焦？）、聚焦？）n服務過程系統(tǒng)（流程、設(shè)備、員工？）服務過程系統(tǒng)（流程、設(shè)備、員工？）13服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容n流程流程n運作能力（峰谷平衡點）運作能力（峰谷平衡點）n技術(shù)含量技術(shù)含量n選址選址n選實施和設(shè)備選實施和設(shè)備n布局布局14服務業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計矩陣服務業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計矩陣 顧客顧客/服務接觸程序服務接觸程序 隔離方式隔離方式 滲透方式滲透方式 反應方式反應方式銷銷售售機機會會生生產(chǎn)產(chǎn)率率高高高高低低低低通信接觸通信接觸現(xiàn)場技術(shù)現(xiàn)場技術(shù)指導指導電話接觸電話接觸面對面嚴面對面嚴規(guī)范接觸規(guī)范接觸面對面松面對面松規(guī)范接觸規(guī)范

5、接觸面對面顧面對面顧客化服務客化服務15 服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的工具服務業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的工具 服務藍圖服務藍圖 16汽車維修服務藍圖（汽車維修服務藍圖（m6&fk）親切招呼親切招呼服務診斷服務診斷實施服務實施服務友好結(jié)束友好結(jié)束顧客為服務顧客為服務而到達而到達熱情招呼確熱情招呼確認服務需求認服務需求請顧客到等請顧客到等候室候室告知顧客告知顧客汽車已經(jīng)汽車已經(jīng)維修好維修好顧客離開顧客離開顧客付款顧客付款完成需求完成需求的工作的工作準備發(fā)票準備發(fā)票告知顧告知顧客。并推薦客。并推薦一個可替代的一個可替代的供應商供應商標準需標準需求？求？特殊性？特殊性？我們的我們的能力能力?我們我們的方案顧客的方案顧客

6、批準嗎？批準嗎？17汽車維修藍圖對應的汽車維修藍圖對應的防錯技術(shù)防錯技術(shù)親切招呼親切招呼服務診斷服務診斷實施服務實施服務友好結(jié)束友好結(jié)束防防錯錯技技術(shù)術(shù)1、門口安、門口安裝門鈴，裝門鈴，防冷落防冷落2、提供咖、提供咖啡和雜志啡和雜志的休息室的休息室1、與顧客、與顧客一起進行一起進行服務診斷，服務診斷，明確需求明確需求和認可和認可1、檢查服、檢查服務承諾單務承諾單2、服務人、服務人員核對發(fā)員核對發(fā)票票1、顧客、顧客認可發(fā)票認可發(fā)票2、顧客、顧客檢查汽車檢查汽車18服務流程矩陣服務流程矩陣 服務向?qū)I(yè)化和集中化的演進箭頭方向服務向?qū)I(yè)化和集中化的演進箭頭方向商業(yè)銀行商業(yè)銀行私人私人銀行銀行通用法律

7、公司通用法律公司法律事務所法律事務所?？漆t(yī)院?？漆t(yī)院醫(yī)院醫(yī)院全方位服務全方位服務股票經(jīng)紀人股票經(jīng)紀人專業(yè)化服務專業(yè)化服務股票經(jīng)紀人股票經(jīng)紀人零售零售精品店精品店超市和目錄超市和目錄式商店式商店快餐店快餐店精致食品精致食品店店航空公司航空公司有限度有限度服務航服務航空公司空公司19服務流程的矩陣服務流程的矩陣207.3 服務業(yè)的運作管理服務業(yè)的運作管理n服務業(yè)運作管理的特點服務業(yè)運作管理的特點n人人是基本特征，管理重點是服務員工人人是基本特征，管理重點是服務員工n運作管理難以程序化、規(guī)范化運作管理難以程序化、規(guī)范化n服務產(chǎn)品的無形化，數(shù)量考核有難度服務產(chǎn)品的無形化，數(shù)量考核有難度n服務業(yè)的運作模

8、式服務業(yè)的運作模式n生產(chǎn)線生產(chǎn)線（麥當勞：油炸、寬口鏟、儲物空間、（麥當勞：油炸、寬口鏟、儲物空間、垃圾箱、帶商標的包裝、系統(tǒng)設(shè)計）垃圾箱、帶商標的包裝、系統(tǒng)設(shè)計）n自動服務模式自動服務模式（自動售貨機、自動取款機）（自動售貨機、自動取款機）n個體服務個體服務（保險顧問、法律顧問、投資顧問）（保險顧問、法律顧問、投資顧問）21服務生產(chǎn)率提高的方法服務生產(chǎn)率提高的方法策略策略分離分離自助服務自助服務方法方法結(jié)構(gòu)性服務，使顧結(jié)構(gòu)性服務，使顧客必須到服務地點客必須到服務地點自助服務，使顧客自助服務，使顧客自行檢查、比較、自行檢查、比較、評價評價舉例舉例銀行顧客到經(jīng)理處銀行顧客到經(jīng)理處開新帳戶，到借貸

9、開新帳戶，到借貸員處貸款，到出納員處貸款，到出納處取款處取款超市、倉儲式商店、超市、倉儲式商店、網(wǎng)上定購網(wǎng)上定購銀行銷戶銀行銷戶的效率和的效率和成本成本22策略策略延遲延遲集中集中模塊化模塊化方法方法在交運時定制在交運時定制限制服務的種類限制服務的種類服務的模塊化服務的模塊化產(chǎn)品的模塊化產(chǎn)品的模塊化舉例舉例在交運時而不是生在交運時而不是生產(chǎn)時定制廂式貨車產(chǎn)時定制廂式貨車買長褲時確定褲長買長褲時確定褲長菜單約束的餐館菜單約束的餐館投資和保險的選擇投資和保險的選擇 餐館的預包裝食品餐館的預包裝食品服務生產(chǎn)率提高的方法服務生產(chǎn)率提高的方法23策略策略自動化自動化調(diào)度調(diào)度培訓培訓方法方法依賴自動化，準

10、確依賴自動化，準確的個性化服務的個性化服務準確的人員調(diào)度準確的人員調(diào)度培訓顧客闡明服務培訓顧客闡明服務的選擇，解釋如何的選擇，解釋如何避免問題的發(fā)生避免問題的發(fā)生舉例舉例自動柜員機自動柜員機航空公司在航空公司在15分鐘分鐘內(nèi)，對檢票人員的內(nèi)，對檢票人員的調(diào)度調(diào)度投資顧問、禮儀指投資顧問、禮儀指導、售后服務導、售后服務服務生產(chǎn)率提高的方法服務生產(chǎn)率提高的方法24服務流程改善的機會服務流程改善的機會257.4 服務業(yè)的技術(shù)服務業(yè)的技術(shù)服務業(yè)服務業(yè)金融服務金融服務教育教育公用事業(yè)和政公用事業(yè)和政府府餐飲業(yè)餐飲業(yè)通信通信例子例子借記卡、電子轉(zhuǎn)帳、自動柜員機、網(wǎng)上借記卡、電子轉(zhuǎn)帳、自動柜員機、網(wǎng)上股票交

11、易股票交易網(wǎng)上課程、電子公告板、在線雜志網(wǎng)上課程、電子公告板、在線雜志自動垃圾車、光纖郵件、炸彈掃描儀、自動垃圾車、光纖郵件、炸彈掃描儀、洪水報警系統(tǒng)洪水報警系統(tǒng)從服務員到廚房的無線下單、機器人屠從服務員到廚房的無線下單、機器人屠宰、追蹤銷售的車用傳呼機宰、追蹤銷售的車用傳呼機電子出版物、交互式電視電子出版物、交互式電視26服務業(yè)的技術(shù)服務業(yè)的技術(shù)服務業(yè)服務業(yè)旅業(yè)旅業(yè)批發(fā)批發(fā)/零售零售運輸運輸健康服務健康服務航空業(yè)航空業(yè)例子例子電子登記電子登記/結(jié)帳、電子鑰匙結(jié)帳、電子鑰匙/鎖系統(tǒng)鎖系統(tǒng)終端銷售機、電子商務、商店和供應商終端銷售機、電子商務、商店和供應商之間的數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、條形碼數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間的

12、數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、條形碼數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動收費站、衛(wèi)星導航系統(tǒng)自動收費站、衛(wèi)星導航系統(tǒng)在線病員監(jiān)控系統(tǒng)、在線醫(yī)療信息系統(tǒng)、在線病員監(jiān)控系統(tǒng)、在線醫(yī)療信息系統(tǒng)、機器人遙控手術(shù)機器人遙控手術(shù)無票旅行系統(tǒng)、調(diào)度、網(wǎng)上購票無票旅行系統(tǒng)、調(diào)度、網(wǎng)上購票收費站對收費站對堵車和環(huán)堵車和環(huán)境破壞的境破壞的貢獻？貢獻？電子機票電子機票的好處！的好處！277.5 服務選址策略服務選址策略服務選址策略考慮的因素服務選址策略考慮的因素1. 區(qū)域顧客群的購買力？區(qū)域顧客群的購買力？2. 企業(yè)的服務和形象力是否與區(qū)域顧客群的企業(yè)的服務和形象力是否與區(qū)域顧客群的統(tǒng)計特征一致？統(tǒng)計特征一致？3. 區(qū)域的競爭情況？區(qū)域的競爭情況？4.

13、區(qū)域的競爭強度？區(qū)域的競爭強度？5. 公司同當?shù)馗偁幷叩莫毺匦?？公司同當?shù)馗偁幷叩莫毺匦裕?. 公司同相鄰競爭者的物理特征？公司同相鄰競爭者的物理特征？7. 企業(yè)的運作策略？企業(yè)的運作策略？8. 管理的質(zhì)量水平？管理的質(zhì)量水平？28服務選址與生產(chǎn)選址策略對比服務選址與生產(chǎn)選址策略對比抵制家抵制家樂福的樂福的兩種觀兩種觀點！點！29服務選址與生產(chǎn)選址策略對比服務選址與生產(chǎn)選址策略對比p確定重要因素的回歸模型確定重要因素的回歸模型p因素評分法因素評分法p交通流量統(tǒng)計交通流量統(tǒng)計p目標區(qū)域的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析目標區(qū)域的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析p目標區(qū)域的購買力分析目標區(qū)域的購買力分析p重心法選址重心法選址p地理信息系

14、統(tǒng)地理信息系統(tǒng)p 運輸模型運輸模型p 因素評分法因素評分法p 選址盈虧平衡分析選址盈虧平衡分析p 交叉圖（總成本斜截線交交叉圖（總成本斜截線交點法）點法）30服務選址與生產(chǎn)選址策略對比服務選址與生產(chǎn)選址策略對比p選址是收入的主要影選址是收入的主要影響因素響因素p高顧客接觸是關(guān)鍵高顧客接觸是關(guān)鍵p對特定的區(qū)域成本相對特定的區(qū)域成本相對穩(wěn)定，所以，收入對穩(wěn)定，所以，收入函數(shù)是關(guān)鍵函數(shù)是關(guān)鍵p選址是成本的主要影選址是成本的主要影響因素響因素p對每個選址方案的大對每個選址方案的大多數(shù)主要成本可以明多數(shù)主要成本可以明確界定確界定p低顧客接觸允許將聚低顧客接觸允許將聚焦于可識別的成本上焦于可識別的成本上p

15、無形成本可評估無形成本可評估31連鎖酒店的選址連鎖酒店的選址（hotel/motel）r2 = .5151% 是由四個是由四個自變量確定的自變量確定的收益率收益率!32遠程營銷業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)）遠程營銷業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)）337.6 服務業(yè)的布置服務業(yè)的布置 超市零售布局超市零售布局34超市布局的超市布局的5條經(jīng)驗條經(jīng)驗35超市布局超市布局照相照相器材器材收銀臺收銀臺貴貴重重物物品品音像音像乳制品乳制品酒類酒類海鮮海鮮肉類、魚類肉類、魚類食品食品面包面包熟食熟食快餐快餐現(xiàn)場現(xiàn)場制作制作36服務場景服務場景 環(huán)境條件環(huán)境條件 如光、聲、味、溫度等環(huán)如光、聲、味、溫度等環(huán)境特征境特征（燭光餐廳、面包香味）（燭光餐廳、面包香味） 空間布置和功能特性包括顧客行走路空間布置和功能特性包括顧客行走路線的規(guī)劃、通道的特性、產(chǎn)品的類別劃線的規(guī)劃、通道的特性、產(chǎn)品的類別劃分分（適應硬石餐廳用餐（適應硬石餐廳用餐前、后前、后到零售區(qū)的大到零售區(qū)的大流動量的通道）流動量的通道） 招牌、標志、裝飾招牌、標志、裝飾 建筑和裝修等傳建筑和裝修等傳達商業(yè)信息達商業(yè)信息（硬石餐廳的吉他墻、知青餐廳、（硬石餐廳的吉他墻、知青餐廳、天佑城大型的電視屏幕）天佑城大型的電視屏幕）37零售攤位出租（上柜費）零售